Wat is geautomatiseerde ticketverdeling?
Geautomatiseerde ticketverdeling is een helpdeskfunctie die automatisch helpdesktickets toewijst aan ondersteuningsvertegenwoordigers volgens vooraf gedefinieerde regels. Elke helpdesk heeft een andere set geautomatiseerde regels voor ticketverdeling, zoals round-robin, bellen naar iedereen, willekeurige toewijzing of maximaal gebruik.
Waarom is geautomatiseerde ticketverdeling belangrijk?
Geautomatiseerde ticketverdeling kan uw klantenserviceteams op verschillende manieren helpen. Het kan:
- de efficiëntie en productiviteit verhogen
- Minder ruimte overlaten voor menselijke fouten
- Tijd besparen en de kosten verlagen
Welnu, 77% van de consumenten zegt dat inefficiënte klantenervaringen afbreuk doen aan hun kwaliteit van leven.
Welke soorten geautomatiseerde distributiemethoden voor tickets zijn er in LiveAgent?
De helpdesksoftware van LiveAgent heeft meerdere verschillende geautomatiseerde ticketdistributiemethoden voor inkomende tickets, telefoontjes en chats.
Deze geautomatiseerde ticketdistributiemethoden zorgen ervoor dat uw vertegenwoordigers altijd een optimaal aantal servicetickets, een wisselende telefoondienst en aangewezen pauzetijden voor rust hebben.
Chatrouteringsopties van LiveAgent
Bel naar iedereen
De ‘bel naar iedereen’-methode laat alle online vertegenwoordigers weten dat er een nieuwe inkomende oproep en chat is en gaat over totdat deze wordt aangenomen.
Maximaal gebruik
Nieuwe chats worden toegewezen aan een vertegenwoordiger met het hoogste aantal actieve chats om het gebruik maximaal te houden. Zodra de klantenvertegenwoordiger geen beschikbare chatslots heeft, wordt een nieuwe chat doorgestuurd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger. Zo kunt u het ticketvolume voor chatvertegenwoordigers maximaliseren en andere vertegenwoordigers aan offline tickets laten werken.
Gemiddeld gebruik
De gemiddelde gebruiksmethode wijst nieuwe inkomende chats toe aan de vertegenwoordigers met het laagste aantal actieve chats om hetzelfde gebruik voor alle online vertegenwoordigers te behouden. In wezen verdeelt deze geautomatiseerde ticketdistributiemethode de gelijktijdige chats tussen alle beschikbare ondersteuningsvertegenwoordigers.
Willekeurige toewijzing
De methode voor de distributie van tickets met willekeurige toewijzing wijst tickets op willekeurige basis toe. Deze ticketdistributiemethode kan u gemiddeld en na verloop van tijd helpen hetzelfde aantal chats toe te wijzen aan elk van uw vertegenwoordigers.
Ready to improve customer service workload?
Test our subscriptions with our 14-day free trials. Don't waste any more time and get on board with an all-in-one help desk solution right away.
Prioriteiten bij het chatten
Als u wilt, kunt u chatprioriteiten instellen voor specifieke agenten. Als gevolg hiervan worden nieuwe chats doorgestuurd naar vertegenwoordigers met de hoogste prioriteit (1 – hoogste, 100 – laagste).
Maximale aantal chats
Definieer het maximale aantal chats voor elke vertegenwoordiger. Zodra het maximale volume is bereikt, worden nieuwe chats doorgestuurd naar andere online vertegenwoordigers met hoge chatprioriteiten.
Telefoonroutering en prioriteiten van vertegenwoordigers
Er zijn twee opties voor telefoonroutering:
Willekeurige toewijzing – inkomende oproepen worden willekeurig toegewezen aan een online vertegenwoordiger.
Prioriteitstoewijzing – inkomende oproepen worden toegewezen aan een beschikbare vertegenwoordiger met de hoogste prioriteit.
Oproeproutering naar een persoonlijk apparaat
Met LiveAgent hebben vertegenwoordigers de mogelijkheid om inkomende oproepen door te leiden naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon. Hierdoor kunnen agenten onderweg klantenondersteuning bieden.
Hoe u automatische ticketverdeling instelt in LiveAgent
Chatverdeling
- Log in op LiveAgent
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)
Klik op Chat
Klik op Chatinstellingen
Zoek het gedeelte Chatroutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest
Klik op Opslaan
Oproepverdeling
- Log in op LiveAgent
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)
Klik op Oproep
Klik op Instellingen
- Zoek het gedeelte Oproeproutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest
Klik op Opslaan
Ticketverdeling
Geautomatiseerde ticketverdeling instellen voor emails, vragen op sociale media en kennisbanktickets kan op twee manieren worden gedaan.
Ticketverdeling via afdelingen
- Log in op LiveAgent
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)
Klik op Afdelingen
- Bewerk een bestaande afdeling of maak een nieuwe (als u een nieuwe afdeling maakt, zorg er dan voor dat de optie Oplossen ingeschakeld is aangevinkt)
- Klik op Vertegenwoordigers en voeg de vertegenwoordigers toe die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van de tickets van deze afdeling
Klik op Opslaan
U kunt bijvoorbeeld op Twitter en Twitter-accounts klikken. Klik op Bewerken en selecteer in het gedeelte Afdeling de afdeling die u zojuist hebt aangemaakt. Deze stap kan opnieuw worden gemaakt voor Viber, Facebook, Instagram, belknoppen, videochatknoppen, chatknoppen en uitnodigingen, contactformulieren en emailaccounts.
- Klik op Opslaan. Vanaf nu worden nieuwe Twitter-tickets doorgestuurd naar de afdeling die u hebt geselecteerd en zijn ze alleen zichtbaar voor de vertegenwoordigers die u hebt geselecteerd. Nieuwe inkomende Twitter-tickets zullen verschijnen in hun Afhandel-sectie. Zodra een vertegenwoordiger een ticket opent via de knop To Solve, wijst het systeem dat ticket automatisch aan hem toe.
Ticketdistributie via vertegenwoordigers
- Log in op LiveAgent
- Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)
Klik op Vertegenwoordigers
- Klik op Bewerken of maak een nieuwe vertegenwoordiger aan (als u een nieuwe vertegenwoordiger maakt, vult u zijn persoonlijke gegevens in en gaat u verder met de volgende stap)
- Klik op Afdelingen en voeg ze toe aan de afdelingen waartoe ze behoren (doe hetzelfde in het gedeelte Tickets, chats en oproepen)
Klik op Opslaan
Gebruik regels om uw eigen workflows te creëren
Als u een stap verder wilt gaan, kunt u automatiseringsregels gebruiken om unieke workflows te creëren die fungeren als distributiemethode voor tickets. Log hiervoor in op LiveAgent, klik op Configuratie, selecteer Automatisering, klik op Regels en klik op Aanmaken.
Speel gerust met verschillende scenario’s. Als het gaat om de automatisering van LiveAgent, zijn de mogelijkheden eindeloos.
Voordelen van geautomatiseerde aangevinkte distributie
Verbeterde oplostijden en klantentevredenheid
Wanneer een ticket op het juiste moment aan de juiste vertegenwoordiger wordt toegewezen, kan dit een positieve invloed hebben op de oplossingstijd, wat op zijn beurt direct van invloed kan zijn op de klantentevredenheid. Tevreden klanten zijn de hoeksteen van elk bedrijf, aangezien ze van invloed zijn op aanbevelingen, online beoordelingen, mond-tot-mondreclame en verkoop. Daarom moet elk bedrijf ernaar streven zijn klanten tevreden te houden met uitstekende service, snelle responstijden en een persoonlijke aanpak.
Geautomatiseerde ticketverdeling bespaart tijd en geld
Kunt u zich voorstellen dat u elke ticketverantwoordelijkheid handmatig toewijst? Dit zou niet alleen een zeer tijdrovende klus zijn, maar het zou ook erg duur zijn. Gelukkig kan helpdesksoftware zoals LiveAgent geautomatiseerde ticketroutering op grote schaal aan. Laat de logistiek aan ons over zodat uw vertegenwoordigers zich kunnen concentreren op wat belangrijk is: het onderhouden van klantenrelaties.
Kennisbankbronnen
Raadpleeg onze bronnen in de kennisbank voor meer informatie over geautomatiseerde ticketroutering:
Hoe u automatisch een ticket aan een vertegenwoordiger toewijst
- Ticket aanmaken en afdeling selecteren bij gebruik van het doorsturen van het emailaccount
Hoe u automatisch een ticket toewijst aan een vertegenwoordiger nadat deze heeft gereageerd
Klaar om ondersteuningstickets automatisch te verdelen?
Ontdek hoe gemakkelijk het is om persoonlijke, tijdige en deskundige ondersteuning te bieden met LiveAgent. Start vandaag nog met uw gratis proefperiode van 14 dagen. Geen kredietkaart nodig.
Frequently Asked Questions
Wat is geautomatiseerde ticketverdeling?
Geautomatiseerde ticketverdeling is een helpdeskfunctie die automatisch helpdesktickets toewijst aan ondersteuningsvertegenwoordigers volgens vooraf gedefinieerde regels.
Welke soorten geautomatiseerde distributiemethoden voor tickets zijn er?
Elke helpdesk heeft een andere set geautomatiseerde regels voor ticketverdeling, zoals round-robin, bellen naar iedereen, willekeurige toewijzing of maximale bezettingsgraad.
Waarom is geautomatiseerde ticketverdeling belangrijk?
Geautomatiseerde ticketverdeling kan uw klantenserviceteams op verschillende manieren helpen. Het kan: De efficiëntie en productiviteit verhogenDe reactie- en oplostijden verkortenMinder ruimte overlaten voor menselijke foutenTijd besparen en kosten verlagen
Callcenter checklijst met vereisten
Ontdek de ultieme checklist voor callcentervereisten en zorg ervoor dat uw callcenter soepel en efficiënt opereert. Van callcentersoftware tot ervaren personeel en uitstekende gesprekskwaliteit, deze gids behandelt alle essentiële elementen voor succes. Bezoek nu en bereid uw callcenter voor op een vlekkeloze werking!
Ontdek hoe ondersteuningsautomatisering met LiveAgent uw klantenservice kan verbeteren. Verhoog klanttevredenheid, productiviteit en bespaar kosten door repetitieve taken te automatiseren. Leer tips voor effectieve automatisering en start een gratis proefperiode om uw workflow te optimaliseren. Bezoek nu!
Ontdek gratis ticketsjablonen bij LiveAgent! Met kant-en-klare sjablonen kunnen klantenservicemedewerkers snel en consistent reageren op veelvoorkomende vragen. Verbeter klantenservice-efficiëntie en tevredenheid met onze best practices en 12 voorbeelden van antwoordsjablonen. Probeer het nu gratis en stroomlijn uw workflow.