Geautomatiseerde ticketverdeling:

Wat is geautomatiseerde ticketverdeling?

Waarom is geautomatiseerde ticketverdeling belangrijk?

Geautomatiseerde ticketverdeling kan uw klantenserviceteams op verschillende manieren helpen. Het kan:

• de efficiëntie en productiviteit verhogen
• De reactie- en afhandeltijden verkorten
• Minder ruimte overlaten voor menselijke fouten
• Tijd besparen en de kosten verlagen

Welnu, 77% van de consumenten zegt dat inefficiënte klantenervaringen afbreuk doen aan hun kwaliteit van leven.

Welke soorten geautomatiseerde distributiemethoden voor tickets zijn er in LiveAgent?

De helpdesksoftware van LiveAgent heeft meerdere verschillende geautomatiseerde ticketdistributiemethoden voor inkomende tickets, telefoontjes en chats.

Chatrouteringsopties van LiveAgent

Bel naar iedereen

De ‘bel naar iedereen’-methode laat alle online vertegenwoordigers weten dat er een nieuwe inkomende oproep en chat is en gaat over totdat deze wordt aangenomen.

Maximaal gebruik

Nieuwe chats worden toegewezen aan een vertegenwoordiger met het hoogste aantal actieve chats om het gebruik maximaal te houden. Zodra de klantenvertegenwoordiger geen beschikbare chatslots heeft, wordt een nieuwe chat doorgestuurd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger. Zo kunt u het ticketvolume voor chatvertegenwoordigers maximaliseren en andere vertegenwoordigers aan offline tickets laten werken.

Gemiddeld gebruik

De gemiddelde gebruiksmethode wijst nieuwe inkomende chats toe aan de vertegenwoordigers met het laagste aantal actieve chats om hetzelfde gebruik voor alle online vertegenwoordigers te behouden. In wezen verdeelt deze geautomatiseerde ticketdistributiemethode de gelijktijdige chats tussen alle beschikbare ondersteuningsvertegenwoordigers.

Willekeurige toewijzing

De methode voor de distributie van tickets met willekeurige toewijzing wijst tickets op willekeurige basis toe. Deze ticketdistributiemethode kan u gemiddeld en na verloop van tijd helpen hetzelfde aantal chats toe te wijzen aan elk van uw vertegenwoordigers.

Prioriteiten bij het chatten

Hoe u automatische ticketverdeling instelt in LiveAgent

Chatverdeling

1. Log in op LiveAgent

2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Chat
4. Klik op Chatinstellingen

5. Zoek het gedeelte Chatroutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest

6. Klik op Opslaan

Oproepverdeling

1. Log in op LiveAgent

2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Oproep
4. Klik op Instellingen

5. Zoek het gedeelte Oproeproutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest

6. Klik op Opslaan

Ticketverdeling

Ticketverdeling via afdelingen

1. Log in op LiveAgent

2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Afdelingen

4. Bewerk een bestaande afdeling of maak een nieuwe (als u een nieuwe afdeling maakt, zorg er dan voor dat de optie Oplossen ingeschakeld is aangevinkt)

5. Klik op Vertegenwoordigers en voeg de vertegenwoordigers toe die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van de tickets van deze afdeling

6. Klik op Opslaan

7. U kunt bijvoorbeeld op Twitter en Twitter-accounts klikken. Klik op Bewerken en selecteer in het gedeelte Afdeling de afdeling die u zojuist hebt aangemaakt. Deze stap kan opnieuw worden gemaakt voor Viber, Facebook, Instagram, belknoppen, videochatknoppen, chatknoppen en uitnodigingen, contactformulieren en emailaccounts.

8. Klik op Opslaan. Vanaf nu worden nieuwe Twitter-tickets doorgestuurd naar de afdeling die u hebt geselecteerd en zijn ze alleen zichtbaar voor de vertegenwoordigers die u hebt geselecteerd. Nieuwe inkomende Twitter-tickets zullen verschijnen in hun Afhandel-sectie. Zodra een vertegenwoordiger een ticket opent via de knop To Solve, wijst het systeem dat ticket automatisch aan hem toe.

Ticketdistributie via vertegenwoordigers

1. Log in op LiveAgent

2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Vertegenwoordigers

4. Klik op Bewerken of maak een nieuwe vertegenwoordiger aan (als u een nieuwe vertegenwoordiger maakt, vult u zijn persoonlijke gegevens in en gaat u verder met de volgende stap)

5. Klik op Afdelingen en voeg ze toe aan de afdelingen waartoe ze behoren (doe hetzelfde in het gedeelte Tickets, chats en oproepen)

6. Klik op Opslaan

Gebruik regels om uw eigen workflows te creëren

Speel gerust met verschillende scenario’s. Als het gaat om de automatisering van LiveAgent, zijn de mogelijkheden eindeloos.

Voordelen van geautomatiseerde aangevinkte distributie

Verbeterde oplostijden en klantentevredenheid

Geautomatiseerde ticketverdeling bespaart tijd en geld

Kennisbankbronnen

Raadpleeg onze bronnen in de kennisbank voor meer informatie over geautomatiseerde ticketroutering:

• Hoe u automatisch een ticket aan een vertegenwoordiger toewijst

• Ticket aanmaken en afdeling selecteren bij gebruik van het doorsturen van het emailaccount

• Hoe u automatisch een ticket toewijst aan een vertegenwoordiger nadat deze heeft gereageerd

• Installatie van de afdelingen

• Hoe werkt de chatroutering?

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Klaar om ondersteuningstickets automatisch te verdelen?

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat is geautomatiseerde ticketverdeling?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Geautomatiseerde ticketverdeling is een helpdeskfunctie die automatisch helpdesktickets toewijst aan ondersteuningsvertegenwoordigers volgens vooraf gedefinieerde regels.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Welke soorten geautomatiseerde distributiemethoden voor tickets zijn er?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Elke helpdesk heeft een andere set geautomatiseerde regels voor ticketverdeling, zoals round-robin, bellen naar iedereen, willekeurige toewijzing of maximale bezettingsgraad. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Waarom is geautomatiseerde ticketverdeling belangrijk?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Geautomatiseerde ticketverdeling kan uw klantenserviceteams op verschillende manieren helpen. Het kan: – de efficiëntie en productiviteit verhogen – de reactie- en oplostijden verkorten – Minder ruimte overlaten voor menselijke fouten – Tijd besparen en kosten verlagen ” } }] }