Geautomatiseerde ticketverdeling:

Wissel automatisch de telefoondienst af, stel pauzetijden in voor uw vertegenwoordigers en laat ze rusten wanneer dat nodig is. Onze geautomatiseerde ticketverdeling is uniek in zijn soort.

Afdelingsstatus en knop Afhandelen

Er is ook een optie om te kiezen of vertegenwoordigers tickets uit de lijst “Alle tickets” kunnen beantwoorden of dat ze alleen tickets kunnen beantwoorden via de knop “Afhandelen”.

Tickets afhandelen, chats ontvangen, oproepen ontvangen

Beheerder of vertegenwoordiger (indien toegestaan) kan het afhandelen/ontvangen in- of uitschakelen:

• Tickets
• Chats
• Oproepen

Als het afhandelen van tickets is ingeschakeld, wordt de knop “Afhandelen” (naast uw profielnaam en foto) automatisch weergegeven met het aantal tickets dat wacht op beantwoording door de Vertegenwoordiger.

Bovendien kan de Beheerder beslissen dat de knop “Afhandelen” de belangrijkste tickets moet tonen die zo snel mogelijk afgehandeld moeten worden. Ze kunnen op volgorde worden gesorteerd door de ticketprioriteiten, tijd en SLA’s op te geven.

Chatroutering & Prioriteiten voor vertegenwoordigers

• Willekeurige toewijzing – Nieuwe chats worden willekeurig toegewezen aan één van de vertegenwoordigers die beschikbaar is voor chat. Deze strategie helpt u om, na verloop van tijd, gemiddeld hetzelfde aantal chats toe te wijzen aan elk van uw vertegenwoordigers.
• Gemiddeld gebruik – Nieuwe chats worden toegewezen aan de Vertegenwoordiger met het laagste aantal actieve chats om hetzelfde gebruik van alle beschikbare Vertegenwoordigers te behouden. Deze strategie helpt u om het aantal gelijktijdige chats in evenwicht te brengen tussen alle beschikbare vertegenwoordigers.
• Maximaal gebruik – Nieuwe chats worden toegewezen aan een vertegenwoordiger met het hoogste aantal actieve chats om het gebruik maximaal te houden. Zodra de vertegenwoordiger geen beschikbare chatslots heeft, wordt een nieuwe chat doorgestuurd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger. Deze strategie helpt u om de werkdruk van chattende vertegenwoordigers te maximaliseren en andere vertegenwoordigers te laten werken aan offline tickets.
• Bel naar iedereen – Nieuwe chats gaan over naar alle vertegenwoordigers die beschikbaar zijn om te chatten totdat één van hen antwoordt.
• Prioriteiten – Inkomende chats worden toegewezen aan een online vertegenwoordiger met beschikbare chatslots en met de hoogste prioriteit (laagste nummer).

Oproeproutering naar een persoonlijk apparaat

Vertegenwoordigers hebben de mogelijkheid om inkomende oproepen door te leiden naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers klantenondersteuning blijven bieden terwijl ze onderweg zijn of op het apparaat van hun keuze.

Maximale chatbelasting

Bepaal het aantal chats dat elke vertegenwoordiger kan afhandelen.

Chatprioriteiten van vertegenwoordiger

Stel een lagere of hogere chatprioriteit in voor een specifieke vertegenwoordiger. Nieuwe chats worden doorgestuurd naar vertegenwoordigers met de hoogste prioriteit (1 – hoogste, 100 – laagste).

Vertegenwoordigers toewijzen aan afdelingen

Telefoonroutering en prioriteiten van vertegenwoordigers

Er zijn 2 opties voor telefoonroutering:

• Willekeurige toewijzing – nieuwe oproepen worden willekeurig toegewezen aan één van de vertegenwoordigers die beschikbaar is voor de oproep.
• Prioriteitstoewijzing – Nieuwe oproepen worden toegewezen aan de beschikbare vertegenwoordiger met de hoogste prioriteit.