Helpdesksoftware

Hoe werkt helpdesksoftware?

Als u ooit contact heeft opgenomen met een bedrijf, heeft u waarschijnlijk al contact gehad met helpdesksoftware.

Maar hoe werkt het precies?

Hoewel de ingewikkelde processen die achter de schermen plaatsvinden, kunnen verschillen voor verschillende aanbieders van helpdesksoftware, blijft hun kern hetzelfde.

Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf via email, live chat, sociale media bericht of andere communicatiekanalen, er wordt een helpdeskticket aangemaakt. Het ticket bevat vaak informatie zoals het kanaal waar de interactie vandaan komt, een bericht van de klant, SLA, klanteninformatie en andere, afhankelijk van de servicedesksoftware die u gebruikt en hoe u deze configureert.

Zodra het ticket is aangemaakt, wordt het afgeleverd in een inbox. Van daaruit wordt het toegewezen aan een agent die de verdere communicatie met de klant afhandelt en probeert het probleem zo goed mogelijk op te lossen.

Als de eerste medewerker van de klantenservice het probleem niet kan oplossen, kan het ticket worden geëscaleerd naar een andere vertegenwoordiger, afdeling of niveau die beter is toegerust om complexere problemen aan te pakken. Dit proces wordt een escalatiepad genoemd.

Uitdagingen in verband met helpdesksoftware

Hoewel software voor helpdeskbeheer een geweldig hulpmiddel is waarmee u veel klanten over de hele wereld kunt ondersteunen, brengt het ook enkele uitdagingen met zich mee. Laten we er een paar bekijken en mogelijke oplossingen bespreken.

Lage resolutie bij eerste contact

Hoewel het een eenvoudige prestatiemaatstaf lijkt, is dat niet het geval. In contactcentra is eerste contactoplossing een belangrijke indicator van klantentevredenheid en of aan hun verwachtingen wordt voldaan. U kunt deze uitdaging tegenkomen door onder andere onvoldoende training van vertegenwoordigers of een overweldigend aantal helpdeskverzoeken.

Oplossing: bereid uw personeel voor op het afhandelen van nog complexere klantenproblemen, het analyseren van rapporten en gegevens om de beste handelwijze te bepalen en het ontwikkelen van een efficiënte escalatieprocedure.

Gebrek aan selfservice-opties

Zelfs contactcenters met een groot aantal vertegenwoordigers die goed zijn opgeleid, kunnen overweldigd raken door het aantal vermijdbare vragen dat ze ontvangen.

Oplossing: ontwikkel en wijs klanten vervolgens naar een betrouwbare en informatieve selfservice-portal met een kennisbank. Zorg ervoor dat uw inbox niet wordt overspoeld met vragen die klanten gemakkelijk zelf kunnen beantwoorden. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 91% van de respondenten een kennisbank zou gebruiken als deze beschikbaar was en was toegesneden op hun behoeften.

Niet de juiste tools gebruiken

Alle bedrijven zijn anders. Daarom hebben ze verschillende helpdesksoftwareoplossingen nodig die verschillende functies omvatten.

Oplossing: Doe grondig onderzoek naar de software die u wilt gebruiken en zorg ervoor dat deze alles biedt wat uw bedrijf nodig heeft om te slagen. Bestudeer alle rapporten en analyses die u te pakken kunt krijgen. Er wordt gezegd dat kennis macht is, dus zorg ervoor dat u alle ins en outs van de werking van uw helpdesksoftware begrijpt.

Verouderde systemen

Wist u dat maar liefst 42% van de vertegenwoordigers vragen van klanten niet kan oplossen vanwege verouderde of losgekoppelde systemen?

Oplossing: Blijf altijd op de hoogte als het gaat om patches, updates en innovaties.

Tijdrovende repetitieve taken

Alleen al door deze uitdaging kunnen veel problemen het gevolg zijn. Als uw vertegenwoordigers uren bezig zijn met repetitieve taken, zijn ze minder betrokken en minder productief, en is de kans groter dat uw contactcenter een hoog personeelsverloop ervaart.

Oplossing: gebruik AI en automatiseringsfuncties. Dat gezegd hebbende, wees voorzichtig met de implementatie ervan. U wilt die “menselijke benadering” die klantenondersteuning tot een vriendelijke en aangename ervaring maakt, niet verliezen.

Soorten helpdesksoftware

Servicedesk-applicatieoplossingen omvatten verschillende kenmerken en functionaliteiten die zijn toegesneden op een grote verscheidenheid aan klanten.

Hierna volgen de meest voorkomende soorten softwareoplossingen voor helpdesks.

• Interne helpdesksoftware – Hiermee kunnen interne gebruikers snel en efficiënt interne tickets en problemen volgen en oplossen.
• Externe helpdesksoftware – Een betalende klant wordt ondersteund door de klantenserviceteams van de leverancier.
• Webhelpdesksoftware – Met cloudgebaseerde helpdesksoftware wordt alle informatie opgeslagen op de servers van de host. Het wordt meestal betaald via een abonnement en de host biedt meestal technische ondersteuning.
• On-premise helpdesksoftware – Alle hardware bevindt zich on-premise en de klant is verantwoordelijk voor de goede werking ervan.
• Open-source software – Dit is een soort software waarbij iedereen toegang heeft tot de code en deze kan wijzigen zonder toestemming van de producent. Gewoonlijk zijn open-sourceoplossingen gratis of worden ze gefinancierd door donaties.
• Closed-source – Dit is het tegenovergestelde van een open-sourcemodel. Het wordt beschermd door intellectueel eigendom en is niet beschikbaar voor het publiek.

Kenmerken van helpdesksoftware

Wanneer u op zoek bent naar de beste helpdesksoftware voor uw bedrijf, zult u veel populaire functies, opties en integraties tegenkomen die verschillende oplossingen te bieden hebben. Dit zijn echter de 10 belangrijkste die u als eerste op een lijst met functies moet afvinken.

• Contactkanalen – Dit is de manier waarop uw klanten contact met u opnemen. Deze contactpunten kunnen bestaan ​​uit emailondersteuning, livechat, callcenter, sociale media, communityforums, en meer.
• Ticketbeheer – Het is het kernsysteem dat interacties met klantenondersteuning organiseert en als tickets registreert. Niet alleen dat, maar het maakt ook het volgen van tickets mogelijk, wat kan helpen bij het onderzoeken, oplossen en voorkomen van knelpunten.
• Selfserviceportaal – Een selfserviceportaal stelt uw klanten in staat onafhankelijk te zijn. Wist u dat maar liefst 66% van de klanten hun problemen zelf proberen op te lossen voordat ze contact opnemen met de klantenservice?
• Kennisbank – Er bestaat geen efficiënt contactcenter zonder een kennisbank. Met deze functie kunnen uw klanten hun problemen 24/7 oplossen zonder dat er een agent aanwezig hoeft te zijn. Bovendien is een interne kennisbank een cruciaal onderdeel van de dagelijkse activiteiten van uw agenten, omdat hierin alle klanteninformatie, ticketgeschiedenis en , en nog veel meer.
• Intuïtieve gebruikersinterface – Zelfs de meest robuuste helpdesksoftware met veel functies zal u niet helpen als deze moeilijk te gebruiken is. Een intuïtieve gebruikersinterface is de basis van soepele contactcenteractiviteiten.
• Rapportage en analyse – Het bestuderen van rapporten en analyses geeft u een dieper inzicht in de werking van uw contactcenter en het bedrijf als geheel. Zorg ervoor dat uw helpdesktool u voldoende informatie kan geven.
• SLA-beheer – Met een slimme helpdeskoplossing kunt u meerdere serviceniveau-overeenkomsten</a beheren en onderhouden > per keer.
• Automatisering – Het automatiseren van dagelijkse taken is een must, vooral bij grootschalige bedrijven met veel klanten.
• Dashboards – Met deze functie kunnen vertegenwoordigers snel een overzicht krijgen van de belangrijkste gegevens wanneer ze inloggen op het systeem. Managers van contactcenters gebruiken ook dashboards om belangrijke statistieken bij te houden.
• Tags – Het taggen van uw tickets en klanteninteracties is essentieel als u wilt dat uw contactcenter soepel en efficiënt werkt. Tags helpen niet alleen om klantenondersteuningstickets te categoriseren, maar stellen agenten ook in staat om snel klanteninformatie op te halen en beter door grote ticketvolumes te navigeren.

Hoe u de beste helpdesksoftware kiest

Allereerst raden we aan een lijst op te stellen met alle vereisten die u heeft voor uw nieuwe online helpdesksoftware.

Als u niet zelf alle behoeften van uw contactcenter kunt bedenken, overleg dan met uw medewerkers. Ze hebben inzicht in de dagelijkse activiteiten van het contactcenter, dus ze zijn de beste bron van informatie die u kunt krijgen bij het uitkiezen van de software waarmee ze uiteindelijk zullen werken.

Om u en uw personeel te helpen bij het kiezen van de beste bedrijfssoftware, vindt u hieronder enkele strategieën die u kunt meenemen in de besluitvorming.

Ondersteuning

Hoewel niemand graag denkt dat er iets mis kan gaan, is het belangrijk om in gedachten te houden dat het van cruciaal belang is om direct beschikbare ondersteuning te hebben als u wilt dat alles soepel verloopt. Niemand wacht graag uren of zelfs dagen op een antwoord van klantenserviceteams, dus zorg ervoor dat u de kwaliteit van de klantenondersteuning van de leverancier onderzoekt voordat u definitieve beslissingen neemt.

Mogelijkheid om omhoog/omlaag te schalen

De meeste ondernemers hebben hun bedrijfsgroei bovenaan hun prioriteitenlijst. Vergeet echter niet dat uw contactcenter ook bij moet blijven. Evenzo kan de helpdesksoftware die u gebruikt, omhoog of omlaag worden geschaald. Controleer bij het kiezen van een helpdesksoftwareoplossing die u wilt aanschaffen altijd hoe gemakkelijk het is om in beide richtingen te schalen.

Softwarebeperkingen

Hoe geweldig de software die je gebruikt ook is, er zijn altijd wat problemen en beperkingen onderweg. Neem de tijd om de mogelijkheden van de software die u overweegt aan te schaffen te bestuderen en te beslissen welke functies u wel en niet zonder kunt.

Samenwerkingsopties

In een contactcenteromgeving draait het om teamwork. Meerdere problemen tegelijk afhandelen, chatondersteuning bieden tijdens een gesprek en een vermelding op sociale media krijgen, is geen taak voor een eenling. Kies helpdesksoftware waarmee uw team naadloos kan samenwerken. Het zal hun werk gemakkelijker maken en de algehele bedrijfsproductiviteit verbeteren.

Integraties

Zorg ervoor dat uw helpdesksoftware verbinding kan maken met verschillende sites en applicaties. Het maakt uw producten en services niet alleen toegankelijker, maar biedt ook een uitstekende uniforme klantervaring over de hele linie.

Top 15 aanbieders van helpdesksoftware

LiveAgent

Beste helpdesksoftware voor kleine en middelgrote bedrijven die de beste klantenondersteuning willen bieden aan klanten over de hele wereld.

LiveAgent is een helpdesksoftwareoplossing met meer dan 150 integraties en veel geavanceerde functies. Meer dan 40.000 klanten vertrouwen op deze software om hun klanten een uitstekende klantenservice te bieden.

Belangrijkste kenmerken:

• Ticketsoftware
• CRM-integratie
• Live chat-software
• Selfserviceportaal en kennisbank
• Analytics en rapportage
• Callcenter-software
• Communicatie via meerdere kanalen
• Ondersteuningssoftware voor sociale media
• Automatiseringsopties