Elke dag vertrouwen een groot aantal bedrijven, zowel grote als kleine, in bijna elke sector op helpdesksoftware om problemen van klanten op te sporen en op te lossen. De manier waarop de helpdesk wordt geïmplementeerd en beheerd, bepaalt uiteindelijk of een organisatie daartoe in staat is;
- effectief omgaan met klantenserviceactiviteiten
- tijdig ingaan op vragen van klanten
- lever een naadloze ondersteuningservaring
Hieronder vindt u goede praktijken voor de IT-helpdesk die uw prestaties en de algemene kwaliteit van uw klantenondersteuning/-service zullen verbeteren.
15 Goede praktijken voor helpdesksoftware
1. Gebruik de juiste helpdesksoftware
De eerste stap is het selecteren van de juiste helpdesksoftware op basis van uw vereiste parameters. Dit is om ervoor te zorgen dat de tool waarde toevoegt aan uw bedrijf.
Enkele kritische factoren om te overwegen;
- Type helpdesk
- De functieset en beschikbare aanpassingen
- Automatiseringsopties
- Beveiliging
- Eenvoudige implementatie en gebruik
- Kanaalintegraties
- Selfservicemogelijkheden
- Betaalbare prijzen die bij uw budget passen
- Software schaalbaarheid
- Responsieve klantenondersteuning
2. Schakel één aanspreekpunt in
Volgens de 2018 Customer Service Expectations Survey door Gladly, is 87% van de consumenten gefrustreerd wanneer ze zichzelf meerdere keren moeten herhalen bij verschillende vertegenwoordigers over hetzelfde probleem. Zorg ervoor dat uw helpdesk het enige aanspreekpunt (SPOC) is. Het helpt de verwarring onder eindgebruikers te verminderen, zorgt voor consistentie in het ondersteuningsproces , en zorgt voor snellere reactietijden.
3. Automatiseer helpdeskprocessen
Met een krachtig helpdesksysteem kunt u een aantal processen en workflows automatiseren. De sleutel is om zoveel mogelijk taken met een lage waarde te automatiseren. Zo kunnen ondersteuningsmedewerkers zich concentreren op belangrijkere zaken. Geautomatiseerde ticketdistributie zorgt er bijvoorbeeld voor dat tickets naar de juiste vertegenwoordigers worden gerouteerd. Dit resulteert in een snellere oplossing en verhoogde klantentevredenheid.
4. Integreer Service Level Agreements (SLA’s)
Service Level Agreements (SLA’s) zijn essentieel voor het beheren van de prestaties van uw helpdesktool. Het zorgt ervoor dat verzoeken van klanten tijdig worden afgehandeld. Door tickets met SLA’s op te lossen, kunt u specifieke prestatiedoelen stellen voor uw ondersteuningsmedewerkers. Hoe? Bijvoorbeeld door responstijd te definiëren, zodat uw team verantwoordelijk blijft.
![help-desk-best-practices-SLAs-LiveAgent]()
LiveAgent – SLA-overzicht
5. Creëer speciale helpdeskgroepen
Toegewijde helpdeskgroepen zijn gesegmenteerde teams van ondersteuningsvertegenwoordigers die gespecialiseerd zijn in een specifiek product of specifieke dienst. Zij zijn de vertegenwoordigers die het best zijn toegerust en bekwaam zijn om ondersteuningszaken rond producten/diensten snel en efficiënt op te lossen. Door ze te benutten, krijgen klanten elke keer snelle en competente ondersteuning.
6. Implementeer een architectuur met meerdere lagen
Het opdelen van klantenondersteuning in meerdere niveaus (niveaus) is een van de meest efficiënte goede praktijken voor de helpdesk voor IT-ondersteuningsafdelingen. De structuur kan 3 ondersteuningsniveaus omvatten. Tier 1 behandelt veelvoorkomende problemen, terwijl problemen op een hoger niveau (meer complexe) worden geëscaleerd naar Tier 2 en mogelijk naar Tier 3 ondersteuningsvertegenwoordigers indien nodig.
7. Maak gebruik van standaardantwoorden
Standaardantwoorden of macro’s zijn vooraf bepaalde antwoorden op veelgestelde vragen waarmee ondersteuningsmedewerkers snel kunnen reageren op klantenvraagstukken. Het maken van een uitgebreide catalogus van standaardberichten kan de efficiëntie van vertegenwoordigers verhogen. Daardoor kunnen ze sneller reageren en hoeven ze niet steeds dezelfde antwoorden opnieuw op te stellen.
![Help-desk-best-practices-canned-messages]()
LiveAgent – Standaardantwoorden (voorbeeld)
8. Zorg voor voldoende personeelscapaciteit
Als u een internationaal bedrijf runt, zorg er dan voor dat uw helpdesk voldoende capaciteit heeft om uw wereldwijde klanten te ondersteunen. Het betekent voldoende helpdeskmedewerkers hebben om ticketvolumes effectief te ondersteunen zonder overbelast te raken, evenals de mogelijkheid om tijdig te reageren op klanten in verschillende tijdzones over de hele wereld of buiten kantooruren en vakanties.
9. Bied een selfserviceportaal voor klanten aan
Uit het onderzoek van Microsoft bleek dat 90% van de wereldwijde consumenten verwacht dat merken een online portaal voor selfservice aanbieden. Door een selfserviceportaal voor klanten in te schakelen, een functie die wordt aangeboden door de meeste helpdesksystemen, kunnen eindgebruikers hun eigen tickets indienen. In feite stelt dit hen in staat om problemen zelf op te lossen. Bovendien helpt het de werklast van vertegenwoordigers te verminderen, zodat ze zich kunnen concentreren op meer kritieke taken.
10. Creëer een uitgebreide kennisbank en veelgestelde vragen
Uit het onderzoek van Gladly’s bleek dat meer dan de helft van de consumenten die veelgestelde vragen gebruikten (51%) hun ervaring als het laagste op de schaal beoordeelde omdat de antwoorden waren;
- Te algemeen
- Gebrek aan detail
- Slecht georganiseerd
Zorg er bij het maken van kennisbank-artikels en veelgestelde vragen voor dat u nauwkeurige, volledige en uitgebreide informatie verstrekt die goed is gestructureerd en op een logische manier is georganiseerd.
11. Maak gebruik van helpdeskanalyses
Zorg ervoor dat u uw prestaties bijhoudt over de belangrijkste helpdeskstatistieken.
Waardevolle helpdeskstatistieken om bij te houden;
- Ticketresolutie tarieven
- Tijd om tickets op te lossen
- Gemiddelde ophaaltijd/Reactietijd voor tickets
- Oplospercentages bij eerste contact
Gedetailleerde rapporten geven u een uitgebreid overzicht van uw helpdeskstatistieken (KPI’s), zodat u zwakke punten in uw processen kunt identificeren. En op die manier de inspanningen van uw helpdeskteam te kunnen bepalen om waar nodig verbeteringen door te voeren.
![help-desk-best-practices-leverage-analytics]()
LiveAgent – Helpdeskstatistieken
12. Integraties van derden instellen
Als u een helpdesksoftware-oplossing gebruikt die integratie ondersteunt met plug-ins en applicaties van derden kunt u de mogelijkheden van uw helpdesktool uitbreiden en opschalen tot een groter en geavanceerder systeem. Om de waarde van uw helpdesk te maximaliseren, kunt u het beste beschikbare integraties instellen die worden aangeboden door uw helpdeskleverancier.
13. Zorg voor training van helpdeskmedewerkers
Het succes van uw helpdeskservice hangt grotendeels af van de competentie en vaardigheden van de vertegenwoordigers die de tool bedienen. Zorg voor uitgebreide helpdesktraining voor alle ondersteuningsmedewerkers om ervoor te zorgen dat ze de helpdesk zo efficiënt mogelijk kunnen gebruiken. Het leren van alle aspecten van effectieve communicatie en zachte vaardigheden van de klantenservice moeten ook een integraal onderdeel zijn van elke helpdesktraining.
14. Voer regelmatig klantentevredenheidsonderzoeken uit
Het verzamelen van feedback van eindgebruikers is van cruciaal belang voor het verbeteren van uw klantenondersteuningsproces en het verhogen van de klantentevredenheid. Volg regelmatig opgeloste tickets op met een enquête of een feedbackformulier om waardevolle informatie te verzamelen. Zo kunt u de pijnpunten van uw klantenondersteuning begrijpen en ontdekken hoe uw helpdesk daadwerkelijk presteert.
15. Zorg voor uw helpdeskteam
Uw helpdeskmedewerkers zijn de eerstelijnsmedewerkers en vaak het eerste en enige aanspreekpunt voor klanten. Het is van cruciaal belang om ze correct te behandelen om ervoor te zorgen dat ze consistent geweldige service en een bevredigende helpdeskervaring voor uw klanten leveren. Dat houdt onder meer in dat ze betrokken en gemotiveerd blijven, realistische prestatiedoelen hanteren, een beloningssysteem bieden, hun feedback serieus nemen en maatregelen nemen om burn-out te voorkomen.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
De tekst beschrijft het verschil tussen inkomende en uitgaande callcenters en hoe beiden geavanceerde software gebruiken om de efficiëntie en productiviteit te maximaliseren. Succesvol callcenterbeheer vereist het bijhouden van kritische statistieken en KPI's, het implementeren van flexibele werkmodellen en het inhuren van geschikte medewerkers. De tekst bevat ook een woordenlijst en informatie over LiveAgent, een klantenservicesoftware.
LiveAgent’s Bug Bounty programma
LiveAgent is een klantenbeheer software die verschillende onderscheidingen heeft gewonnen in diverse categorieën, zoals helpdesksoftware en live chatsoftware. Het biedt 24/7 klantenservice zonder installatiekosten of kredietkaart nodig en heeft een gratis proefperiode van 14 dagen. LiveAgent leeft volledig de AVG-richtlijnen na en heeft een Programma voor het Onthullen van Kwetsbaarheden. Het beloont gebruikers voor het melden van veiligheidskwetsbaarheden en biedt €100 per geverifieerde kwetsbaarheid.
Een klantenservicemedewerker moet in staat zijn om technische hulp te bieden en oplossingen voor problemen te vinden. Ze moeten ook vragen kunnen beantwoorden in meerdere talen voor wereldwijde klanteninteracties. Het is belangrijk om uitzonderlijke klantenservice te bieden om loyaliteit te creëren en de gebruikerservaring af te stemmen op de doelgroep. Eigenschappen van een klantenservicemedewerker zijn onder andere kwaliteit, communicatie en administratieve vaardigheden, mensenkennis, technische kennis en flexibiliteit. Investering in callcentersoftware kan bijdragen aan klantenbehoud en winst. Zachte vaardigheden zoals effectief luisteren, geduld en empathie zijn belangrijk voor elke klantenservicemedewerker.
Integrately biedt automatische integraties tussen meer dan 600 applicaties en softwareoplossingen. Hiermee kunnen workflows tussen verschillende apps worden gemaakt, wat veel voordelen biedt, zoals het verbeteren van workflows en het hebben van alles op één plek. Het kan gebruikt worden om aangepaste integraties, acties en workflows te maken tussen dagelijks gebruikte apps en biedt volledige controle over wat er gebeurt en kan eenvoudig worden getest of geactiveerd. Daarnaast worden in het artikel de verschillen tussen inkomende en uitgaande callcenters uitgelegd en welke statistieken belangrijk zijn om te bepalen voor inkomende en uitgaande oproepen.Klantenondersteuning Woordenlijst - AutomatiseringIntegraties - Integrately biedt ook de mogelijkheid om aangepaste integraties te maken tussen LiveAgent en andere apps, wat bijvoorbeeld kan worden gebruikt om contacten van emailmarketingsoftware toe te voegen aan LiveAgent, facturatie op te volgen en bedrijfsupdates te ontvangen met geautomatiseerde berichten.
