Klantenservicevaardigheden

De klantenservice van vandaag omvat veel meer dan persoonlijke gesprekken of het beantwoorden van telefoontjes. Met de toename van digitale servicekanalen en de groeiende vraag van technisch onderlegde consumenten; klant servicerollen zijn uitdagender geworden. Afgezien van goede productkennis, moeten servicemedewerkers beschikken over een volledig scala aan vaardigheden op het gebied van klantenservice/ondersteuning. Om dus het serviceniveau te kunnen bieden dat de consument verwacht.

Waarom zachte vaardigheden belangrijk zijn bij klantenservice

Ondanks de brede toepassing van kunstmatige intelligentie en selfservicetechnologieën, zijn interacties van mens tot mens nog steeds de sleutel tot het leveren van een uitstekende klantenserviceervaring. Het is zo dat , ‘De staat van digitale zorg in 2018’ meldde dat 59% van de consumenten interactie met een menselijke vertegenwoordiger verkiest. En als het gaat om het bieden van een uitstekende service ervaring, zijn het de zachte vaardigheden die het verschil maken tussen een gemiddelde servicemedewerker en degene die uw klanten echt kan verrassen en ‘wow’ kan maken.

Wat is een harde vaardigheid? Simpel gezegd, een harde vaardigheid kan worden aangeleerd door middel van training, school of oefening. Voorbeelden van harde vaardigheden kunnen per sector verschillen. Hier zijn enkele voorbeelden van harde vaardigheden: taalvaardigheid, managementvaardigheden, typesnelheid of een certificaat/graad.

Harde vaardigheden, zoals gespecialiseerde kennis of technische vaardigheden, zijn belangrijk. Zachte vaardigheden worden echter steeds kritischer. Volgens de Wonderlic Nationaal Werkgeversonderzoek, is 97% van de werkgevers het ermee eens dat zachte vaardigheden de prestaties op het werk beïnvloeden. De LinkedIn-enquête wees ook uit dat 57% van de bedrijfsleiders zachte vaardigheden nog belangrijker vindt dan harde vaardigheden. In wezen zijn zachte vaardigheden in klantgerichte posities van het grootste belang.

LiveAgent-dashboardanimatie
Klik om in volledige grootte te openen

Top 10 klantenservicevaardigheden om te ontwikkelen

Hier zijn enkele van de meest elementaire klantenservicevaardigheden die elke medewerker, wiens taak het interactie met klanten omvat, onder de knie moet krijgen.

1. Effectief luisteren

Actief luisteren is te vinden op bijna elke lijst met vaardigheden voor klantenservice. Effectief luisteren betekent geconcentreerd en volledig aanwezig zijn in het gesprek. Daarom kunt u echt begrijpen wat de persoon aan de andere kant probeert te zeggen. Goede luistervaardigheden kunnen vertegenwoordigers helpen misverstanden te voorkomen, serviceproblemen sneller af te handelen en efficiënter te werken. Studies tonen aan dat de meeste mensen de neiging hebben om slechts 25% tot 50% te onthouden van wat ze horen. Het ontwikkelen van goede luistervaardigheden is dus essentieel voor face-to-face en spraakinteracties.

2. Aandacht

Oplettendheid is een van de belangrijkste vaardigheden in klantenservice. Door aandacht te besteden aan alle details die de klant deelt, kunnen agenten het probleem nauwkeurig aanpakken en miscommunicatie voorkomen. Omdat klanten een persoonlijke ervaring eisen, hebben servicemedewerkers een grote mate van aandacht nodig om interacties persoonlijker te maken. Zelfs als ze zich moeten houden aan bepaalde standaardantwoorden; aandacht kan ervoor zorgen dat de dialoog zinvol en gepersonaliseerd blijft voor elke klant.

3. Geduld

Servicemedewerkers hebben dagelijks te maken met ontevreden klanten. Geduld is dus een van de meest essentiële soft skills van de klantenservice die u kunt hebben. Het tonen van zelfbeheersing en het vermogen om kalm te blijven in uitdagende servicescenario’s kan helpen om gespannen situaties bij gefrustreerde klanten te verminderen. Het vergt ook geduld om professioneel om te gaan met klanten die moeite hebben om het probleem te beschrijven of de richtlijnen/instructies van de vertegenwoordiger te volgen.

4. Empathie

Empathie – het vermogen om de emoties van anderen te voelen en te delen. Het is een onmisbare klantenservice vaardigheid. Bezorgdheid, zorgzaamheid en begrip tonen kan een lange weg gaan, vooral bij interactie met klagende klanten. Houd er rekening mee dat 70% van de koopervaringen gebaseerd is op hoe de klanten zich voelen, ze worden behandeld. Het laat zien dat empathie je in staat stelt om emotionele connecties met klanten te creëren, wat de basis is van een goede klantenservice ervaring.

5. Duidelijke communicatieve vaardigheden

Duidelijke communicatie is een van de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice voor iedereen die in klantgerichte functies werkt. Zowel mondelinge als schriftelijke communicatieve vaardigheden zijn even belangrijk. Het gebruik van onduidelijke taal, straattaal, specifiek jargon, mompelen of het niet in staat zijn om de boodschap op een duidelijke en beknopte manier over te brengen, kan leiden tot ontevredenheid bij de klant. Communicatieve vaardigheden zijn ook verbonden met het vermogen om positieve taal te gebruiken, wat hieronder wordt besproken.

6. Vermogen om positieve taal te gebruiken

Het vermogen om positieve taal te gebruiken is een van de meest gewenste vaardigheden die nodig zijn voor klantenservice. Hoe servicemedewerkers hun antwoorden formuleren, kan een grote impact hebben op de manier waarop klanten uw bedrijf zien. Door te zeggen ‘Dit product is volgende week beschikbaar’ in plaats van ‘We hebben dit product nu niet’, wordt het voor klanten gemakkelijker om de informatie te accepteren. Daarom kan het gebruik van een positieve zinsstructuur een betere indruk van uw klantenservice creëren.

7. Probleemoplossend vermogen

Goede klantenservice betekent in feite dat u tot de kern van het probleem komt en meteen met de juiste oplossing komt. Met uitstekende probleemoplossende vaardigheden kunnen agenten uitdagende serviceproblemen efficiënter aanpakken en de juiste beslissingen nemen, terwijl ze ook proactief en creatief kunnen denken als zich een probleem voordoet. Bovendien helpen probleemoplossende vaardigheden servicemedewerkers ook bij het beheren van conflicten en om te gaan met ontevreden klanten.

8. Positieve houding

Denk aan de stressvolle aard van een klantenservicebaan – constant omgaan met klachten, negatieve feedback en frustratie van klanten. Door in deze situaties een positieve houding te behouden, kunnen servicemedewerkers burn-outs voorkomen, gemotiveerd blijven, goede prestaties en een hoog productiviteitsniveau behouden. Een positieve houding is ook de sleutel tot effectievere klanteninteracties, het opbouwen van emotionele banden met klanten en het creëren van positieve service-ervaringen.

9. Aanpassingsvermogen en flexibiliteit

Geen enkele lijst met goede klantenservicevaardigheden is compleet zonder aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Er is veel variatie in de dagelijkse routine van de gemiddelde klantenservicemedewerker. Bijvoorbeeld verschillende persoonlijkheden van klanten, verschillende problemen om op te lossen en verschillende ondersteuningskanalen om te beheren. Aanpassingsvermogen en mentale flexibiliteit zijn daarom cruciale vaardigheden omdat ze servicemedewerkers helpen zich aan te passen aan uitdagende situaties die zich kunnen voordoen.

10. Tijdbeheer

Aangezien medewerkers van de klantenservice overdag meestal verschillende taken en verantwoordelijkheden hebben, is tijdbeheer een van de onmisbare vaardigheden voor medewerkers van de klantenservice. Tijdbeheer omvat slimme planning, realistische doelen stellen, prioriteit geven aan dagelijkse activiteiten, onderbrekingen minimaliseren en taken delegeren. Deze vaardigheden helpen servicemedewerkers hun werklast effectief te beheren, deadlines te halen, hoge prestaties te behouden, hun productiviteit te maximaliseren en multitasking aan te kunnen.

Ontdek het zelf

Verbind vaardigheden met software

Verbeter uw service met klantenservicesoftware. Alle bovengenoemde klantvaardigheden zijn van groot belang voor een efficiënte en effectieve klantenservice. Klantenservicesoftware, zoals LiveAgent, kan echter de workflow van vertegenwoordigers verbeteren en hen helpen bij het prioriteren van de vragen van de klant.

Met dergelijke software kunt u de prioriteit van klantenvragen instellen. U kunt automatisering gebruiken, zoals tijdregels, SLA’s en andere LiveAgent functies. Klantenservicesoftware stelt uw agenten ook in staat om alle vragen van klanten vanuit één interface af te handelen. Hierdoor kunnen uw vertegenwoordigers meer vragen afhandelen en de klantentevredenheid verbeteren.

Als u meer wilt weten, lees dan LiveAgent – Klantenservicesoftware.

Of u kunt alles meteen testen met onze gratis proefperiode van 14 dagen hieronder.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Waarom zijn zachte vaardigheden van belang bij klantenservice?

Onderschat de zachte vaardigheden niet. Zachte vaardigheden kunnen het verschil maken tussen een gemiddelde servicemedewerker en iemand die uw klanten kan verrassen en ‘wow’ kan maken.

Welke klantenservicevaardigheden moet u ontwikkelen?

De meest elementaire klantenservicevaardigheden om te ontwikkelen zijn effectief luisteren, aandacht, geduld, duidelijke communicatie, het vermogen om positieve taal te gebruiken en tijdbeheer.

Wat zijn harde vaardigheden?

Harde vaardigheden kunnen worden aangeleerd door middel van training, school of oefening. Voorbeelden van harde vaardigheden kunnen per branche verschillen. Hier zijn enkele voorbeelden van harde vaardigheden; taalvaardigheid, managementvaardigheden, typesnelheid of een certificaat/diploma.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.