Wat is een klantenervaring?
Alle interacties die klanten hebben met een bedrijf en haar diensten/producten worden klantenervaring of CX genoemd. Het begint wanneer de klant zaken gaat doen met een bedrijf.
Klantenervaring gaat over het bieden van een effectieve, bruikbare en bevredigende ervaring. De belangrijkste factor is om het aan elke klant te bieden, altijd en overal. Het gaat over het overtreffen van de verwachtingen van de klant, hen helpen en zorgen voor klanten. Het is als een partnerschap en elke ervaring heeft er een impact op. Investeer in klantenervaring en het zal uw omzet en inkomsten verhogen.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Wat zijn de voordelen van een goede klantenervaring?
- trouwe klanten
- nieuwe klanten
- meer omzet
- klantenbinding
- klantenbehoud
Waarom is klantenervaring zo belangrijk?
Volgens Harvard Business Reviews , is klantenervaring nog nooit zo belangrijk geweest. De studie zegt dat de klant met een goede klantenervaring waarschijnlijk 140% meer zal uitgeven. Dit is in vergelijking met de klant die een slechte klantenervaring had. Investeren in uw klantenervaring is op de lange termijn goedkoper voor uw bedrijf. De reden is dat een ontevreden klant meer nodig heeft om zijn ontevredenheid op te lossen.
Een andere factor die in de Harvard Business Review-studie werd genoemd, was klantenloyaliteit. Daaruit bleek dat een goede CX 74% kans geeft om een klant volgend jaar vast te houden. Maar met een slechte CX geeft dit het bedrijf een kans van 43% om de klant volgend jaar te behouden.
Hoe kunt u uw klantenervaring verbeteren met klantenservicesoftware?
Klantenservicesoftware, zoals LiveAgent, zorgt voor snelle en efficiënte communicatie met klanten. Klantenvertegenwoordigers kunnen binnen één software werken. LiveAgent geeft de mogelijkheid om via meerdere kanalen met klanten te communiceren.
LiveAgent functies die de klantenervaring verbeteren:
- Kennisbankartikels(Selfserviceportaal)
- Callcenter, email, sociale media, live chat
- Standaardantwoorden
- Geautomatiseerde ticketdistributie
- Tijdregistratie
- Afdelingen
- Analytisch overzicht
- Gegevensverzameling via meerdere kanalen
- Mobiel overzicht van klantenvragen
Meer weten over alle LiveAgent functies.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Wat betekent het begrip klantenervaring?
Klantenervaring (of CX) verwijst naar alle interacties tussen een klant en een bedrijf. Het omvat zowel de ervaring met betrekking tot de technische kant, als bijvoorbeeld ervaringen met betrekking tot contact met een vertegenwoordiger van een bepaald merk, d.w.z. klantenservice.
Wat zijn de pijlers van klantenervaring?
Er zijn zes hoofdpijlers van de klantenervaring. De eerste is personalisatie, dat wil zeggen de klant centraal stellen om een emotionele band met hem te creëren. De tweede pijler is eerlijkheid, die gebaseerd is op wederzijds vertrouwen en geloofwaardigheid. De derde pijler zijn verwachtingen. Het punt hier is om u bewust te zijn van wat klanten verwachten en wat te doen om ze te overtreffen. Een ander fundament is het nemen van verantwoordelijkheid voor het vinden van een oplossing voor het probleem. Het volgende punt is de mogelijkheid om de klantenservice zo veel mogelijk te vereenvoudigen, waar de klant zo min mogelijk tijd en moeite aan moet besteden. De laatste pijler is empathie, d.w.z. het creëren van individuele relaties met klanten op basis van de context van de situatie.
Hoe de klantenervaring te verbeteren?
Om de klantenervaring te verbeteren, is het eerste dat u moet doen de klant begrijpen, uzelf in zijn schoenen verplaatsen en uzelf afvragen: wat kunnen we verbeteren? Een even belangrijk punt is een uitstekende klantenservice, waarmee u klantenproblemen efficiënt kunt oplossen en u ook in realtime naar hen kunt luisteren. Vertrouwen op regelmatige feedback van klanten is een manier om uw klantenervaring te verbeteren.
