Wat is een klantenervaring?
Alle interacties die klanten hebben met een bedrijf en zijn diensten/producten worden klantenervaring of CX genoemd. Het begint wanneer de klant met een bedrijf in zee gaat.
Klantenervaring gaat over het bieden van een effectieve, bruikbare en bevredigende ervaring. De belangrijkste factor is om het aan elke klant te bieden, altijd en overal. Het gaat erom de verwachtingen van de klant te overtreffen, hen te helpen en voor klanten te zorgen. Het is als een partnerschap en elke ervaring heeft er invloed op. Investeer in softwareoplossingen voor klantervaring en het zal uw verkoop en inkomsten verhogen.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
Wat zijn de voordelen van een goede klatenervaring?
- trouwe klanten
- nieuwe klanten
- hogere omzet
- klantenbetrokkenheid
- klantenbehoud
Waarom is klantenervaring zo belangrijk?
Volgens Harvard Business Reviews, klantenervaring is nog nooit zo belangrijk geweest. Uit het onderzoek blijkt dat de klant met een goede CX waarschijnlijk 140% meer zal uitgeven. Dit in vergelijking met de klant die een slechte klantenervaring had. Investeren in uw klantenervaring is op de lange termijn goedkoper voor uw bedrijf. De reden is dat een ontevreden klant meer nodig heeft om zijn ontevredenheid op te lossen.
Een ander genoemd factor in de Harvard Business Reviews studie was klantenloyaliteit. Het toonde aan dat goede klantenervaring een kans van 74% geeft om een klant het volgende jaar te behouden. Maar met een slechte klantenervaring, heeft dit bedrijf slechts een kans van 43% om de klant het volgende jaar te behouden.
Hoe kunt u uw klantenervaring verbeteren met behulp van klantenservice software?
Klantenservicesoftware, zoals LiveAgent, zorgt voor snelle en efficiënte communicatie met klanten. Klantenvertegenwoordigers kunnen binnen één software werken. LiveAgent geeft de mogelijkheid om via meerdere kanalen met klanten te communiceren.
LiveAgent functies die klantenervaring verbeteren:
- Kennisbank artikels (Selfserviceportaal)
- Callcenter, Email, Sociale Media, LiveChat
- Standaardantwoorden
- Geautomatiseerde ticketdistributie
- Tijdsregistratie
- Afdelingen
- Analytics-overzicht
- Multikanaal gegevensverzameling
- Mobiel overzicht van klantenvragen
Meer informatie over alle LiveAgent-functies.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
What does the term customer experience mean?
Customer experience (or CX) refers to all interactions between a customer and a company. It includes both the experience related to the technical side, as well as, for example, experiences related to contact with a representative of a given brand, i.e. customer service.
What are the pillars of customer experience?
There are six main pillars of the customer experience. The first is personalization, that is, focusing on the customer to create an emotional bond with him. The second pillar is honesty, which is based on mutual trust and credibility. The third pillar is expectations. The point here is to be aware of what customers expect and what to do to exceed them. Another foundation is taking responsibility for finding a solution to the problem. The next point is the ability to simplify customer service as much as possible, which the customer should spend as little time and effort as possible. The last pillar is empathy, i.e. creating individual relationships with clients based on the context of the situation.
How to improve customer experience?
To improve the customer experience, the first thing you need to do is understand the customer, put yourself in their shoes and ask yourself: what can we improve? An equally important point is excellent customer service, which will allow you to efficiently solve customer problems, and also give you the opportunity to listen to them in real time. Relying on regular customer feedback is a way to improve your customer experience.
Expert note
Klantenervaring is de ervaring die klanten hebben met een bedrijf en haar diensten/producten. Het is belangrijk om te investeren in klantenervaring om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te vergroten.
Hoe soft skills te gebruiken in het bedrijfsleven
Dit artikel deelt tips voor optimale klantenservice, zoals het vermijden van jargon en het stellen van open vragen.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
