Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klantenservicetaken

In brede zin hebben medewerkers van de klantenservice namens een organisatie contact met klanten. Dit gebeurt via verschillende ondersteuningskanalen die voor hen beschikbaar zijn. Zo kunnen ze problemen van klanten snel en effectief oplossen. Afhankelijk van de functie en de vereisten van het bedrijf, kunnen de taken, functies en verantwoordelijkheden van de klantenservice sterk variëren.

Bijvoorbeeld

  • reageren op vragen van klanten
  • technische problemen oplossen
  • het afhandelen van klachten tot het ontwikkelen van strategieën voor het verbeteren van de algemene klantenervaring en het bevorderen van loyaliteit

10 verantwoordelijkheden en plichten van medewerkers van de klantenservice

Wat zijn precies de dagelijkse taken van de klantenservicemedewerker? Hieronder vindt u de lijst met 10 belangrijke verantwoordelijkheden en taken van medewerkers van de klantenservice. Variërend van eerstelijnsvertegenwoordigers en technische ondersteuningsmedewerkers tot leidinggevenden in de klantenservice.

1. Vragen beantwoorden over de producten of diensten van een bedrijf

Het beantwoorden van zowel algemene / specifieke vragen van klanten over de producten / diensten van het bedrijf is een belangrijke verantwoordelijkheid van veel servicemedewerkers. In feite zijn goed geïnformeerde medewerkers een van de belangrijkste aspecten van een goede klantenservice-ervaring. Het kennen van de ins en outs van het aanbod van een bedrijf is van cruciaal belang voor eerstelijns servicemedewerkers. Het stelt hen in staat om klanten en potentiële klanten snel, nauwkeurig en uitgebreid te antwoorden.

2. Bestellingen en transacties verwerken

Sommige van de basistaken van de klantenservice kunnen betrekking hebben op het ontvangen en verwerken van inkomende bestellingen, waaronder transacties en het afhandelen van annuleringen van bestellingen, productretouren of uitwisselingen. Het betekent ervoor zorgen dat bestellingen en transacties van klanten op een efficiënte en tijdige manier worden verwerkt. Orderverwerking wordt vaak geassocieerd met klantenservicetaken op instapniveau. En het wordt gezien als een uitstekende kans voor diegenen die hun carrière in de klantenservice willen starten.

3. Problemen oplossen en technische problemen oplossen

Het oplossen van product-/serviceproblemen, het oplossen van problemen en het bieden van doorlopende technische assistentie aan klanten zijn de typische taken van helpdeskondersteuningsteams in SaaS- en technologiebedrijven. Dat omvat het bieden van hulp en ondersteuning bij installatie, aanpassing, onderhoud en upgrade van het product. Het vereist dat vertegenwoordigers een grondige product- / servicekennis hebben, evenals bepaalde harde vaardigheden. Technische ondersteuningsmedewerkers werken vaak nauw samen met productontwikkelingsteams om productoptimalisatie en verbetering van de eindgebruikerservaring te garanderen.

4. Informatie verstrekken over het aanbod van een bedrijf

Naast het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen, kunnen de taken van een helpdeskondersteuningsspecialist bestaan ​​uit het verstrekken van informatie over de speciale aanbiedingen van een bedrijf en upselling van gerelateerde producten/diensten, indien van toepassing, bij het omgaan met klanten. Servicemedewerkers kunnen in een bepaalde hoedanigheid gedeeltelijk betrokken zijn bij de verkoop. Hun primaire verantwoordelijkheid is echter het helpen van klanten met product- / servicevragen, om een ​​positieve service-ervaring en klantentevredenheid te garanderen.

5. Proactief klantenbereik bieden

Volgens talrijke onderzoeken verwachten de hedendaagse consumenten dat de klantenservice proactiever en persoonlijker is. Klantenservicemedewerkers zijn dus niet alleen verplicht om reactief te reageren op verzoeken. Proactief klantencontact wordt ook een veelvoorkomende taak van servicemedewerkers. Het kan gaan om het bieden van ondersteuning voordat klanten zelfs maar om hulp vragen.

Bijvoorbeeld

  • via proactieve chat
  • klanten informeren over echte of potentiële product-/serviceproblemen
  • merkvermeldingen controleren
  • deelnemen aan klantengesprekken op sociale media
  • klanten proactief om feedback vragen

6. Klachten van klanten afhandelen

Omgaan met ontevreden klanten en het afhandelen van klachten is een bijna onontkoombare taak van veel medewerkers van de klantenservice. Dit geldt vooral voor eerstelijnsvertegenwoordigers, die meestal het eerste aanspreekpunt zijn voor klanten. Vertegenwoordigers moeten worden opgeleid voor een breed scala aan zachte vaardigheden voor klantenservice. Zoals goed luisteren, heldere communicatie, inlevingsvermogen, positief taalgebruik etc. Daardoor kunnen we gefrustreerde klanten verspreiden en zorgen voor een effectieve en succesvolle oplossing van klachten. Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat een vertegenoordiger wordt geconfronteerd met een conflict dat buiten het bereik ligt van wat hij/zij aankan. In deze situatie is de vertegenwoordiger verantwoordelijk voor het escaleren van de klant naar de juiste interne teams.

7. Feedback van klanten verzamelen en analyseren

De taken van de klantenservicemedewerker houden niet op bij het beantwoorden van klanten en het oplossen van hun problemen. Het verzamelen en analyseren van feedback van klanten kan ook een onderdeel zijn van hun taken op het gebied van klantenservice. Er zijn talloze manieren om het verzamelen van feedback te automatiseren. Vertegenwoordigers kunnen ook persoonlijk contact opnemen met klanten om erachter te komen hoe de oplossing voor hen heeft gewerkt. Maak daarnaast aantekeningen van hun suggesties over wat mogelijk kan worden verbeterd. Serviceteams werken doorgaans nauw samen met marketingteams bij het verzamelen en analyseren van feedback.

8. Reageren op recensies van klanten

Beoordelingsplatforms worden steeds populairder en meer consumenten vertrouwen op de meningen/ervaringen van anderen bij het nemen van aankoopbeslissingen. Reageren op recensies van een product of bedrijf geschreven door klanten wordt een steeds belangrijkere verantwoordelijkheid van medewerkers van de klantenservice. Elke negatieve online recensie kan gemakkelijk een groot publiek bereiken en potentiële verkopen beïnvloeden. Daarom moeten servicemedewerkers weten hoe ze met negatieve beoordelingen moeten omgaan en die onaangename situaties in positieve ervaringen moeten veranderen. Over het algemeen mogelijke schade aan de merkreputatie verminderen.

9. Kennis ontwikkelen en documenteren in nuttige inhoud

Klantenservicemedewerkers hebben natuurlijk een diepgaande kennis van de producten/diensten van een bedrijf. Daarom een ​​goed begrip van hoe ze te gebruiken om de maximale waarde te krijgen. Ze zijn meestal betrokken bij de ontwikkeling en creatie van nuttige inhoud voor klanten en potentiële klanten. Dat kan het schrijven van kennisbank artikels, veelgestelde vragen, helphandleidingen, handleidingen, documentatie voor probleemoplossing en blogposts zijn. Kortom, alles waarmee klanten antwoorden kunnen vinden, problemen kunnen oplossen en de producten van het bedrijf op de meest efficiënte manier kunnen gebruiken.

10. Klantenservice KPI’s en statistieken volgen

Het opvolgen van key performance indicators (KPI’s) en statistieken is een andere verantwoordelijkheid van klantenserviceteams.

Die kunnen zijn:

  • De CSAT-scores – om de klantentevredenheid te volgen.
  • De Net Promoter Score (NPS) – om te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf/product/dienst aanbevelen aan hun vrienden of collega’s.
  • De Customer Effort Score (CES) – om het gemak van de service-ervaring met een organisatie te evalueren.
  • De First Contact Resolution (FCR) – om erachter te komen hoe u serviceproblemen effectief kunt oplossen bij het eerste klantencontact.
  • De gemiddelde oplossingstijd (ART) – om te zien hoe lang vertegenwoordigers er gemiddeld over doen om problemen en andere statistieken op te lossen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat is een klantenservicemedewerker?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Een klantenvertegenwoordiger helpt klanten via meerdere verschillende kanalen. Bijvoorbeeld via email, live chat, SoMe of bellen. Bovendien beantwoordt de vertegenwoordiger vragen van klanten en verstrekt de nodige product-/dienstinformatie.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat zijn de taken van een klantenservicemedewerker?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De taken van een klantenservicemedewerker omvatten; het beantwoorden van vragen van klanten, het verstrekken van informatie over producten/diensten en het helpen bij eenvoudige probleemoplossing.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat maakt een goede klantenservicemedewerker?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Een goede klantenservicemedewerker is een geweldige luisteraar en communicator die empathisch is maar met een probleemoplossende mentaliteit.” } }] }
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.