Klantenservicetaken

In brede zin hebben medewerkers van de klantenservice namens een organisatie contact met klanten. Dit gebeurt via verschillende ondersteuningskanalen die voor hen beschikbaar zijn. Zo kunnen ze problemen van klanten snel en effectief oplossen. Afhankelijk van de functie en de vereisten van het bedrijf, kunnen de taken, functies en verantwoordelijkheden van de klantenservice sterk variëren.

Bijvoorbeeld

  • reageren op vragen van klanten binnen bedrijfsuren
  • oplossen van technische problemen
  • het afhandelen van klachten tot het ontwikkelen van strategieën voor het verbeteren van de algemene klantenervaring en het bevorderen van loyaliteit

10 verantwoordelijkheden en plichten van medewerkers van de klantenservice

Wat zijn precies de dagelijkse taken van de klantenservicemedewerker? Hieronder vindt u de lijst met 10 belangrijke verantwoordelijkheden en taken van medewerkers van de klantenservice. Variërend van eerstelijnsvertegenwoordigers en technische ondersteuningsmedewerkers tot leidinggevenden in de klantenservice.

1. Vragen beantwoorden over de producten of diensten van een bedrijf

Het beantwoorden van zowel algemene / specifieke vragen van klanten over de producten / diensten van het bedrijf is een belangrijke verantwoordelijkheid van veel servicemedewerkers. In feite zijn goed geïnformeerde medewerkers een van de belangrijkste aspecten van een goede klantenservice-ervaring. Het kennen van de ins en outs van het aanbod van een bedrijf is van cruciaal belang voor eerstelijns servicemedewerkers. Het stelt hen in staat om klanten en potentiële klanten snel, nauwkeurig en uitgebreid te antwoorden.

2. Bestellingen en transacties verwerken

Sommige van de basistaken van de klantenservice kunnen betrekking hebben op het ontvangen en verwerken van inkomende bestellingen, waaronder transacties en het afhandelen van annuleringen van bestellingen, productretouren of uitwisselingen. Het betekent ervoor zorgen dat bestellingen en transacties van klanten op een efficiënte en tijdige manier worden verwerkt. Orderverwerking wordt vaak geassocieerd met klantenservicetaken op instapniveau. En het wordt gezien als een uitstekende kans voor diegenen die hun carrière in de klantenservice willen starten.

3. Problemen oplossen en technische problemen oplossen

Het oplossen van product-/serviceproblemen, het oplossen van problemen en het bieden van doorlopende technische assistentie aan klanten zijn de typische taken van helpdeskondersteuningsteams in SaaS- en technologiebedrijven. Dat omvat het bieden van hulp en ondersteuning bij installatie, aanpassing, onderhoud en upgrade van het product. Het vereist dat vertegenwoordigers diepgaande product-/servicekennis hebben, evenals bepaalde harde vaardigheden. Naast gedetailleerde kennis van klantenserviceondersteuningssoftware, werken technische ondersteuningsmedewerkers heel vaak nauw samen met productontwikkelingsteams om productoptimalisatie en verbetering van eindgebruikers te garanderen ervaring.

4. Informatie verstrekken over het aanbod van een bedrijf

Naast het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen, kunnen de taken van een helpdeskondersteuningsspecialist bestaan ​​uit het verstrekken van informatie over de speciale aanbiedingen van een bedrijf en upselling van gerelateerde producten/diensten, indien van toepassing, bij het omgaan met klanten. Servicemedewerkers kunnen in een bepaalde hoedanigheid gedeeltelijk betrokken zijn bij de verkoop. Hun primaire verantwoordelijkheid is echter het helpen van klanten met product- / servicevragen, om een ​​positieve service-ervaring en klantentevredenheid te garanderen.

5. Proactief klantenbereik bieden

Volgens talrijke onderzoeken verwachten de hedendaagse consumenten dat de klantenservice proactiever en persoonlijker is. Klantenservicemedewerkers zijn dus niet alleen verplicht om reactief te reageren op verzoeken. Proactief klantencontact wordt ook een veelvoorkomende taak van servicemedewerkers. Het kan gaan om het bieden van ondersteuning voordat klanten zelfs maar om hulp vragen.

Bijvoorbeeld

  • via proactieve chat
  • klanten informeren over echte of potentiële problemen met producten/diensten
  • het bewaken van merkvermeldingen
  • deelnemen aan klantengesprekken op sociale media
  • klanten proactief om feedback vragen

6. Klachten van klanten afhandelen

Omgaan met ontevreden klanten en klachten afhandelen is een bijna onontkoombare taak van veel klantenservicemedewerkers. Dit geldt met name voor eerstelijnsvertegenwoordigers, die meestal het eerste aanspreekpunt zijn voor klanten. Vertegenwoordigers moeten worden opgeleid voor een breed scala aan zachte vaardigheden voor klantenservice. Zoals goed luisteren, duidelijke communicatie, empathie, het vermogen om positieve taal te gebruiken, enz. Daardoor kunnen gefrustreerde klanten worden verspreid en zorgen voor effectieve en succesvolle klacht oplossing. Bijvoorbeeld; laten we zeggen dat een vertegenwoordiger wordt geconfronteerd met een conflict dat buiten het bereik ligt van wat hij/zij aankan. In deze situatie is de vertegenwoordiger verantwoordelijk voor het escaleren van de klant naar de juiste interne teams.

7. Feedback van klanten verzamelen en analyseren

De taken van de klantenservicemedewerker houden niet op bij het alleen reageren op klanten en het oplossen van hun problemen. Het verzamelen en analyseren van klantenfeedback kan ook deel uitmaken van hun klantenservicetaken. Er zijn talloze manieren om het verzamelen van feedback te automatiseren. Vertegenwoordigers kunnen ook persoonlijk contact opnemen met klanten om erachter te komen hoe de oplossing voor hen werkte. Maak daarnaast aantekeningen van hun suggesties over wat mogelijk verbeterd kan worden. Serviceteams werken meestal nauw samen met marketingteams bij het verzamelen en analyseren van feedback.

8. Reageren op recensies van klanten

Reviewplatforms worden steeds populairder en steeds meer consumenten vertrouwen op de mening/ervaringen van anderen bij het nemen van aankoopbeslissingen. Reageren op reviews van producten of bedrijven die door klanten zijn geschreven, wordt een steeds belangrijker verantwoordelijkheid van medewerkers van de klantenservice. Elke negatieve online beoordeling kan gemakkelijk een groot publiek bereiken en potentiële verkopen beïnvloeden. Daarom moeten servicemedewerkers weten hoe ze met negatieve recensies moeten omgaan en hoe ze die onaangename situaties in positieve ervaringen moeten veranderen. Verminder in het algemeen mogelijke schade aan de merkreputatie.

9. Kennis ontwikkelen en documenteren in nuttige inhoud

Klantenservicemedewerkers hebben van nature een grondige kennis van de producten/diensten van een bedrijf. Daarom een goed begrip van hoe ze te gebruiken om de maximale waarde te krijgen. Ze zijn meestal betrokken bij de ontwikkeling en creatie van nuttige inhoud voor klanten en prospects. Dat kan het schrijven van Kennisbankartikelen, veelgestelde vragen, help-handleidingen, handleidingen, documentatie voor het oplossen van problemen en blogposts omvatten. Kortom, alles dat klanten kan helpen antwoorden te vinden, problemen op te lossen en de producten van het bedrijf op de meest efficiënte manier te gebruiken.

10. Klantenservice KPI’s en statistieken volgen

Het bijhouden van key performance indicators (KPI’s) en statistieken is een andere verantwoordelijkheid van klantenserviceteams.

Die kunnen zijn:

  • De CSAT-scores – om klantentevredenheid bij te houden.
  • De Net Promoter Score (NPS) – om te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten een bedrijf/product/dienst aanbevelen aan hun vrienden of collega’s.
  • De Customer Effort Score (CES) – om het gemak van service-ervaring met een organisatie te evalueren.
  • First Contact Resolution (FCR) – om erachter te komen hoe u serviceproblemen bij het eerste klantencontact effectief kunt afhandelen.
  • Average Resolution Time (ART) – om te zien hoe lang vertegenwoordigers er gemiddeld over doen om problemen op te lossen, en andere statistieken.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Wat is een medewerker klantenservice?

Een klantenvertegenwoordiger helpt klanten via meerdere verschillende kanalen. Bijvoorbeeld via email, live chat, SoMe of oproepen. Bovendien beantwoordt de vertegenwoordiger vragen van klanten en geeft hij de nodige product-/service-informatie.

Wat zijn de taken van een medewerker klantenservice?

De taken van een vertegenwoordiger van de klantenservice omvatten; het beantwoorden van vragen van klanten, het verstrekken van informatie over producten/services en het helpen bij eenvoudige probleemoplossing.

Wat maakt iemand tot een goede klantenservicemedewerker?

Een goede medewerker van de klantenservice is een goede luisteraar en communicator die empathisch is maar ook een probleemoplossende instelling heeft.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.