Klantenzorg is één van de belangrijkste bouwstenen van een loyale klantenkring en een onwankelbaar merkimago. Laten we diep ingaan op wat klantenzorg is en hoe je het naar je klanten kunt brengen.
Wat is klantenservice?
De term klantenzorg verwijst naar de algehele klantgerichte benadering van een bedrijf. Klantenzorg houdt zich bezig met langdurige relaties met de klanten van een bedrijf, waarbij ze tevreden en gelukkig worden gehouden. Klantenzorgteams richten zich op het opbouwen van emotionele verbindingen met klanten, zodat ze de best mogelijke klantervaring hebben.
Klantenzorg vs. klantenservice
Hoewel beide termen contextueel vergelijkbaar klinken, zijn ze verre van hetzelfde. Klantenservice valt enigszins onder de paraplu van klantenservice. De nadruk ligt op het geven van advies en antwoorden, en het aanpakken van klantproblemen.
Bijvoorbeeld, als een klant contact opneemt met uw bedrijf en vraagt naar enkele van uw producten, praten ze met klantenservicemedewerkers die professioneel advies bieden en klantvragen beantwoorden. Klantenserviceteams zijn meestal de eerste communicatielijn tussen klanten en het bedrijf.
Aan de andere kant richt de afdeling klantenservice zich op het opbouwen van langdurige klantrelaties en het bevorderen van loyaliteit.
Klantenzorg vs. klantbeleving
Andere vaak verwarde termen zijn klantenservice en klantervaring. Dus, wat is het verschil tussen de twee?
Zoals we al hebben besproken, is klantenservice een aanpak die erop gericht is loyale relaties met klanten op te bouwen. Klantervaring (CX) is een breder concept dat het gehele klanttraject omvat, vanaf het eerste contactpunt tot langdurige betrokkenheid. CX omvat alle interacties, emoties, percepties en contactpunten die een klant tegenkomt wanneer hij in contact komt met de producten, diensten en het merk van een bedrijf.
Waarom is klantenservice belangrijk?
Wist u dat maar liefst een derde van de consumenten zegt dat ze zouden overwegen om van bedrijf te veranderen na slechts één geval van slechte klantenservice ? In de wereld van klantgerichtheid kunnen bedrijven zich geen negatieve ervaringen veroorloven die tot ontevreden klanten leiden.
Nu we hebben gesproken over de directe impact die slechte ervaringen kunnen hebben op uw bedrijf, laten we het hebben over het belang van het implementeren van een proactieve benadering van klantenzorg.
Verbetering van het merkimago
Merkimago is de manier waarop klanten een bedrijf waarnemen en ermee omgaan, evenals hun emoties tegenover het bedrijf. Het faciliteren van uitstekende klantenservice door ervoor te zorgen dat uw klanten zich gehoord en begrepen voelen, kan uw merkimago op verschillende manieren verbeteren, waaronder een hoger retentiepercentages, verbeterde klanttevredenheid en concurrentievoordeel.
Opbouwen van klantvertrouwen
Klantenloyaliteit is een delicaat onderwerp. Het opbouwen van vertrouwen en langdurige relaties tussen bedrijven en hun klanten is een complex proces waarbij klantenzorg een cruciale rol speelt. Ondanks het aanbieden van hoogwaardige productervaringen, kan uw klantenzorgstrategie uw inspanningen voor het opbouwen van relaties maken of breken.
Lowering churn
Voor de meeste mensen geldt dat als ze eenmaal een positieve ervaring met een bedrijf hebben gehad, ze vaak terugkomen. Wanneer u elke klant uitzonderlijke klantenservice biedt, is het bijna onvermijdelijk dat uw klantverloop zal afnemen. Bovendien zijn tevreden klanten de beste merkadvocaten, dus de kans is groot dat u via mond-tot-mondreclame nieuwe klanten krijgt -mondmarketing.
5 voorbeelden van uitstekende klantenservice
1. LiveAgent
LiveAgent is een van de populairste helpdeskoplossingen op de markt. LiveAgent is ontworpen om klanten te helpen de beste service te leveren en is trots op het bieden van uitstekende klantenservice. Naast de omnichannel aanpak, meer dan 40 talen en 24/7 klantenservice zorgt LiveAgent ervoor dat hun klanten zich altijd gewaardeerd voelen.
Als een van de meest betaalbare uitgebreide helpdeskoplossingen die er zijn, biedt LiveAgent vaak kortingen en promoties, zodat zelfs bedrijven met de strakste budgetten zich uitstekende klantenondersteuning aan hun klanten kunnen veroorloven.
2. Zappos
Zappos is een online schoenen- en kledingwinkel die trots is op een persoonlijke benadering van klantberichten. In plaats van algemene automatische afwezigheidsberichten te sturen, neemt het team van Zappos de tijd om de klant aan te spreken en geeft het zelfs rondleidingen door het hoofdkantoor om hun trouwe klanten te laten zien wat er achter de schermen gebeurt.
3. Comme Ça Skincare
Als vervolg op het onderwerp personalisatie stuurt Comme Ça Skincare handgeschreven kaarten met hun bestellingen. Deze praktijk voelt misschien ouderwets aan, maar het is nog steeds een geweldige manier om ervoor te zorgen dat uw klanten zich gewaardeerd en gewaardeerd voelen.
4. Starbucks
We konden Starbucks niet weglaten uit de lijst met merken die weten hoe ze ervoor kunnen zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen. In dit specifieke geval reageerde het team van Starbucks op de feedback en aanbevelingen van klanten en verzekerde hen ervan dat hun meningen en ideeën er toe deden.
5. Alaska Airlines
Alaska Airlines is er goed in om ervoor te zorgen dat hun loyale klanten zich gewaardeerd voelen. Ze bieden verschillende voordelen en organiseren evenementen en speciale gelegenheden voor hun trouwe klantenbestand.
Beste praktijken voor klantenzorg
Om ervoor te zorgen dat uw personeel altijd de best mogelijke klantenservice biedt, hebben we een korte lijst samengesteld van beste praktijken die u in uw bedrijf kunt implementeren.
Het trainen van uw team voor een persoonlijke benadering
Het bieden van professionele en persoonlijke service is niet langer een vereiste, het is een must. Om uw team voor te bereiden op het professioneel en met de juiste instelling afhandelen van alle soorten klantinteracties, kunt u regelmatig trainingen of seminars organiseren. Op deze manier zijn uw klantenserviceteams uitgerust met de meest up-to-date kennis en vaardigheden die ze in hun werk kunnen implementeren om elke keer de beste agent ranking te ontvangen. tijd.
Natuurlijk is het inhuren van een expert om een training te leiden niet de enige optie. Er zijn verschillende manieren waarop u uw personeel intern kunt opleiden. Hulpbronnen zoals een interne kennisbank zijn van onschatbare waarde, niet alleen voor nieuwkomers, maar voor iedereen die snel op zoek is naar specifieke informatie.
Implementeren van CRM
Met tools als CRM kunt u snel relevante informatie verzamelen, zelfs midden in een klantgesprek. Met de CRM-integratie van LiveAgent kunt u klantgegevens ophalen, waaronder hun contactgegevens, bestellingen en andere informatie die uw agenten kan helpen bij het bieden van persoonlijke service.
Begrip van uw product
Wanneer u klantenservice verleent, moet u eerst een expert zijn in uw vakgebied. U kunt niet prompt klantenvragen beantwoorden en hun problemen oplossen zonder gedetailleerde kennis van de producten en diensten van uw bedrijf.
Om ervoor te zorgen dat al uw medewerkers die in contact komen met klanten de details van uw producten kennen, kunt u interne trainingsessies houden en hen voorzien van hoogwaardig leermateriaal.
Gegevens verzamelen om klantproblemen te achterhalen
Een datagestuurde aanpak is de beste manier om uitstekende klantenservice te bieden. Details gevonden in gespreksopnames of transcripties van live chats kunnen van onschatbare waarde blijken bij het opsporen van problemen en het proactief oplossen van potentiële problemen.
U moet ook uw analyses bestuderen om het gedrag van klanten, pijnpunten en andere belangrijke gegevens beter te begrijpen. Het Analytics-overzicht is een geweldig hulpmiddel waarmee u gemakkelijk belangrijke gegevenspatronen kunt herkennen.
Hoe LiveAgent u kan helpen bij het behouden van uitstekende klantenservice
LiveAgent is toonaangevende helpdesksoftware met als enige doel u te helpen de beste zorg voor uw klanten te bieden. Het biedt een breed scala aan communicatiemiddelen, waaronder sociale-mediakanalen, e-mail en livechat, zodat u de controle over uw klantcommunicatie kunt behouden.
Bovendien zet het ticketingsysteem van LiveAgent al uw inkomende klantverzoeken om in ondersteuningstickets, zodat u zelfs tijdens piekdagen of -uren door alle interacties kunt navigeren. Natuurlijk vergeet LiveAgent uw agenten ook niet. Het biedt functies zoals een selfservice-ondersteuningsportal, een externe kennisbank en vooraf gedefinieerde antwoorden om de last van uw agenten te verlichten en Help hen hun inspanningen te concentreren op meer veeleisende taken.
Het hebben van een betrouwbaar helpdesk systeem, zoals LiveAgent, kan je helpen bij het automatiseren van veel routinematige taken terwijl je georganiseerd en verbonden blijft met je klantenbestand. Wanneer je niet hoeft te haasten om binnenkomende tickets te beantwoorden, kun je je richten op het bieden van echt persoonlijke en uitstekende klantenservice.
Ready to elevate your customer care game?
Sign up for LiveAgent today and watch your business thrive!
Conclusie
In de wereld van gedigitaliseerde communicatie hangt het succes van uw bedrijf af van het bieden van uitzonderlijke klantenservice online. De verwachtingen van klanten blijven stijgen, en als u verhitte klantinteracties wilt vermijden, moet klantenzorg uw prioriteit zijn. Het behouden van tevreden klanten vereist tijd nemen en eerst nadenken over hun gevoelens en emoties.
Het bieden van uitzonderlijke klantenservice is essentieel voor de groei van uw bedrijf. Af en toe een e-mail beantwoorden is niet meer voldoende. Om altijd op de hoogte te blijven van uw klantverzoeken, kunt u zich aanmelden voor de gratis proefperiode van 30 dagen van LiveAgent en uw tevredenheidsscores zien groeien. Vergeet niet dat klanten zich gehoord, gewaardeerd en verbonden moeten voelen met uw merk om deel uit te maken van uw loyale klantenbestand.
Frequently Asked Questions
Wat betekent het begrip klantenservice?
Klantenservice is het werk van het zorgen voor de behoeften en verwachtingen van de klant, evenals het geven van meer dan ze verwachten. De klantenservice is hiervoor primair verantwoordelijk.
Waarom is klantvriendelijkheid belangrijk?
Klantenservice is een van de belangrijkste onderdelen van het verkoopproces. Hierdoor bouwt het merk duurzame relaties op met de klant, kan het hun problemen en verwachtingen tot in detail leren kennen. De klantenservice is ook het eerste aanspreekpunt voor de klant, zodat deze snel kan reageren op hun behoeften.
Wat zijn 3 principes van klantenservice?
Het eerste en belangrijkste uitgangspunt is dat de klantenservice moet luisteren naar de klant. Hierdoor kan het bedrijf up-to-date zijn of het voldoet aan de behoeften van de klant en feedback krijgen over wat het kan verbeteren in het functioneren van het hele merk. De tweede regel is een individuele benadering van de klant. De klant moet het gevoel hebben dat hij als een specifieke entiteit wordt behandeld en niet als een van de velen. Het derde principe is empathisch zijn. De klantenservice moet proberen te begrijpen waarom de klant zich zo gedraagt.
Expert note
Klantenservice is essentieel voor het opbouwen van duurzame relaties met klanten, door het begrijpen van hun behoeften en het effectief reageren op hun vragen en problemen.
Hoe soft skills te gebruiken in het bedrijfsleven
Dit artikel deelt tips voor optimale klantenservice, zoals het vermijden van jargon en het stellen van open vragen.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
