Klantenservice versus klantenondersteuning

Wat is het verschil tussen deze twee?

Omdat de termen klantenservice en klantenondersteuning vaak door elkaar worden gebruikt, kan het onderscheid tussen beide vaak een uitdaging zijn.

Simpel gezegd, klantenondersteuning gaat meestal over het bieden van technische klantenondersteuning door hen te helpen eventuele problemen met uw producten of diensten op te lossen.

Klantenservice gaat echter over het leveren van waarde door klanten te helpen het meeste uit uw producten of diensten te halen.

Laten we in de details duiken voor een beter begrip.

Klantenondersteuning versus klantenservice

Het selecteren van de term klantenondersteuning of klantenservice bij het benoemen van een klantgerichte afdeling hangt af van twee factoren.

Ten eerste, welke producten of diensten een bedrijf verkoopt.

Ten tweede, of die producten/diensten doorlopende technische klantenservice nodig hebben.

De naam moet uiteindelijk de activiteiten van de vertegenwoordigers die het vertegenwoordigen weerspiegelen.

Om het samen te vatten, zijn hieronder een paar basisdingen om te onthouden over klantenondersteuning en klantenservice, en hoe u de twee van elkaar kunt onderscheiden:

Klantenondersteuning	Klantenservice
Betreft eenvoudige hulp bij het oplossen van technische problemen en probleemoplossing.	Helpt klanten om meer waarde te halen uit het product of de dienst die ze hebben gekocht.
Impliceert reactief reageren op de vraag van een klant wanneer een klant een probleem heeft met het product/de dienst.	Impliceert proactieve interactie en bestaat uit een bedrijf dat de klant gedurende het hele traject begeleidt.
Bedrijfsgericht (bezorgd over het goed functioneren van het product).	Klantgericht (bezorgd over de tevredenheid van de klant met het product).
Vertegenwoordigers gebruiken zowel harde vaardigheden (technische vaardigheden) als zachte vaardigheden.	Vertegenwoordigers gebruiken meestal zachte vaardigheden, zonder dat er geavanceerde technische vaardigheden nodig zijn.
Posities zijn meestal beschikbaar in SaaS-, technologie- en ecommercebedrijven.	Posities zijn beschikbaar in elke sector die klanten bedient.

De rol van klantenondersteuning

Klantenondersteuningsdiensten variëren van het assisteren van klanten bij de planning, installatie, probleemoplossing, onderhoud, upgrades tot de verwijdering van uw product.

De term ‘klantenondersteuning’ heeft meestal betrekking op teams in SaaS en technologiebedrijven die zich toeleggen op het helpen van klanten met betrekking tot producten en diensten die voortdurende technische ondersteuning vereisen.

Klantenondersteuningsmedewerkers moeten een grondige kennis hebben van de producten en diensten die door hun bedrijf worden aangeboden. Hun rol kan ook het maken van klantenondersteuningscenter-artikels omvatten.

Uw online klantenondersteuningscenter/portal kan omvatten;

• Gidsen voor probleemoplossing
• Hulphandleidingen
• FAQ’s
• Gebruikssituaties
• Product feedback

Ondersteuningsteams werken vaak samen met productontwikkelingsteams om te zorgen voor verbetering en optimalisatie van de end-to-end klantenervaring.

Maak uw eigen volledig aanpasbare kennisbank in LiveAgent zoals hierboven getoond.

Naast productexperts en harde vaardigheden, moeten vertegenwoordigers van klantenondersteuning ook over bepaalde zachte vaardigheden en mensenvaardigheden beschikken om effectief met klanten te kunnen communiceren.

Enkele van de meest kritische KPI’s (key performance indicators) die een bedrijf zou moeten overwegen om hun klantenondersteuning te evalueren, zijn;

• Klantentevredenheidsscore (CSAT)
• Net promotor score (NPS)
• Klanteninspanningsscore (CES)
• Klantenverloopsnelheid

Voor meer informatie over hoe het gebruik van NPS en CSAT uw klantentevredenheid kan verbeteren, lees dit artikel.

De rol van klantenservice

Klantenservice kan worden gedefinieerd als het voorzien in de behoeften van een klant door nuttige hulp te bieden voor, tijdens en na de verkoop van een product.

In tegenstelling tot klantenondersteuning gaat klantenservice over het ondersteunen van de grotere, niet-technische zorgen van klanten.

Het omvat alle interacties tussen een bedrijf en een klant die gericht zijn op het verbeteren van klantenervaringen en het verbeteren van de relatie met het bedrijf en zijn producten, terwijl klantenondersteuning slechts een onderdeel van die interacties is.

Klantenservicemedewerkers zijn gericht op het betrekken van klanten en het bieden van zowel reactieve als proactieve hulp. Daarnaast onderwijzen, adviseren en bieden ze strategisch advies om de waarde van de investering van een klant in het bedrijf te maximaliseren. Het kan gaan om het onboarden van nieuwe klanten, het beantwoorden van vragen via alle servicekanalen, het opvolgen van klanten, het verzamelen van feedback van klanten en indien nodig het upselling van producten.

Klantenservice is een complexere afdeling die verder gaat dan het bieden van hulp aan klanten en het afstemmen op strategische bedrijfsdoelen. In feite kan klantenondersteuning een onderdeel zijn van een grotere klantenservice. De relaties tussen een klant en een klantenservice beginnen voordat een transactie wordt gedaan en eindigen niet noodzakelijkerwijs.

Hoewel klantenservicemedewerkers een diepgaand begrip moeten hebben van de producten of diensten die hun bedrijf aanbiedt, hebben ze niet per se geavanceerde technische vaardigheden nodig.

Om geweldige service ervaringen te kunnen bieden, moeten klantenservicemedewerkers beschikken over een breed scala aan zachte vaardigheden. Bijvoorbeeld actief luisteren, empathie, uitstekende communicatieve vaardigheden, het vermogen om positieve taal te gebruiken, conflictoplossingsvaardigheden en meer.

Om de effectiviteit van de klantenservice te meten, kijken bedrijven vaak naar transactiestatistieken. Bijvoorbeeld;

• Eerste contactresolutie (FCR)
• Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)
• Klantentevredenheidsscore (CSAT)
• Eerste reactietijd (FRT)

Vergeet de klantenservice niet!

We hebben de verschillen/cruciale rollen van klantenservice en ondersteuning uitgelegd. Maar er is één belangrijk ding dat hen verbindt en dat is klantenzorg. Klantenzorg is een cruciaal aspect van beide. Het geeft weer hoe tevreden een klant is met de service of ondersteuning die hij/zij heeft gekregen. Het onderscheiden van klantenservice en ondersteuning kan een groot voordeel zijn. Maar onthoud dat het zorgen voor uw klanten te allen tijde prioriteit nummer één moet zijn.

Het komt neer op

Klantenondersteuning en klantenservice zijn van cruciaal belang voor het onderhouden van voortdurende klantenrelaties. Daarom is het een belangrijke factor om loyaliteit, retentie en terugkerende inkomsten te verbeteren. Hoewel beide termen vaak door elkaar worden gebruikt, is het belangrijk om onderscheid te maken tussen de twee en in beide sectoren te investeren om klantentevredenheid en hoogwaardige klantenervaringen te garanderen. Als bedrijven zowel klantenondersteuning als klantenservice kunnen bieden door reactief en proactief te reageren, kunnen ze een voordeel behalen ten opzichte van hun concurrenten.

Bonustips voor geweldige klantenservice/support

1. Zorg voor de juiste tools voor uw team

Het hebben van een team van professionals, of het nu gaat om klantenservice of service, is essentieel. Maar u moet uw team de juiste tools geven om ze zo efficiënt mogelijk te maken. Klantenservice/ondersteuning moet vragen van klanten van meerdere kanalen beantwoorden. Als gevolg hiervan kunnen ze slecht worden uitgevoerd vanwege het schakelen tussen interfaces.

Wist u dat de communicatiekanalen die klanten eerder gebruiken, spraakoproepen (82%), email (62%), live chat (43%), sociale media (25%) en sms (22%) zijn.”

Dus, hoe moet uw klantenservice/ondersteuning al deze zaken beheren? Er is een tool/software waarmee u alle klantenvragen efficiënt kunt afhandelen via meerdere kanalen. Klantenservicesoftware omvat callcenter, live chat, sociale media, kennisbank en meer!

2. Help uw klanten zichzelf te helpen

Hier is een opmerkelijke ondersteuningsstatistiek van SuperOffice: “40% van de klanten geeft nu de voorkeur aan selfservice boven menselijk contact/interactie.”

Ja, tegenwoordig zoeken klanten liever zelf naar de antwoorden voordat ze contact opnemen met de klantenondersteuning/service. Daarom moet uw website kennisbankartikels hebben, zoals handleidingen.

Als u deze mogelijkheid niet biedt, loopt u het risico dat de klant een concurrent verkiest boven u.

U hebt ongeveer 15 seconden om de aandacht van de gebruiker te trekken. Eigenlijk is het waarschijnlijk minder dan 15 seconden. Daarom is het hebben van een goed Klantenserviceportaal (selfservice) cruciaal.

Het is een vorm van ondersteuningsautomatisering die uw algemene service niet zal verslechteren. Als u het eens wilt proberen, biedt LiveAgent een gratis proefperiode van 14 dagen voor hoogwaardige helpdesksoftware, inclusief een portaal voor klantenondersteuning.

3. Geef sjablonen voor uw klantenservice/support

Als u uw bedrijf als een professionele entiteit wilt presenteren, maakt u sjablonen voor klantenservice, speciaal voor nieuwe medewerkers. Daarom kunt u ervoor zorgen dat ze op de juiste manier met klanten praten.

Weet u niet waar u moet beginnen? Hier zijn enkele artikels met voorbeelden van kopiëren en plakken:

• Ticketsjablonen
• Live chatsjablonen
• Emailsjablonen voor klantenportaal
• Sjablonen voor zakelijke email
• Helpdesksjablonen

Maar vergeet niet om uw klantenservice/support een adempauze te geven. Streef ernaar om de interactie met de klant persoonlijk en vriendelijk te maken. U wilt niet dat uw team klinkt als een robot.

4. Huur de juiste vertegenwoordigers in

Dus, hoe weet u welke de “juiste” zijn? Uw klantenservice/support moet over de kennis en technische vaardigheden beschikken om klanten te helpen. De focus moet echter vooral liggen op soft skills.

Volgens Linkedin-ondersteuningsstatistieken; “zegt 92% van de respondenten dat zachte vaardigheden belangrijker zijn dan technische vaardigheden en 89% zegt dat slechte medewerkers doorgaans geen zachte vaardigheden hebben.”

Kennis en vaardigheden kunnen worden verworven door uitgebreide training of begeleiding. Zachte vaardigheden kunnen echter niet worden aangeleerd.

Hier zijn enkele essentiële zachte vaardigheden waar u op moet letten bij het inhuren van uw klantenvertegenwoordigers:

• Actief luisteren
• Empathie
• Assertiviteit
• Probleemoplossing
• Positieve communicatie

5. Luister naar de feedback van klanten

De beste tip om uw klantenservice/support te verbeteren is zeker via feedback. Het is de beste manier om erachter te komen wat uw bedrijf goed en fout doet.

Volgens SuperOffice-ondersteuningsstatistieken; “ is 86% van de kopers bereid meer te betalen voor een geweldige klantenervaring.“

Als u de mogelijkheid voor feedback nog niet biedt, is een oplossing om klantenservicesoftware te gebruiken. Het kan u gemakkelijk helpen bij het verstrekken van enquêtes over de klantenservice. U kunt bijvoorbeeld feedbackonderzoeken integreren na elk live chatgesprek.

Wilt u meer weten? Bekijk dan ons uitgebreid artikel over Klantenservice theorie.