Gratis proefperiode
  • Functies
  • Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Een SLA (Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau) is een regeling om te voldoen aan de doelstellingen voor het beantwoorden van de tickets door uw vertegenwoordigers (ondersteuningsvertegenwoordigers), voor het bieden van hulp aan uw klanten.

Door hulp te bieden op basis van serviceniveaus, zorgt u ervoor dat u gekwantificeerde en rekenbare service levert. Het biedt ook een duidelijker beeld wanneer er problemen optreden.

Voorbeeld

Als een SLA-niveau waarvan het eerste antwoord binnen de 4 uur gegeven dient te worden, aangemaakt wordt in LiveAgent voor uw voorverkoopafdeling, dan moeten de tickets die op dit SLA-niveau worden toegepast binnen de 4 uur worden beantwoord, tijdens gespecificeerde kantooruren, anders zullen ze worden gemarkeerd als laattijdig.

SLA-niveaus

SLA-niveaus definiëren SLA-reactietijden voor verschillende soorten antwoorden. Kantooruren kunnen worden toegepast op uw SLA-niveaus met een optie om vakantiedagen uit te sluiten.

Antwoordtypen

  • Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
  • Tweede antwoord (voor tweede en alle volgende antwoorden)
  • Chat antwoord
  • Oproep antwoord

SLA-regels

SLA-regels en SLA-niveaus zorgen voor een dynamisch en efficiënt systeem waarmee u ervoor kunt zorgen dat u en uw vertegenwoordigers (ondersteuningsmedewerkers) op tijd antwoord geven op nieuwe tickets.

SLA-regels kunnen SLA-niveaus instellen voor nieuwe tickets (met specifieke voorwaarden) of andere regels stoppen.

Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:

  • Ticket bron
  • Ticket status
  • Ticket aangemaakt (datum)
  • Ticket gewijzigd (datum)
  • Ticket verwijderd
  • Ticket start verwijzende URL
  • Ticket prioriteit
  • Laatste bericht
  • Toegewezen vertegenwoordigersstatus
  • Aangepaste velden
  • Ticket afdeling
  • Ticket toegewezen aan
  • Klantengroep
  • Gemaakt op basis van uitnodiging
  • Ticket-tags

Lijst met acties van SLA-regels:

  • Wijzig SLA-niveau
  • Stop andere regels

SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met regels om een ​​ticket te escaleren dat niet nieuw is.

Notitie:

Regels zijn handig als u SLA-niveaus voor bestaande tickets wilt wijzigen.

In LiveAgent kunt u verschillende SLA-beleiden instellen voor meerdere afdelingen.

SLA-nalevingsverslag

LiveAgent biedt een verslag van vervulde en gemiste SLA’s van een specifiek tijdsbestek en afdeling. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op Afdeling, Vertegenwoordiger en Datum. U kunt het verslag exporteren naar een CSV-bestand.

Weergaveopties voor SLA-nalevingsverslagen (kolommen):

  • Datum
  • Vervuld
  • Gemiddelde tijd – vervuld
  • Maximale tijd – vervuld
  • Minimale tijd vervuld
  • Gemist
  • Gemiddelde tijd – Gemist
  • Maximale tijd – Gemist
  • Minimale tijd – Gemist

Gebruik het SLA-nalevingsverslag met API

Gebruik LiveAgent REST API om waarden op te halen uit het SLA-nalevingsverslag.

SLA-logboekverslag

LiveAgent biedt een logboek van vervulde en gemiste SLA’s van een specifiek tijdsbestek en afdeling. Individuele inzendingen kunnen worden gesorteerd op aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, vertegenwoordiger, vervaldatum, gesloten en resterende en achterstallige SLA-tijd. SLA-logboek kan worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.

Weergaveopties voor SLA-logboekverslagen (kolommen):

  • Aanvrager
  • Ticket
  • Afdeling
  • Vertegenwoordiger
  • Niveau
  • SLA gestart
  • Opleveringsdatum
  • Afgesloten
  • SLA

Gebruik SLA-logboekverslag met API

Gebruik LiveAgent REST API om waarden op te roepen uit het SLA-logboekverslag.

Kennisbankbronnen

Lees meer details

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat u toestemming geeft om cookies te plaatsen zoals beschreven in ons privacy- en cookiebeleid .