Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Functies
  • Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Wat is een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau?

Een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin wordt bepaald welk serviceniveau te allen tijde aan de klant moet worden geleverd. SLA’s hebben doorgaans betrekking op de servicekwaliteit, de beschikbaarheid van de service en de verantwoordelijkheden van de provider.

Bij klantenondersteuning definieert een serviceniveau-overeenkomst doorgaans hoe snel een provider het serviceverzoek van een klant moet beantwoorden.

Voorbeeld van een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau

Serviceniveauovereenkomsten kunnen tonnen interne doelen en statistieken omvatten / definiëren waaraan moet worden voldaan. Een voorbeeld van een teamdoel zou een inzet voor een responstijd kunnen zijn. In een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau kan bijvoorbeeld worden bepaald dat de servicedesk van de softwareleverancier de vragen van de klant via email, live chat en telefoon binnen 1 kantooruur moet beantwoorden.

Als dit doel niet wordt bereikt, heeft de klant recht op terugbetaling.

Overeenkomst-inzake-dienstverleningsniveau-SLA-overzicht
SLA overzicht

Wat gebeurt er als de SLA niet wordt gehaald?

SLA’s bevatten doorgaans vooraf gedefinieerde sancties die kunnen worden opgelegd als de serviceprovider niet voldoet aan de servicevoorwaarden. Deze boetes worden vaak afgehandeld via tegoeden die gelijk zijn aan een bepaald percentage van de maandelijkse winst van de leverancier op het account van de klant. Als het werkelijke doel niet wordt bereikt, heeft de klant recht op terugbetaling in de vorm van een tegoed dat kan worden toegepast op toekomstige maandelijkse abonnementskosten.

Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

Waarom zijn SLA’s belangrijk en waarom zou ik er een gebruiken?

SLA’s zijn belangrijk omdat ze duidelijke klantenverwachtingen en verantwoordelijkheden van leveranciers definiëren. Als ze niet worden gehaald, kent elke partij de gevolgen. Dit zorgt ervoor dat als er zich problemen voordoen, geen enkele partij onwetendheid pleit en probeert hun gedrag te verontschuldigen.

SLA’s zijn ook nuttig om te gebruiken omdat ze uw werknemers verantwoordelijk houden en de efficiëntie en productiviteit hoog houden. Als er geen afspraken of prestatiedoelen zijn, kunnen werknemers ‘lui’ worden en ervan uitgaan dat alles uiteindelijk wordt gedaan. Dit kan een opeenhoping van ondersteuningstickets veroorzaken, de frustratie van de klant vergroten en uw bedrijf schaden. Als uw klanten ontevreden zijn over de service die u levert, is de kans groot dat ze hun bedrijf naar een andere bestemming brengen.

Dus als u uitstekende service wilt bieden en zakelijke doelen en oplossingstijden wilt handhaven, moet u overwegen om servicemanagementsoftware toe te voegen aan uw arsenaal aan tools.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Hoe werken SLA’s in LiveAgent?

Het hangt af van de soorten SLA-regels en niveaus die u maakt. Als u bijvoorbeeld een SLA-niveau maakt waarbij het “Eerste antwoord” binnen één uur moet worden ingeleverd, moeten de tickets die aan dit SLA-niveau zijn gekoppeld, binnen een uur worden beantwoord tijdens gespecificeerde kantooruren. Als ze niet binnen een uur worden beantwoord, worden ze gemarkeerd als te laat en wordt de SLA niet nagekomen.

Kantooruren-functie-LiveAgent

Wat zijn SLA-niveaus?

SLA-niveaus bepalen de SLA-responstijden waaraan uw ondersteuningsmedewerkers moeten voldoen. Houd er rekening mee dat wanneer u uw SLA-niveaus aanmaakt in de LiveAgent-helpdesksoftware, u uw openingstijden kunt definiëren om vakanties of weekenden uit te sluiten.

Antwoordtypen op SLA-niveau:

  • Eerste antwoord (voor nieuwe tickets)
  • Tweede antwoord (voor tweede en alle volgende antwoorden)
  • Chat antwoord
  • Oproep antwoord
LiveAgent op SLA-niveau
SLA-niveau in LiveAgent

Wat zijn SLA-regels?

SLA-regels zijn automatiseringsregels die worden uitgevoerd wanneer aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan. Deze regels kunnen de workflow van vertegenwoordigers stroomlijnen en indien nodig andere bestaande regels overschrijven.

Lijst met voorwaarden voor SLA-regels:

  • Ticket bron
  • Ticket status
  • Ticket aangemaakt (datum)
  • Ticket gewijzigd (datum)
  • Ticket verwijderd
  • Ticket start verwijzende URL
  • Ticket prioriteit
  • Laatste bericht
  • Toegewezen vertegenwoordigersstatus
  • Aangepaste velden
  • Ticket afdeling
  • Ticket toegewezen aan
  • Klantengroep
  • Gemaakt op basis van uitnodiging
  • Ticket-tags

Lijst met SLA-regelacties:

  • Wijzig SLA-niveau
  • Stop andere regels

SLA-regels kunnen ook worden gecombineerd met automatiseringsregels om tickets te escaleren die niet als nieuw zijn gemarkeerd.

SLA-regel maken
SLA-regel

Serviceniveaubeheer instellen in LiveAgent

  1. Log in op LiveAgent.
  2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de navigatiebalk).

  3. Klik op Automatisering.

  4. Klik op SLA.

  5. Klik op de oranje knop Niveau maken.

  6. Geef het niveau een unieke naam, zoals Urgent SLA.

  7. Schakel het selectievakje Eerste antwoord in en stel het in op 1 uur.

  8. Schakel het selectievakje Volgende antwoord in en stel het in op 30 minuten.

  9. Klik op Opslaan en sluit het venster.

  10. Klik op de oranje knop Regel maken.

  11. Schakel het selectievakje Status actief in.

  12. Geef de regel een unieke naam, zoals Tag toewijzen DRINGEND.

  13. Klik op Conditiegroep toevoegen en stel deze in op ALS ticketlabels DRINGEND bevatten.

  14. Stel de actie uitvoeren in als SLA-niveau wijzigen en stel dit in op DRINGENDE SLA.

  15. Klik op Opslaan en sluit het venster.

Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA)

SLA-nalevingsrapporten

Als u de prestaties van uw ondersteuningsafdeling van naderbij wilt bekijken, biedt LiveAgent u de mogelijkheid om SLA-nalevingsrapporten te genereren. Deze rapporten tonen alle vervulde en gemiste SLA’s over afdelingen en specifieke tijdsbestekken. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op afdeling, vertegenwoordiger en datum.

Alle SLA-nalevingsrapporten kunnen worden geëxporteerd naar een CSV-bestand, zodat ze gemakkelijker kunnen worden gedeeld met hoger management.

SLA-nalevingsrapport
SLA-nalevingsrapport

Weergaveopties voor SLA-nalevingsrapporten (kolommen):

  • Datum
  • Vervuld
  • Gemiddelde tijd – vervuld
  • Maximale tijd – vervuld
  • Minimale tijd – vervuld
  • Gemist
  • Gemiddelde tijd – Gemist
  • Maximale tijd – Gemist
  • Minimale tijd – Gemist

Wilt u het SLA-nalevingsrapport met API gebruiken?

Gebruik deze LiveAgent REST API-handleiding voor aanroepwaarden uit SLA-nalevingsrapporten.

SLA-lograpporten

Naast SLA-nalevingsrapporten houdt LiveAgent ook logboeken bij van alle vervulde en gemiste SLA’s. De logboeken kunnen worden gefilterd op afdelingen en op een specifiek tijdsbereik. Individuele inzendingen kunnen worden gesorteerd op de aanvrager, ticket-ID, SLA-starttijd, afdeling, agent, vervaldatum, sluitingsdatum en SLA resterende / achterstallige tijd. Alle SLA-logboeken kunnen ook naar een CSV-bestand worden geëxporteerd.

SLA-logboekverslag-LiveAgent
SLA-logboekverslag

Weergaveopties voor SLA-lograpporten (kolommen):

  • Aanvrager
  • Ticket
  • Afdeling
  • Vertegenwoordiger
  • Niveau
  • SLA gestart
  • Opleveringsdatum
  • Afgesloten

Wilt u SLA-lograpporten gebruiken met API?

Gebruik deze LiveAgent REST API-handleiding om waarden uit het SLA-logboekrapport op te roepen.

API

Kennisbankbronnen

https://youtu.be/yDY_Az1nFe0

SLA’s gemakkelijk beheren?

Blijf op de hoogte van alle berichten van uw VIP-klanten met SLA-regels, niveaus en onze “Afhandelen” -functie. Probeer het vandaag nog. Geen kredietkaart nodig. Start een gratis proefperiode van 14 dagen.

Probeer LiveAgent vandaag nog​

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Meer dan 3.000 beoordelingen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat is een overeenkomst inzake dienstverledingsniveau?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Een overeenkomst inzake dienstverleningsniveau (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin wordt bepaald welk type service te allen tijde aan de klant heeft geleverd. SLA’s hebben doorgaans betrekking op de servicekwaliteit, de beschikbaarheid van de service en de verantwoordelijkheden van de provider.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat gebeurt er als de SLA niet wordt gehaald?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SLA’s bevatten doorgaans vooraf gedefinieerde sancties die kunnen worden opgelegd als de serviceprovider het einde van het contract niet nakomt. Deze boetes worden vaak afgehandeld via tegoeden die gelijk zijn aan een bepaald percentage van de maandelijkse winst van de leverancier die wordt behaald met het account van de klant. Als de SLA niet wordt gehaald, heeft de klant recht op terugbetaling in de vorm van een krediet dat kan worden toegepast op toekomstige maandelijkse kosten.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Waarom zijn SLA’s belangrijk en waarom zou ik er een gebruiken?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SLA’s zijn belangrijk omdat ze duidelijke verwachtingen en verantwoordelijkheden definiëren. Als ze niet worden gehaald, kent elke partij de gevolgen. Dit zorgt ervoor dat als er zich problemen voordoen, geen enkele partij onwetendheid pleit en probeert hun gedrag te verontschuldigen.” } }] }

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.

×

Plan een persoonlijk gesprek en ontdek hoe LiveAgent uw bedrijf kan helpen.

We zijn op meerdere data beschikbaar

Plan een demo