Wat is een SLA in de klantenservice?

Een SLA vertelt klanten hoe snel ze iets van u horen en vertelt agenten welk ticket ze eerst moeten beantwoorden. Service level agreement en SLA zijn hetzelfde; als de doelen intern zijn en niet in een contract staan, spreken teams ook van een SLA-beleid of serviceniveaudoelen.

Welke SLA-metrieken bevat een SLA voor klantenservice?

Een SLA voor klantenservice legt tijdsdoelen vast voor de momenten waarop een klant wacht: het eerste antwoord, elk volgend antwoord en de oplossing, meestal verschillend per kanaal en prioriteit, en geteld binnen openingstijden of de klok rond:

Naast de tijden vermeldt een geschreven SLA de reikwijdte (welke kanalen, klanten en ticketprioriteiten eronder vallen), wanneer de klok loopt (openingstijden met de tijdzone en feestdagen van het team, of 24/7), wanneer die pauzeert (bijvoorbeeld tijdens het wachten op de klant), wie vóór een schending wordt gewaarschuwd en hoe vaak de doelen worden herzien. Een contractuele SLA kan daarnaast vastleggen wat er gebeurt als een doel wordt gemist, zoals servicecredits.

Hoe berekent u SLA-naleving?

Om de SLA-naleving te berekenen deelt u het aantal tickets dat een doel haalde door het aantal tickets met dat doel, en vermenigvuldigt u met 100; houd eerste reactie en oplossing apart bij.

Wat zijn goede SLA-doelen voor klantenservice?

Een goede start-SLA voor een klein supportteam is een eerste antwoord op e-mail binnen 4 werkuren, chats beantwoord binnen 60 seconden en 80% van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden. Er bestaat geen neutrale norm, maar gepubliceerde datasets laten zien wat teams halen: gemiddeld ongeveer 6 uur tot een eerste antwoord op e-mail en minder dan een halve minuut wachten in live chat.

Bronnen: Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2022 en Comm100 Live Chat Benchmark Report 2025, beide gegevens van leveranciers; SQM Group voor het telefoondoel.

Stel doelen die u op een drukke dag haalt, niet op een gemiddelde: een doel dat elke maandag wordt gemist, leert het team het te negeren. Voor telefonische support raadt SQM Group aan het doel van 20 seconden te verruimen tot 120 seconden, omdat het tot dat moment geen daling in tevredenheid vond.

Hoe ziet een SLA voor klantenservice eruit?

Een eenvoudige SLA voor klantenservice legt doelen voor de eerste reactie en de oplossing vast per prioriteit, in werkuren tenzij er 24/7 staat:

Chats en gesprekken krijgen hun eigen antwoorddoelen, omdat klanten er in realtime op wachten. Klanten met een premiumabonnement kunnen een strenger niveau met dezelfde opbouw krijgen. Geschreven voor klanten kan dezelfde SLA zo luiden:

Wij beantwoorden elke e-mail binnen 4 werkuren (maandag tot en met vrijdag, 8:00 tot 18:00 CET, behalve op feestdagen) en lossen normale verzoeken binnen 2 werkdagen op. Urgente problemen, zoals een mislukte betaling, krijgen 24/7 binnen 1 uur een eerste antwoord. Live chats worden tijdens openingstijden binnen 60 seconden beantwoord.

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief

De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.

E-mailadres

Inschrijven

Waarom zijn SLA’s belangrijk?

SLA’s zijn belangrijk omdat ze van “wij antwoorden snel” een doel maken dat het team kan controleren: klanten weten wat ze kunnen verwachten, en agenten weten welk ticket als volgende aan de beurt is.

• Duidelijke prioriteiten. Agenten beantwoorden het ticket dat het dichtst bij zijn deadline zit in plaats van het nieuwste of het makkelijkste.
• Minder vergeten tickets. Een ticket waar niemand verantwoordelijk voor is, wordt zichtbaar zodra de SLA bijna verloopt.
• Eerlijke verwachtingen. Een gepubliceerde eerste reactietijd vermindert het aantal vervolgberichten als “Hebben jullie mijn e-mail ontvangen?”.
• Iets om te verbeteren. De SLA-naleving laat week na week zien of bezetting en routering de vraag bijhouden.

Hoe stelt u een SLA in voor een klein supportteam?

Een klein team kan een SLA in vier stappen instellen: kies de doelen, bepaal wanneer de klok loopt, wijs doelen automatisch toe aan tickets en controleer de naleving elke week.

1. 1

   Kies twee of drie doelen

   Begin met de eerste reactie en de oplossing voor e-mail, en een antwoordtijd voor chat of telefoon als u die aanbiedt. Baseer de getallen op wat u vandaag haalt.

2. 2

   Bepaal wanneer de klok loopt

   Kies openingstijden of 24/7, stel uw tijdzone en feestdagen in, en vermeld dat overal waar u de SLA publiceert.

3. 3

   Wijs doelen automatisch toe

   Laat uw helpdesk elk nieuw ticket zijn SLA geven op basis van prioriteit, kanaal of klant, en het team waarschuwen voordat een ticket vervalt.

4. 4

   Controleer de naleving wekelijks

   Bekijk de gemiste tickets: een traag antwoord, een ticket in de verkeerde wachtrij, een druk uur zonder genoeg agenten. Neem de oorzaak weg en maak het doel daarna strenger.

Wat zijn veelgemaakte fouten met SLA’s?

De meest gemaakte fout is doelen stellen die het team niet kan halen, waardoor de SLA een getal wordt dat iedereen negeert.

• 24/7-tijden beloven met personeel dat alleen tijdens openingstijden werkt. Laat de klok lopen zoals het team echt werkt.
• Maar één doel. Een snel eerste antwoord met “We kijken ernaar” kan een trage oplossing verbergen; volg ook de oplossing.
• Geen waarschuwing vóór een schending. Een rapport van gemiste tickets aan het eind van de maand komt te laat; waarschuw agenten zolang er nog tijd is, en spreek escalatie af voor tickets die hun doel dreigen te missen. Gemiste doelen worden behandeld onder SLA-schending.
• De klok te makkelijk pauzeren. Wachten op de klant mag de klok pauzeren, wachten op een ander team niet.
• Hetzelfde doel voor elk verzoek. Een mislukte betaling en een functieverzoek hebben verschillende deadlines nodig.

Wat is het verschil tussen een SLA, SLO, OLA en KPI?

Een SLA is de belofte aan klanten, een SLO (service level objective) is één doel daarbinnen, een OLA (operational level agreement) is een afspraak tussen interne teams die de SLA ondersteunt, en een KPI is elk getal dat u bijhoudt, of er nu iets beloofd is of niet:

SLA’s in LiveAgent