Kantooruren

Wat zijn kantooruren?

Kantooruren zijn openingsuren van kantoors, doorgaans van maandag tot en met vrijdag van 9.00 uur tot 17.00 uur. In wezen zijn kantooruren de uren waarin u zaken doet. Kantooruren variëren van bedrijf tot bedrijf en van industrie tot industrie.

Waarom moet u openingstijden instellen?

Het instellen van de openingstijden van uw helpdesk is belangrijk omdat deze van invloed zijn op uw service level agreement (SLA) naleving. Zonder kantooruren zouden de tickets die u in het weekend of op feestdagen zou ontvangen (in principe wanneer uw vertegenwoordigers niet werken) bijvoorbeeld onbeantwoord blijven gedurende de ingestelde SLA-duur en resulteren in een boete.

Dit kan natuurlijk voorkomen worden door simpelweg kantooruren in te stellen. Als de openingstijden van uw helpdesk bijvoorbeeld van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur zijn en u ontvangt een ticket op vrijdag om 16.00 uur, dan is het ticket voor 9.00 uur op maandag slechts één werkuur oud. Dit geeft uw vertegenwoordigers voldoende tijd om deze te beantwoorden en hoeft zich geen zorgen te maken over het missen van SLA-deadlines.

Wat zijn service level agreements (SLA’s)?

Een service level agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant dat bepaalt welk serviceniveau te allen tijde aan de klant moet worden geboden. SLA’s dekken doorgaans de servicekwaliteit, de beschikbaarheid van de service en de verantwoordelijkheden van de provider.

Een service level agreement zou bijvoorbeeld kunnen bepalen dat de servicedesk van de softwareleverancier de vragen van de klant moet beantwoorden via email, live chat, en de telefoon binnen één kantooruur. Indien dit doel niet wordt bereikt, heeft de klant recht op terugbetaling.

Welke sancties zijn er als een SLA niet wordt gehaald?

SLA’s bevatten doorgaans vooraf gedefinieerde boetes die de klant kan afdwingen als de serviceprovider niet aan de servicevoorwaarden voldoet. Deze boetes worden vaak afgehandeld via kredieten die gelijk zijn aan een bepaald percentage van de maandelijkse winst van de verkoper die op de rekening van de klant wordt gemaakt. Als het SLA-doel niet wordt gehaald, heeft de klant recht op terugbetaling in de vorm van een tegoed, dat hij kan toepassen op toekomstige maandelijkse abonnementskosten.

Hoe werken kantooruren?

De kantoorurenfunctie van LiveAgent configureert uw SLA-niveaus om alleen actie te ondernemen tijdens bepaalde perioden met de mogelijkheid om feestdagen uit te sluiten.

Kantooruren instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Configuratie
3. Klik op Automatisering
4. Klik op SLA
5. Klik op de oranje knop Niveau aanmaken aan de rechterkant

5. Geef uw SLA-niveau een naam
6. Vink de “Tijden zijn gedefinieerd binnen de volgende kantooruren” aan

7. Selecteer uw tijdzone
8. Vink elk vakje aan (maandag tot zondag) en stel uw kantooruren in

9. Optioneel: vink ‘vakantie uitsluiten’ aan en definieer de dagen waarop u niet werkt in de indeling JJJJ-MM-DD. Als u jaarlijks terugkerende feestdagen wilt instellen, kunt u het volgende formaat gebruiken: *-MM-DD
10. Klik op Opslaan

Tevreden klanten zijn de beste klanten

We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.

Hoe kunt u profiteren van het instellen van kantooruren?

Vervulde SLA’s

Door kantooruren in te stellen, loopt u niet het risico uw SLA-deadlines te missen. Uw vertegenwoordigers hebben voldoende tijd om tickets van VIP-klanten te beantwoorden en u hoeft zich geen zorgen te maken over boetes (wat deze ook mogen zijn volgens uw service level agreement).

Langdurige klantenrelaties

Door uw serviceovereenkomsten na te komen (deadlines halen), blijven uw klanten tevreden met uw service. Dit zal uw klantenrelatie versterken en hen voor een lange tijd trouw aan uw bedrijf houden. Het kan zelfs leiden tot up-sells en cross-sells, vooral als ze weten dat ze erop kunnen vertrouwen dat u hun vragen snel beantwoordt.

Belangenbehartiging en meer verkoop

Tevreden klanten kunnen uitstekende merkadvocaten zijn. Ze delen graag hun positieve ervaringen met vrienden, familie, leeftijdsgenoten en collega’s. Dergelijke aanbevelingen hebben veel impact. Volgens een onderzoek van American Express, zal 42% van de consumenten waarschijnlijk aankopen doen op basis van aanbevelingen van hun naasten.

Bronnen in de kennisbank

Bekijk onze kennisbankbronnen, blogposts, webinars en meer voor meer informatie over kantooruren en SLA’s.

• Kantooruren instellen

• SLA’s instellen

• Service Level Agreements (ondersteuningsportaal)

• Service Level Agreements (functie)

• Knop Afhandelen

• SLA-logboeken

• Regels (Vooraf gedefinieerde acties)

• Tijdregels

• Triggers, voorwaarden en acties

Klaar om uw openingstijden in te stellen?

Meld u aan voor onze gratis proefperiode van 14 dagen (geen kredietkaart vereist!) en test onze functie voor kantooruren. Ontdek hoe eenvoudig het is om deadlines voor serviceniveauovereenkomsten te halen en klanten tevreden te houden.