Een van de belangrijkste aspecten van het runnen van een bedrijf is ervoor te zorgen dat u goed voor uw klanten zorgt. Met zoveel beschikbare technologieën en softwareoplossingen kan het echter een uitdaging zijn om geschikte opties te kiezen.
Een ongeschikte softwareoplossing kan leiden tot onverwachte kosten, om nog maar te zwijgen van schaalproblemen. Veel bedrijven maken dan ook de overstap naar een contactcenter als een service (CCaaS). Maar wat is CCaaS en hoe helpt het precies?
Wat is een contactcenter als een service?
CCaaS of contactcenter als een service is een cloudgebaseerde softwareoplossing die is ontworpen om u te helpen contactcenterservices efficiënter te beheren. Bedrijven achter CCaaS bieden volledige ondersteuning en onderhoud van alle contactcentertechnologie om de kwaliteit van de klantenondersteuning te verbeteren.
Het idee is om een robuust contactcenter te creëren dat wordt beheerd door de serviceprovider, waardoor uw totale IT-kosten drastisch worden verlaagd. Deze unieke softwareoplossingen zijn ontworpen om u te helpen alle inkomende klanteninteracties af te handelen en de algemene klantenervaring te verbeteren. De meest populaire tools zijn cloudgebaseerde oplossingen voor klantenervaringen waarmee u snel problemen op elk communicatiekanaal kunt aanpakken zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over onderhoud of upgrades.
Need a contact center software?
LiveAgent’s contact center software allows you to easily, conveniently and effectively manage all your customer interactions from a single place.
Hoe werkt een contactcenter?
Veel mensen verwarren contactcentra en callcentra. Hoewel de twee termen misschien hetzelfde klinken, accepteert een contactcenter vragen van meerdere kanalen, terwijl een callcenter alleen het traditionele telefoonsysteem gebruikt. De meeste contactcentersoftware wordt mogelijk gemaakt door cloudtechnologie. Hiermee kunnen bedrijven de kwaliteit van hun klantenservice verbeteren via alle interactiekanalen, inclusief email, sms, telefoontjes, website of sociale media.
Contactcenterinfrastructuur is een enorme uitdaging om op uw systemen op te zetten. Daarom gebruiken de meeste bedrijven deze moderne cloudgebaseerde CCaaS-oplossingen. Een online oplossing biedt betere contactcenterfunctionaliteit en geavanceerde functies zoals een automatische oproepverdeler, een voorspellende kiezer, op vaardigheden gebaseerde routering, interactieve spraakrespons of meerdere vormen van spraakoproepen. Dat kan alleen met een cloudgebaseerd telefoonsysteem, terwijl een traditioneel telefoonsysteem beperkt is.
Wat is het verschil tussen een contactcenter en een callcenter?
Met een callcenter kunt u bellen en gebeld worden, terwijl een contactcenter klanteninteractie op meerdere kanalen ondersteunt. Met andere woorden, een cloudgebaseerde contactcenteroplossing stelt klanten in staat om uw ondersteuningsteam te bereiken via email, live chat, telefoontjes, website of sociale media.
Terwijl een klassiek callcenter ofwel een inkomend callcenter of een uitgaand callcenter is, omvat een contactcenterplatform communicatie via alle digitale kanalen. De meeste cloudoplossingen voor contactcentra zijn ontworpen om de efficiëntie van uw vertegenwoordigers te verbeteren en tegelijkertijd de algemene klantentevredenheid te verbeteren.
Dit kan een inkomend contactcenter of een uitgaand contactcenter zijn, afhankelijk van uw behoeften. U kunt ook kiezen voor een contactcenter op locatie als u geen cloudgebaseerde oplossing wilt. Het werkt hetzelfde als een callcenter op locatie, met de mogelijkheid om vragen van digitale kanalen te beheren .
Wat zijn de verschillende soorten contactcentra?
Er zijn een paar verschillende typen die zijn ontworpen voor specifieke industrieën en toepassingen als het gaat om contactcentra. Hier volgt een kort overzicht van de belangrijkste soorten contactcentra.
1. Virtueel contactcenter
Een virtueel contactcenter is een cloudgebaseerde oplossing waarmee uw klantenondersteuningsteam klanten overal ter wereld kan helpen. Hiermee kunnen uw vertegenwoordigers alle oproepen en vragen op afstand beheren.
2. Contactcenter op locatie
Een contactcenter op locatie wordt ook wel legacy contactcenter genoemd en wordt volledig vanuit één locatie bediend. Afgezien van een geografische beperking, moeten bedrijven veel tijd, geld en moeite investeren in het runnen van een contactcenter op locatie. Ten slotte moeten alle contactcentermedewerkers klantenproblemen vanuit dezelfde kantoorruimte beheren. Daarom is deze optie veel beperkter dan een cloudgebaseerd contactcentermodel.
Cloudgebaseerde contactcentersoftware is ook een betere oplossing omdat deze kan blijven werken, zelfs als uw hoofdkantoor geen stroom of enig ander probleem ervaart. Uw vertegenwoordigers blijven gewoon op afstand klantenondersteuning bieden en u hoeft zich geen zorgen te maken over extra uitgaven voor hardware en andere apparatuur.
Do your customers demand a seamless omnichannel experience?
Meet and exceed customers' expectations with LiveAgent's contact center software.
Wat is het verschil tussen UCaaS en CCaaS?
Zowel UCaaS als CCaaS zijn technologieën die worden gebruikt om klantencommunicatie te beheren. Hoewel er enkele verschillen zijn, werken ze het beste als ze worden gecombineerd. UCaaS richt zich bijvoorbeeld op interne samenwerking, terwijl CCaaS zich meer richt op communicatie via meerdere kanalen met klanten. In combinatie bieden UCaaS en CCaaS een uniforme communicatie als een servicemodel, waardoor u veel overheadkosten kunt besparen.
Wat zijn de voordelen van een contactcenter als een service?
Cloudgebaseerde contactcentersystemen bieden een lange lijst met voordelen die niet alleen uw hele klantenondersteuningsoperatie optimaliseren, maar u ook helpen de totale kosten te verlagen. De meeste CCaaS-oplossingen bieden voordelen zoals:
- Personeelsoptimalisatie
- Verbeterde klantentevredenheid
- Minder uitvaltijd
- Snelle innovatie door nieuwe functies toe te voegen
- Cloudmigraties
- Het vermogen om de productiviteit van werknemers te verhogen
- Een veilige en betaalbare investering vooraf
- Aanzienlijke kostenbesparingen in vergelijking met legacy-systemen
- Een drastische verlaging van de eigendomskosten
- Analyse van klantenervaringen
- Betere bedrijfsresultaten op de lange termijn
All-in-one multichannel contact center
Start your 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.
Frequently asked questions
Wat is een contactcenter als een service?
Contactcenter als een service of CCaaS is een speciale softwareoplossing die is ontworpen om de klantenservice via alle kanalen, zoals email, live chat, telefoongesprekken, website of sociale media, te verbeteren en te stroomlijnen.
Hoe werkt een contactcenter?
Met een contactcenter kunnen uw klantenservicemedewerkers vragen van klanten beheren vanuit alle kanalen vanaf één platform. Het is de beste oplossing voor het schalen van klantenondersteuning en het stelt u in staat om een klantenserviceteam op afstand op te zetten als u kiest voor de cloudversie.
Wat is het verschil tussen een contactcenter en een callcenter?
Met een traditioneel callcenter kunnen uw klanten bellen u als ze hulp nodig hebben. Met een contactcenter daarentegen kan uw klantenondersteuningsteam inkomende vragen van veel verschillende klantenservicekanalen beheren.
Wat zijn de verschillende soorten contactcentra?
Contactcentra zijn onderverdeeld in twee primaire typen — contactcentra op locatie en cloudgebaseerde contactcentra. De eerste optie vereist volledige software-installatie in de kantoren van uw bedrijf, terwijl de laatste optie meer flexibiliteit biedt omdat deze cloudgebaseerd is. Bovendien worden cloudgebaseerde softwareoplossingen voor contactcentra onderhouden, bijgewerkt en geoptimaliseerd door de contactcenterprovider, terwijl oplossingen op locatie hogere IT-kosten en onderhoudsbehoeften hebben.
Wat is het verschil tussen UCaaS en CCaaS?
UCaaS staat voor Unified Communications as a Service, en ze bevatten een paar basiscommunicatietools. Ze worden meestal gebruikt om de interne communicatie te verbeteren en de workflow te stroomlijnen door middel van samenwerking.
CCaaS richt zich op communicatie via meerdere kanalen via één enkel platform. De meeste oplossingen zijn volledig cloudgebaseerd, waardoor de onderhoudskosten worden verlaagd en de algemene kwaliteit van de klantenondersteuning wordt verbeterd.
Wat zijn de voordelen van een contactcenter als een service?
CCaaS biedt allerlei voordelen voor ondernemers evenals de klanten. Enkele van de belangrijkste voordelen zijn de verlaging van de lopende kosten, het volgen van medewerkers en prestatierapportage, realtime communicatie met klanten via meerdere kanalen, uitzonderlijke klantenervaring, flexibiliteit en schaalbaarheid, verhoogde klantentevredenheid en vele andere.
Expert note
Een contactcenter als service is een cloudgebaseerde softwareoplossing voor efficiënt beheer van contactcenterservices, met voordelen zoals personeelsoptimalisatie, verbeterde klanttevredenheid en lagere kosten.
Callcenteropstelling – ontwerp en structuur
Callcentersoftware kan helpen bij efficiënt beheer van oproepvolumes en hogere productiviteit van agents en verhoogde omzet voor bedrijven. Bij het kiezen van callcentersoftware moet er rekening gehouden worden met de behoeften van het bedrijf. Succesvol callcenterbeheer vereist verschillende vaardigheden en strategieën, zoals effectieve vertegenwoordigersplanning, flexibele werkmodellen en telewerken, en een solide instroom- en trainingsprogramma voor vertegenwoordigers. Het opstarten van het LiveAgent dashboard vereist dat u wacht tot de installatie is voltooid en we sturen de inloggegevens naar uw mailbox. Onze website maakt gebruik van cookies en door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
Callcenter sluiten/pauzeren contactsjablonen
Klantenservice agenten zouden zich moeten richten op het kennen en onthouden van de naam van de klant voor een betere communicatie. Drie voorbeelden van contacttemplates worden gegeven voor situaties waarin een ticket moet worden gepauzeerd, gesloten of wanneer er informatie wordt gegeven over een opgelost ticket. Ook wordt er verwezen naar migratiediensten en de mogelijkheid om LiveAgent te proberen.
Callcenteropstelling – ontwerp en structuur
De tekst gaat over callcenteroplossingen en biedt uitleg van professionals over de concepten van klantenondersteuning. Het noemt LiveAgent als beste callcenter-alternatief op de markt met tools voor analyse en prestatiebewaking. Om een callcenter effectief te runnen zijn computers, headsets, een snelle internetverbinding en een werkruimte noodzakelijk. Het artikel benadrukt het belang van het optimaliseren van het personeelsbestand en legt uit wat een uitgaand callcenter is. Het eindigt met informatie over LiveAgent Demo, prijzen, functies en alternatieven.
Een klantenservicemedewerker moet technische hulp kunnen bieden en vragen in verschillende talen kunnen beantwoorden. Eigenschappen van een klantenservicemedewerker zijn onder andere kwaliteit, communicatie en administratieve vaardigheden, mensenkennis, technische kennis en flexibiliteit. Investering in callcentersoftware kan bijdragen aan klantenbehoud en winst. Callcenterscriptsjablonen kunnen zorgen voor consistentie en kwaliteit bij communicatie met klanten. Succesvol callcenterbeheer vereist effectieve vertegenwoordigersplanning en het gebruik van zinvolle KPI's. Inkomende en uitgaande callcenters hebben verschillende doelen en het is belangrijk om de juiste oplossing te kiezen op basis van zakelijke behoeften. Een goede klantenservice is essentieel om sterke klantenrelaties op te bouwen en empathie te tonen.