Volgens de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is servicedesk gewoon een andere term voor helpdesk.
Echter, de ITIL die in 2007 uitkwam, verschafte eindelijk duidelijkheid over het verschil tussen de twee. Zo werd de servicedesk gedefinieerd als een beheercomponent in het algemene ITSM-proces (IT Service Management), terwijl de helpdesk beschreven werd als een onderdeel van de servicedesk dat zich voornamelijk richt op eindgebruikersdiensten.
De wijdverbreide acceptatie van ITIL door grote bedrijven resulteerde in een grotere populariteit van de term “servicedesk” om te verwijzen naar de IT-ondersteuningscapaciteiten van een organisatie. Uit een onderzoek van HDI Connect in 2015 blijkt dat 36% van de bedrijven de term ‘servicedesk’ gebruikt. Aan de andere kant gebruikt 23% ‘helpdesk’ bij het verwijzen naar hun ondersteuningscentra.
Wat is servicedesk?
Zoals vermeld in de 2011 ITIL-woordenlijst ; is de servicedesk “het enige aanspreekpunt tussen de serviceprovider en de gebruikers. Een typische servicedesk beheert incidenten en serviceverzoeken. Het verzorgt bovendien de communicatie met de gebruikers.”. Kortom, de servicedesk was een evolutie van de helpdesk. Het is ontstaan uit het ITIL-raamwerk en gebaseerd op het onderliggende concept van ‘het beheren van IT als een service’.
Een servicedesk omvat gewoonlijk, maar is niet beperkt tot, een reeks helpdeskfuncties. Bijvoorbeeld een traditioneel ticketsysteem en selfservice opties. Het kan ook een reeks aanvullende modules bevatten die gericht zijn op het oplossen van andere problemen. Deze zijn niet direct klantgerelateerd, zoals incidentbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer, releasebeheer, kennisbeheer, activa-/configuratiebeheer, personeelsbeheer en meer. Deze zijn ontworpen om de interne bedrijfsvoering en het management van de organisatie te verbeteren en de groei van het bedrijf te vergemakkelijken.
Helpdesk versus servicedesk: wat is het verschil?
Hoewel servicedesks en helpdesks enkele vergelijkbare functies delen, hebben ze een aantal duidelijke verschillen:
Helpdesks zijn gebruikersgericht / servicedesks zijn bedrijfsgericht
De primaire functie van een helpdesk is het afhandelen van incidenten en serviceverzoeken. Helpdesks streven ernaar om problemen van klanten zo snel mogelijk op te lossen, waarbij de wachttijd voor gebruikers wordt geminimaliseerd, idealiter de eerste keer dat een klant contact opneemt met het bedrijf. Een efficiënte afhandeling van verzoeken vormt voor veel organisaties de kern van helpdeskactiviteiten. Daarom houdt de helpdesk zich bezig met de functionaliteit van de eindgebruiker.
Aan de andere kant richt de servicedesk zich op de behoeften van een bedrijf in plaats van de behoeften / verzoeken van de gebruiker. In tegenstelling tot simpelweg reageren op incidenten en voldoen aan verzoeken, beoordeelt een servicedesk de algemene IT- en bedrijfsprocessen binnen een organisatie met als doel continue verbetering. Servicedesks richten zich dus op bedrijfsdoelen en best practice-processen.
| Helpdesksoftware | Servicedesksoftware |
| De helpdesk omvat over het algemeen een ticketbeheersysteem en selfservice functies. | De servicedesk bevat modules voor het incident-, probleem-, verander-, kennis- en assetmanagement. |
| De helpdesk is tactisch en reactief. | De servicedesk is strategisch en proactief. |
| De helpdesk richt zich op het oplossen van de problemen van eindgebruikers. | De servicedesk richt zich op de lange termijn servicestrategie. |
| De helpdesk werkt volgens een break-fix aanpak. | De servicedesk werkt volgens een holistische benadering die is afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen. |
| De helpdesk kan vaak met weinig personeel worden gerund. | De servicedesk vereist doorgaans meer personeel. |
Helpdesks zijn een subset van servicedesks
Het grootste verschil tussen helpdesk en servicedesk is dat de helpdesk letterlijk kan worden beschouwd als een subset van de servicedesk vanwege de beperkte reikwijdte en mogelijkheden van de tool.
De servicedesk biedt een breder aanbod en complexere diensten. Dit komt bovenop ticketbeheer en de integratie van bedrijfsprocessen in de servicebeheerinfrastructuur. De meeste servicedesksoftwaresystemen op de markt kunnen als helpdesk worden gebruikt. Het geldt echter niet andersom. Veel organisaties nemen de helpdesk op als onderdeel van hun servicedesk.
Helpdesks zijn op zichzelf staande oplossingen, servicedesks zijn geïntegreerd
Een helpdesk is een op zichzelf staande oplossing die taken uitvoert met betrekking tot ticketbeheer en selfservice-functionaliteit biedt. Een servicedesk is een complexer systeem met een volledige reeks IT-beheermogelijkheden. Het is geïntegreerd met andere IT-servicebeheerprocessen en kan geavanceerde services leveren. Bijvoorbeeld wijzigingsbeheer, releasebeheer, activabeheer, CMDB-beheer en meer.
Helpdesks zijn reactief, servicedesks zijn meer proactief
Helpdesks zijn bedoeld om aan de onmiddellijke behoeften van eindgebruikers te voldoen. Bovendien zijn ze overwegend geconfigureerd als break-fix-oplossingen. Dus als er iets misgaat, registreert een gebruiker een ticket om het probleem op te lossen. Dit betekent dat helpdesks reactief van aard zijn. Hoewel servicedesks ook bepaalde reactieve taken uitvoeren, is hun belangrijkste functie om proactief ervoor te zorgen dat IT-operaties soepel verlopen.
Helpdesk of Servicedesk: welke hebt u nodig?
Als we kijken naar de helpdesk versus servicedesk, zullen we zien dat men over het algemeen voor interne bedrijfsverbeteringen is. De andere is voor klantenservice. Op deze manier kunnen de servicedesk en helpdesk naast elkaar staan en vaak doen ze dat ook in één organisatie. Zelfs als ze in principe verschillende functies vervullen.
Het gebruik van een of beide hangt af van het type en de grootte van het bedrijf, de complexiteit en volwassenheid van interne processen, evenals de behoeften van een bedrijf en zijn klanten. Als een bedrijf geen geïntegreerde IT-service nodig heeft, kunnen ze kiezen voor een helpdesk in plaats van de servicedesk. Terwijl bedrijven die meer gestructureerde IT-ondersteuning willen bieden, doorgaans een servicedesk nodig hebben.
Afgezien van de definities, moet de juiste klantenservicetool, of het nu een helpdesk of een servicedesk is, flexibel genoeg zijn om zich aan te passen aan uw specifieke zakelijke vereisten en u in staat te stellen hoogwaardige service aan uw klanten te bieden.
![help-desk-software-LiveAgent-Dashboard]()
LiveAgent- Helpdesksoftware ![help-desk-software-LiveAgent-All-tickets]()
LiveAgent – Alle tickets (voorbeeld)
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Callcenter Vs. Contactcenter: Wat is het verschil?
Contactcenters bieden klanten diverse communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media voor betere ervaringen en tevredenheidsniveaus.
Klantenrelaties zijn essentieel voor bedrijven en servicesoftware kan helpen bij het verbeteren van communicatie, klantentevredenheid en integratie met andere software. Automatisering en AI spelen ook een rol. Het is belangrijk om te kijken naar de functionaliteiten van de software en te kiezen welke het beste bij uw bedrijf past.
Helpdesk software woordenlijst
Klantenservicesoftware, klanttevredenheid en callcentersoftware zijn belangrijk voor een goede klantenservice en dienstverlening aan klanten.
