Wat is oplossing bij eerste contact?
Eerste contactresolutie (FCR) is een van de meest kritische meetwaarden in een contactcenter voor het bepalen van de prestaties van een centrum. Het meet het aantal inkomende tickets en klantenverzoeken dat is opgelost bij het eerste klantencontact, inclusief emails, klanteninteracties op sociale media, klantenoproepen a>, chatberichten of andere contactmodi.
De FCR is vergelijkbaar met een grotere schaal die het percentage inkomende tickets aangeeft dat door personeel in één enkele interactie is opgelost – het FCR-percentage. Hoge FCR betekent dat uw vertegenwoordigers een lage responstijd kunnen aanhouden en snel kunnen reageren op verzoeken van klanten.
Frequente FCR-metingen en grondige ticketanalyse moeten deel uitmaken van uw contactcenteractiviteiten. Het geeft niet alleen inzicht in uw bedrijfsprestaties, maar heeft ook een grote invloed op klantentevredenheidsniveaus en klantenloyaliteit.
FCR is een key performance indicator (KPI) samen met andere statistieken zoals gemiddelde afhandelingstijd (AHT), gemiddelde wachttijd, snelheid van vertegenwoordigers omzet, en anderen.
In klantgerichte bedrijven is het bieden van een uitstekende klantenervaring elke keer de belangrijkste doelstelling van het contactcenter. Het bijhouden van verschillende contactcenterstatistieken kan een bedrijf maken of breken. U moet de beschikbare gegevens bestuderen en begrijpen om te bepalen waar u uw bedrijf kunt verbeteren, de verwachtingen van de klant kunt overtreffen, het risico op ontevreden klanten kunt minimaliseren en klantenverloop kunt voorkomen.
Om succesvol te zijn in uw zakelijke ondernemingen, moet u er rekening mee houden dat een snelle probleemoplossing slechts een van de manieren is om geweldige feedback van klanten te krijgen. Door uw personeel op te leiden om gepersonaliseerde zorg te bieden en de klanten te koesteren terwijl u een vriendelijke maar professionele benadering hanteert, onderscheidt u zich van de concurrentie.
Hoe de oplossing van het eerste contact meten?
Om met de beschikbare gegevens te werken, moet u ze in duidelijke oude cijfers krijgen, zodat u haalbare doelen voor uzelf en uw bedrijf kunt stellen.
Als het gaat om nauwkeurige meting van FCR, kunt u bruto en netto FCR berekenen.
De formule voor oplossing bij het eerste contact voor bruto FCR is als volgt:
Bruto FCR = Tickets opgelost bij eerste contact / Totaal aantal inkomende tickets
En de netto FCR-formule ziet er als volgt uit:
Net FCR = Tickets opgelost bij eerste contact / (Alle inkomende tickets – Tickets die niet kunnen worden opgelost op het eerste niveau)
Over het algemeen werken contactcenterleiders met de netto FCR-statistiek. Het is omdat sommige van de inkomende tickets gewoon niet kunnen worden opgelost bij de eerste interactie. Bijvoorbeeld complexe tickets waarvoor technische ondersteuning nodig is, of regionale problemen zoals internetstoringen die moeten worden doorgestuurd naar andere afdelingen.
Om uw FCR-doelen te bereiken en uw FCR-meting zo hoog mogelijk te houden, kunt u selfservicetools opzetten, waaronder een kennisbank, interactive voice response (IVR), of automatisering om veelvoorkomende vragen te beantwoorden of klanten door te verwijzen naar de juiste ondersteuningsmedewerker die hun vragen in korte tijd kan oplossen.
Shorten your resolution times with LiveAgent
LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.
Frequently asked questions
Waarom is FCR belangrijk?
FCR is een belangrijke statistiek die niet alleen inzicht geeft in de prestaties van zowel uw bedrijf als contactcenter, maar ook een enorme impact heeft op de klantentevredenheid. Het hoog houden van uw FCR zou een van uw belangrijkste doelstellingen voor het contactcenter moeten zijn.
Hoe oplossingen bij het eerste contact verbeteren?
Om ervoor te zorgen dat uw FCR hoog is, moet u ervoor zorgen dat u beschikt over een klantenportaal met selfservice-opties en een robuuste kennisbank. Organiseer regelmatig trainingssessies voor vertegenwoordiger om ervoor te zorgen dat ze klaar zijn om elk klantenprobleem aan te pakken en elke keer de beste oplossing met één druk op de knop te bieden.
Wat is een goed oplospercentage voor het eerste contact?
Een industriestandaard voor een bevredigend FCR-percentage is 65-75%. Resolutiepercentages daarboven worden als hoog beschouwd, terwijl FCR-percentages onder de 40% als laag worden beschouwd.
Wat is een oplossing bij eerste chatcontact?
De eerste chatoplossing verwijst naar het aantal inkomende chats dat is opgelost bij het eerste contact. Het is vergelijkbaar met de bredere FCR-statistiek, maar het is gericht op één hoofdcontactkanaal - live chat.
