Eerste gespreksresolutie

De klantenervaring verbetert met een succesvolle eerste oproepoplossing, omdat hun uitgebreide of veelvoorkomende vragen worden beantwoord en verzoeken worden opgelost tijdens het eerste contact.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

Is de eerste gespreksresolutie een belangrijke maatstaf voor uw klantenservicescore?

De eerste gespreksresolutie is een essentiële maatstaf om uw algemene klantentevredenheidsscore te meten. Dit sluit aan bij de kwaliteit van de klantenservice en ondersteuning die uw bedrijf biedt.

The speed of service delivery and your support team’s ability to resolve customer issues in the first interaction is an important characteristic of exceptional customer service. Consumers naturally prefer to get their requests handled by a single agent during a single customer interaction.

Daarom wordt een hoog FCR-percentage bijna altijd geassocieerd met tevreden klanten. FCR helpt contactcenterleiders ook om de efficiëntie van hun contactcentermedewerkers te meten.

Berekening van de eerste oproepresolutie

Om uw eerste gespreksoplossingspercentage (of eerste contactoplossingspercentage) te berekenen, moet u het totale aantal opgeloste gevallen bij het eerste contact delen door het totale aantal ontvangen gevallen gedurende de gegeven periode (kan dagelijks, wekelijks, maandelijks, enzovoort.).

Deze FCR-berekeningsmethode gebruikt de volgende formule:

FCR = (totaal opgeloste zaken / totaal aantal zaken) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

De interne meetmethoden zijn meestal minder nauwkeurig, omdat de organisatie bepaalt of ze FCR hebben bereikt op basis van hun eigen normen (meestal of de klantencontacten binnen een bepaalde periode terugbelden over hetzelfde complexe probleem).

Wat is een goede eerste gespreksresolutie?

Various studies indicate, the industry standard for a good first call resolution rate is between 70 to 75%. Which means that around 30% of customers have to call back regarding the same issue.

Over het algemeen wordt een FCR-percentage van meer dan 90% als hoog beschouwd, terwijl alles onder de 40% als laag wordt beschouwd.

The higher your FCR rate, the better the quality service you provide. However, your measure of FCR may greatly differ across industries. Depending on how complex your product or service is.

Voordelen van eerste gespreksresolutie

Een hoger percentage voor de eerste gespreksresolutie resulteert in verhoogde klantentevredenheid, efficiëntie en kostenbesparingen voor bedrijven.

Op basis van een onderzoek door SQM Group, belt de meerderheid van de consumenten een callcenter verwacht dat hun problemen bij het eerste gesprek worden opgelost. Uit het onderzoek bleek ook dat:

• De klantentevredenheid daalt met gemiddeld 15% elke keer dat een klant moet terugbellen om hetzelfde probleem op te volgen.
• 23% van de consumenten stopt waarschijnlijk met het gebruik van de producten en diensten van het bedrijf als hun telefoontje niet wordt opgelost.
• Voor elke verbetering van 1% in FCR, zien bedrijven een verbetering van 1% in CSAT.
• Voor elke verbetering van 1% in FCR kunnen callcentra de bedrijfskosten met 1% verlagen.

Uitdagingen bij het oplossen van eerste gesprekken

When trying to improve FCR rates, businesses often face a number of challenges. Most call center managers struggle to define and measure it correctly.

Een andere veelvoorkomende uitdaging kunnen inefficiënte interne processen zijn. Dit kunnen hiaten in de kennis van agenten zijn als gevolg van onvoldoende of ontoegankelijke informatie, een hoog personeelsverloop, gebrek aan goede opleiding van agenten en gebrek aan autoriteit om veelvoorkomende problemen op te lossen zonder ze verder te laten escaleren.

Wat beïnvloedt de eerste gespreksresolutie

Aangezien de eerste gespreksresolutie een complexe meeteenheid voor een callcenter is, kan deze door tal van factoren worden beïnvloed. Naast de hierboven genoemde uitdagingen, kan FCR worden beïnvloed door het volgende:

• Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.

• Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)

• Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.

Praktische tips voor het oplossen van eerste gesprekken

1. Eenvoudige toegang tot nauwkeurige informatie: als vertegenwoordigers geen directe toegang hebben tot uitgebreide klanteninformatie (geschiedenis van eerdere interacties, aankoopgeschiedenis, enz.), geen nauwkeurige productkennis hebben, geen toegang hebben tot een interne kennisbank, zijn ze minder geneigd om problemen van klanten bij de eerste poging op te lossen. Het uitrusten van agenten met professionele contactcentersoftware die een 360-graden klantenbeeld biedt en gemakkelijke toegang biedt tot diepgaande interne kennisbronnen is van cruciaal belang voor het verbeteren van FCR.
2. Bevoegdheid van vertegenwoordigers: als vertegenwoordigers niet geautoriseerd zijn om bepaalde acties uit te voeren (zoals retourneren, kortingen toepassen, factureringsproblemen afhandelen) of beslissingen nemen zonder goedkeuring van hun superieuren, kan dit het FCR-percentage verlagen. Het herzien van het bedrijfsbeleid en de procedures en het machtigen van agenten met meer bevoegdheid om problemen op te lossen, kan een positief effect hebben op de FCR-percentages.
3. Efficiënte coaching en cross-training: callcentermedewerkers moeten goed geïnformeerd zijn over de producten/diensten van een bedrijf. Ze moeten getraind zijn in het omgaan met verschillende vragen, het oplossen van complexe problemen en het werken met lastige klanten. De regelmatige coaching en cross-training van vertegenwoordigers zorgt ervoor dat ze altijd over de juiste kennis beschikken en goed voorbereid zijn om klantenverzoeken binnen het eerste contact af te handelen.

Verbetering van de eerste oproepresolutie

Improving first call resolution is an important goal for call centers. Below are some of the tips and action steps you can take to improve your FCR rate:

• Stel op basis van uw huidige resultaten een doel voor FCR-snelheidsverbetering in voor uw callcenter.
• Stel geen tegenstrijdige prestatiedoelen, zoals het verhogen van de FCR en het tegelijkertijd verminderen van de gemiddelde verwerkingstijd (AHT).
• Identificeer de meest voorkomende inefficiënties, problemen en kennislacunes om de grondoorzaken achter een lage FCR te begrijpen.
• Creëer een informatieve, gedetailleerde kennisbank waar agenten gemakkelijk naar kunnen verwijzen wanneer dat nodig is.
• Maak cruciale klantengegevens direct beschikbaar voor vertegenwoordigers door uw callcentersoftware te integreren met CRM.
• Neem oproepen op en bekijk ondersteuningsinteracties van elk communicatiekanaal voor kwaliteitsbewaking en het identificeren van zwakke plekken.
• Bekijk uw interne procedures en beleid die leiden tot herhaalde oproepen.
• Houd regelmatig coachingsessies om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers altijd over de juiste kennis en vaardigheden beschikken.
• Geef vertegenwoordigers de mogelijkheid om bepaalde problemen op te lossen zonder goedkeuring van senior vertegenwoordigers/managers.
• Motiveer vertegenwoordigers en verbeter het moreel van het bedrijf om de betrokkenheid en productiviteit van vertegenwoordigers te vergroten.