Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Hoe om te gaan met klachten van klanten?

Hoe om te gaan met klachten van klanten?

Dus hoe gaat u om met een boze klant (klantenklacht)? Een goede eerste stap is om te beseffen dat de klant zich meestal emotioneel voelt vanwege verschillende psychologische triggers die buiten hun controle liggen. Hen begrijpen is de eerste stap naar het oplossen van hun problemen. Neem de tijd om tot rust te komen en gebruik de volgende tips om van een boze klant een blije klant te maken.

Onthoud dat de hele reden dat u daar bent, is om uw klant te geven wat ze willen, zodat ze tevreden weg kunnen lopen. Vanwege de menselijke aard zullen er echter altijd momenten zijn waarop de klant gewoon niet tevreden is of om de een of andere manier boos wordt.

In dergelijke gevallen is uw reactie alles. Het kan ervoor zorgen dat uw klant kalmeert, tevreden wordt en tevreden wegloopt, of het kan hem doen besluiten dat het de laatste keer is dat hij ooit met uw bedrijf te maken heeft gehad.

1. Verlies uw kalmte niet

Dit is de meest onderschatte stap in de richting van het afhandelen van een klacht van een klant (boze klant). U zult de klanten niet veel helpen als u zelf boos bent. U kunt hun probleem alleen met duidelijke en rustige communicatie benaderen om een ​​oplossing te vinden.

Het is heel gemakkelijk om geïrriteerd te raken als een klant boos wordt. Woede is zo’n natuurlijke emotie en het is heel gemakkelijk om er ten prooi aan te vallen. U moet er echter alles aan doen om het onder controle te houden en het niet van u laten profiteren.

Stel dat een klant begint te schreeuwen, bijvoorbeeld.

In het begin zou u het persoonlijk kunnen opvatten en defensief worden. Misschien wilt u de klant vertellen hoe fout ze zijn om zo tegen u te praten, of hoe hard u werkt. De woede kan in u opflakkeren.

In zulke tijden is het een goede zet om diep adem te halen en de tijd te nemen om echt naar de klant te luisteren. Probeer te begrijpen wat ze zeggen. Achter al die boze woorden schuilt een boodschap van frustratie en strijd waarmee de klant te maken heeft. Misschien is het zo erg geworden dat ze merken dat ze het op u afreageren.

De klant is een mens, en dat kleine feitje begrijpen is de eerste stap om kalm te blijven in het licht van wat ze tegen u zeggen terwijl ze boos zijn. Dat betekent niet dat u hun gedrag moet tolereren, maar als u kalm bent, kunt u de manier van doen in ieder geval soepel escaleren naar u manager. Het is moeilijk voor hun woede om te escaleren wanneer het wordt begroet met onverstoorbare kalmte.

2. Wees een goede luisteraar

Achter alle boze tirades schuilt een verlangen om gehoord te worden. Wanneer uw aandacht schenkt aan de klant en wat ze eigenlijk zeggen, zult u de boodschap achter al die boze woorden gaan horen.

Wat maakt de klant precies zo boos? Is het een kwestie die kan worden opgelost? Als dat zo is, kunt u meer doen dan alleen proberen de klant te kalmeren. U kunt de stappen nemen om hun probleem voor hen op te lossen. Door hun probleem op te lossen, zullen ze veel meer tevreden zijn. Als u dit allemaal rustig en beleefd doet, zal de klant zich gehoord en geholpen voelen en zich waarschijnlijk meer dan een beetje schamen voor zijn uitbarsting. Zij kunnen zelfs degenen zijn die zich bij u verontschuldigen!

3. Reflecteer de woorden van de klant naar hen

Een goede truc die u kunt gebruiken als u naar de klant luistert, is door te herhalen wat hij tegen u zegt. Dit helpt u ervoor te zorgen dat u volledig begrijpt welke boodschap ze proberen over te brengen. U kunt hier geen aannames doen. Probeer te parafraseren wat ze zeggen en vraag of ze dat bedoelen.

“Corrigeer me als ik het mis heb, maar is dit wat u zegt?” – een goede starter, voordat u parafraseert wat ze tegen hen zeggen.

Als u eenmaal weet dat u op dezelfde golflengte zit, is het veel gemakkelijker om hun problemen op te lossen. Ze zullen zich ook gehoord voelen.

4. Begrijp waar de klant vandaan komt

Als we boos zijn, zijn we zelden perfect rationeel. We werken op dat moment volgens een soort mentale heuristiek. We stoppen om objectief naar de feiten te kijken en nemen onze toevlucht tot onze eigen emoties om ons te vertellen hoe we met de situatie moeten omgaan. Deze emoties worden bepaald door het probleem, onze mentale toestand en de specifieke situatie waarin we ons op dat moment bevinden. Dit is ons effect, en het is net als ons interne mentale algoritme dat is geconditioneerd door ervaringen uit het verleden om op een bepaalde manier op situaties te reageren.

Een klant kan ergens boos over zijn omdat ze eerder in een vergelijkbare situatie hebben gezeten en nooit hulp hebben gekregen. Ze kunnen dus dezelfde soort behandeling verwachten. Een goede aanpak zou zijn om ze beleefd te vragen waarom ze boos zijn, zodat u tot op de bodem van het probleem kunt komen. Als u eenmaal de oorzaak van de woede begrijpt, is het veel gemakkelijker om hun probleem op te lossen. Ook hier is actief luisteren belangrijk.

5. Bedank de klant voor het informeren over het probleem

Als een klant boos is, wil u met HR-software zo snel mogelijk een band met hem opbouwen. Een effectieve manier om dit te doen is hen te bedanken voor het aankaarten van het probleem. Erken hun geduld met u terwijl u het probleem oplost en bedank hen dat ze de tijd hebben genomen om u erover te vertellen. Het doet ze beseffen dat u hier in hetzelfde team zit, en ze hebben de neiging om de agressie af te zwakken. Dit is nog een geweldige truc om klachten van klanten op te lossen, wat ik erg nuttig vond toen ik voor een schrijfservice werkte.

Besluit

Uiteindelijk geldt de regel dat de klant altijd gelijk heeft. Probeer ze te begrijpen en een manier te vinden om de klacht van de klant in der minne op te lossen. Wees altijd oprecht tegen de klant en doe geen beloftes die u niet kunt waarmaken. U lost niet alleen hun probleem op, maar u zult misschien ontdekken dat een boze klant die uiteindelijk tevreden is weggelopen, de meest loyale van allemaal is.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.