Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Hoe excuses aanbieden bij een klant

Hoe excuses aanbieden bij een klant

De beste manier om een ​​boze of ontevreden klant te kalmeren, is door met hem mee te leven en verantwoordelijkheid te nemen voor wat er met hem is gebeurd. En wat kan meer aantonen dat u empathie voelt dan een ​​oprechte verontschuldiging? Hier zijn enkele essentiële communicatietechnieken van de klantenservice over het verontschuldigen bij een klant, waardoor u uitblinkt in klantenondersteuning.

Richtlijnen

Een goed begin is om te zeggen: “Het spijt me / het spijt ons”

Er is geen eenvoudigere manier om uw excuses aan te bieden aan een klant dan te zeggen dat het u echt spijt / het spijt ons. Als u zich duizend keer voor hetzelfde moet verontschuldigen, doe het dan gewoon.

Raak niet gefrustreerd of boos. Tover een glimlach op uw gezicht en ook al is uw enige wens om te schreeuwen en zeg “het spijt me / het spijt ons” en doe uw werk.

Los het op, wat er ook gebeurt

Maar wat als de fout niet aan uw kant is opgetreden? Bij klantenservice bestaat zoiets als de fout van een klant niet echt. Maak geen beschuldigingen en laat uw klanten het probleem niet zelf oplossen.

Bied hulp en vind in plaats daarvan de oplossing. Wat er ook gebeurt, de klant is degene die u betaalt voor uw moeite (of besluit dat uw werk helemaal niets waard was).

Erken het probleem en neem verantwoordelijkheid

Geef de klant wat bevestiging door hen te laten weten dat u begrijpt dat hun probleem reëel is. Wees echter voorzichtig met hoe u uw verontschuldiging construeert. In plaats van te zeggen “Het spijt me dat u er zo over denkt”, erken het probleem (en uw verantwoordelijkheid) met woorden als “Het spijt me voor de frustratie, die wij veroorzaakt hebben.”

Het kan lastig zijn om te articuleren. Gelukkig zijn er veel goede boeken die u daarbij kunnen helpen. Probeer The Art of Exology of The Customer Rules.

Keep loyalty high despite bad service

One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.

Try it now

Leg het probleem duidelijk uit

Net zoals het belangrijk is om eigenaar te zijn van het probleem, moet u ook een verklaring bieden voor hoe of waarom het is gebeurd. Hiermee laat u uw klant zien dat u de tijd neemt om te begrijpen wat er met hen is gebeurd.

Door uitleg te geven zijn u en uw bedrijf betrouwbaar en transparant. Als u de tijd heeft om het uit te leggen, geeft dit ook aan dat u om hen geeft en dat u eraan werkt om het probleem op te lossen.

Gebruik altijd de juiste taal

Een vriend van mij vertelde me ooit dat u door het zakendoen tegelijk een acteur, een technische goeroe en een temmer van wilde dieren bent. U weet nooit met wat voor soort persoon u te maken krijgt, dus u kunt maar beter voorbereid zijn om te improviseren.

Verander de toon van uw stem volgens de stemming van de klant en kies uw woorden verstandig. Het gebruik van de juiste taal, lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen zijn allemaal essentiële factoren.

Los het nu op

U hebt erkend dat er een probleem is. U hebt de tijd genomen om het uit te leggen. Nu is het tijd om het daadwerkelijk op te lossen.

En terwijl u dat doet, probeert u de problemen van uw klant te herstellen. Bied ze iets extra’s. Gratis drankjes in een restaurant. Of wat persoonlijke aandacht na het oplossen van het probleem. Neem daarna een telefoontje om te controleren of alles goed is verlopen. Of voeg een eenvoudige slotzin toe, zoals “Ik ben er voor u als u meer hulp nodig hebt.”

Er zijn veel manieren om u een weg te banen door een lastige situatie. Hieronder vindt u een kleine bonustip van ons om uw verontschuldiging nog effectiever te maken:

Bonustip:

Gebruik geen termen die iedereen gebruikt. Vermijd excuses zoals: “Sorry voor het ongemak.” of zelfs “Sorry voor uw moeite.” Personaliseer uw verontschuldiging voor de specifieke situatie en laat uw klant zien hoe belangrijk ze voor u zijn. Zeg dingen als “Het spijt me zo dat u uw vlucht hebt gemist” of zelfs “Het spijt me dat onze software ervoor heeft gezorgd dat u uw gegevens bent kwijtgeraakt.”

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.