Hoe excuses aanbieden bij een klant

Er is geen eenvoudigere manier om uw excuses aan te bieden aan een klant dan te zeggen dat het u oprecht spijt / het spijt ons. Als u zich duizend keer moet verontschuldigen voor hetzelfde, doe het dan gewoon.

Raak niet gefrustreerd of boos. Zet een glimlach op uw gezicht en hoewel u enige wens is om te schreeuwen en te schreeuwen, zegt u “Het spijt me / het spijt ons” en doe uw werk.

Maar wat als de fout niet aan uw kant is opgetreden? Bij klantenservice bestaat zoiets als de fout van een klant niet echt. Maak geen beschuldigingen en laat uw klanten het probleem niet zelf oplossen.

Bied hulp aan en vind in plaats daarvan de oplossing. Wat er ook gebeurt, de klant is degene die u betaalt voor uw moeite (of besluit dat uw werk helemaal niets waard was).

Geef de klant enige validatie door hem te laten weten dat u begrijpt dat zijn probleem reëel is. Wees echter voorzichtig met hoe u uw verontschuldigingen opbouwt. In plaats van te zeggen “Het spijt me dat u zich zo voelt”, erken het probleem (en uw verantwoordelijkheid) met woorden als “Het spijt me voor de frustratie die we u hebben veroorzaakt.”

Het kan lastig zijn om te verwoorden. Gelukkig zijn er veel goede boeken die u kunnen helpen. Probeer The Art of Apology of The Customer Rules.

Net zoals het belangrijk is om eigenaar te zijn van het probleem, moet u ook een verklaring geven voor hoe of waarom het is gebeurd. Dit laat uw klant zien dat u de tijd neemt om te begrijpen wat er met hem is gebeurd.

Als u uitleg geeft, zijn u en uw bedrijf betrouwbaar en transparant. Als u de tijd heeft om het uit te leggen, geeft dit ook aan dat u om uw probleem geeft en dat u bezig bent het probleem op te lossen.

Een vriend van mij vertelde me eens dat zakendoen u tegelijkertijd een acteur, een technische goeroe en een temmer van wilde dieren maakt. U weet nooit met wat voor soort persoon je te maken krijgt, dus bereidt u maar beter voor op improvisatie.

Laat u niet afleiden door frustratie van klanten of woede. Probeer te kalmeren en benader ze met mededogen.

Wijzig de toon van uw stem volgens de stemming van de klant en kies uw woorden verstandig. Het gebruik van de juiste taal, lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen zijn allemaal essentiële factoren.

U hebt erkend dat er een probleem is. U hebt de tijd genomen om het uit te leggen. Nu is het tijd om het daadwerkelijk te repareren.

En terwijl u dat doet, probeert u de problemen van uw klant te herstellen. Bied ze iets extra’s aan. Gratis drankjes in een restaurant. Of wat persoonlijke aandacht na het oplossen van het probleem. Daarna nog even bellen om te checken of alles goed is gegaan. Of voeg een eenvoudige afsluitende zin toe, zoals “Ik ben er voor u als u meer hulp nodig hebt.”

Er zijn veel manieren om je een weg te banen door een netelige situatie. Hieronder vindt u een kleine bonustip van ons om uw excuses nog effectiever te maken:

Gebruik geen termen die iedereen gebruikt. Vermijd excuses als: “Sorry voor het ongemak.” of zelfs “Sorry voor uw problemen.” Pas uw verontschuldiging aan de specifieke situatie aan en laat uw klant zien hoe belangrijk hij voor u is. Werk hun “leven” in de zinnen. Zeg dingen als “Het spijt me dat u uw vlucht heeft gemist” of zelfs “Mijn excuses dat onze software ervoor heeft gezorgd dat u gegevens bent kwijtgeraakt.”