Boze reacties van klanten
Omgaan met boze en klagende klanten is essentieel voor het behouden van klantloyaliteit en reputatie van een bedrijf. Leer hoe je professioneel en gepast kunt reageren op klachten en ervoor kunt zorgen dat negatieve feedback niet toekomstige verkopen beïnvloedt.
Elk bedrijf heeft af en toe te maken met boze en klagende klanten. Wat de reden voor de ontevredenheid van de klant ook is, een juiste en tijdige reactie kan het verschil maken tussen het loyaal houden van een gefrustreerde klant of het volledig verliezen van zijn bedrijf. Gezien het feit dat 95% van ontevreden klanten de neiging heeft om slechte ervaringen met anderen te delen – persoonlijk of via sociale media/recensiesites – en weten hoe ze moeten omgaan met een boze klant en hoe je op een professionele manier kunt reageren is een absolute ‘must’-have’ voor iedereen die in klantgerichte functies werkt.
Reageren op ontevreden klanten
Wanneer u een email van een boze klant beantwoordt, zijn er een paar belangrijke punten die u moet onthouden en in uw bericht moet opnemen:
- Reageer zo snel mogelijk om verspreiding van de negatieve mond-tot-mondreclame te voorkomen.
- Bied uw excuses aan voor de negatieve ervaring van de klant, toon empathie en begrip.
- Neem de verantwoordelijkheid voor wat uw bedrijf ook verkeerd heeft gedaan.
- Geef indien mogelijk een verklaring voor de situatie en zorg ervoor dat dit niet meer gebeurt.
- Bied een aansporing, een redelijke korting of terugbetaling, indien van toepassing.
- Moedig de klant aan om te reageren met verdere vragen, opmerkingen of zorgen.
8 emailsjablonen van de klantenservice om te reageren op boze/ klagende klanten
Om frustraties en klachten van klanten soepel en moeiteloos af te handelen, kunt u de volgende emailantwoordsjablonen gebruiken voor enkele van de meest voorkomende problemen die kunnen optreden. Vergeet niet je bericht te personaliseren. U helpt uw zaak niet als u een generieke email stuurt naar een ontevreden klant. Het gebruik van de juiste en gepersonaliseerde sjablonen voor negatieve feedback-sjablonen kan een moeilijke situatie verzachten.
De klant had een slechte service-ervaring
Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
De klant is ontevreden over de aankoop
Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]
Een leveringsvertraging afhandelen
Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]
De klant heeft de verkeerde artikelen ontvangen
Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]
Er was geen reactie op de vorige email van de klant
Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
De klant eist een uitzondering
Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
De klant heeft een negatieve recensie achtergelaten
Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
De klant gaat weg
Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]
Ready to answer angry customers?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Frequently Asked Questions
Wat zegt u tegen een boze klant?
U kunt proberen de klant te kalmeren en hem vragen te stellen over het probleem om een diagnose te stellen en het op te lossen. Er is niets mis met aardig zijn voor uw klant.
Wat moet u niet zeggen tegen een boze klant?
Bekritiseer, beschuldig of klaag niet. Maak geen ruzie, benoem geen voor de hand liggende of probeer feiten te corrigeren. Gebruik geen sarcasme. Ga er niet vanuit dat de klacht van de klant op feiten is gebaseerd.
Hoe herkent u een boze klant?
Je kunt zien wanneer een klant boos is door op deze vijf verklikkers te letten: 1. Ze gebruiken grof taalgebruik (scheldwoorden). 2. Ze zijn sarcastisch. 3. Ze gebruiken beschuldigende taal. 4. Ze zijn confronterend. 5. Ze gebruiken korte, schokkerige zinnen.
Uitzonderlijke klantenondersteuning
Bedrijven moeten zich concentreren op factoren zoals inlevingsvermogen, actief luisteren, tijdige reactie en probleemoplossende vaardigheden om uitzonderlijke klantenondersteuning te bieden.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.