Nederlandse klantenervaring software

Met al het gemak en de toegankelijkheid die internet biedt, lijkt de klantenservice een achterbank te hebben ingenomen. Zo vaak willen wij als gebruikers gewoon een eenvoudig antwoord op ons probleem vinden of met een echt persoon praten. Helaas weten veel bedrijven niet hoe ze dit praktisch moeten doen, en hun klanten (of potentiële klanten) lijden daaronder.

Gelukkig is er een hele industrie ontstaan om te helpen. Hier zullen we kort bespreken wat dat betekent en de lijst met de 20 beste software voor klantenervaring in 2022 doornemen.

Software voor klantenervaring verwijst naar SaaS-platforms die klanten helpen dezelfde klantenservice-ervaring online te vinden die ze in winkels verwachten. Dus ook al lopen ze misschien niet fysiek naar een medewerker toe, ze kunnen toch de hulp vinden die ze nodig hebben met behulp van verschillende hulpmiddelen.

Met de programma’s voor de beste klantenervaring kunnen bezoekers op de volgende manieren hulp vinden:

• Supporttickets: hiermee kunnen klanten problemen indienen bij de helpdesk. Medewerkers kunnen handmatig of automatische toewijzing van tickets instellen en hun voortgang bijhouden.
• Live chat: biedt directe toegang tot een vertegenwoordiger (of medewerker), meestal via een chatwidget die is ingesloten op een website .
• Callcenter: stroomlijn alle gesprekken, van vaste telefoons tot VOIP.
• Sociale mediaberichten: beheer berichten die worden verzonden vanaf alle sociale platforms vanaf één plek.
• Kennisbank: bied een overvloed aan informatie over uw bedrijf, processen en producten. Bovendien is het een geweldige plek voor tutorials.
• Klantenportaal: laat klanten inloggen voor extra functionaliteit, inclusief meer manieren om contact met u op te nemen en hun vragen.

Met programma’s voor klantenervaring kunnen bedrijven de beste tools kiezen die bij hun workflow passen en hun unieke publiek ondersteunen. Ze integreren ook relatief eenvoudig en bevatten een kennisbank die nieuwe gebruikers door het installatieproces leidt.

Ze bestaan als cloudgebaseerde platforms, dus het is niet nodig om extra hardware aan te schaffen. Sommige platforms bieden desktop- en mobiele clients, maar zijn toegankelijk via een website in de browser.

U moet ook toegang hebben tot meetinstrumenten. Dit kunnen analyses zijn om bij te houden hoe klanten omgaan met uw digitale middelen of tools die u helpen de prestaties van elke vertegenwoordiger te meten. Uiteindelijk is dit wat de ROI bepaalt en meet welke assets het beste presteren.

Waarom is klantenervaringssoftware belangrijk?

De merken die slagen, zijn de merken die zich onderscheiden. Bedrijven kunnen dit gemakkelijk doen door gemakkelijke toegang te bieden tot een echte persoon in een tijd waarin websites sterk afhankelijk zijn van kennisbanken, Helpartikelen en forums.

Het is simpel: klantentevredenheid en succes worden bereikt wanneer klanten tevreden zijn. Als potentiële klanten geen hulp kunnen vinden bij het kopen of gebruiken van uw product, zullen ze waarschijnlijk niet kopen. Maar als je ze de hulp geeft die ze nodig hebben en een positieve klantervaring die niemand anders zal geven, is de kans groter dat ze loyale klanten worden.

Maar daar stopt het niet bij platforms voor klantenervaringen. Zoals we eerder zeiden, bieden ze vaak aanvullende inzichten in het gedrag van klanten. U kunt bijvoorbeeld bepalen welke delen van uw marketinginspanningen werken, welke klanten in de war brengen en welke gebieden mogelijk ondermaats presteren.

Deze inzichten zijn waardevol voor het vinden van trouwe klanten. Klanten waarderen het om gehoord te worden en zijn enthousiast over digitale interacties op internet. Digitale klantenervaring vormt de kern van deze interacties met klanten. Zo zorgen we voor een uitstekende klantenervaring.

Natuurlijk denken niet alle klanten hetzelfde of delen ze de exacte behoeften. Daarom kunt u klantensegmenten maken om klanten te bereiken op basis van demografische gegevens en gedragspatronen. Met deze segmenten kunnen bedrijven individuele klanten bereiken met een meer gepersonaliseerde ervaring.

Software voor klantenervaringen kan ook de betrokkenheid van medewerkers verbeteren. Een gecentraliseerde workflow stroomlijnt het vermogen van medewerkers om met klanten om te gaan en samen te werken. Het helpt hen ook om bestanden efficiënter samen te delen en te bewerken.

Wanneer aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan en deze worden overtroffen, helpt dit de perceptie van uw branche in het algemeen te verbeteren. Bedrijven die actief zijn in sectoren die doorgaans niet als technisch onderlegd worden beschouwd, kunnen aantonen dat ze klaar en bereid zijn om optimaal gebruik te maken van digitale platforms.

Hoe werkt klantenbelevingssoftware?

In het tijdperk van websites, sociale media en mobiele apps, is de mogelijkheid om uw klantencommunicatie naar veel digitale kanalen te schalen nog nooit zo belangrijk geweest. Het is tenslotte van cruciaal belang om uw klanten te ontmoeten waar ze zich ook bevinden, niet per se waar u ze wilt hebben.

Softwarepakketten voor klantenervaringen bevatten doorgaans codefragmenten die op de backend van websites zijn ingevoegd. Na installatie verschijnt er een widget waarmee bezoekers kunnen bellen of chatten .

U kunt ook een plug-in installeren als uw website een CMS-platform zoals WordPress of Drupal gebruikt. Dit zorgt ervoor dat uw integratie zo soepel mogelijk verloopt. Bovendien vermijdt het de noodzaak om code handmatig in te voeren of andere technische wijzigingen aan te brengen.

Plug-ins kunnen ook helpen bij het vergemakkelijken van ondersteuning wanneer u het nodig hebt. Afhankelijk van het klantenervaringsprogramma dat u kiest, kunnen ondersteuningsmedewerkers bijvoorbeeld inloggen via de plug-in en de nodige wijzigingen aanbrengen in uw website.

Vergelijkbare plug-ins en extensies bestaan voor ecommerceplatforms, waaronder Shopify en Bigcommerce (onder andere), die een nieuwe reeks functies bieden die specifiek online ondersteuning bieden winkeliers.

Mogelijk is een speciale webpagina vereist voor kennisbanken, klantenportaals, en ondersteuningstickets. Deze webpagina’s zullen ook scripts bevatten die integreren met het gekozen klantenervaringsplatform.

Website-eigenaren kunnen vervolgens inloggen op een dashboard dat wordt geleverd door de software voor klantenervaringsbeheer om problemen en afspraken van klanten te bekijken. Ze kunnen op de website zien wanneer vragen zijn verzonden en, vaak, waar ze vandaan kwamen. Ze kunnen ook vragen stellen aan het meest relevante teamlid.

Bovendien kan deze informatie worden gebruikt om te bepalen welke delen van hun website, aanwezigheid op sociale media of andere aspecten van klantenbetrokkenheid ontbreken. Als klanten bijvoorbeeld steeds dezelfde vragen over dezelfde producten stellen, moeten de beschrijvingen misschien nauwkeuriger zijn.

Deze cloudgebaseerde platforms maken het beheer van klanteervaringen eenvoudiger dan ooit tevoren. En het beste van alles is dat ze het allemaal vanaf één plek kunnen doen – of meerdere! Ervaringsplatforms zijn meestal toegankelijk via websites en mobiele apps. Ze kunnen echter ook werken via desktop-apps.

Sommige platforms werken buiten de website. Integratie van sociale-mediakanalen is bijvoorbeeld een veelgebruikt onderdeel van programma’s voor klantenervaringen. Dus als een nieuwe volger een product of uitverkoop in een oud bericht vindt, kunnen ze je een bericht sturen om te zien of het nog beschikbaar is.

Met al deze moderne kanalen om klanten te bereiken, is het essentieel om de dashboards te overwegen die alles op één plek brengen. In plaats van te proberen al uw sociale kanalen actief bij te houden, integreert u ze met een klantenervaringsplatform en beheert u al uw digitale kanalen vanaf één plek.

U kunt ook meldingen ontvangen via uw zakelijke of persoonlijke emailadres. Afgezien daarvan is het onwaarschijnlijk dat u uw dashboard altijd open hebt staan, maar de kans is vrij groot dat u uw email bij u hebt als u een telefoon bij de hand hebt. Als u emailmarketingdiensten aanbiedt, kijk dan of het nuttig is om dat in uw CES-implementatie te integreren. Ons platform is compatibel met toonaangevende emailmarketingplatforms, waaronder MailChimp.

Onderdelen van software voor klantenervaring

Elk platform biedt een verscheidenheid aan tools en bronnen. Natuurlijk zullen ze per provider verschillen, maar dit zijn er een paar die het meest voorkomen.

Sommige van deze componenten kunnen enige tijd in beslag nemen om werknemers in eerste instantie op te zetten en op te leiden. Dit proces kan frustrerend lijken, maar het zal op de lange termijn tijd besparen.

Ticketing

Sommige problemen van klanten hebben wat meer tijd nodig om op te lossen. Met Ticketsoftware kunnen ondersteuningsmedewerkers problemen volgen die om vele redenen niet onmiddellijk kunnen worden opgelost. Ze dienen ook als geheugensteuntje om ervoor te zorgen dat er geen ondersteuningsverzoeken tussen de oren vallen.

Tickets kunnen worden gearchiveerd nadat ze zijn gesloten voor toekomstig gebruik, en dienen vaak als populaire trainingstools voor nieuwe medewerkers. Ze kunnen laten zien hoe ze het beste kunnen reageren op bepaalde klanten en analyseren welke oplossingen het beste lijken te werken.

Live chat

Met live chatsoftware kunnen klanten vanaf elke pagina op uw website in realtime communiceren met een ondersteuningsmedewerker. Gewoonlijk verschijnen live chats als een widget die netjes in de hoek van een webpagina zweeft.

Als alle vertegenwoordigers momenteel bezet zijn, zullen deze “chatbellen” ook een wachtrijnummer weergeven, vergelijkbaar met wachten in de wacht zonder de vervelende muziek.

Live chats kunnen worden geïntegreerd in websites, mobiele apps en productcatalogi. De interface kan doorgaans aangepast worden aangepast aan uw merk. Deze functie is echter niet altijd beschikbaar, of is mogelijk bij bepaalde pakketten inbegrepen.

Live chats kunnen ook handige eigen functies bevatten. Bij sommige implementaties kunnen vertegenwoordigers bijvoorbeeld een voorbeeld van de reacties van de klant bekijken terwijl ze aan het typen zijn, zodat de vertegenwoordiger zijn behoeften kan overwegen en erop kan anticiperen voordat het bericht wordt verzonden.

Toch geeft live chat klanten niet altijd een onmiddellijk antwoord, dus agenten kunnen hun opties in detail overwegen voordat ze verder gaan. Sterker nog, de reactietijd van de klant biedt extra bedenktijd.

Callcenter

Stelt u zich de kracht van een volwaardig callcenter voor zonder de hardwarekosten. Dat is wat klantenervaringsplatforms met callcenterprogramma’s bieden. Ze kunnen worden geïntegreerd met de computers die al in uw kantoor zijn geïnstalleerd en bieden een gebruikersinterface met veel functies.

Door kanalen op één plek te combineren, stelt callcentersoftware bedrijven in staat de klantenrelaties te verbeteren en verlating te verminderen. Bovendien integreert het met de rest van het platform om naadloze klantenondersteuning te bieden.

Beheer van sociale media

Tegenwoordig gebruiken klanten niet alleen sociale media om hun favoriete merken te volgen; ze gebruiken het ook om contact met hen op te nemen. Helaas kunnen meldingen zich snel opstapelen als ze van verschillende sociale kanalen tegelijk komen.

U kunt klantenervaringssoftware gebruiken om van elke melding een ticket te maken. Zoals we hebben besproken, kunnen tickets vanaf één locatie worden gevolgd en toegewezen.

Op sommige platforms kunnen bedrijven ook berichten op sociale media plannen. Deze kunnen worden geïntegreerd met de grootste platforms en maken geavanceerde planning op meerdere locaties vanaf één locatie mogelijk.

Klantenportaal

Terwijl digitale kanalen de informatiestroom blijven stroomlijnen, zijn de verwachtingen van klanten veranderd. Als sommige problemen niet meteen worden opgelost, willen ze updates over de gemaakte voortgang. Klantenportalen laten dit realtime zien.

Ze bieden ook aanvullende informatie aan bestaande klanten die accounts hebben aangemaakt. Meestal kunnen ze nieuwe ondersteuningstickets maken, een kennisbank doorzoeken en eerdere ondersteuningstickets bekijken.

Met klantenportaals kunnen klanten elkaar helpen. Op communityforums kunnen bezoekers bijvoorbeeld zoeken naar vragen die anderen hebben gesteld en die met soortgelijke problemen kunnen beantwoorden. Ook kunnen medewerkers onderweg de gesprekken begeleiden en vragen beantwoorden.

Hoewel forums kunnen helpen bij het verlagen van de klantenservicekosten, is het regelmatig controleren van gesprekken essentieel. Uiteindelijk moeten de vragen en onderwerpen uw bedrijf ondersteunen, niet belemmeren. U moet ook regels afdwingen die gesprekken vriendelijk, gericht en behulpzaam houden.

Kennisbank

Soms is het beter om klanten in hun eigen tijd de informatie te laten vinden die ze nodig hebben. Kennisbanken kunnen personele middelen vrijmaken en klanten snel toegang geven tot de meest relevante informatie.

Als bonus kunnen goed gestructureerde kennisbankimplementaties soms helpen om de positie van zoekmachines te verbeteren. Dit biedt nieuwe klanten de mogelijkheid om u te vinden op basis van uw inhoud, zelfs als ze nog nooit van uw bedrijf hebben gehoord.

U kunt ook klantentickets en interacties gebruiken om uw kennisbasis uit te breiden. Bouw casestudies op en gebruik ze als voorbeelden van het oplossen van veelvoorkomende (of minder vaak voorkomende) problemen. Het is natuurlijk belangrijk om toestemming van klanten te krijgen voordat ze hun naam gebruiken.

Belangrijkste kenmerken van effectieve software voor klantenervaring

Er zijn tal van klantenervaringsprogramma’s om uit te kiezen, maar ze zijn niet allemaal geschikt om aan elke zakelijke behoefte te voldoen. Hier bespreken we belangrijkste functies waarmee we rekening moeten houden voordat we een beslissing nemen.

Reis in kaart brengen

Klanten hebben de neiging om bepaalde paden te volgen voordat ze zaken met u doen. Journey mapping toont het klantentraject dat bezoekers ertoe heeft aangezet om te converteren of te vertrekken. Het geeft ook meer inzicht in nabezoeken.

360 graden uitzicht

De kans is groot dat bezoekers vanuit verschillende achtergronden en om verschillende redenen naar uw website komen. Een 360-gradenweergave helpt u de perceptie, mening, doelen en motivaties van een klant te begrijpen op basis van hoe ze omgaan met uw website en bedrijf.

Analyse van sociale media

Een van de beste manieren om volgers op te bouwen, is door actief aanwezig te zijn op relevante socialemediakanalen. Analyse van sociale media helpt u te begrijpen hoe klanten omgaan met uw berichten en welke berichten verkeer genereren.

Klantenfeedback

De meest waardevolle informatiebronnen over uw klanten zijn in feite uw klanten. Software voor klantenervaring moet het uw klanten gemakkelijk maken om contact met u op te nemen en feedback te geven.

Hoe u de beste software voor klantenervaring kiest

Er zijn veel factoren waarmee u rekening moet houden bij het kiezen van software voor klantenervaringen. Omdat er zoveel softwareoplossingen voor klantenervaringbeheer op de markt zijn, is het gemakkelijk om overweldigd te raken. De volgende zeven factoren moeten in overweging worden genomen bij het kiezen van software voor klantenervaringbeheer:

Toezeggingen

Wat verwacht het klantenervaringsplatform van u? Veel platforms bieden een gratis proefperiode voordat ze enige toezegging van u verwachten; sommigen zullen niet eens om uw kredietkaartgegevens vragen!

Op veel platforms kunt u ook op elk moment zonder boete opzeggen. Als u annuleert binnen een bepaalde periode (meestal 30 tot 60 dagen), komt u mogelijk ook in aanmerking voor een terugbetaling.

Bepaal het niveau van betrokkenheid van een platform voordat u zich aanmeldt. Dit omvat zowel het platform als de inzet van uw bedrijf. U zult tijd en middelen moeten besteden aan het opleiden van medewerkers en het integreren van de tools van het platform.

Prijzen

Prijzen zijn niet altijd zo eenvoudig als ze lijken. Natuurlijk hebben ze meestal een lijst met prijzen, maar als je goed kijkt, zie je mogelijk tekst met zoiets als ‘per gebruiker’. Het kan ook een maandelijks bedrag weergeven en vervolgens zeggen dat het daaronder jaarlijks wordt gefactureerd.

Omdat klantenervaringen waardevol zijn, zullen de prijzen voor de beste platforms niet altijd laag zijn. Maar ze zouden ook niet lastig moeten zijn. Zorg ervoor dat de prijs die wordt weergegeven, de prijs is die u daadwerkelijk betaalt.

Vergeet niet om de opstartkosten mee te rekenen. Sommige platforms brengen kosten in rekening om een account aan te maken. Hoewel dit niet per se een slechte zaak is, moet u ervoor zorgen dat het de klanteninteracties verbetert als u meer vooraf gaat uitgeven.

Ondersteuning

Platformen voor klantenervaringen zijn er om uw klanten van dienst te zijn, maar het bedrijf moet u ook ondersteunen. De meeste van deze platforms beschikken immers over een groot aantal functies, rapporten, integraties en automatisering.

Ondersteuning kan in vele vormen. Over het algemeen zijn er tutorials opgenomen die leren hoe tools worden gebruikt en strategieën om er het meeste uit te halen.

Natuurlijk moet u ook iemand kunnen bereiken als dat nodig is. Dat is tenslotte in wezen het punt van de hele industrie. Dus het platform dat u kiest, moet u minstens evenveel manieren bieden om contact op te nemen met een echte persoon als zij u helpen uw klanten aan te bieden.

Over ondersteuning gesproken, houdt het door u gekozen platform u op de hoogte? Dingen veranderen voortdurend in de digitale wereld naarmate computers krachtiger worden en bedrijven nieuwe manieren leren om klanten te bedienen. Emailnieuwsbrieven zijn een geweldige manier om op de hoogte te blijven van de nieuwste functies en verbeteringen van klantenervaringssoftware.

Naarmate upgrades worden geïmplementeerd, zullen servicestoringen optreden. Ze komen ook om andere redenen voor die vaak onvoorspelbaar zijn. Probeer erachter te komen of uw software voor klantervaring een tool biedt die de systeemstatus controleert.

Als er zich toch een storing voordoet, controleer dan of uw desktopclientsoftware nog steeds beperkte functionaliteit biedt. Als dat niet het geval is, moet u een back-upplan hebben om de interactie met de klant voort te zetten totdat de service is hersteld. Gelukkig zijn storingen zeldzaam en duurt het meestal niet lang voordat ze zijn opgelost.

Geleverde contactopties

Klantentevredenheid neemt online vele vormen aan. Een klant kan bijvoorbeeld vragen over een product op uw website hebben, of ze kunnen zich afvragen of een korting die ze op sociale media hebben gevonden nog steeds geldig is.

Een geweldige klanteninteractie ontmoet klanten waar ze ook zijn. Helaas is de aandachtsspanne online kort; als klanten u niet kunnen bereiken wanneer en hoe ze willen, zullen ze waarschijnlijk ergens anders heen gaan. Daarom zijn de meeste klantenervaringsprogramma’s ontworpen om te integreren met live chats, email, telefoonlijnen en sociale media.

Mogelijkheid om omhoog/omlaag te schalen

De meeste software voor klantenervaring biedt een verscheidenheid aan pakketten tegen verschillende prijspunten. Ze zijn meestal gebaseerd op functies, andere op het aantal gebruikers of interacties, en weer andere beschouwen een mix van functies en gebruikers.

U moet software kiezen waarmee u uw bedrijf kunt laten groeien (anders is het de investering niet waard). Als die groei zich voordoet, zou u uw account moeten kunnen upgraden om te voldoen aan de eisen van een betere klantenervaring.

Soms kunt u de efficiëntie van uw klanteninteracties zo sterk verbeteren dat u uw inspanningen daadwerkelijk kunt terugschroeven. Platformen voor klantenervaringen moeten naadloos kunnen worden geschaald om aan uw behoeften te voldoen.

CES-platforms moeten zich aanpassen aan uw veranderende zakelijke behoeften. Het afgelopen jaar zagen we een drastische toename van het aantal thuiswerkende medewerkers. Ook al is de wereld veranderd, de verwachtingen van de klant blijven hetzelfde. Uw CES-implementatie zou deze wijzigingen moeten ondersteunen.

Software berperkingen

SaaS-platforms zijn extreem krachtig geworden, maar ze hebben grenzen. Daarom zie je vaak een maximum aantal campagnes, gebruikers, klanten of interacties op verschillende platforms. Denk goed na over deze beperkingen en vergelijk ze met het verkeer op uw huidige website.

Het is misschien verleidelijk om voor het onbeperkte abonnement te kiezen, maar niet voor wat uw bedrijf nodig heeft. In veel gevallen zijn die plannen zelfs bedoeld voor grootschalige ondernemingen, niet voor een keten van lokale restaurants. Onthoud dat als u het juiste platform kiest, u kunt opschalen als dat nodig is.

Samenwerkingsopties

Er is een team nodig om te slagen in het bedrijfsleven. Toch is niet elke medewerker in staat om elke vraag te beantwoorden. Daarom zijn samenwerkingstools essentieel voor platforms voor klantenervaringen.

Ticketsystemen behoren tot de meest gebruikte samenwerkingstools. Problemen van klanten kunnen snel worden toegewezen aan een relevant team of lid. Ze stellen vertegenwoordigers ook in staat om onderweg relevante notities achter te laten.

Natuurlijk hebben sommige vragen een groter gevoel van urgentie en hebben ze een snellere responstijd nodig. Gedeelde inboxen zijn een andere veelgebruikte samenwerkingstool. Verschillende teamleden kunnen dezelfde emails lezen en gepast reageren.

Het delen van bestanden is een ander belangrijk samenwerkingshulpmiddel. Soms moeten teamleden dezelfde documenten of records bewerken en delen om klanten effectief te helpen. Het proces van het delen en opslaan van deze documenten op één plek moet naadloos verlopen.

Afhankelijk van hoe het platform is geïmplementeerd, hoeven vertegenwoordigers niet per se rechtstreeks met klanten te werken. Tickets met betrekking tot boekhoudkundige problemen kunnen bijvoorbeeld worden gedeeld met accountants. Zodra het probleem is opgelost, kan de medewerker van de klantenservice contact opnemen met de klant.

Demoversie van software voor klantenervaring

Elk platform voor klantenervaring is anders en sommige zullen beter aan uw behoeften voldoen dan andere. Daarom moet u het testen voordat u erin investeert.

Demoversies bieden de mogelijkheid om te zien of een bepaald platform naadloos kan worden geïntegreerd met uw bedrijf en klanten. Wat nog belangrijker is, is dat de proefperiode lang genoeg moet duren om te bepalen of het de efficiëntie zal verbeteren of omslachtiger zal blijken te zijn.

Demoversies zijn beperkt, dus focus eerst op de belangrijkste functies. Maak gebruik van de kennisbankgidsen van het platform om deze functies snel te leren kennen en te zien hoe ze presteren bij een klein aantal klanten.

U moet ook een paar demo’s proberen voordat u een definitieve beslissing neemt. Dit is gratis (afgezien van uw tijdsbesteding) en u kunt uw eigen conclusies trekken op basis van ervaring uit de eerste hand.

Wat is de beste software voor klantenervaringen?

Welke optie is de beste? Elk bedrijf zal een ander antwoord hebben. Sommige platforms (zoals SurveyLegend) bieden bijvoorbeeld enquêtes aan; anderen (zoals LiveAgent) niet. Tenzij uw bedrijf van plan is enquêtes uit te voeren, kunt u per ongeluk betalen voor iets dat u niet nodig heeft.

U moet de beste oplossing bepalen op basis van uw zakelijke doelstellingen. Welke tools zullen het gemakkelijker maken om contact te leggen met uw klanten? Investeer alleen in de tools die u nodig heeft om uw klanten te bereiken waar ze zijn. Dit kan zelfs belangrijker zijn dan geaggregeerde gebruikersbeoordelingen.

Zorg ervoor dat u ook gebruikersrecensies leest. Een snelle zoekopdracht op internet voor elk platform zal tientallen beoordelingen van echte gebruikers onthullen. Kijk hoe ze zich meten. Volgens een snelle Google-zoekopdracht scoort LiveAgent bijvoorbeeld over het algemeen hoger in sectorpublicaties dan Zendesk.

Welke lofbetuigingen hebben ze, naast beoordelingen, ontvangen? Er zijn veel sectorplatforms en waakhonden die aanbieders beoordelen en belonen. Deze omvatten onder meer onderscheidingen en certificaten voor software voor beheer van sociale media, helpdeskplatforms en live chatsoftware.

U kunt voorbeelden van verschillende zien op onze onderscheidingspagina. Sommigen van hen richten zich op specifieke functies van ons platform, terwijl anderen het platform als geheel beschouwen. Deze onderscheidingen dienen als nuttige aanbevelingen.

Als uw bedrijf nieuwer is, kan het profiteren van eenvoudige open source software voor klantervaringbeheer. Deze zijn vaak rijk aan functies en worden ondersteund door een gemeenschap van ontwikkelaars. Ze hebben echter meestal beperkte financiële middelen voor ondersteuning.

Er zijn momenten waarop u meer dan één platform kunt overwegen, al is het maar tijdelijk. Op enquêtes gebaseerde platforms zoals SurveyLegend richten zich bijvoorbeeld grotendeels op vragenlijsten. Deze platforms missen de functionaliteit van de meeste andere software voor klantenervaringen.

Misschien wilt u tijdelijk de functies van SurveyLegend gebruiken als u een nieuw product of website-update test. Door de directe meningen van echte klanten te verzamelen, kunt u beter geïnformeerde beslissingen nemen.

Als u slechts één tool hoeft te implementeren, is het beste platform voor klantenervaring misschien degene die die tool als een op zichzelf staand product aanbiedt. LiveAgent biedt bijvoorbeeld ticketsoftware voor €15 per maand per vertegenwoordiger. Aan de andere kant vereist Salesforce dat klanten voor elk abonnement verschillende producten bundelen.

Gelukkig bieden de meeste platforms voor klantenervaringen enige begeleiding bij het kiezen van het beste programma voor uw bedrijf. Als u echter op zoek bent naar een oplossing als individu (zoals aangesloten marketeers of freelancers), zouden de gratis abonnementen voldoende moeten zijn om mee te beginnen.

U kunt zelfs profiteren van meerdere gratis abonnementen. U kunt bijvoorbeeld het gratis pakket van LiveAgent gebruiken voor basisrapporten, een chatknop, een klantenportaal en andere handige tools. U kunt SurveyLegend ook gebruiken om enquêtes te maken voor feedback van klanten.

Kleine, lokale bedrijven kunnen ook profiteren van een gratis service en een ander laagdrempelig pakket. U hebt waarschijnlijk al een aanhang, maar de reikwijdte is beperkt. Kleine bedrijven hebben meestal een kleiner aantal klantenservicevragen en hebben geen geavanceerdere tools nodig.

Middelgrote pakketten zijn het beste geschikt voor middelgrote bedrijven. Gratis versies zijn misschien niet genoeg, maar de meer geschikte pakketten zullen nog steeds budgetvriendelijk zijn. Sterker nog, ze helpen bedrijven in dit bereik hun bereik moeiteloos op te schalen.

Bedrijven en internationale bedrijven moeten hun workflows vaak coördineren tussen meerdere kantoren, soms in verschillende tijdzones. Als gevolg hiervan hebben deze organisaties hoogwaardige klantenervaringssoftware nodig om een groter klantenpubliek te bedienen en de samenwerking tussen grote, geografisch diverse teams te vergemakkelijken.

Voordelen van het gebruik van software voor klantenervaring

Betere interacties betekenen meer klantenloyaliteit, en het enige doel van software voor klantenervaringen is om die interacties te verbeteren.

Klantenervaringsprogramma’s helpen echter meer dan alleen klanten. Als ze correct worden geïmplementeerd, verbeteren ze ook de werknemerservaring. Dankzij samenwerking kunnen medewerkers naadloos samenwerken, zelfs als ze niet op hetzelfde kantoor zijn. Het stelt hen ook in staat om problemen van klanten sneller op te lossen.

U kunt ook analysetools gebruiken om actieve gebruikers te volgen terwijl ze interactie hebben met uw website, app of inhoud. Zoals we hebben besproken, biedt dit meer inzicht in wat werkt en wat niet. Als u eenmaal weet waar klanten blij van worden, kunt u de algemene ervaring verbeteren.

Zakelijke interacties – zowel intern als extern – worden gestroomlijnd door software voor klantenervaringen. Klanten kunnen contact opnemen met uw bedrijf via meer kanalen, maar ze zijn allemaal toegankelijk via één enkel dashboard. Zoals we ook hebben besproken, kunnen medewerkers beter samenwerken.

Samenwerking is vooral belangrijk als medewerkers of teams op verschillende locaties werken. Ze hebben in realtime toegang nodig tot dezelfde bestanden, records en tools. Ze hebben ook toegang nodig tot live updates, zodat klanten zo snel en efficiënt mogelijk kunnen worden geholpen.

Klantenervaringsplatforms maken bedrijven ook schaalbaarder. Naarmate uw bedrijf groeit, kunt u upgraden naar betere abonnementen met meer functies en gebruikslimieten. Geüpgradede abonnementen breiden de functionaliteit vaak voldoende uit om hogere arbeidskosten te voorkomen of te verlagen.

Voor internationale organisaties is meertalige ondersteuning essentieel. Deze ene functie kan toegang bieden tot volledige markten in nieuwe landen en biedt ongeëvenaarde mogelijkheden voor uitbreiding, zelfs voor bedrijven die nog geen overzeese aanwezigheid hebben opgebouwd.

Zoek bij het gebruik van meertalige tools uit welke talen worden ondersteund en welke landen de meeste uitbreidingsmogelijkheden bieden. Als u goed nadenkt over je opties, kan uitbreiden naar het buitenland met een klantenervaringsplatform veel gemakkelijker zijn dan u denkt.

Implementatie van klantenervaringssoftware

Zelfs met de meest efficiënte platforms zal de implementatie noodzakelijkerwijs enige tijd in beslag nemen. Dit geldt met name voor zakelijke klanten, maar zelfs individuele gebruikers zullen hun schema’s moeten aanpassen.

Voordat u software voor klantenervaring implementeert, moet u hun beveiligingsfuncties nauwkeurig bekijken. Soms zullen scripts die op uw website zijn ingesloten, linken naar externe bronnen. Als ze dat doen, moeten die bronnen zich op beveiligde services bevinden. Anders kan het beveiligingsproblemen veroorzaken, zelfs als uw website veilig is.

Helaas vereist het controleren van beveiligde verbindingen meestal technische kennis en het vermogen om wat code te lezen. Dit is een van de vele redenen waarom het belangrijk is om uw implementatie te bespreken voordat u een specifiek platform kiest.

Gelukkig begrijpen brancheleiders het belang van beveiliging. Ze werken er hard aan om ervoor te zorgen dat verbindingen veilig zijn en vinden mogelijkheden om hun platforms te upgraden. Elk van de 20 klantenervaringsplatforms die we hier bespreken, biedt veilige software-implementaties.

Bij het aanmaken van een account moeten bedrijven grondige details verstrekken over hun branding, activiteiten, digitale activa en teams. Ze moeten ook tijd vrijmaken voor trainingsteamleden om het platform te gebruiken.

Ondanks robuuste dashboards zal enige functionaliteit buiten het platform moeten bestaan. Zo zullen er bijvoorbeeld live widgets op websites geplaatst moeten worden. Dit wordt meestal gedaan door code toe te voegen aan elke webpagina op de site van het softwarebedrijf.

Voor email-, telefoon- en sociale integraties moeten bedrijven die accounts synchroniseren met het platform dat ze hebben gekozen. Meestal is dit proces grotendeels geautomatiseerd. Het platform stuurt u bijvoorbeeld naar Facebook met het verzoek om uw pagina te beheren. Log gewoon in, keur het verzoek goed en u synchroniseert de tijdlijn van uw Facebook-pagina.

Zelfs als het programma volledig is geïntegreerd en de medewerkers goed zijn opgeleid, is het proces nog niet helemaal voorbij. Klantenervaringssoftware is een investering. Het is belangrijk ervoor te zorgen dat het een rendement op investering oplevert.

Kosten van hulpsoftware voor klantenervaring

Robuuste software voor klantenervaring kan tussen de €30 en €1200 per maand kosten. Het hangt af van verschillende factoren, waaronder het aantal interacties, klanten en werknemers.

CES-platforms rekenen vaak per vertegenwoordiger per maand. Dit betekent dat de vergoeding van toepassing is op elke werknemer die de softwaresuite met tools gebruikt. Het vertegenwoordigersniveau is eenvoudig aan te passen aan de huidige omvang van het team en de potentiële groei.

Ze kunnen ook pakketten tegen verschillende prijzen aanbieden en vervolgens elke prijs instellen op het aantal vertegenwoordigers. Ticketsoftware kan bijvoorbeeld €40 per maand in rekening brengen voor 10.000 tickets en €80 voor 20.000 tickets, maar 40 of 80 extra in rekening brengen voor elke extra vertegenwoordiger.

Vergoedingen per maand zijn over het algemeen beter voor kleinere organisaties. Dit geldt met name voor degenen met 11-50 werknemers, maar kan ook werken voor grotere organisaties met 51-200 werknemers. Als alleen bepaalde teamleden toegang nodig hebben, maakt de teamgrootte misschien niet uit.

Voor organisaties met 201-500 werknemers is het misschien logischer om andere prijsmodellen te overwegen (daarover zo meer). Overweeg voor 501-1000 werknemers platforms met onbeperkte abonnementen.

Add-ons zijn vaak ook beschikbaar voor extra kosten. Mogelijk hebt u meer ondersteuning nodig van uw leverancier van klantenervaringen of heeft u integratie met uw eigen klantenplatforms nodig. Verschillende providers bieden verschillende add-ons, dus overweeg welke ook uw bedrijf ten goede kunnen komen.

Prijsmodellen van software voor klantenervaring

• Per ticket: sommige platforms bevatten tools voor ticketing en zijn geprijsd op basis van het ticketvolume. Meestal kunt u een bepaalde prijs betalen, “tot” een aantal tickets. U kunt bijvoorbeeld €19 per maand betalen voor ‘maximaal 1000 tickets’.
• Per licentie: een licentieprijsmodel dekt doorgaans het gebruik door een organisatie. Dit kunnen al dan niet dochterondernemingen zijn. Meestal bieden licentiemodellen onbeperkte gebruikerstoegang, maar dit zal niet altijd het geval zijn.
• Per apparaat: sommige prijsmodellen hebben betrekking op individuele apparaten. Dit is vergelijkbaar met betalen per vertegenwoordiger, maar dat kan een aparte prijs betekenen voor dezelfde gebruiker die het platform gebruikt via een desktop of mobiel apparaat. Met gedeelde apparaten kunt u meer besparen op deze abonnementen.
• Per vertegenwoordiger: veel software voor klantenervaring brengt een vast maandelijks bedrag in rekening voor elke vertegenwoordiger (of werknemer) die toegang heeft tot het platform. Dit kan elk apparaat zijn dat de agent gebruikt, of het kan ook een beleid per apparaat implementeren.

Top 20 leveranciers van software voor klantenervaring

1. LiveAgent

Bedrijven gebruiken tegenwoordig verschillende digitale kanalen om in contact te komen met hun klanten. Apps, sociale media en live chats zijn slechts enkele van de vele kanalen die door succesvolle bedrijven worden gebruikt.

LiveAgent is ontworpen om te voldoen aan de behoeften van bedrijven die veelzijdigheid voor hun klanten eisen. Degenen die verschillende online kanalen gebruiken, zullen tijd besparen met gedetailleerde dashboards. Ze zullen het ook gemakkelijker vinden om acties en interacties van klanten vanaf één plek te volgen.

Aanbevolen voor

LiveAgent werkt het beste voor middelgrote en grote ondernemingen die de communicatie van veel kanalen op één plek moeten laten verlopen.

LiveAgent biedt ook individuele pakketten voor kleinere bedrijven die klaar zijn om op te schalen. De optie om hun klantenervaringsprogramma te upgraden en uit te breiden is altijd beschikbaar wanneer dat nodig is.

Belangrijkste functies

• Ticketing – hiermee kunnen klanten overal ondersteuningstickets maken.
• Integratie – LiveAgent biedt tools die kunnen worden geïntegreerd met (onder andere) websites, sociale media, email, ecommerceplatforms en mobiele apps.
• Live chats – deze geïntegreerde pop-ups stellen gebruikers in staat om klantenserviceteams gemakkelijk rechtstreeks vanaf uw website berichten te sturen.
• Callcenter – u beheert een callcenter vanuit één softwarepakket. Er is geen hardware nodig.
• Sociale media – LiveAgent integreert met sociale media en zet meldingen om in tickets.
• Kennisbank – help klanten zichzelf te helpen met gedetailleerde artikelen die de meest voorkomende (en een paar niet zo veel voorkomende) vragen beantwoorden.
• Geen contracten – LiveAgent biedt een op elk moment annuleren-beleid.
• Klantenportaal – houdt klanten op de hoogte van de voortgang van hun tickets.
• Bronnen – LiveAgent stelt een volledige bibliotheek met bronnen ter beschikking om gebruikers te helpen het meeste uit hun uitgebreide klantenervaringsplatform te halen.

Prijs

De prijzen van LiveAgent zijn vrij standaard voor de sector. Er is een gratis account met beperkte gebruiksvergoedingen die nuttig zullen zijn voor sommige kleine bedrijven.

LiveAgent biedt ook een gratis proefperiode van 14 dagen van de vele services en het all-inclusive pakket. Er is geen kredietkaart nodig.

Daarnaast bieden ze verschillende pakketten en unieke producten voor maandelijkse abonnementen vanaf €15. Het Ticket+Chat-pakket kost e29 en het Alles inbegrepen-pakket kost €49. Er kunnen extra kosten in rekening worden gebracht voor extra functies en sociale kanalen.

2. SurveyLegend

Zoals de naam al aangeeft, richt SurveyLegend zich op enquêtes en vragenlijsten. Ze maken het relatief eenvoudig mogelijk om ze te integreren in websites, apps, sociale media en emailnieuwsbrieven.

Aanbevolen voor

SurveyLegend is ideaal voor merken, bedrijven en organisaties met voldoende volgers om nauwkeurige steekproeven te meten. Als kleine bedrijven geïnteresseerd zijn in het efficiënt ontvangen van feedback van hun vaste klanten, kunnen ze ook profiteren van deze service.

Belangrijkste functies

• Flexibele pakketten
• Verscheidenheid aan enquêtetypes
• Cross-platform functionaliteit
• Drag & drop builders
• Teamsamenwerking
• Advertenties
• Gegevensanalyse
• API-integraties (voor hun toppakketten)
• Sociaal delen

Prijs

Het meest eenvoudige abonnement is gratis, maar is beperkt (slechts drie enquêtes per maand). Het “Pro“-pakket kost €19 per maand of €170 per jaar. Het “Zakelijk“-abonnement biedt onbeperkte enquêtes en vragen en bevat meer functies voor €39 per maand of €300 per jaar. Ten slotte kost het “Legendary“-pakket €89 per maand of €780 per jaar.

Hoewel SurveyLegend een gratis abonnement biedt, bevat het geen gratis proefversie voor een van de betalende pakketten.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot bouwt voort op zijn solide reputatie van hoogwaardige digitale marketingtools met Service Hub. Het biedt gesprekshulpmiddelen en enquêtes voor klanten. Het is ook geïntegreerd in een klantenresourcemanager.

Aanbevolen voor

Hubspot Service Hub is ontworpen voor bedrijven en organisaties van elke omvang die hun digitale communicatie moeten stroomlijnen. Het is ook een populaire keuze voor freelancers die klantenberichten beter willen organiseren.

Belangrijkste functies

• Teamsamenwerking
• Live chat
• Videoberichten
• Teamleiding
• Gedeelde emailinbox
• Ticketservices
• Klantenonderzoeken
• Analyses (Bedrijf)

Prijs

Het gratis pakket biedt robuuste tools en er is geen kredietkaart vereist. Het Starterspakket begint bij €45 per maand. Vanaf daar stijgen de prijzen snel, met de Professional-service vanaf €360 per maand en Enterprise vanaf €1.200.

Hoewel de kenmerkende marketingsoftware van Hubspot een gratis proefperiode van 14 dagen bevat, doet de Hubspot Service Hub dat niet.

4. Pipedrive

Pipedrive introduceert customer experience platforms in de wereld van sales. Het richt zich op de activiteiten en processen die omzet opleveren. Het helpt ook bij het genereren van leads en helpt verkopers hun aandacht te richten op de beste leads.

Aanbevolen voor

Verkoopteams en bedrijven (van elke omvang) zijn sterk afhankelijk van leads.

Belangrijkste functies

Inbegrepen in het basispakket

• Agenda’s, leads, deals en pijplijnen beheren
• 24/7 ondersteuning
• Gegevens importeren en aanpassen

Inbegrepen in het geavanceerde abonnement

• Alles van het vorige abonnement
• Emailsynchronisaties, sjablonen en planning
• Groepsemails
• Kliktracking
• Workflow bouwer

Inbegrepen in het Professional abonnement

• Alles van het vorige abonnement
• Verbeterde dashboards en rapporten
• Inkomstenprognose
• Win projecten
• Contract- en documentbeheer

Inbegrepen in het Enterprise abonnement

• Alles van het vorige abonnement
• Onbeperkte rechten en teamgroottes
• Aangepaste beveiligingsinstellingen
• Programma en telefonische ondersteuning
• Geen beperkingen op functies

Prijs

Pipedrive biedt een gratis proefperiode van 14 dagen met volledige toegang. Er is geen kredietkaart nodig, maar u moet uw emailadres opgeven en de link volgen om de proefperiode te starten.

Het Essential-abonnement begint bij €12,50 per maand, terwijl het Advanced-abonnement €24,90 per maand kost. De prijzen verdubbelen in wezen voor elk pakket, waarbij de Professional begint bij €49,90 en Enterprise €99 kost. Alle abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Bent u op zoek naar een klantenserviceoplossing die Pipedrive integreert? Zoek niet verder, LiveAgent biedt een gratis Pipedrive-integratie.

5. Survio

Survio bouwt klantenervaringen op rond enquêtes. Het houdt reacties bij en biedt robuuste analyserapporten.

Aanbevolen voor

Survio is schaalbaar en geschikt voor persoonlijk gebruik, kleine bedrijven en grote ondernemingen. Bovendien maakt het uitgebreide gratis abonnement het een uitstekende keuze voor beperkte budgetten.

Belangrijkste kenmerken

Inbegrepen in alle abonnementen

• 100 maandelijkse reacties
• Onbeperkte enquêtes
• Onbeperkt aantal vragen
• Mobiele enquêtes
• SSL-enquêtes
• Robuuste bouwkenmerken
• 70 thema’s
• Slack-integratie
• Gegevensverzameling
• Sociale integratie
• Analyses

Prijs

De gratis versie is een van de meest veelzijdige die we hebben gezien, maar de meeste bedrijven zullen nog steeds moeten upgraden. Het Persoonlijke abonnement (ideaal voor studenten en freelancers) kost €25 per maand (of €198,96 per jaar). Het Business-abonnement kost €55 per maand, of €399 bij vooruitbetaling voor een jaar. Enterprise-gebruikers hebben waarschijnlijk het Elite-abonnement nodig, dat €95 per maand of €798,96 per jaar kost.

6. NiceReply

NiceReply biedt een verscheidenheid aan enquêtes en realtime rapportage. Ze hebben verschillende enquêtes om elke stap van het koperstraject en de algemene klantenervaring te meten.

Aanbevolen voor

NiceReply is geweldig voor middelgrote tot grote bedrijven die op zoek zijn naar hiaten in hun klantenervaringstraject.

Belangrijkste functies

• Enquêtes
• Aanpassingen
• Analyses
• Feedbackscore van klanten
• Aanpassingen
• Installatie
• Beveiliging (AVG-compatibel)
• Prestatiemeting van vertegenwoordigers

Prijs

De prijs van NiceReply is gebaseerd op het aantal gebruikers en verwachte tickets.

Abonnement	Vertegenwoordigers	Antwoorden	Prijs (jaarlijks)
Mini	3	100	€468
Start	10	250	€948
Grow	25	1 000	€1 908
Business	50	2 500	€2 868

Bent u op zoek naar een klantenserviceoplossing die NiceReply integreert? Zoek niet verder, LiveAgent biedt een gratis NiceReply-integratie.

7. Zendesk

Zendesk is een platform voor klantenervaring dat is ontworpen om de communicatie te stroomlijnen en verkoopleads te stimuleren. Het dient ook als een robuust ticketplatform.

Aanbevolen voor

Zendesk is een goede optie voor bedrijven waarvan de klanten grotendeels (of volledig) online zijn. Het helpt bij het stroomlijnen en organiseren van communicatie die afkomstig is van verschillende online bronnen.

Belangrijkste kenmerken

• Ticketsysteem
• Berichten op meerdere platforms
• Live chat
• Integreert met email en sms
• Helpcenter
• Automatisering
• Online vertegenwoordiger dashboard
• Analyses en rapporten
• Bestandsopslag
• Integratie
• API’s

Prijs

Zendesk biedt een gratis proefperiode aan en stuurt een email met een link om ermee aan de slag te gaan. Prijzen worden vermeld per vertegenwoordiger en beginnen bij €240 per jaar voor hun teamplan. Het gaat tot €600 voor de Professional-service en beperkt zich tot €1200 voor Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook houdt gebruikersactiviteit op websites bij om te bepalen hoe ze omgaan met de verschillende elementen van de pagina en waar ze vastlopen. Het gebruikt heatmaps om de meest en minst populaire inhoud op een pagina te identificeren.

Aanbevolen voor

Smartlook is geweldig voor zowel startups als ondernemingen die inzichten willen halen uit het gedrag van klanten op hun website.

Belangrijkste functies

• Gegevensgeschiedenis
• Heatmaps
• Trechters
• Integraties
• Ontwikkelingstoolkits
• Bezoekersreizen
• Analyses
• Rapporten
• Live chat
• Aangepast papierwerk

Prijs

Het bevat een gratis versie die handig is voor startups en kleine, lokale bedrijven. Het Startup-abonnement begint bij €39 per maand en het Business-abonnement begint bij €95 per maand. Gebruikers met grotere behoeften zullen prijzen moeten bespreken.

9. Intercom

Intercom is een klantenervaringplatform dat bijzondere aandacht besteedt aan communicatie. Aangepaste messengers, apps, bots en email kunnen allemaal op verschillende manieren worden geïntegreerd.

Aanbevolen voor

Intercom wordt aanbevolen voor bedrijven en ecommercesites die actief zijn op een breed scala aan platforms, waaronder websites, sociale media, email en mobiele apps.

Belangrijkste functies

• Bots
• Live chats
• Gedeelde inboxen
• Apps
• Productentours
• Campagnebouwers
• Klantengegevensplatform
• Managementtools

Prijs

Prijzen worden niet weergegeven voor middelgrote en grotere bedrijven; het is gebaseerd op een reeks factoren. Voor kleine bedrijven kost het starterspakket €79 per maand. Productrondleidingen beginnen bij €200 per maand.

10. Freshdesk

Service met meerdere kanalen vormt de kern van het platform van Freshdesk.

Aanbevolen voor

Bedrijven die verschillende kanalen gebruiken om met een groot aantal klanten te communiceren, of bedrijven die van plan zijn hun inspanningen op te schalen, kunnen profiteren van Freshdesk.

Belangrijkste kenmerken

Gratis abonnement

• Email & sociale ticketing
• Ticket dispatch
• Kennisbank
• Tickettrendrapport
• Datacenter
• Samenwerking

Growth abonnement

• Automatisering
• Conflictdetectie
• Apps
• Helpdeskrapporten
• Emailserver
• Ticketweergaven en -statussen
• Ticketvelden
• Klantenveld
• Aangepaste SSL

Pro Plan

• Round-robin-routing
• Aangepaste functies
• rapporten en dashboards
• Klantensegmenten
• Versies in de kennisbank
• Tot 5 producten
• Tot 5000 partners
• Uitbreidbare API-limieten
• CSAT-enquête en rapporten
• SLA-herinnering en escalatie
• Meertalige kennisbank

Enterprise Abonnement

• Op vaardigheden gebaseerde routering
• Sandbox
• Auditlogboek
• Goedkeuring workflow kennisbank
• Vertegenwoordigerswisselt
• Beperking IP-bereik
• Emailbot
• 5000 maandelijkse botsessies
• Assist Bot
• Automatische triage
• Artikel suggestie
• Suggestie voor standaardantwoord
• Onbeperkte producten
• Sociale signalen

Prijs

Freshdesk biedt een gratis abonnement met onbeperkt aantal vertegenwoordigers. Elk betalend abonnement wordt per vertegenwoordiger in rekening gebracht.

Abonnement	Maandelijkse prijs – maandelijkse facturering	Maandelijkse prijs – Jaarlijkse facturering
Growth	€18 per vertegenwoordiger	$15 per vertegenwoordiger
Pro	€59 per vertegenwoordiger	€49 per vertegenwoordiger
Bedrijf	€95 per vertegenwoordiger	€79 per vertegenwoordiger

11. Sprinklr

Dit platform kan worden geïntegreerd met meer dan 30 online kanalen om bedrijven te helpen contact te leggen met klanten op hun voorwaarden. Hun AI analyseert gebruikersinteracties en bouwt strategieën op voor een betere betrokkenheid.

Aanbevolen voor

Het komt ten goede aan grote bedrijven en ondernemingen die hun outreach-inspanningen over verschillende platforms en kanalen verspreiden.

Belangrijkste kenmerken

• Sociaal luisteren
• Online gemeenschappen (forums)
• Sociale media advertenties
• Automatisering
• Helpdesk
• Campagneplanning en marketing
• Moderatiediensten
• Analyses

Prijs

Sprinklr vereist dat potentiële klanten zich aanmelden voor een demo voordat ze prijsopties overwegen. Helaas is er geen gratis proefversie beschikbaar.

12. Zoho Desk

Zoho Desk ondersteunt klantenserviceteams en verkopers als software voor klantenervaring. Het biedt ook een boekingsplatform om klanten te helpen bij het maken van afspraken.

Aanbevolen voor

Het komt ten goede aan bedrijven wiens producten en diensten frequente directe communicatie met klanten omvatten.

Belangrijkste kenmerken

Gratis abonnement

• Email ticketing
• Klantenbeheer
• Helpcenter
• Privé kennisbank
• Vooraf gedefinieerde SLA’s
• Macro’s
• Meertalige helpdesk
• Mobiele Apps
• 24×5 emailondersteuning

Standaard

• Alle voorgaande functies
• Sociale & Gemeenschapskanalen
• Productgebaseerd ticketbeheer
• Galerij met Helpcentrum-thema’s
• Openbare kennisbank
• SLA’s en escalaties
• Regels voor workflow, toewijzing en toezicht
• Beoordelingen van klantentevredenheid
• Rapporten en dashboards
• Werkmodi voor tickets
• Marktplaats-extensies en -integraties
• ASAP – Insluitbare selfservice
• Add-on (€6/Light vertegenwoordiger/maand)

Professioneel

• Alle voorgaande functies
• Ticketing voor meerdere afdelingen
• Teambeheer
• Telefonie
• Automatische tijdregistratie
• Blauwdruk – Basisprocesbeheer
• Round Robin Ticket Opdracht
• Vertegenwoordiger conflict
• Taken, evenementen en oproepactiviteiten
• Ticketsjablonen
• Extensies voor privémarktplaatsen
• SLA Dashboards
• Ticket delen
• Mobiele SDK’s

Enterprise

• Alle voorgaande functies
• Live chat
• Zia – Artificial Intelligence
• Helpcenter aanpassen
• Helpcenter met meerdere merken
• Geavanceerd procesbeheer
• Aangepaste functies
• IVR op meerdere niveaus
• Wereldwijde rapporten en dashboards
• Geplande rapporten
• Contract management
• Validatieregels
• Lay-outregels
• Veld bekijken
• Meerdere kantooruren en feestdagen
• Op rollen gebaseerd delen van gegevens
• 50 light vertegenwoordigers

Prijs

Zoho Desk bevat een gratis optie die 3 vertegenwoordigers ondersteunt. De overige programma’s worden maandelijks of jaarlijks per vertegenwoordiger gefactureerd.

Abonnement	Maandelijks	Jaarlijks
Standaard	20	168
Professioneel	35	276
Bedrijf	50	480

13. Bitrix

Deze software combineert communicatie, projecten, klantenrelaties en digitale marketing in één platform. Het kan ook worden geïntegreerd met verschillende marketing-apps.

Aanbevolen voor

Het komt ten goede aan bedrijven die zwaar investeren in digitale marketing en communicatie die op zoek zijn naar een platform om hun inspanningen te stroomlijnen.

Belangrijkste functies

Gratis abonnement

• Samenwerking
• Chat
• HD videogesprekken
• Agenda
• Bedrijfswerkruimte
• Feed
• Kennisbank
• Taken & projecten
• CRM
• Drive
• Contactcenter
• Website builder

Basis

Alle voorgaande functies plus een online winkel en klantenondersteuning

Standaard

• Alle voorgaande functies
• Marketing
• Online documenten
• Klantenondersteuning
• Administratie

Professioneel

• Alle voorgaande functies
• Verkoopintelligentie
• Automatisering van bedrijfsprocessen
• HR

Prijs

Bitrix24 biedt een gratis versie met beperkte functionaliteit. Het Basis-abonnement ondersteunt 5 gebruikers voor €49 per maand, terwijl het Standaard-abonnement 50 gebruikers ondersteunt voor €99 per maand. Grotere organisaties kunnen een onbeperkt aantal gebruikers ondersteunen met het Professioneell-abonnement voor €199 per maand.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX is onlangs lid geworden van GetFeedback om snel klantenervaringen te creëren. Hun programma is aanpasbaar als de behoeften en voorkeuren van de klant veranderen.

Aanbevolen voor

We raden het aan voor organisaties die snel een klantenervaringsprogramma willen opzetten dat zich kan aanpassen aan trends en klantenbehoeften.

Belangrijkste kenmerken

• Enquêtes
• Automatiseringsmanager
• Klantenervaringsprogrammabouwer
• Sentiment analyse
• Pardot integratie
• Webhooks
• Salesforce integratie
• Aangepaste branding

Prijs

Het wordt geleverd in drie pakketten, maar klanten moeten contact opnemen met hun verkoopteam voor prijzen.

15. Startquestion

Startquestion stroomlijnt het maken van webgebaseerde formulieren en enquêtes. Hun enquêtes zijn bedoeld voor klanten, werknemers en netwerkverbindingen.

Aanbevolen voor

Deze service wordt aanbevolen voor middelgrote en grote bedrijven die een betere relatie met hun werknemers en klanten willen.

Belangrijkste functies

Start

• Meer dan 50 enquêtesjablonen
• Intuïtieve interface
• 18 soorten vragen
• Het uiterlijk van de enquête personaliseren
• Geavanceerde logica van enquêtevragen
• Delen via email / sociale media / link / QR-code
• Kruistabellen en eenvoudig filteren
• Export van resultaten naar Excel en SPSS
• Widget voor onderzoek op websites
• Technische ondersteuning per email
• Volledige naleving van de AVG

Business

• Alles in Starplus:
• NPS onderzoeksmodule (cyclische uitnodigingen en trends)
• Uitnodigingen voor enquêtes verzenden vanaf het emailadres van het bedrijf
• Uitvoeren van medewerkersassessments en kennistesten
• Rapporteer wizard en export naar Word en PowerPoint
• Dashboards met resultaten
• Hot alerts over het invullen van enquêtes naar een vooraf bepaald emailadres
• Technische ondersteuning via email, chat en telefoon

Team

• Alles in Business plus:
• Accounts voor meerdere gebruikers
• Enquêtes en rapporten delen tussen gebruikers
• Automatisering van periodieke emailrapporten
• De enquête op uw bedrijfsdomein plaatsen
• Toegang tot API en integratie met externe systemen
• Module voor kwantitatieve analyse met open vragen

Enterprise

• Alles in Teamplus:
• Integraties met uw IT-systeem
• Beveiliging op ondernemingsniveau
• Toegang beperkt tot de IP-pool
• Alleen-lezen accounts speciaal voor browseresultaten
• Toegewijde Klantensuccesmanager
• De identiteit van Startquestion.com verbergen (white label)
• Garantieovereenkomst en speciale SLA
• Toegewijd contract
• Toegewijde AVG-overeenkomst
• SSL-certificaat voor uw domein

Prijs

Startquest biedt een gratis proefperiode nadat gebruikers wat demografische informatie hebben ingediend. Het kost €49 per maand, terwijl de Business upgrade €99 per maand kost. Team is het laatste pakket met prijzen die beschikbaar zijn voor €299 per maand. Prijzen voor Enterprise vereisen een aangepaste configuratie.

16. Userlike

Dit platform integreert met andere berichten-apps en implementeert zijn eigen om via verschillende kanalen met klanten in contact te komen.

Aanbevolen voor

We raden het aan voor middelgrote en grote bedrijven die hun vermogen om met klanten in contact te komen via verschillende digitale kanalen willen uitbreiden.

Belangrijkste functies

Gratis

• Geïntegreerde live chats
• Aangepaste berichten
• Internationale ondersteuning
• Klantenfeedback
• Klantenanalyses

Team

• Alle voorgaande functies
• Onbeperkte gesprekken
• Onbeperkte contacten
• Website messenger
• Add-ons
• WhatsApp kanaal
• Kanaaltoegang

Bedrijf

• Alle voorgaande functies
• Live vertaling
• Videogesprekken
• Beeldscherm delen

Business

• Alle voorgaande functies
• Beeldscherm delen
• Wit product
• Volledige API toegang
• Geavanceerde routering
• Chatbot

Prijs

Userlike biedt een gratis en eenvoudige chatbox voor website-integratie. Er is geen kredietkaart nodig en er worden nooit opstartkosten in rekening gebracht. Gebruikers kunnen ook genieten van een gratis proefperiode van 14 dagen.

De betalende abonnementen van Userlike zijn er in drie niveaus: Team voor €100 per maand, Corporate voor €320 per maand en Business voor €800 per maand.

17. Monday.com

Een alles-in-één SaaS-platform dat het begin van elke week een beetje makkelijker maakt. Het helpt bedrijven om betere klantenervaringen, IT-oplossingen en projectbeheer te bieden.

Aanbevolen voor

We raden het aan voor bedrijven die hun digitale marketing-, human resources- en IT-afdelingen willen opschalen zonder enorme hardware- en personeelskosten te maken.

Belangrijkste functies

Individueel

• Onbeperkte boards
• Onbeperkte documenten
• Meer dan 200 sjablonen
• Meer dan 20 kolomtypen
• Tot 2 teamleden
• iOS en Android apps

Basis

• Inclusief Individueel
• Onbeperkt gratis kijkers
• Onbeperkt aantal items
• 5 GB bestandsopslag
• Prioritaire klantenondersteuning
• Maak een dashboard op basis van 1 bord

Standaard

• Inclusief Basis
• Tijdlijn & Gantt-weergaven
• Kalenderweergave
• Gasttoegang
• Automatiseringen
• (250 acties per maand)
• Integraties
• Maak een dashboard dat maximaal 5 borden combineert

Pro

• Inclusief standaard
• Privéborden en documenten
• Kaartweergave
• Tijdregistratie
• Formule kolom
• Kolom afhankelijkheid
• (25.000 acties per maand)
• Integraties
• Maak een dashboard dat maximaal 10 borden combineert

Enterprise

• Inclusief pro
• Enterprise-schaal
• Automatisering & Integraties
• Beveiliging en bestuur op ondernemingsniveau
• Geavanceerde rapportage en analyse
• Machtigingen op meerdere niveaus
• Onboarding op maat
• Premium-ondersteuning
• Maak een dashboard dat tot 50 borden combineert

Prijs

Monday.com bevat een gratis versie voor personen die hun taken willen organiseren. Bij jaarlijkse facturering zijn hun prijzen als volgt:

Basic – € 24 per maand Standaard – € 30 per maand Pro – € 48 per maand<br/ >Onderneming: vereist een oplossing op maat

18. Canny

Canny verzamelt klantrecensies en feedback op één plek voor eenvoudige analyse. Deze informatie kan worden gebruikt om productbeschrijvingen en marketinginspanningen te verbeteren.

Aanbevolen voor

Het wordt aanbevolen voor ecommercebedrijven met hiaten in hun prestaties die ze niet helemaal kunnen vaststellen.

Belangrijkste functies

Starter

• Status updates
• Gebruikersprofielen
• Eenmalig inloggen
• Beheerdersrapporten
• Gebruikersrapporten
• Stem namens
• Tags
• Aanpassingen
• Beheerdersbadges
• Subdomeinen
• Widgets

Growth

• Alle voorgaande functies
• Privé borden
• Gebruikerssegmentatie
• Prioritering routekaart
• Interne mededelingen
• Berichtcategorieën
• Bericht ETA’s
• Bericht eigenaren

Business

• Alle voorgaande functies
• Beheerdersfuncties
• Branding verwijderen
• Email white labeling
• Rapportagedashboard

Prijs

Canny biedt een proefperiode van 14 dagen, waarbij geen kredietkaart vereist is. Het Starter-abonnement kost €50 per maand en het Growth-abonnement kost €200 per maand. Het Zakelijke-abonnement moet worden aangepast, dus gebruikers moeten contact opnemen met Canny voor prijzen.

19. Salesforce Service Cloud

Dit klantenervaringsplatform biedt vertegenwoordigers een dashboard op afstand met een volledig beeld van elke klant. Het maakt ook gebruik van automatisering om het casebeheer te stroomlijnen.

Aanbevolen voor

Het wordt aanbevolen voor ondernemingen met een team van vertegenwoordigers om grote klantencases te beheren. Het is ook perfect voor bedrijven die als onderaannemer voor klantenservice optreden.

Belangrijkste functies

• Vertegenwoordigerswerkruimte
• Automatisering & Workflow
• Casebeheer
• Kennisbeheer
• Probleembehandeling
• Routering via meerdere kanalen
• Rapportage en analyse
• Service Cloud Voice
• Video-assistent
• Betrokkenheid van het personeel
• Selfservice
• Digitale kanalen
• Veldservice
• Medewerker service

Prijs

Salesforce Service Cloud biedt een gratis proefversie met training aan. Vanaf daar beginnen de prijzen bij €25 per maand voor het Essentials-abonnement en stijgen tot €75 voor het Professional-abonnement. Voor grotere bedrijven en organisaties begint het Enterprise-pakket bij €150 per maand, terwijl het Onbeperkt-pakket €300 per maand kost. Elke prijs wordt bepaald per gebruiker.

Bent u op zoek naar een klantenserviceoplossing die Salesforce integreert? Zoek niet verder, LiveAgent biedt een gratis Salesforce-integratie.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign is ontworpen om het klantenervaringsproces te automatiseren. Het bevat functionaliteit voor marketing en e-mailcampagnes.

Aanbevolen voor

Elk bedrijf dat marketingcampagnes moet stroomlijnen en klantenbetrokkenheid moet meten, zou deze tool moeten gebruiken.

• Belangrijkste functies
• Marketing automatisering
• Verkooop en CRM automatisering
• Machine leren
• Integratie via meerdere kanalen
• Klantensegmentatie
• Website tracking
• Segmentatie
• Automatisering van emailmarketing
• Geavanceerde rapportage

Prijs

ActiveCampaign biedt geen gratis proefperiode. Hieronder schetsen we kort de maandprijs per pakket.

Lite – €15 Plus – €70 Professioneel – €159 Onderneming – €279

Software voor klantenervaring vergeleken

We hebben een flink aantal softwarekeuzes voor klantenervaringen behandeld. Maar hoe vergelijken ze? Hieronder bekijken we de top 5 en hoe echte gebruikers elk hebben beoordeeld.

Ervaringssoftware	Capterra beoordeling	Web gebaseerd	Gratis versie	Gratis proefperiode	Startprijs
LiveAgent	4.7	JA	JA	JA	€15
SurveyLegend	4.6	JA	JA	JA	€19
Freshdesk	4.5	JA	JA	JA	€18
Nicereply	4.7	JA	NEE	JA	€49
Smartlook	4.7	JA	JA	JA	€31

Is een gratis proefversie van software voor klantenervaring nuttig?

Sommige platforms voor klantenervaring bieden gratis proefversies. Deze zijn handig om de beschikbare tools te ontdekken en te testen op de behoeften van uw bedrijf. Op die manier kunt u een beetje testen voordat u daadwerkelijk betaalt.

Sommige platforms bieden ook gratis versies van hun software aan. De functionaliteit is doorgaans beperkt en aanzienlijk verkleind. Ze zijn vaak het nuttigst voor startups en kleine bedrijven. Deze zijn vaak bedoeld als proefversies die kunnen worden opgeschaald naarmate het bedrijf groeit.

Besluit

We hebben veel informatie gegeven over wat klantenervaring-software is, hoe het werkt, de voordelen en verschillende toonaangevende platforms.

We hebben ook besproken hoe ze uw marketingaanpak kunnen verbeteren, samen met strategieën om het meeste uit software voor klantenervaringen te halen.

Dus hoe meet LiveAgent zich? Hier volgt een korte samenvatting van hoe we aan elk van de behoeften in dit bericht voldoen.

• De beste alles-in-één software voor klantenervaring

LiveAgent biedt een robuuste reeks tools en functies die volledige controle over de klantervaring bieden. We integreren ook met verschillende platforms en kanalen, van sociale media tot apps en websites. Onze website bevat een volledige bibliotheek met handige handleidingen en informatie.

• De beste software voor klantenervaring met geïntegreerde ticketing, live chat en callcenter

De tools van LiveAgent ontmoeten klanten waar ze zijn. Dit betekent live chats op websites, tickettools die de samenwerking stroomlijnen en zelfs een ingebouwd callcenter. Het stroomlijnt ook de workflow van uw organisatie.

• De beste veelzijdige software voor klantenervaringen

LiveAgent biedt een verscheidenheid aan functies om bedrijven te helpen contact te leggen met klanten. Het biedt ook een uitgebreide bibliotheek met bronnen voor zijn klanten. Deze bronnen omvatten blogberichten, sjablonen, woordenlijsten, typetests, een WordPress-plug-in, mappen, webinars, een academie en nog veel meer.

• De beste prijs-kwaliteitverhouding software voor klantenervaring

Voor de uitgebreide tools, bronnen, integraties en ondersteuning die LiveAgent biedt, is ons hoogste pakket slechts €39 per maand per agent. Een gratis proefperiode zorgt ervoor dat LiveAgent naadloos integreert voordat er geld wordt uitgegeven.

• De hoogst gewaardeerde software voor klantenervaring

Ons robuuste platform blijft betere recensies verdienen dan marktleiders als Zendesk en Freshdesk. Deze beoordelingen zijn afkomstig van zowel gebruikers als sectorpublicaties. De best beoordeelde software voor klantenervaring zal ook grote klanten hebben, zoals Forbes, Airbus en NASCAR.

• De gemakkelijkste software voor klantenervaringen om in te stellen & gebruiken en integreren

Onze volledige reeks bronnen is ontworpen om u door elke stap van het proces te begeleiden, van het opzetten van uw bedrijf op ons platform tot het integreren van onze tools met uw digitale activa. We laten u ook zien hoe u het volledige potentieel van elke tool die u hebt geïmplementeerd, kunt maximaliseren.