Ticketsysteem

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem is een hulpmiddel, voornamelijk voor klantenservice. Het helpt vertegenwoordigers van klanten om probleemloos vanuit één interface op vragen te reageren. Zodra een klantenvertegenwoordigers een aanvraag van een willekeurig kanaal ontvangt, wordt deze omgezet in een ticket. Deze tickets zijn te vinden in een algemene inbox. Op deze manier reageren uw klantenvertegenwoordigers snel en tijdbesparend.

Hoe werkt het ticketsysteem in LiveAgent?

Nadat u zich heeft geregistreerd en de handleiding heeft doorlopen, kunt u de LiveAgent gaan gebruiken. Nadat u alle platforms heeft geïmplementeerd, waar uw klanten contact opnemen met uw bedrijf, kunt u beginnen met het beantwoorden van vragen. Deze vragen van klanten worden nu tickets genoemd.

Als u meer wilt weten over alle functies van onze ticketsoftware, bekijk dan het gedeelte over functies hieronder.

Wat zijn de kosten van het ticketsysteem in LiveAgent?

LiveAgent biedt 3 verschillende abonnementen:

• Het ticket-abonnement voor €15 per vertegenwoordiger.
• Een ticket + chatabonnement voor €29 per vertegenwoordiger.
• Een abonnement met alles inbegrepen voor €39 per vertegenwoordiger.

Elk abonnement biedt een proefperiode van 14 dagen, waar u het kunt testen. Het verschil tussen deze 3 zijn hun kenmerken. Verschillende bedrijven hebben verschillende behoeften. U kunt beslissen wat het beste is voor uw bedrijf. Als de proefperiode van 14 dagen niet genoeg voor u is, bieden we ook een gratis account met beperkte functies aan.

Waarom zou uw bedrijf ticketsoftware moeten overwegen?

• Grote klantentevredenheid
• Snelle oplossing voor klantenvragen
• Gecentraliseerd systeem
• Lagere kosten
• Hogere winst
• Klantenbinding
• Vlotte communicatie

Overzicht ticketsoftware:

 

Algemene inbox:

Een algemene inbox is een functie waarmee uw vertegenwoordigers alle vragen van klanten vanuit één interface kunnen afhandelen. U kunt vragen van klanten ontvangen via email, live chat, oproepen, forums, feedback, sociale media. Alle vragen van deze platforms kunnen eenvoudig worden beantwoord in de algemene inbox van LiveAgent.

Als u meer wilt weten over deze functie, lees dan LiveAgent – algemene inbox.

Ticketing:

Een ticket is iets dat wordt aangemaakt wanneer uw klant contact opneemt met uw bedrijf. Tickets kunnen in vele vormen voorkomen. In tickets kunt u alle informatie/gegevens over uw klant zien. Dit helpt u als klantenservicemedewerker problemen sneller te identificeren en op te lossen. Tickets hebben altijd een status. Dit helpt uw ​​klantenservice georganiseerd, proactief en behulpzaam te blijven. Als het een ticket is dat nog niet is opgelost, blijft de status van het ticket NIEUW. Andere fasen van tickets zijn: beantwoord, uitgesteld, open.

Hybride ticketstream:

In de klantenservice komt het regelmatig voor dat de klant afhaakt en later of via een ander platform contact opneemt. Met onze hybride ticketstream kunnen uw klantenvertegenwoordigers via hetzelfde ticket communiceren. Bijvoorbeeld wanneer een klant overstapt naar andere mediakanalen. In dit geval wordt het verzoek van de klant naar dezelfde agent gestuurd, zodat de responstijd sneller en efficiënter is.

Als u meer wilt weten over deze functie, lees dan LiveAgent – Hybride ticketstream.

Geautomatiseerde ticketverdeling:

Een andere geweldige functie van de ticketsoftware is de mogelijkheid om tickets automatisch te distribueren. Deze functie is een geweldige manier om uw klantenservice te optimaliseren. U kunt bijvoorbeeld instellen hoeveel tickets uw vertegenwoordigers dagelijks moeten ontvangen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat alle vragen van uw klanten snel worden beantwoord. Daarnaast maakt u door het werk gelijk te verdelen uw vertegenwoordigers blij en daarmee de klanten tevreden.

Regels:

Regels in LiveAgent helpen bij het instellen van functies zoals geautomatiseerde ticketverdeling. Met deze functie kunt u alles optimaliseren met betrekking tot de workflow van de vertegenwoordigers.

De knop afhandelen:

Deze functie herinnert vertegenwoordigers aan inkomende tickets. Bovendien kunt u met de knop Oplossen de vragen van klanten overal in LiveAgent openen. De essentiële taak van deze functie is om klanten prioriteit te geven op basis van het belang, zoals wachttijd en plaats in de wachtrij.

Tijdregels:

Tijdregels worden gebruikt door klanten en vertegenwoordigers. Als deze functie correct wordt gebruikt, kan uw bedrijf slechte klantenervaringen voorkomen. Als een ticket bijvoorbeeld ouder is dan 24 uur, kunt u het prioriteit geven aan uw klantenservicemedewerkers. Op deze manier kunt u uw klanten op een tijdbesparende manier antwoorden en uw vertegenwoordigers helpen bij het prioriteren van hun werk.

Als u meer wilt weten over deze functie, lees dan LiveAgent – Tijdregels.

Verantwoordelijkheid:

Met deze functie kunt u het werk voor vertegenwoordigers op verantwoorde wijze verdelen. Zo kunnen agenten verantwoordelijk worden gehouden als de toegewezen tickets niet worden voltooid.

Afdelingen:

Vragen van klanten variëren. Daarom kan het vaak voorkomen dat de klant een medewerker van de klantenservice bereikt die niet in staat is om te helpen. De klant heeft bijvoorbeeld een afdeling nodig die een bepaalde taal spreekt. Het hebben van verschillende klantenserviceafdelingen kan u helpen uw klanten sneller te behandelen.

Tijdregistratie:

Tijdregistratie kan u helpen te begrijpen hoeveel tijd een klantenvertegenwoordiger aan een ticket besteedt. Daarnaast bieden we een tijdrapport, waar u de tijdprestaties van al uw klantenvertegenwoordigers kunt vinden. U kunt ook registratie instellen voor een specifiek ticket, rapportdatum en meer.

Als u meer wilt weten over deze functie, lees dan LiveAgent – Tijdregistratie.

Tags:

Met tags kunt u uw workflow aanpassen. Daarom, als u tags instelt voor specifieke tickets, kunt u deze later filteren en prioriteit geven aan de belangrijkste. U kunt bijvoorbeeld een tag hebben met de naam DRINGEND.

Service-level-agreement:

Kortom, SLA’s kunnen u helpen ervoor te zorgen dat uw vertegenwoordigers alle vragen van klanten beantwoorden. Bovendien kunnen SLA’s worden aangepast op basis van de voorkeuren van uw bedrijf, zodat uw bedrijf zijn klantenservicedoelstellingen kan bereiken.

Als u meer wilt weten over deze functie, lees dan LiveAgent – Service-level-agreement.

Kantooruren:

Stel uw kantooruren in en laat uw klanten weten wanneer uw klantenservice actief is. Veel klantenserviceafdelingen werken niet 24/7. Het plannen van pauzes in LiveAgent voor uw vertegenwoordigers kan hen helpen op te laden en te reorganiseren. Hierdoor creëert u een hoge klantentevredenheid.

Contactgroepen:

Contactgroepen is een functie waarmee u uw contacten in bepaalde categorieën kunt indelen. Uw bedrijf kan bijvoorbeeld contacten toewijzen aan voorkeurscategorieën op basis van specifieke demografische gegevens.

Contacten:

Wat zijn contacten in LiveAgent? Elke keer dat de klant contact zoekt met uw bedrijf, wordt er een contact gemaakt in LiveAgent.

Interne tickets/notities:

Interne tickets zijn uitstekende mogelijkheden voor uw vertegenwoordigers om aantekeningen te maken in klantentickets. Deze notities zijn bedoeld voor de vertegenwoordiger die de zaak behandelt. Als u echter een ticket moet overdragen, kunt u dit doorgeven aan uw collega en een notitie voor hen maken. Dit maakt het proces eenvoudiger en zorgt ervoor dat de klanten minder gefrustreerd raken.

Vertegenwoordigers:

Medewerkers van de klantenservice werken het vaakst met klantenservicesoftware. De beheerder en eigenaar hebben echter meer opties om de software te gebruiken. Verschillende functies binnen LiveAgent helpen uw bedrijf ervoor te zorgen dat uw software altijd optimaal werkt. Daarom geeft het uw vertegenwoordigers minder ruimte voor fouten. U kunt dit allemaal in deze functie instellen, plus nieuwe vertegenwoordigers toevoegen terwijl u alles overzichtelijk houdt.

Contactvelden:

Het doel van contactvelden is om velden te maken voor uw klantengegevens. Dus wanneer u een ticket opent, kunt u de voorkeursgegevens van de klant zien.

Bedrijven:

Dit is een geweldige functie voor merken die met veel klanten van hetzelfde bedrijf werken. Deze functie kan u helpen nog een andere categorisering toe te voegen om de workflow van uw vertegenwoordigers nog beter te maken.

Ticketvelden:

Telkens wanneer u een ticket/klanentaanvraag opent, ziet u aan de rechterkant een ticketveld. U kunt de voorkeuren van uw bedrijf instellen. Deze ticketvelden geven u informatie over uw klanten. Daarom kunt u sneller tickets bespoedigen en een betere klantenervaring creëren.

Massa-acties:

Net als veel andere softwareprogramma’s biedt LiveAgent ook massa-acties. Massa-acties besparen u veel tijd.

SPAM-filters:

Ongewenste vragen krijgen kan frustrerend en tijdrovend zijn voor uw vertegenwoordigers. LiveAgent heeft een antispamplatform waarmee u deze vragen kunt filteren, zodat uw klantenservicemedewerkers er niet mee te maken krijgen.

Pauze:

Een onderbreking van het werk is essentieel in elke job. Het kan echter moeilijk zijn voor de klantenservice om op bepaalde tijden een pauze te nemen. Een vertegenwoordiger kan bijvoorbeeld een ongewoon hoog aantal vragen hebben. Of soms vergeten vertegenwoordigers dingen door vermoeidheid. LiveAgent wil gefrustreerde klanten en opgebrande klantenservicemedewerkers voorkomen. Met deze functie kunt u pauzes instellen op bepaalde tijden, zodat vertegenwoordigers tijdens de pauze geen nieuwe tickets ontvangen.

Filters:

De klantenondersteuning krijgt dagelijks veel vragen. LiveAgent heeft filters waarmee u eenvoudig uw klantvragen of tickets kunt filteren op basis van uw prioriteiten.

Tickets samenvoegen:

Heeft u ooit twee klantenvragen van dezelfde klant ontvangen? Welnu, vaak proberen de klanten contact te leggen via verschillende platforms. Met deze functie kunt u tickets samenvoegen en één vertegenwoordiger het probleem van de klant tegelijk laten afhandelen.

Emailsjablonen:

Als u uw antwoorden wilt maken en automatiseren, kunt u LiveAgent-e-mailsjablonen gebruiken. Zo zorgt u ervoor dat u op al uw klanten reageert.

Ticket- en klanteninzichten CRM:

Alle belangrijke gegevens over uw klanten, zoals hun naam, emailadres of URL-adres, bevinden zich in de klantentickets. Door al deze gegevens beschikbaar te hebben en tegelijkertijd klantenservice te bieden, ontstaat een opmerkelijkere klantenervaring.

Standaardantwoorden (macro’s):

Het hebben van herhaalde klantenvragen kan tijdrovend zijn. U kunt dus standaardberichten maken, dit zijn berichten met korte opeenvolgingsteksten die antwoorden geven op veelgestelde vragen.

Voorgedefinieerde antwoorden:

Vooraf gedefinieerde antwoorden stellen uw bedrijf in staat om antwoorden te creëren met een onderwerp, naam en meer. Zo krijgen uw klanten snel antwoord en besparen uw vertegenwoordigers meer tijd.

Bijlagen:

Soms zijn er bepaalde bestanden die uw klantenvertegenwoordigers nodig hebben om naar de klant te sturen. Met tickets in LiveAgent kunnen uw vertegenwoordigersbestanden rechtstreeks naar het ticket van een klant slepen en neerzetten.

Afbeeldingen kopiëren en plakken:

Stuur eenvoudig afbeeldingen naar klanten in klantenvragen of tickets.

Tickets exporteren:

Wilt u een kaartje uitprinten? Exporteer het ticket vervolgens eenvoudig in HTML- of PDF-vorm vanuit LiveAgent en druk het meteen af.

Doorsturen:

Doorsturen maakt uw klantenservice professioneler. LiveAgent voorziet uw bedrijf van een emailadres voor klantenservice. Uw bedrijf kan effectiever werken door alle emails met betrekking tot klantenvragen rechtstreeks naar Tickets te sturen.

Zoeken & vervangen:

Search & Replace is een plug-in die u kunt activeren in LiveAgent. Met deze functie kunt u voorkomen dat gevoelige klantengegevens, zoals kredietkaartgegevens, worden weergegeven.

Tickets splitsen:

Soms komen klantenservicemedewerkers vragen tegen die meer geschikt zijn voor twee afdelingen tegelijk. Vervolgens kunt u het ticket splitsen, zodat de klant de juiste hulp krijgt van gespecialiseerde klantenservicemedewerkers.

Email meldingen:

Elke keer dat u een email ontvangt, kunt u een melding instellen zodat u deze nooit meer mist of vergeet.

WYSIWYG-editor:

Wat u ziet is wat u krijgt editor is een eenvoudige manier om uw emails of kennisbankinhoud in LiveAgent te maken. Het is gemakkelijk en gebruiksvriendelijk, zodat iedereen het kan gebruiken. Bovendien helpt het u de inhoud te visualiseren voordat u deze publiceert.

Online ticketgeschiedenis (URL):

Voeg een URL-link toe aan uw emails en laat uw klant na inloggen een online ticketgeschiedenis lezen.

Meerdere ticket-tabbladen:

Een geweldige multitasking-functie in LiveAgent zijn Meerdere tickettabbladen. Uw medewerker van de klantenservice kan wisselen tussen tickets/klantenvragen om meer tegelijk op te lossen.

Detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers:

Voorkomen dat klantenverttegenwoordigers aan hetzelfde ticket werken, is cruciaal. U wilt dat uw bedrijf er professioneel uitziet. In LiveAgent kunt u met deze functie zien welke vertegenwoordiger de klantenaanvraag of ticket heeft bekeken of beantwoord.

Ranglijst van vertegenwoordigers:

Met deze functie kunnen uw klanten ranglijsten geven aan uw klantenservicemedewerkers. Krijg inzicht in de prestaties van uw vertegenwoordigers. Het is een geweldig hulpmiddel om hun werk te motiveren en te volgen. Beloon en verbeter elke dag!

Contactformulieren:

U kunt uw workflow optimaliseren met behulp van contactformulieren voor uw klanten. Op deze manier kunnen ze uw klantenondersteuning-team per email bereiken, zelfs als ze dat niet zijn online.

Galerij met contactformulieren:

Pas uw contactformulieren aan voor klanten of maak een HTML. U kunt eenvoudig HTML’s indienen bij de ticketsoftware van LiveAgent.

GIF’s in tickets:

Het personaliseren van vragen van klanten is eenvoudiger dan ooit met de ticketsoftware van LiveAgent. Uw klantenvertegenwoordigers kunnen eenvoudig GIF’s in Tickets delen en een grotere klantenbinding creëren.

Geluiden:

Geluiden is een functie die uw klantenservicemedewerkers alert houdt. Uiteraard kunt u uw voorkeuren instellen. Maar u kunt ook geluiden toewijzen voor elke verschillende melding die u in uw ticketsysteem ontvangt. U kunt bijvoorbeeld een specifiek geluid instellen voor een nieuwe chataanvraag.

Auditlogboek:

Een controlelogboek is een functie in LiveAgent die u de acties laat zien die uw klantenvertegenwoordigers ondernemen. Dit helpt u fouten op te sporen en in de toekomst te voorkomen.

Tickets exporteren:

Het bijhouden van de gegevens over de klanten is cruciaal. Als u daarom klantengegevens wilt exporteren vanuit uw ticketingsysteem, kunt u doe dat door simpelweg op exporteren naar CSV te klikken en de gegevens in het Excel-blad te bekijken.

Slack meldingen

Slack is een bekend platform, veelal gebruikt in bedrijven voor interne gesprekken. LiveAgent biedt integratie van Slack-meldingen om ervoor te zorgen dat uw vertegenwoordigers altijd op de hoogte zijn van hun klantenvragen. De vertegenwoordigers krijgen gewoon een melding en kunnen op elk moment tickets van Slack beantwoorden.