Ticketsysteem

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem is een hulpmiddel, voornamelijk voor klantenservice. Het helpt vertegenwoordigers van klanten om probleemloos vanuit één interface op vragen te reageren. Zodra een klantenvertegenwoordigers een aanvraag van een willekeurig kanaal ontvangt, wordt deze omgezet in een ticket. Deze tickets zijn te vinden in een algemene inbox. Op deze manier reageren uw klantenvertegenwoordigers snel en tijdbesparend.

Hoe werkt het ticketsysteem in LiveAgent?

Nadat u zich heeft geregistreerd en de handleiding heeft doorlopen, kunt u de LiveAgent gaan gebruiken. Nadat u alle platforms heeft geïmplementeerd, waar uw klanten contact opnemen met uw bedrijf, kunt u beginnen met het beantwoorden van vragen. Deze vragen van klanten worden nu tickets genoemd.

• 

Als u meer wilt weten over alle functies van ons ticketingsysteem, lees dan hieronder een gedeelte met functies.

Wat zijn de kosten van het ticketsysteem in LiveAgent?

LiveAgent biedt 3 verschillende abonnementen:

• Het ticket-abonnement voor €15 per vertegenwoordiger.
• Een ticket + chatabonnement voor €29 per vertegenwoordiger.
• Een abonnement met alles inbegrepen voor €39 per vertegenwoordiger.

Elk abonnement biedt een proefperiode van 14 dagen, waar u het kunt testen. Het verschil tussen deze 3 is de lijst met functies. Verschillende bedrijven hebben verschillende behoeften. U kunt beslissen welke het meest geschikt is voor uw bedrijf. Maar als een proefperiode van 14 dagen niet genoeg voor u is, bieden we ook een gratis account aan. Maar dit account heeft zijn functiebeperkingen.

Waarom zou uw bedrijf overwegen om een ​​ticketsysteem aan te schaffen?

• Grote klantentevredenheid
• Snelle oplossing van klantenvragen
• Gecentraliseerd systeem
• Lagere kosten
• Hogere winst
• Klantenbinding
• Vlotte communicatie

Overzicht ticketsysteem:

Algemene inbox:

Algemene Inbox is een functie waarmee uw klanten alle vragen van klanten vanuit één interface kunnen afhandelen. U kunt vragen van klanten ontvangen via email, live chat, oproep, forum, feedback, sociale media. Alle vragen van deze platforms kunnen eenvoudig worden beantwoord vanuit LiveAgent algemene inbox.

Ticketing:

Het ticket is iets dat wordt gemaakt wanneer uw klant contact opneemt met uw bedrijf. Dit kan via vele formulieren, maar het wordt nog steeds getoond als een ticket – van het specifieke platform. In het ticket ziet u alle informatie en gegevens over de klant die uw bedrijf heeft. Dit helpt u als klantenvertegenwoordiger een probleem sneller te identificeren en op te lossen. Tickets hebben altijd een status. Dit helpt uw ​​klantenservice om georganiseerd te blijven. Dus als de vertegenwoordiger het ticket / aanvraag al heeft opgelost, wordt de ticketstatus GESLOTEN. Als het een ticket is dat nog niet is opgelost, is de status van het ticket NIEUW. Er zijn andere fasen van tickets zoals; beantwoord, uitgesteld, open.

Hybride ticketstroom:

Bij klantenservice is het normaal dat de klant valt en later of via een ander platform contact maakt. Met de hybride ticketstroom kunnen uw klantenvertegenwoordigers communiceren via hetzelfde ticket. Bijvoorbeeld wanneer een klant overstapt naar verschillende platforms. Dit is een georganiseerde manier om met klanten om te gaan. In dit geval wordt de klant niet beantwoord door een ander lid van de klantenservice. Het is dus sneller en efficiënter.

Geautomatiseerde ticketverdeling:

Een andere geweldige functie van het ticketsysteem is de mogelijkheid om tickets automatisch te verdelen. Deze functie is een geweldige manier om uw klantenservice te optimaliseren. U kunt instellen hoeveel tickets vertegenwoordigers dagelijks moeten ontvangen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat alle vragen van uw klanten worden beantwoord. Het gelijkmatig verdelen van het werk maakt gelukkig, zowel uw klantenvertegenwoordigers als klanten die worden verzorgd.

Regels:

Regels in LiveAgent helpen bij het instellen van functies zoals geautomatiseerde ticketverdeling. Met deze functie kunt u alles optimaliseren met betrekking tot de workflow van de vertegenwoordigers.

De knop afhandelen:

Met deze functie kunnen uw vertegenwoordigers worden herinnerd aan eventuele klantentickets die binnenkomen. Met de Knop afhandelen kunt u de vragen van klanten overal in LiveAgent openen. Maar het belangrijkste dat deze functie doet, is dat het klanten prioriteit geeft op basis van het belang. Het belang is gebaseerd op een aantal factoren zoals; wachttijd en plaats in de wachtrij.

Tijdregels:

Tijdregels worden zowel voor uw klanten als voor vertegenwoordigers gebruikt. Bij juist gebruik kan uw bedrijf slechte klantenervaringen voorkomen. Bijvoorbeeld; als een ticket ouder is dan 24 uur, kunt u het voorrang geven aan uw klantenvertegenwoordigers. Op deze manier kunt u uw klanten op een tijdbesparende manier beantwoorden en uw vertegenwoordigers helpen bij het prioriteren van hun werk.

Verantwoordelijkheid:

Met deze functie kunt u het werk voor agenten op verantwoorde wijze verdelen. De vertegenwoordiger kan dus verantwoordelijk worden gehouden als de tickets die aan hem of haar zijn toegewezen, niet zijn voltooid.

Afdelingen:

Vragen van klanten variëren. Daarom kan het vaak gebeuren dat de klant de vertegenwoordiger van de klant bereikt die hem misschien niet kan helpen. Bijvoorbeeld; de klant heeft misschien een afdeling nodig die een andere taal spreekt. Als u verschillende afdelingen voor klantenservice heeft, kunt u uw klanten sneller afhandelen.

Tijdregistratie:

Tijdregistratie kan u helpen te begrijpen hoeveel tijd een klantenvertegenwoordiger aan een ticket besteedt. Daarnaast bieden we een tijdverslag, waarin u de tijdprestaties van al uw klantenvertegenwoordigers kunt vinden. U kunt ook registratie instellen voor een specifiek ticket, verslagdatum en meer.

Tags:

Met tags kunt u uw workflow aanpassen. Daarom, als u tags instelt voor specifieke tickets, kunt u deze later filteren en prioriteit geven aan de belangrijkste. U kunt bijvoorbeeld een tag hebben met de naam DRINGEND.

Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau:

Kortom, SLA’s kunnen u helpen ervoor te zorgen dat uw vertegenwoordigers alle belangrijke vragen van klanten beantwoorden. SLA’s kunnen worden aangepast op basis van de voorkeuren van uw bedrijf. Dit helpt uw ​​bedrijf om de doelstellingen van de klantenservice te halen.

Kantooruren:

Stel uw kantooruren in en laat uw klanten weten wanneer uw klantenservice actief is. Daarom kunt u de juiste klantenverwachting instellen. Klantenservice werkt meestal niet constant. Door een pauze in LiveAgent in te stellen voor uw vertegenwoordigers, kunnen ze weer opladen. Het helpt hen ook om zich op een georganiseerde en productieve manier voor te bereiden op de ploegendiensten.

Contactgroepen:

Contactgroepen zijn een functie waarmee u uw contacten in bepaalde categorieën kunt indelen. Uw bedrijf kan contacten ordenen in voorkeurscategorieën op basis van bepaalde demografische gegevens.

Contacten:

Wat zijn contacten in LiveAgent? Elke keer dat de klant contact zoekt met uw bedrijf, wordt er een contact gemaakt in LiveAgent.

Interne tickets/notities:

Interne tickets zijn een geweldige kans voor uw vertegenwoordigers om een ​​notitie in een klantenticket te maken. Dit kan worden gebruikt als notitie voor de vertegenwoordiger die de zaak behandelt. Als u echter een ticket moet overdragen, kunt u het eenvoudig aan uw collega toewijzen en een notitie voor hem of haar maken. Dit maakt het proces gemakkelijk en de klanten zijn minder gefrustreerd.

Vertegenwoordigers:

Klantenvertegenwoordigers zijn degenen die het meest met klantenservicesoftware werken. Er zijn echter andere rollen, zoals eigenaar en beheerder. Door de rollen te onderscheiden, kan uw bedrijf ervoor zorgen dat uw software altijd optimaal werkt. De beheerder en eigenaar hebben meer opties om de software te gebruiken. Daarom geeft het uw agenten minder ruimte voor fouten. In deze functie kunt u dit allemaal instellen en ook nieuwe vertegenwoordigers toevoegen en het te allen tijde georganiseerd houden.

Contactvelden:

Het doel van contactvelden is om velden te maken voor uw klantengegevens. Dus wanneer u een ticket opent, kunt u de voorkeursgegevens van de klant zien.

Bedrijven:

Dit is een geweldige functie voor merken die met veel klanten van hetzelfde bedrijf werken. Deze functie kan u helpen nog een andere categorisering toe te voegen om de workflow van uw vertegenwoordigers nog beter te maken.

Ticketvelden:

Telkens wanneer u een ticket of klantenaanvraag opent, ziet u aan de rechterkant een ticketveld. U kunt degene instellen die uw bedrijf het liefst heeft. Deze ticketvelden geven u informatie over de klant die uw bedrijf heeft. Daarom kunt u het ticket sneller versnellen en een geweldige klantenervaring creëren.

Massa-acties:

Net als veel andere softwareprogramma’s biedt LiveAgent ook massa-acties. Massa-acties besparen u veel tijd.

SPAM-filters:

Onvoldoende vragen van klanten krijgen kan voor uw vertegenwoordigers frustrerend en tijdrovend zijn. LiveAgent heeft een antispamplatform geïmplementeerd dat u helpt deze vragen te filteren. Uw klantenvertegenwoordigers zullen dus niet met hen te maken hebben.

Pauze:

Een werkpauze hebben is belangrijk bij elke job. Het kan echter moeilijk zijn voor de klantenservice om op een bepaald moment een pauze te nemen. Er kunnen een paar dingen gebeuren. Eén daarvan is dat de klantenvertegenwoordiger het misschien vergeet. De tweede kan zijn dat hij of zij constant vragen ontvangt. LiveAgent wilde gefrustreerde klanten en opgebrande klantenservice voorkomen. Deze functie helpt u om de pauze op een bepaald tijdstip in te stellen zodat de vertegenwoordigers tijdens de pauze geen nieuwe tickets ontvangen.

Filters:

De klantenondersteuning krijgt dagelijks veel vragen. LiveAgent heeft filters waarmee u eenvoudig uw klantvragen of tickets kunt filteren op basis van uw prioriteiten.

Tickets samenvoegen:

Heeft u ooit twee klantenvragen van dezelfde klant ontvangen? Het komt vaak voor dat de klant via verschillende platforms probeert te bereiken. Met deze functie kunt u de tickets samenvoegen en één vertegenwoordiger tegelijk het probleem van de klant laten afhandelen.

Emailsjablonen:

Als u uw antwoorden wilt maken en automatiseren, kunt u dat doen met LiveAgent-emailsjablonen. Zo zorgt u ervoor dat u op al uw klanten reageert.

Ticket- en klanteninzichten CRM:

Haal alle belangrijke gegevens over uw klanten op in het klantenticket. Bijvoorbeeld; naam, emailadres of browser. Het beschikbaar hebben van al deze gegevens terwijl uw klantenservice verleent, zorgt voor een geweldige klantenervaring.

Standaardantwoorden (macro’s):

De repetitieve vragen van klanten kan tijdrovend zijn. U kunt dus standaardberichten maken die de benodigde informatie bevatten. Op deze manier beantwoorden uw vertegenwoordigers eenvoudig door dit type bericht te gebruiken voor algemene vragen. Standaardberichten zijn een korte reeks tekst.

Voorgedefinieerde antwoorden:

Vooraf gedefinieerde antwoorden stellen uw bedrijf in staat om antwoorden te creëren met een onderwerp, naam en meer. Zo krijgen uw klanten snel antwoord en besparen uw vertegenwoordigers meer tijd.

Bijlagen:

Soms zijn er bepaalde bestanden die uw klantenvertegenwoordigers nodig hebben om naar de klant te sturen. Met tickets in LiveAgent kunnen uw vertegenwoordigersbestanden rechtstreeks naar het ticket van een klant slepen en neerzetten.

Afbeeldingen kopiëren en plakken:

Stuur eenvoudig afbeeldingen naar klanten in klantenvragen of tickets.

Tickets exporteren:

Ticket uitprinten? Exporteer eenvoudig een ticket in HTML- of PDF-vorm vanuit LiveAgent en druk het meteen af.

Doorsturen:

Doorsturen maakt uw klantenservice professioneler. LiveAgent voorziet uw bedrijf van een klantenservice-email. Op deze manier krijgt u alle emails met betrekking tot vragen van klanten rechtstreeks naar tickets.

Zoeken & vervangen:

Zoeken & vervangen is een plug-in die u kunt activeren in LiveAgent. Met deze functie kunt u voorkomen dat gevoelige klantengegevens worden weergegeven. Bijvoorbeeld; kredietkaart details.

Tickets splitsen:

Soms komen klantenvertegenwoordigers vragen tegen die geschikter zijn voor andere afdelingen. Maar het kan voor 2 afdelingen tegelijk zijn. U kunt het ticket splitsen zodat de klant de juiste hulp krijgt van gespecialiseerde klantenvertegenwoordigers.

Email meldingen:

Elke keer dat u een email ontvangt, kunt u een melding instellen zodat u deze nooit meer mist of vergeet.

WYSIWYG-editor:

Wat u ziet is wat u krijgt, een editor is een eenvoudige manier om uw emails of kennisbank in LiveAgent te maken. Het is gemakkelijk en gebruiksvriendelijk waardoor iedereen het kan gebruiken. Het helpt u de inhoud te visualiseren voordat u deze publiceert.

Online ticketgeschiedenis (URL):

Voeg een URL-link toe aan uw emails en laat uw klant een online ticketgeschiedenis lezen nadat hij of zij is ingelogd.

Meerdere ticket-tabbladen:

Een geweldige multitaskfunctie in LiveAgent zijn meerdere ticket-tabbladen. Uw klantenvertegenwoordiger kan schakelen tussen tickets of klantenvragen om tegelijkertijd meer op te lossen.

Detectie van conflicten tussen vertegenwoordigers:

Voorkomen dat klantenverttegenwoordigers aan hetzelfde ticket werken, is cruciaal. U wilt dat uw bedrijf er professioneel uitziet. In LiveAgent kunt u met deze functie zien welke vertegenwoordiger de klantenaanvraag of ticket heeft bekeken of beantwoord.

Ranglijst van vertegenwoordigers:

Motiveer en volg het werk van uw vertegenwoordigers. Met deze functie kunnen uw klanten een ranglijst aan de klantenvertegenwoordigers geven. Krijg inzicht in de prestaties van uw vertegenwoordiger. Beloon en verbeter elke dag!

Contactformulieren:

U kunt uw workflow optimaliseren met behulp van contactformulieren voor uw klanten. Op deze manier kunnen ze uw klantenondersteuning bereiken, zelfs als ze niet online zijn via email.

Galerij met contactformulieren:

Pas uw contactformulieren aan voor klanten of maak een HTML-formulier. U kunt eenvoudig HTML indienen in het LiveAgent-ticketsysteem.

GIF’s in tickets:

Het personaliseren van klantenvragen is eenvoudiger dan ooit met het ticketingsysteem. Uw klantenvertegenwoordigers kunnen gemakkelijk GIF’s delen in tickets en een goede klantenverbinding creëren.

Geluiden:

Geluiden is een functie die uw klantenvertegenwoordigers helpt alert te zijn. U kunt uw voorkeuren instellen. Maar om u een overzicht te geven; u kunt de geluiden onderscheiden voor alle soorten meldingen die u in uw ticketsysteem ontvangt. Bijvoorbeeld; u kunt een specifiek geluid instellen voor een nieuwe chatvraag.

Auditlogboek:

Een auditlogboek is een functie in LiveAgent die u eenvoudig de acties laat zien die uw klantenvertegenwoordigers hebben ondernomen. Dit helpt u fouten op te sporen en in de toekomst te voorkomen.

Tickets exporteren:

Het bewaren van de gegevens over de klanten is cruciaal. Als u klantengegevens uit uw ticketsysteem wilt exporteren, kunt u dat dus eenvoudig doen door op exporteren naar CSV te klikken en de gegevens te bekijken. Bijvoorbeeld; in het Excel-blad.

Slack meldingen

Slack is een bekend platform, veelal gebruikt in bedrijven voor interne gesprekken. LiveAgent biedt integratie van Slack-meldingen om ervoor te zorgen dat uw vertegenwoordigers altijd op de hoogte zijn van hun klantenvragen. De vertegenwoordigers krijgen gewoon een melding en kunnen op elk moment tickets van Slack beantwoorden.