• Academie
  • De rol van klantenservice in klantenervaring

De rol van klantenservice in klantenervaring

Het verschil tussen klantenservice en klantenervaring

Hoewel klantenservice vaak ten onrechte wordt beschouwd als synoniem voor klantenervaring, zijn ze niet hetzelfde. Hoewel beide verwijzen naar het proces van klanteninteractie, is er een fundamenteel verschil tussen de twee:

  • Klantenservice vertegenwoordigt de inspanningen die een bedrijf levert om klanten te helpen wanneer ze problemen ondervinden met betrekking tot zijn producten of services.
  • Klantenervaring of CX bestaat uit alle interacties en betrokkenheid tussen een bedrijf en een klant, op elk contactpunt tijdens het hele klantentraject en volledig bekeken vanuit het perspectief van de klant.

Het toenemende belang van klantenservice

De verwachtingen van de consument van klantenservice groeien jaar na jaar. Volgens de Microsoft 2018 State of Global Customer Service-enquête, heeft 59% van de consumenten hogere verwachtingen dan een jaar geleden. 61% is zelfs van merk veranderd vanwege een slechte klantenservice. En een overweldigende 95% van de respondenten van de enquête noemde klantenservice als belangrijk bij hun keuze voor en loyaliteit aan een merk.

Consumenten verwachten niet alleen dat merken uitstekende service leveren, maar zijn ook bereid ervoor te betalen. Uit het Genesys State of Customer Experience-onderzoek van 2018 bleek dat een op de drie consumenten bereid is meer te betalen voor een hoger serviceniveau.

6 klantenservicetips om de klantenervaring te verbeteren

Aangezien klantenservice een integraal onderdeel is van de klantenervaring (CX), betekent verbetering ervan in feite een verbetering van de ervaring voor uw klanten. Dit is de sleutel tot het verhogen van de tevredenheid, retentie en omzet. Hier zijn 6 essentiële manieren om de klantenervaring te verbeteren door een betere klantenservice te bieden:

1. Schaal uw ondersteuningsopties om aan de behoeften van klanten te voldoen

Het aanbieden van traditionele supportkanalen is niet langer voldoende. Uit het Global State of Multichannel Customer Service Report van Microsoft bleek dat meer dan 90% van alle consumenten verwacht dat merken een selfservice-ondersteuningsportaal of FAQ-sectie aanbieden. Volgens de Sprout Social-enquête geeft meer dan een derde van de consumenten de voorkeur aan sociale media boven telefonische en emailondersteuning. Terwijl uit het Software Advice onderzoek bleek dat 63% van de millennials hun basisvragen voor klantenondersteuning beantwoord via live chat via traditionele kanalen. Aangezien kanaalvoorkeuren sterk kunnen verschillen, is het essentieel om te weten hoe uw klanten het liefst met uw bedrijf omgaan.

LiveAgent-Tickets-voorbeelden
LiveAgent tickets voorbeeld

2. Negeer nooit verzoeken om klantenondersteuning

Het negeren van verzoeken om klantenservice leidt onvermijdelijk tot een slechte klantenervaring. Op de lange termijn kan het zelfs leiden tot klantenverloop. Het Customer Service Benchmark Report 2018 van SuperOffice onthulde dat 62% van de bedrijven niet reageerde op een klantenserviceverzoek. En 90% heeft niet bevestigd dat een email is ontvangen. Uit een ander onderzoek bleek dat meer dan 70% van de merken klachten van klanten op Twitter negeert. Gartner meldde dat bedrijven die ondersteuningsverzoeken op SoMe negeren, een 15% hoger verlooppercentage hebben dan bedrijven die dat niet doen.

3. Verbeter uw eerste contactresolutie

Wanneer klanten contact opnemen met ondersteuning, zijn ze al gefrustreerd en willen ze een onmiddellijke oplossing zonder steeds opnieuw contact op te nemen met een bedrijf over hetzelfde probleem. Het bieden van oplossing bij het eerste contact vermindert de inspanning van de klant, verhoogt de klantentevredenheid en verbetert de service-ervaring. In feite noemden de respondenten van Microsoft’s enquête het moeten herhalen als een van de twee meest frustrerende aspecten van een slechte service-ervaring. Aan de andere kant werd het oplossen van vragen tijdens een enkele interactie gerangschikt als het belangrijkste aspect van een goede service-ervaring.

4. Bied een service-ervaring via meerdere kanalen

Consumenten springen heel vaak van kanaal naar kanaal – ook tijdens een enkele aanvraag. Ze willen een soepele en moeiteloze overgang tussen kanalen en interacties. Uit het onderzoek van Microsoft blijkt dat 66% van de wereldwijde consumenten actief gebruik maakt van 3 of meer kanalen. En meer dan 75% verwacht vertegenwoordigers van de klantenservice om inzicht te krijgen in eerdere interacties en aankopen. Gebrek aan integratie resulteert in onsamenhangende communicatie en frustratie bij de klant. Merken moeten op elk contactpunt een consistente, naadloze en uniforme service-ervaring bieden. Dit geldt voor de verschillende kanalen of apparaten die klanten kiezen om te gebruiken.

5. Schakel over van reactieve naar proactieve klantenondersteuning

Uit een onderzoek uitgevoerd door Harris Interactive namens inContact bleek dat 87% van de Amerikaanse consumenten proactief benaderd wil worden door een organisatie of bedrijf. Bovendien geeft 73% van degenen die een aangename verrassing of positieve ervaring hebben gehad met een inkomende oproep van een bedrijf/dienstverlener aan dat ze een positieve verandering hadden in hun perceptie van de organisatie die hen belde. Uit onderzoek van BT bleek ook dat 78% van de consumenten het prettig vindt als organisaties merken dat ze het moeilijk hebben. Bijvoorbeeld met een website of het voltooien van een bestelling en neem rechtstreeks contact met hen op om hulp te bieden. Proactief contact opnemen met klanten en hulp bieden voordat ze er zelfs maar om vragen, garandeert bijna altijd een positieve klantenservice-ervaring.

6. Investeer in uw klantenserviceteam

Volgens de PwC’s klantenervaringenquête, zegt bijna 80% van de Amerikaanse consumenten dat met snelheid en gemak, deskundige hulp en vriendelijke klantenservice zijn de belangrijkste elementen van positieve klantenervaring. Door uw servicemedewerkers uit te rusten met de juiste tools en middelen, en door voortdurende training te bieden, worden hun bekwaamheid en vermogen om een ​​betere servicekwaliteit en een geweldige klantervaring te leveren gegarandeerd. Investeren in de betrokkenheid van servicemedewerkers is ook van het grootste belang. Uit de Employee Engagement Benchmark Study van de Tempkin Group blijkt dat bedrijven die beter presteren dan hun concurrenten op het gebied van klantenervaring, meer betrokken werknemers hebben.

Klantenservice gaat niet alleen over het gemakkelijk maken voor klanten om specifieke problemen met uw producten op te lossen. Het heeft een grote impact op de klantenervaring. Omdat de kwaliteit van serviceklanten die klanten ontvangen van merken een fundamentele invloed heeft hun perceptie van die merken. Daarom resulteert het consequent leveren van uitstekende service uiteindelijk in een betere klantenervaring, langdurige loyaliteit en duurzame bedrijfsgroei.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat je leert in onze academie in LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Vaak gestelde vragen

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantenervaring?

Hoewel klantenservice vaak ten onrechte wordt beschouwd als synoniem voor klantervaring, zijn ze niet hetzelfde. Klantenservice zorgt ervoor dat de klanten goed geïnformeerd zijn en hun problemen worden opgelost. De klantenervaring vertegenwoordigt echter de hele ervaring met het merk. Daarom is het de hele klantenreis, inclusief klantenservice.

Wat wordt bedoeld met klantenervaring?

Klantenervaring of CX bestaat uit alle interacties en betrokkenheid tussen een bedrijf en een klant, op elk contactpunt tijdens het hele klantentraject en volledig bekeken vanuit het perspectief van de klant.

Neemt het belang van klantenservice toe?

Het belang van klantenservice groeit jaar na jaar. Volgens het Microsoft 2018 State of Global Customer Service-onderzoek heeft 59% van de consumenten hogere verwachtingen dan een jaar geleden.

Wat zijn 6 klantenservicetips om de klantenervaring te verbeteren?

Volg deze 6 tips om uw klantervaring te verbeteren; schaal uw ondersteuningsopties, negeer nooit verzoeken van klanten, verbeter de oplossing bij het eerste contact, bied omnichannel CX, schakel over naar proactieve klantenondersteuning en investeer in uw klantenserviceteam.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.