Functies van de helpdesk voor sociale media

Wat is sociale media?

Sociale media zijn websites en applicaties waarmee gebruikers unieke inhoud kunnen maken en deze met andere online gebruikers kunnen delen. Sociale media is interactief en bevordert zelfexpressie in de vorm van foto’s, video’s, tekstberichten en GIF’s.

Waarom is klantenservice via sociale media belangrijk?

Sociale mediaklantenservice is een must omdat het een ‘altijd aan’-kanaal is dat wordt gebruikt door de meerderheid van de wereld. Als zodanig verwachten klanten veel sneller antwoorden op hun vragen op sociale media dan op traditionele kanalen zoals email.

In feite verwachten de meeste klanten antwoorden op vragen die ze op sociale media hebben gesteld binnen 60 minuten!

Welke integraties voor sociale media biedt LiveAgent?

Vanaf september 2020 hebben we integraties met:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Ons belangrijkste doel voor het creëren van deze integraties voor sociale media was het verbeteren van de productiviteit van vertegenwoordigers. We wilden vertegenwoordigers tijd besparen (minder klikken, nieuwe tabbladen openen, in- en uitloggen op verschillende platforms, minder giswerk voor meldingen) door alle klanteninteracties te stroomlijnen in één enkele inbox.

Hier is hoe elke integratie werkt:

Facebook

Door uw LiveAgent-account te integreren met Facebook kunt u meerdere Facebook-pagina’s volgen via uw LiveAgent-dashboard. Wanneer verbonden, worden alle Facebook-opmerkingen op uw bedrijfspagina automatisch omgezet in tickets en opgehaald in uw LiveAgent-dashboard.

Van daaruit kunt u eenvoudig reageren op de opmerkingen, ze leuk vinden en zelfs foto’s en GIF’s bijvoegen. LiveAgent geeft u dezelfde antwoordopties als op Facebook.

Facebook Messenger

Onze integratie voor Facebook Messenger haalt alle directe berichten van uw Facebook-bedrijfspagina naar uw LiveAgent-dashboard. Van daaruit kunt u reageren op DM’s, bijlagen, foto’s, GIF’s verzenden en zelfs berichten van andere gebruikers liken.

Het beste gedeelte? Uw klanten zullen het verschil niet merken.

Meer informatie over onze Facebook- en Facebook Messenger-integraties.

Twitter

LiveAgent biedt een Twitter-integratie die kan fungeren als een krachtige tool voor sociaal luisteren. Dankzij de integratie kunnen gebruikers meerdere Twitter-accounts verbinden en merkvermeldingen in realtime volgen.

Hier is een voorbeeld: elke keer dat ‘LiveAgent’ wordt genoemd in een Tweet als deze ‘@LiveAgent’, wordt de tweet automatisch omgezet in een ticket en naar uw LiveAgent-dashboard gepusht. Van daaruit kunt u in een opmerking op de Tweet reageren, uw eigen Tweet-reactie geven of opnieuw tweeten.

LiveAgent biedt echter ook een functie waarmee u specifieke trefwoorden (en trefwoordensets) kunt kiezen en waarmee u het gebruik ervan op Twitter kunt volgen. Wat betekent het? Stel u voor dat iemand “LiveAgent” in een Tweet noemt, maar niet expliciet de @ -tag gebruikt.

LiveAgent zet de Tweet met dit trefwoord om in een ticket. Nu, waarom is dit zo geweldig? Omdat u hiermee kunt opvolgen wat er over u wordt getweet. Wist u dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten rechtstreeks bij u een klacht indienen? De meeste ontevreden klanten zoeken gewoon het internet op en delen hun ervaringen met anderen.

Met de tool voor sociale monitoring van LiveAgent kunt u deze indirecte Tweets oppikken en ze rechtzetten voordat ze viraal gaan en uw bedrijfsreputatie aantasten. De tool is ook handig om positieve Tweets op te pikken en met uw klanten in contact te komen. Bovendien kan het u ook helpen te zien wat de concurrentie over u zegt.

Omdat LiveAgent u in realtime op de hoogte stelt van nieuwe Tweets, kunt u voorop blijven lopen. Probeer vandaag nog onze Twitter-integratie.

Instagram

Instagram is één van de meest populaire sociale mediaplatforms en haalt elke maand meer dan een miljard actieve gebruikers binnen. Om de klantenservice op Instagram beter beheersbaar te maken, hebben we een integratie ontwikkeld waarmee u meerdere Instagram-accounts kunt opvolgen.

De integratie haalt alle opmerkingen over uw berichten en alle vermeldingen van uw pagina op in uw LiveAgent-dashboard. Elke Instagram-opmerking en vermelding wordt opgeslagen in de vorm van een ticket en geeft u zelfs een voorbeeld van hoe het daadwerkelijke bericht eruit ziet zodat u de LiveAgent-applicatie niet hoeft te verlaten.

Wilt u realtime zien hoe het werkt? Bekijk onze video. Ga voor meer informatie over onze Instagram-integratie naar onze Instagram-functiepagina.

Viber

Met onze Viber-integratie kunnen gebruikers Viber-berichten ontvangen en erop reageren. Maar dat is niet alles! Met de Viber-integratie van LiveAgent kunt u berichten uitzenden naar maximaal 300 ontvangers.

Deze functie is geweldig voor degenen die meerdere segmentatiemarketingcampagnes voeren. Uw VIP-klantenkring kan bijvoorbeeld een bericht ontvangen over een pop-upverkoop en een ander doelgroepsegment (bijvoorbeeld degenen met een afspraak voor een bepaalde dag) kan op het laatste moment tijdens de kantooruren worden uitgezonden.

Extra functies die een aanvulling vormen op uw helpdesk-integraties voor sociale media

LiveAgent is een one-stop-shop voor alles wat met klantenservice te maken heeft. Onze functies vullen elkaar aan en werken het beste samen. Om uw klanten de best mogelijke service te bieden, kunt u genieten van alles dat LiveAgent te bieden heeft.

De volgende integraties helpen u de efficiëntie van uw klantenservice op sociale media te maximaliseren:

Algemene inbox

LiveAgent biedt een gedeelde, gecentraliseerde, algemene inbox die kan worden geïntegreerd met alle communicatiekanalen (live chat, email, sociale media, telefoon, kennisbank, klantenportaal).

De inbox slaat alle tickets op één plaats op en is toegankelijk voor alle ondersteuningsmedewerkers. Het zorgt ervoor dat geen enkel ticket onbeantwoord blijft, vergeten wordt of verloren gaat.

Hybride ticketstroom

Met de hybride ticketstream van LiveAgent kunt u het contact/probleemoplossingstraject van uw klant volgen via verschillende kanalen terwijl in dezelfde ticketthread blijven. In wezen haalt een hybride ticketstroom het giswerk uit wat er is gezegd, waar en wanneer.

Als een klant u bijvoorbeeld in eerste instantie belt en u volgt een email en hij besluit vervolgens met u te chatten via live chat, dan wordt elk gesprek onder één ticket-thread opgeslagen. Daarin kunt u naar de volledige oproepopname luisteren, de emailuitwisseling lezen en de transcriptiegeschiedenis van live chats bekijken.

Beheer van klantenrelaties (CRM)

Met een geïntegreerde CRM kunt u de informatie die u over uw klanten rechtstreeks in uw LiveAgent-dashboard. Stel u bijvoorbeeld voor dat een potentiële klant een live chat opent en in het Spaans met u begint te chatten. Terwijl u met de klant aan het chatten bent, kunt u uw CRM voor het ticketveld openen en een opmerking toevoegen dat de klant Spaans spreekt.

Dit kan u helpen bij uw marketing-, verkoop- en ondersteuningsinspanningen, omdat u een meer persoonlijke service-ervaring kunt bieden de volgende keer dat ze contact met u opnemen (door onmiddellijk in het Spaans met hen te praten)

Tags 

Met Tags krijgt u snel een overzicht van de inhoud van elk ticket. Dit maakt het gemakkelijk om door tickets te filteren en precies te vinden wat u zoekt. Elk ticket dat afkomstig is van Instagram en betrekking heeft op een Black Friday-promotie, kan bijvoorbeeld een tag ‘Black Friday Promo IG’ krijgen.

Automatisering

Automatiseringsregels zijn levensreddend als het gaat om klantenondersteuning. Ze versnellen taken en automatiseren alledaagse, repetitieve opdrachten. Hoe?

Standaardberichten

Met Voorgeprogrammeerde berichten kunt u vooraf gedefinieerde antwoorden maken op de meest gestelde vragen. Bovendien kunt u ze gebruiken in live chatgesprekken, emails, kennisbank en zelfs reacties op sociale media.

Door ze te gebruiken bespaart u uw vertegenwoordigers tijd en voorkomt u een burn-out!

Tijdregels

Tijdregels voeren achtergrondcontroles uit op specifieke tickets om te bepalen of ze bepaalde acties kunnen uitvoeren. U kunt bijvoorbeeld een tijdregel instellen die automatisch een feedback-e-mail genereert en verzendt 24 uur nadat de klant een antwoord op hun vraag heeft ontvangen.

Tijdregels helpen uw vertegenwoordigers tijd te besparen en stellen hen in staat zich te concentreren op complexere taken.

SLA-regels

SLA-regels voeren achtergrondcontroles uit op tickets die afkomstig zijn van gebruikers met een serviceniveau overeenkomst met. Als ze een ticket indienen, zal het systeem u automatisch laten weten dat u hun ticket voorrang moet geven boven anderen.

Kantooruren

Met LiveAgent kunt u verschillende kantooruren instellen om ervoor te zorgen dat u aan de SLA-normen voldoet. U kunt bijvoorbeeld uw SLA-niveaus configureren om alleen tijdens bepaalde perioden actie te ondernemen met de mogelijkheid om vakanties uit te sluiten.

Als uw helpdesk op normale kantooruren van 9.00 tot 17.00 uur, ma – vr. werkt en u ontvangt een ticket om 16.00 uur op vrijdag, dan is het ticket op maandag om 09.00 uur slechts 1 werkuur oud.

Afdelingen

Afdelingen helpen uw algemene inbox georganiseerd te houden. Alle tickets kunnen zowel handmatig als automatisch worden toegewezen aan verschillende afdelingen (IT, Sales, Marketing, General Support). Door tickets toe te wijzen aan verschillende afdelingen, zit iedereen op dezelfde pagina en is verantwoordelijk voor verschillende tickets.

Integraties van derden

LiveAgent integreert met meer dan 40 applicaties van derden om uw klantenondersteuning nog gemakkelijker te maken.

Hier is een voorbeeld: stel u voor dat een klant u een tweet over het upgraden van zijn abonnement stuurt. Terwijl u in uw helpdesk op hun Tweet reageert, kunt u op de PipeDrive-integratieknop klikken en rechtstreeks vanuit LiveAgent een nieuwe deal toevoegen.

Samenvatting van de voordelen

Dus, wat kan een klantenondersteuningssysteem voor sociale media voor u betekenen, behalve het bieden van integraties voor sociale media?

Bespaar kostbare tijd

Het kan uw vertegenwoordigers veel tijd besparen. Er is minder klikken, minder toezicht (accounts, apparaten) en alles kan vanaf één dashboard worden gedaan.

Houd alles veilig

LiveAgent kan uw gegevens veilig houden. Door alles vanuit één dashboard te doen, hoeft u uw inloggegevens voor sociale media niet te delen met meerdere ondersteuningsmedewerkers. Dit verkleint het risico op hacking, gegevenslekken of de kans dat computers onbeheerd zijn ingelogd op de socialemedia-accounts van uw bedrijf.

Verhoog de doeltreffendheid en productiviteit

Het gebruik van een systeem als LiveAgent verbetert de productiviteit en de doeltreffendheid van vertegenwoordigers. Als u bent ingelogd op één platform van waaruit u alles kunt doen, verkleint u de kans om verstrikt te raken in feeds van sociale media.