Automatisch terugbellen

Wat is een automatische terugbelfunctie?

De automatische terugbelfunctie is een computertelefoniefunctie waarmee bellers kunnen verzoeken om teruggebeld te worden als de lijn bezet is, als er geen beschikbare vertegenwoordigers zijn om hun oproep aan te nemen of als ze gewoon op een later tijdstip teruggebeld willen worden.

Hoe werkt het?

Als LiveAgent-gebruiker kunt u de terugbelfunctie in uw IVR-menu implementeren. Uw IVR-menu kan bijvoorbeeld als volgt klinken:

“Kies 1 voor verkoop

Kies 2 voor facturatie

Kies 3 voor technische ondersteuning

Kies op 4 om teruggebeld te worden”

Zodra de beller een terugbelverzoek heeft ingediend, wordt het gesprek onmiddellijk beëindigd. LiveAgent houdt het telefoonnummer van de beller echter in de wachtrij. Wanneer het telefoonnummer vooraan in de wachtrij staat, zal LiveAgent automatisch het telefoonnummer van de beller bellen en doorverbinden met een bepaalde ondersteuningsmedewerker.

Waarom zou u een terugbelfunctie gebruiken?

Door de automatische terugbelfunctie in uw virtuele callcenter software te implementeren, kunt u uw klanten beter van dienst zijn.

• Met een terugbelfunctie laat u zien dat u de tijd van uw klant respecteert
• Het geeft aan dat klantencomfort een prioriteit is voor uw bedrijf
• Het laat zien dat uw bedrijf ernaar streeft de klantenervaring op elk contactpunt te verbeteren
• Het zorgt ervoor dat uw vertegenwoordigers elke keer een uitstekende service bieden (deskundig, persoonlijk) (zonder te overhaasten en fouten te maken door de stress van lange wachtrijen)

Terugbel statistieken

• Uit een onderzoek van Software Advice bleek dat 63% van de ondervraagden de voorkeur geeft aan een terugbeloptie boven in de wacht gezet te worden
• Meer dan 50% van de ondervraagden zei dat ze bereid zouden zijn om vijf minuten in de wacht te staan ​​voordat ze de terugbeloptie verkiezen
• Bijna 50% van de ondervraagden verwacht dat hun telefoontje binnen 30 minuten na een terugbelverzoek wordt beantwoord

De automatische terugbelfunctie van LiveAgent implementeren

Volg deze stappen om de terugbelfunctie in uw IVR-script te implementeren:

• Log in op uw LiveAgent account
• Navigeer naar configuratie
• Klik op Bellen
• Ga naar Nummers
• Klik op bestaand nummer Bewerken
• Selecteer IVR
• Volg de stappen die worden beschreven in onze kennisbank installatiehandleiding voor het terugbellen
• Download vooraf opgenomen IVR-berichten uit de sectie “Lijst met algemene IVR-geluiden die u kunt gebruiken” en upload ze naar LiveAgent (of neem uw eigen IVR-menuberichten op)
• Klik op Opslaan

Hoe testen of de functie werkt

Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat uw IVR-script correct werkt:

• Log in op LiveAgent
• Bel het telefoonnummer dat is verbonden met uw LiveAgent-account en een actief IVR-script heeft (inclusief de terugbelfunctie)
• Luister naar het IVR-menu
• Volg de instructies van uw IVR-menu en druk op het gevraagde kiestoetsenbordnummer (bijvoorbeeld ‘Druk op 4 om terugbelverzoek’)
• Merk op dat het gesprek wordt beëindigd vanuit het standpunt van de beller
• Maak uzelf vertrouwd met hoe de beltoon klinkt in LiveAgent (vanuit het oogpunt van de vertegenwoordiger) totdat het wordt beantwoord of in de wachtrij wordt geplaatst
• Beantwoord de oproep als vertegenwoordiger
• Wacht tot LiveAgent automatisch het telefoonnummer van de beller kiest
• Wacht op automatisch terugbellen (als beller)
• Beantwoord de oproep

Als u deze stappen opnieuw heeft kunnen doorlopen, kunt u gerust zeggen dat uw terugbelfunctie werkt en klaar is om door uw klanten te worden gebruikt.

Casestudy’s van terugbelfunctie

Verhoogde klantentevredenheid

Zoals eerder vermeld, kan het hebben van een terugbeloptie de klantentevredenheid aanzienlijk verbeteren.

De gemiddelde klant is bereid om maximaal 5 minuten in de wacht te staan. Na 5 minuten raken ze gefrustreerd, hangen ze op en proberen ze opnieuw te bellen. Dit leidt vaak tot verdere ontevredenheid bij klanten, die vaak met anderen wordt gedeeld via sociale mediakanalen zoals Twitter.

Negatieve opmerkingen en recensies over lange wachttijden en wachtrijen kunnen de reputatie van uw klantenservice echt verstoren. Als zodanig is het bieden van een alternatieve oplossing, zoals het terugbellen, een geweldig compromis. De klant kan het gesprek ophangen, doorgaan met zijn dag en er zeker van zijn dat hij wordt teruggebeld door uw bedrijf.

Het is een win-winsituatie.

Verlaag het aantal afgebroken oproepen

Sommige klanten hebben simpelweg niet het geduld om u meerdere keren per dag te bellen om te controleren of uw callcenter eindelijk beschikbaar is om hun oproep op te nemen. Als gevolg hiervan zullen de meeste klanten bellen, wachten in de wacht, en nadat hun geduld is versleten, hangen ze op en stoppen ze met het contact opnemen met de klantenservice.

Nu, waarom is dit zo erg? Omdat u tonnen verkoopkansen misloopt. Stel dat u zich bijvoorbeeld in de SaaS-industrie bevindt. Een van uw trouwe klanten is geïnteresseerd in het upgraden van hun abonnement, maar heeft problemen met het afrekenproces. Ze besluiten u te bellen, maar kunnen u niet bereiken vanwege de lange wachttijden. Er is geen terugbeloptie. Ze wachten nog een tijdje in de wacht, maar geven het uiteindelijk op en besluiten dat ze hun abonnement toch niet hoeven te upgraden.

Verhoogde productiviteit van vertegenwoordigers

Het implementeren van een terugbelfunctie kan de productiviteit van uw contactcentermedewerker verbeteren. Als de terugbelfunctie is geactiveerd, hoeven callcentermedewerkers geen nummers meer te bellen die handmatig terugbelverzoeken hebben aangevraagd.

In plaats daarvan kan de callcenter software automatisch de telefoonnummers bellen die om een ​​terugbelverzoek hebben verzocht en de bellers doorverbinden met de contactcentermedewerkers. Dit bespaart uw callcentermedewerkers op de lange termijn veel tijd en moeite.

Monitor oproepstatistieken

Met LiveAgent kunt u oproepstatistieken opvolgen en bijhouden. Oproeprapporten kunnen een goede indicatie zijn van hoeveel uw klantenservice is verbeterd sinds de implementatie van de terugbeloptie. Houd het aantal gemiste oproepen, afgebroken oproepen en afgebroken oproepen bij, evenals de gemiddelde wachttijden.

Toegang hebben tot deze statistieken kan u helpen de juiste zakelijke beslissingen te nemen die uw klantenservice verbeteren en op hun beurt de klantentevredenheid, loyaliteit en levenslange klantenwaarde verhogen.

Wilt u meer weten over de terugbelfunctie?

Bekijk ons ​​kennisbankartikel (waarin het hele integratieproces wordt beschreven), de woordenlijst of blog. U kunt ook contact opnemen met onze ondersteuningsmedewerkers via live chat of een email sturen naar support@liveagent.com