Een hybride ticketstroom is een helpdesk functie waarmee klantenservicemedewerkers het ticketresolutie-traject van een klant via meerdere kanalen in dezelfde ticketreeks kunnen volgen. Als een klant bijvoorbeeld een gesprek begint via live chat, maar later per email of telefoon volgt, zijn alle drie interacties toegankelijk binnen dezelfde ticketstroom.
Het hebben van een helpdesk met een hybride ticketstroomfunctie kan erg voordelig zijn omdat het:
- Verwarring voorkomt
- De efficiëntie van de vertegenwoordiger verbetert
- De klantentevredenheid verbetert
- Biedt een holistisch overzicht van het probleemoplossingstraject van elke klant
LiveAgent-gebruikers kunnen het gesprek voortzetten in dezelfde hybride ticketthread via:
Connect the dots with ease
Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.
De hybride ticketthread kan worden vergeleken met een Facebook-messengergesprek. U kunt de uitgewisselde sms-berichten zien, evenals het feit dat er een video-oproep of spraakoproep heeft plaatsgevonden.
LiveAgent gaat echter verder en biedt zijn gebruikers oproepopnamen die op elk moment kunnen worden afgespeeld. Als de hybride ticketstream bovendien e-mails, livechats of berichten op sociale media bevat, worden deze direct in de thread weergegeven.
Bekijk deze video om te zien hoe het werkt:
In de kern verbetert de hybride ticketstroom de klantenervaring. Het verbeteren van de klantenervaring leidt tot hogere klanttevredenheid, wat een van de beste manieren is om meer omzet te genereren, verloop te verminderen en loyale klanten te krijgen met een hoge levenslange waarde.
Dus hoe draagt de hybride ticketstroom hieraan bij? Zoals hierboven vermeld, elimineert het verwarring, verbetert het de efficiëntie van vertegenwoordigers, versnelt het reactietijden en biedt het een holistisch overzicht van het probleemoplossingstraject van elke klant.
Laten we elk van deze punten eens nader bekijken.
Laten we eerlijk zijn, het verbinden van de punten kan een moeilijke taak zijn zonder de hybride ticketstroom. Als een klant fan is van het gebruik van verschillende kanalen om met uw bedrijf te communiceren, kunnen uw vertegenwoordigers gemakkelijk vergeten wat er is gezegd en overeengekomen.
Een vertegenwoordiger zou bijvoorbeeld een klant op Twitter kunnen helpen en ermee instemmen hem een terugbetaling te geven, en vervolgens op vakantie gaan. Als de klant zou beslissen om de terugbetaling via email op te volgen, zou de vertegenwoordiger die het overneemt geen idee hebben waar ze het over hebben (dat wil zeggen als ze geen toegang hadden tot hybride ticketstromen).
Dit kan voor uw vertegenwoordigers een aantal ongemakkelijke situaties opleveren en zelfs tot klantenverloop leiden. Volgens een onderzoek van Gladly zei 54% van de klanten dat ze de dag liever in natte sokken doorbrengen dan dat ze zichzelf herhalen [tegen de medewerkers van de klantenservice], wat best veel zegt.
Het hebben van een hybride ticketstroom is ook geweldig voor de efficiëntie van vertegenwoordigers. Met een stream op zijn plaats, hoeven vertegenwoordigers geen tijd te verspillen aan het zoeken naar specifieke tickets als zich een scenario zoals hierboven vermeld voordoet.
Met een hybride ticketstroom wordt alles op één enkele plaats opgeslagen, waardoor het gemakkelijk is om klantenverzoeken te begrijpen.
Als vertegenwoordigers alle berichten over hetzelfde probleem op één enkele plaats kunnen zien, hoeven ze geen tijd te verspillen aan het zoeken naar aanvullende informatie. Dit zorgt er niet alleen voor dat uw vertegenwoordigers er beter geïnformeerd uitzien, maar versnelt ook hun responstijden, wat een grote invloed heeft op de klantentevredenheid.
In wezen geldt: hoe sneller het probleem wordt opgelost, hoe beter.
Dit punt somt alle bovengenoemde voordelen op. Een hybride ticketstroom stelt vertegenwoordigers in staat klanten en hun problemen beter te begrijpen. Dit resulteert in betere klantenervaringen, meer tevredenheid, meer aanbevelingen en meer verkopen.
Bekijk deze artikels of onze producttourvideo voor meer informatie over de functies die beschikbaar zijn in LiveAgent-ticketsoftware.
Klaar om onze hybride ticketstroom te proberen?
Ontdek hoe gemakkelijk het is om persoonlijke, tijdige en deskundige ondersteuning te bieden met LiveAgent. Start vandaag nog met uw gratis proefperiode van 14 dagen. Geen kredietkaart nodig.
Probeer LiveAgent vandaag nog
We bieden migratiediensten voor de meest populaire helpdeskoplossingen.
Meer dan 3.000 beoordelingen 
