Ondersteuningsautomatisering

Bent u het beu om tijd te verliezen aan overbodige dagelijkse ondersteunende taken?

Deze repetitieve processen kunnen ook de tijd en bedrijfsmiddelen van uw vertegenwoordigers vergen.

Wist u dat..

86% van de kopers is bereid meer te betalen voor een geweldige klantenervaring.

Daarom is het essentieel om repetitieve taken te verminderen door automatisering van ondersteuning om een efficiënte en effectieve klantenservice te creëren.

Wat is ondersteuningsautomatisering?

Ondersteuningsautomatisering is de klantenservice die wordt geboden door AI of software, die voornamelijk het workflowbeheerproces automatiseert. Met automatiseringsregels kunnen uw servicedesk-agenten zich bijvoorbeeld concentreren op crucialere taken. Als gevolg hiervan kan automatisering van de klantenservice de productiviteit van uw medewerkers verhogen en tegelijkertijd de klantenrelaties versterken.

Voordelen van ondersteuningsautomatisering

Verhoogde klantentevredenheid

Bedrijven kunnen over het algemeen hun productiviteit verhogen en zich richten op klanten die speciale hulp nodig hebben door overtollige dagelijkse taken te automatiseren. Als gevolg hiervan zijn de responstijden beter en zijn klanten blijer.

Verbeterde productiviteit van medewerkers

Automatisering van klantenondersteuning stelt uw agenten in staat aanwezig te zijn en zich te concentreren op cruciale dagelijkse taken. Automatiseringssoftware voor kwaliteitsondersteuning stelt u in staat vragen van klanten te verdelen op basis van uw behoeften, waardoor uiteindelijk uw bedrijfsprocessen worden verbeterd. De functies van de helpdesk, zoals regels en rapporten, dragen beide bij aan een kortere oplostijd van tickets en een hogere productiviteit zonder de noodzaak van constant toezicht.

Minder geld uitgeven

Ondersteuningsautomatisering kan uw merk niet alleen tijd, maar ook geld besparen. Door procesautomatisering hoeft u geen extra medewerkers aan te nemen. In plaats daarvan kunt u automatisering in een systeem opzetten en meer winst genereren voor minder, waardoor uw jaarlijks rendement op investering een boost krijgt.

Hoe stelt u ondersteuningsautomatisering in?

Om ondersteuningsautomatisering in te stellen, hebt u een effectieve en efficiënte helpdeskautomatiseringstool nodig. De tool die u kiest, hangt natuurlijk af van de voorkeuren en behoeften van uw bedrijf. Als u bijvoorbeeld een callcenter heeft, is het logisch dat u ondersteuningsautomatisering zoekt voor een tool met geautomatiseerde functies zoals automatisch terugbellen, IVR, doorverbinden van oproepen, enz.

Als u echter op zoek bent naar een complete oplossing voor ondersteuningsautomatisering, is helpdesksoftware, zoals LiveAgent, de juiste keuze voor uw bedrijf. Helpdesksoftware is een klantenservicesysteem dat klantenvragen op meerdere platforms volgt, rapporten maakt, repetitieve onnodige taken/processen automatiseert en meer. Daarnaast is LiveAgent een helpdesksysteem dat verschillende abonnementen aanbiedt, afhankelijk van uw zakelijke doelen.

Voordat u echter een helpdeskoplossing kiest, moet u overwegen of het systeem nuttige functies voor ondersteuningsautomatisering biedt. Hier zijn enkele van de automatiseringsfuncties van LiveAgent;

Tijdregels

De tijdregels is een helpdesk-automatiseringsfunctie die wordt geactiveerd door tijd in plaats van actie. Uw bedrijf kan bijvoorbeeld een tijdregel instellen die na 48 uur een vervolgmail stuurt.

Regels

LiveAgent biedt ook de functie regels, waarmee uw merk processen kan automatiseren, zoals; het oplossen van tickets, ticketoverdrachten, het toevoegen van tags en meer.

IVR

De interactieve spraakrespons is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat informatie verzamelt en aan klanten verstrekt. Het systeem communiceert met bellers en voert vervolgens de juiste/gevraagde actie uit. Het kan bijvoorbeeld;

• een klant doorverbinden met de juiste afdeling
• bied een terugbelverzoek aan als de lijn te lang is

Als gevolg hiervan kan uw bedrijf de responstijden verbeteren en het aantal doorverbinden verminderen door simpelweg het ondersteuningsproces voor oproepen te automatiseren.

Automatisch terugbellen

De functie automatisch terugbellen is een van de functies van het callcenter waarmee uw klanten een terugbelverzoek kunnen indienen wanneer de wachtrij te lang is en er geen beschikbare agenten. Als gevolg hiervan kunt u frustratie bij klanten voorkomen, een soepele workflow voor agenten creëren en de algemene klantenervaring verbeteren.

Geautomatiseerde ticketdistributie

De geautomatiseerde distributie van tickets is een functie die ervoor zorgt dat al uw klantenservicemedewerkers ontvangt een optimale lading ticketaanvragen. De optimale ticketbelasting verschilt van bedrijf tot bedrijf. Met LiveAgent kunt u uw optimale, gewenste ticketbelasting voor uw team instellen met vier verschillende routeringsopties: gemiddeld of maximaal gebruik, bellen naar iedereen en willekeurige toewijzing.

Met al deze functies kunt u overbodige ondersteuningsprocessen automatiseren.

Dus, hoe kunt u ondersteunende automatiseringsfuncties binnen LiveAgent instellen?

U kunt toewijzingsregels en meldingsregels binnen enkele minuten instellen in het regelconfiguratiescherm in LiveAgent. Bekijk ons uitgebreide webinar voor meer informatie.

Als u problemen hebt met het instellen van automatiseringsfuncties in LiveAgent, aarzel dan niet om contact op te nemen met onze klantenondersteuning voor hulp.

Verbetering van ondersteuningsautomatisering

Tips:

Doorsturen van email automatiseren

Een kwalitatief klantenservicesysteem kan al uw emails automatisch doorsturen naar één platform, waar het ze sorteert. Zo hebt u alle vragen van klanten op één enkele plaats. Daarnaast heeft het systeem een reeks functies waarmee uw agenten alle klantengegevens van CRM rechtstreeks in het ticket kunnen bekijken. Bovendien kunt u emails instellen voor ticketbeoordeling, zodat u meteen feedback kunt krijgen.

Ticketorganisatie maken

Ongeorganiseerde vragen van klanten kunnen schadelijk zijn voor elk merk. Een goed helpdesksysteem met automatiseringsfuncties stelt u in staat om tags te maken die uw vertegenwoordigers snel een uitstekende ticketorganisatie kunnen bieden. Bovendien spelen tags een grote rol bij het instellen van ondersteunende automatiseringsprocessen. Als u bijvoorbeeld een ticket heeft met een URGENT-tag, kunt u een regel instellen die deze vragen automatisch voorrang geeft aan uw vertegenwoordigers.

Niet te veel automatiseren

De belangrijkste tip om uw ondersteuningsautomatisering te verbeteren, is om het niet te overdrijven. Hoezeer u ook probeert de menselijke tussenkomst te verminderen om een volledig geautomatiseerd bedrijf te creëren, te veel automatisering kan contraproductief zijn. Begrijp ons niet verkeerd geautomatiseerde workflows kunnen repetitieve taken elimineren en bijgevolg de oplossingstijden voor klantvragen verbeteren. Klanten willen echter niet de hele tijd met robots praten. Zorg er altijd voor dat u eerst aan uw klanten denkt en automatiseer alleen redelijke en nuttige processen voor uw niche.

Ontdek meer