Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Definitie van escalatie
In termen van klantenservice is escalatie een situatie waarin een eerstelijnsondersteuningsmedewerker niet in staat is het probleem van een klant op te lossen, dus moet doorgegeven aan een ander teamlid. Deze problemen worden meestal geëscaleerd naar iemand met de juiste expertise (functionele escalatie) of een lid van een hoger ondersteuningsteam in een positie met meer autoriteit (hiërarchische escalatie).
Escalatie is niet altijd een negatief iets in de klantenservice. Het kan gebeuren wanneer een nieuwe ondersteuningsmedewerker zich bij het team voegt en nog niet over de vereiste kennis beschikt om klantenproblemen efficiënt af te handelen. Het kan ook voorkomen wanneer autorisatie moet worden verleend om het probleem op te lossen (bijvoorbeeld van een financiële afdeling). Hoe het ook zij, een efficiënt escalatiebeheerproces helpt het aantal gefrustreerde klanten te verminderen, de klantentevredenheid en de algemene klantenservice te verbeteren.
Wat zijn de escalatiefactoren?
- Onvoldoende kennis van agenten: Een van de meest voor de hand liggende redenen voor de escalatie van de klantenservice is het gebrek aan de juiste expertise of onvoldoende training van agenten.
- Miscommunicatie: escalatie kan ook worden veroorzaakt door miscommunicatie tussen een agent en een klant.
- Schending van de Service Level Agreement (SLA): als een klant contact opneemt met uw ondersteuningsteam, maar geen reactie ontvangt binnen het tijdsbestek dat is vastgelegd in uw Service Level Agreement (SLA), wordt het probleem vervolgens geëscaleerd om het oplossingsproces te versnellen.
Escalatie van conflicten
Conflicten treden op en escaleren wanneer de partijen het niet eens kunnen worden over een bepaalde handelwijze. Bij klantenservice ontstaan er meestal conflicten tussen klanten en servicemedewerkers wanneer klanten problemen tegenkomen met een product of service die vertegenwoordigers niet onmiddellijk kunnen oplossen. Conflicten kunnen ook optreden binnen het klantenondersteuningsteam zelf, tussen vertegenwoordigers en managers, of tussen klantenondersteuning en andere afdelingen.
Wat zijn de tekenen van escalatie?
Een klant kan eenvoudigweg eisen dat hij wordt doorverbonden met een manager als een vertegenwoordiger niet aan zijn verzoek kan voldoen en het probleem niet onmiddellijk kan oplossen. Het beheren van escalaties betekent echter dat u te maken krijgt met gefrustreerde klanten die mogelijk agressief kunnen worden bij interactie met servicemedewerkers. Het is logisch om een probleem te escaleren wanneer een klant ruzie begint te maken, gaat schreeuwen, de controle over emoties verliest, beledigende taal gebruikt of dreigt negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden/een slechte recensie achterlaat, tenzij aan hun behoeften wordt voldaan.
Escalatie afhandeling van de klantenservice
Ontwerp een uitgebreide escalatiematrix
Zorg voor een goed gedefinieerd escalatiepad (gedetailleerd in de SLA’s) voor de meest voorkomende soorten problemen. Wanneer het probleem van een klant een hoger niveau van assistentie vereist, moeten agenten een duidelijk begrip hebben van wanneer een probleem moet worden geëscaleerd, hoe ze een escalatieproces moeten starten en de juiste persoon moeten vinden die verantwoordelijk is voor de behandeling van de zaak. Daarnaast moeten vertegnwoordigers weten hoe escalatie naar de klant moet worden gepositioneerd.
Zorg voor de juiste training voor klantenondersteuning
Zorg ervoor dat elk lid van uw ondersteuningsteam de relevante training doorloopt, zelfs de moeilijkste klachten van klanten weet te beheren en over de juiste vaardigheden beschikt. Enkele van de meest kritische zachte vaardigheden voor klantenservice om op te letten, zijn actief luisteren, empathie, onderhandelen, stressmanagement, probleemoplossing, en conflictoplossingsvaardigheden.
Hoe kunnen we escalatie voorkomen?
Documenteer consequent belangrijke informatie wanneer er escalaties plaatsvinden en deel die kennis met het hele ondersteuningsteam. Een Tier 1-vertegenwoordiger is bijvoorbeeld niet in staat een probleem op te lossen en escaleert het naar een vertegenwoordiger van een hoger niveau. Zodra die hogere medewerker het probleem heeft opgelost, documenteren ze de oplossing in de interne kennisbank van het bedrijf. Wanneer een soortgelijk probleem zich voordoet, kan een Tier 1-vertegenwoordiger verwijzen naar een kennisbank en dit vanaf het begin oplossen in plaats van het te moeten escaleren.
Escalatiesnelheid
Het escalatiepercentage is het percentage ondersteuningsverzoeken dat bij het eerste contact niet is opgelost en dat is geëscaleerd buiten de eerstelijnsondersteuning. Het escalatiepercentage komt vaak overeen met andere cruciale klantenservicestatistieken zoals het oplossingspercentage bij het eerste contact (FCR), de eerste responstijd (FRT) en de algehele oplossingstijd die helpen de effectiviteit van het klantenondersteuningsproces van een bedrijf te meten. Het is een bijzonder belangrijke maatstaf om bij te houden om de effectiviteit van uw eerstelijnsondersteuning te meten. Vooral als het gaat om grote ondersteuningsteams waar agenten verschillende specialisaties hebben.
Hoe het escalatiepercentage te berekenen?
Escalatiepercentage = aantal geëscaleerde ondersteuningstickets/totaal aantal ondersteuningstickets
Om uw escalatiepercentage te berekenen, moet u het aantal geëscaleerde ondersteuningstickets delen door het totale aantal ondersteuningstickets over een bepaalde periode. Het escalatiepercentage kan dagelijks, wekelijks of maandelijks worden gevolgd. Een hoog escalatiepercentage duidt doorgaans op mogelijke problemen in uw klantenondersteuningsprocessen of dat uw team aanvullende training nodig heeft.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently Asked Questions
Wat is de definitie van escalatie?
Bij de klantenservice vindt escalatie plaats wanneer een eerstelijns ondersteuningsmedewerker het probleem van een klant niet kan oplossen tijdens de eerste interactie en het probleem daarom moet worden doorgegeven aan een andere medewerker. Dat kan iemand zijn met de benodigde expertise (functionele escalatie) of iemand die bevoegd is om dit soort zaken af te handelen (hiërarchische escalatie).
Hoe gaat u om met escalaties van de klantenservice?
Als het gaat om het afhandelen van klantenservice-escalaties, zijn er twee belangrijke factoren waar u op moet letten om een positief resultaat te garanderen. Ten eerste moet er een duidelijk gedefinieerd escalatiepad zijn dat vertegenwoordigers begeleidt over wanneer en hoe problemen moeten worden geëscaleerd. Ten tweede moeten vertegenwoordigers goed zijn opgeleid en over de juiste soft skills beschikken die nodig zijn om efficiënt met conflicten om te gaan.
Wat is een escalatie van conflicten?
Er is sprake van escalatie van conflicten wanneer de betrokken partijen het niet eens kunnen worden over de te volgen koers. Op het gebied van klantenservice ontstaan vaak conflicten tussen klanten en agenten en escaleren wanneer onmiddellijke oplossing niet mogelijk is. Conflicten kunnen ook optreden binnen het klantenserviceteam of tussen afdelingen.
Wat kan een teken van escalatie zijn?
Bij interactie met klanten is het soms logisch om een probleem onmiddellijk te escaleren naar een manager of iemand met meer beslissingsbevoegdheid voordat het een groter probleem wordt. Dit zijn meestal situaties waarin een klant agressief gedrag vertoont, geweld vertoont, beledigende taal gebruikt en bedreigingen vertoont.
Hoe kunnen we escalatie voorkomen?
Het documenteren van kritieke informatie in de interne kennisbank van het bedrijf wanneer escalaties optreden, is de sleutel tot het minimaliseren van toekomstige incidenten. Telkens wanneer eerstelijnsondersteuningsmedewerkers soortgelijke gevallen tegenkomen, kunnen ze de kennisbank raadplegen en problemen onmiddellijk oplossen zonder ze verder te escaleren naar hogere vertegenwoordigers.
Wat is een escalatiepercentage?
Een escalatiepercentage geeft het percentage ondersteuningsverzoeken weer dat is geëscaleerd buiten de eerstelijnsondersteuning. Het wordt berekend door het aantal geëscaleerde tickets van de eerste laag te delen door het totale aantal ondersteuningstickets. In combinatie met FCR en andere statistieken wordt het escalatiepercentage gebruikt om de effectiviteit van de eerstelijnsondersteuning van een bedrijf te meten.
Wat zijn de escalatiefactoren?
Escalaties in de klantenserviceomgeving kunnen verschillende oorzaken hebben, zoals slechte kennis van agenten of onvoldoende training, miscommunicatie en gemiste Service Level Agreements (SLA's).
Na het lezen van de huidige pagina over escalatie, is het handig om meer te leren over hoe escalatiebeheer werkt. Het artikel over escalatiebeheer legt uit waarom het belangrijk is in de klantenservice en welke soorten escalatiebeheer er zijn. Een ander interessant onderwerp is het de-escalatieproces, dat nuttig kan zijn om escalaties te voorkomen. Lees meer hierover in het artikel over de-escalatie, waar je effectieve technieken voor klantenservicemedewerkers kunt vinden. Tot slot, als je je klantenservice wilt verbeteren, biedt ons artikel over improve customer service waardevolle tips en strategieën.
