Definitie van escalatie
In termen van klantenservice is escalatie een situatie waarin een eerstelijnsondersteuningsmedewerker niet in staat is het probleem van een klant op te lossen, dus moet doorgegeven aan een ander teamlid. Deze problemen worden meestal geëscaleerd naar iemand met de juiste expertise (functionele escalatie) of een lid van een hoger ondersteuningsteam in een positie met meer autoriteit (hiërarchische escalatie).
Escalatie is niet altijd een negatief iets in de klantenservice. Het kan gebeuren wanneer een nieuwe ondersteuningsmedewerker zich bij het team voegt en nog niet over de vereiste kennis beschikt om klantenproblemen efficiënt af te handelen. Het kan ook voorkomen wanneer autorisatie moet worden verleend om het probleem op te lossen (bijvoorbeeld van een financiële afdeling). Hoe het ook zij, een efficiënt escalatiebeheerproces helpt het aantal gefrustreerde klanten te verminderen, de klantentevredenheid en de algemene klantenservice te verbeteren.
Wat zijn de escalatiefactoren?
- Onvoldoende kennis van vertegenwoordigers: een van de meest voor de hand liggende redenen voor de escalatie van de klantenservice is het gebrek aan de juiste expertise of onvoldoende opleiding van vertegenwoordigers.
- Miscommunicatie: escalatie kan ook worden veroorzaakt door miscommunicatie tussen een vertegenwoordiger en een klant.
- Schending van de Service Level Agreement (SLA): als een klant contact opneemt met uw ondersteuningsteam maar geen antwoord krijgt binnen de termijn die is uiteengezet in uw Service Level Agreement (SLA), wordt het probleem vervolgens geëscaleerd om het oplossingsproces te versnellen.
Escalatie van conflicten
Conflicten treden op en escaleren wanneer de partijen het niet eens kunnen worden over een bepaalde handelwijze. Bij klantenservice ontstaan er meestal conflicten tussen klanten en servicemedewerkers wanneer klanten problemen tegenkomen met een product of service die vertegenwoordigers niet onmiddellijk kunnen oplossen. Conflicten kunnen ook optreden binnen het klantenondersteuningsteam zelf, tussen vertegenwoordigers en managers, of tussen klantenondersteuning en andere afdelingen.
Wat zijn de tekenen van escalatie?
Een klant kan eenvoudigweg eisen dat hij wordt doorverbonden met een manager als een vertegenwoordiger niet aan zijn verzoek kan voldoen en het probleem niet onmiddellijk kan oplossen. Het beheren van escalaties betekent echter dat u te maken krijgt met gefrustreerde klanten die mogelijk agressief kunnen worden bij interactie met servicemedewerkers. Het is logisch om een probleem te escaleren wanneer een klant ruzie begint te maken, gaat schreeuwen, de controle over emoties verliest, beledigende taal gebruikt of dreigt negatieve mond-tot-mondreclame te verspreiden/een slechte recensie achterlaat, tenzij aan hun behoeften wordt voldaan.
Escalatie afhandeling van de klantenservice
Ontwerp een uitgebreide escalatiematrix
Zorg voor een goed gedefinieerd escalatiepad (gedetailleerd in de SLA’s) voor de meest voorkomende soorten problemen. Wanneer het probleem van een klant een hoger niveau van assistentie vereist, moeten agenten een duidelijk begrip hebben van wanneer een probleem moet worden geëscaleerd, hoe ze een escalatieproces moeten starten en de juiste persoon moeten vinden die verantwoordelijk is voor de behandeling van de zaak. Daarnaast moeten vertegnwoordigers weten hoe escalatie naar de klant moet worden gepositioneerd.
Zorg voor de juiste training voor klantenondersteuning
Zorg ervoor dat elk lid van uw ondersteuningsteam de relevante training doorloopt, zelfs de moeilijkste klachten van klanten weet te beheren en over de juiste vaardigheden beschikt. Enkele van de meest kritische zachte vaardigheden voor klantenservice om op te letten, zijn actief luisteren, empathie, onderhandelen, stressmanagement, probleemoplossing, en conflictoplossingsvaardigheden.
Hoe kunnen we escalatie voorkomen?
Documenteer consequent belangrijke informatie wanneer er escalaties plaatsvinden en deel die kennis met het hele ondersteuningsteam. Een Tier 1-vertegenwoordiger is bijvoorbeeld niet in staat een probleem op te lossen en escaleert het naar een vertegenwoordiger van een hoger niveau. Zodra die hogere medewerker het probleem heeft opgelost, documenteren ze de oplossing in de interne kennisbank van het bedrijf. Wanneer een soortgelijk probleem zich voordoet, kan een Tier 1-vertegenwoordiger verwijzen naar een kennisbank en dit vanaf het begin oplossen in plaats van het te moeten escaleren.
Escalatiesnelheid
Escalatiepercentage is het percentage ondersteuningsverzoeken dat niet is opgelost bij het eerste contact en is geëscaleerd buiten de eerstelijnsondersteuning. Escalatiepercentage gaat vaak gepaard met andere kritische klantenservicestatistieken zoals first contact resolution rate (FCR), first response time (FRT) en algemene oplossingstijd die helpen meet de effectiviteit van het klantenondersteuningsproces van een bedrijf. Het is een bijzonder belangrijke statistiek om bij te houden voor het meten van de effectiviteit van uw eerstelijnsondersteuning. Zeker als het gaat om grote supportteams waar agenten verschillende specialisaties hebben.
Hoe het escalatiepercentage te berekenen?
Escalatiepercentage = aantal geëscaleerde ondersteuningstickets/totaal aantal ondersteuningstickets
Om uw escalatiepercentage te berekenen, moet u het aantal geëscaleerde ondersteuningstickets delen door het totale aantal ondersteuningstickets over een bepaalde periode. Het escalatiepercentage kan dagelijks, wekelijks of maandelijks worden gevolgd. Een hoog escalatiepercentage duidt doorgaans op mogelijke problemen in uw klantenondersteuningsprocessen of dat uw team aanvullende training nodig heeft.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently asked questions
Wat is de definitie van escalatie?
Bij de klantenservice vindt escalatie plaats wanneer een eerstelijns ondersteuningsmedewerker het probleem van een klant niet kan oplossen tijdens de eerste interactie en het probleem daarom moet worden doorgegeven aan een andere medewerker. Dat kan iemand zijn met de benodigde expertise (functionele escalatie) of iemand die bevoegd is om dit soort zaken af te handelen (hiërarchische escalatie).
Hoe gaat u om met escalaties van de klantenservice?
Als het gaat om het afhandelen van klantenservice-escalaties, zijn er twee belangrijke factoren waar u op moet letten om een positief resultaat te garanderen. Ten eerste moet er een duidelijk gedefinieerd escalatiepad zijn dat vertegenwoordigers begeleidt over wanneer en hoe problemen moeten worden geëscaleerd. Ten tweede moeten vertegenwoordigers goed zijn opgeleid en over de juiste soft skills beschikken die nodig zijn om efficiënt met conflicten om te gaan.
Wat is een escalatie van conflicten?
Er is sprake van escalatie van conflicten wanneer de betrokken partijen het niet eens kunnen worden over de te volgen koers. Op het gebied van klantenservice ontstaan vaak conflicten tussen klanten en agenten en escaleren wanneer onmiddellijke oplossing niet mogelijk is. Conflicten kunnen ook optreden binnen het klantenserviceteam of tussen afdelingen.
Wat kan een teken van escalatie zijn?
Bij interactie met klanten is het soms logisch om een probleem onmiddellijk te escaleren naar een manager of iemand met meer beslissingsbevoegdheid voordat het een groter probleem wordt. Dit zijn meestal situaties waarin een klant agressief gedrag vertoont, geweld vertoont, beledigende taal gebruikt en bedreigingen vertoont.
Hoe kunnen we escalatie voorkomen?
Het documenteren van kritieke informatie in de interne kennisbank van het bedrijf wanneer escalaties optreden, is de sleutel tot het minimaliseren van toekomstige incidenten. Telkens wanneer eerstelijnsondersteuningsmedewerkers soortgelijke gevallen tegenkomen, kunnen ze de kennisbank raadplegen en problemen onmiddellijk oplossen zonder ze verder te escaleren naar hogere vertegenwoordigers.
Wat is een escalatiepercentage?
Een escalatiepercentage geeft het percentage ondersteuningsverzoeken weer dat is geëscaleerd buiten de eerstelijnsondersteuning. Het wordt berekend door het aantal geëscaleerde tickets van de eerste laag te delen door het totale aantal ondersteuningstickets. In combinatie met FCR en andere statistieken wordt het escalatiepercentage gebruikt om de effectiviteit van de eerstelijnsondersteuning van een bedrijf te meten.
Wat zijn de escalatiefactoren?
Escalaties in de klantenserviceomgeving kunnen verschillende oorzaken hebben, zoals slechte kennis van agenten of onvoldoende training, miscommunicatie en gemiste Service Level Agreements (SLA's).
