Wat is een klantentevredenheidsonderzoek?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Enquêtes worden ingevuld door klanten na hun ervaring met het ondersteunend personeel. Ook wel klantentevredenheidsonderzoeken genoemd. Deze enquêtes bevragen de klant over hoe ze werden behandeld door klantenvertegenwoordigers. Ze kunnen komen in de vorm van een chatenquête, emailenquête en vele andere.
Niet alle klanten vullen de enquête in, omdat sommige mensen het als tijdverspilling zien en het niet waard zijn, dus slaan ze het invullen over. Toch is het waardevolle informatie voor het bedrijf die kan worden geanalyseerd met behulp van software voor klantentevredenheidsonderzoek.
Alle medewerkers doen hun uiterste best om ervoor te zorgen dat de klant een goede ervaring heeft. Soms is de klant zo gefrustreerd met het produkt dat hij/zij het enquêteformulier mogelijk verkeerd invult. Dit komt door verkeerde interpretatie van de klant.
Wat moet er opgenomen worden in een klantentevredenheidsonderzoek?
Voordat u uw enquête gaat maken, is het belangrijk om te bepalen:
- Het gereedschap dat u gaat gebruiken.
- Op wie probeert u zich te richten met de enquête (kan een specifiek segment van uw klanten zijn)
- Doelen die uw bedrijf zal gebruiken om het succes van de enquête te evalueren.
Hoe targets bepalen voor de klantentevredenheidsonderzoek?
Het is cruciaal om SMART doelen te kiezen voordat u uw tevredenheidsenquête maakt.
Als u aan het brainstormen bent over mogelijke doelen, zorg er dan voor dat ze: zijn
- S – specifiek
- M – meetbaar
- A – haalbaar
- R – relevant
- T – tiidsgebonden
Daarna kunt u beginnen met het maken van vragen die geschikt zijn voor uw merk.
Soorten vragen:
- Open
- Gesloten
- Meerkeuze
- Type beoordelingsvragen
- Schaalvragen
Het is belangrijk om zorgvuldig te evalueren welke geschikt zijn voor uw doelen. Om een nuttige enquête te hebben, moet u de ervaring van de respondenten gemakkelijk maken. Gebruik daarom meerkeuzevragen of gesloten vragen om nauwkeurige antwoorden te hebben. Als u niet zeker bent, geef dan de optie voor het open antwoord. Maar overdrijf het niet, tenzij u respondenten wilt verliezen.
Maak tot slot uw klantentevredenheidsonderzoek met deze eenvoudige structuur:
1. Het eerste deel moet gaan over het gebruik van uw product of service door de respondent/klant.
2. Het volgende deel moet helemaal gaan over de klant. Bepaal belangrijke demografische gegevens van de klant, zoals leeftijd en locatie. Dit helpt u ook om uw doelgroep te bepalen.
3. Gebruik vragen van het beoordelingstype of schaalvragen.
4. Geef de respondent de mogelijkheid om hun mening te uiten met open vragen.
5. Aan het einde van de enquête, vat samen en laat de respondent weten wat er met hun antwoorden zal gebeuren.
Hoe kan klantenservice software helpen bij het verbeteren van uw klantentevredenheidscijfers?
LiveAgent is klantenservicesoftware die is gemaakt om uw klantenvertegenwoordigers effectief en efficiënt te laten werken. Het biedt ook een integratie genaamd Niceraply. Door deze integratie bent u in staat om op een effectieve manier feedback van klanten te verzamelen.
Lees hier meer over LiveAgent Feedback-integraties.
Voordelen van het gebruik van LiveAgent – om de klantentevredenheid te verhogen:
- Verbeterde reactietijd
- Live Chat – pak direct de problemen van uw klanten aan
- Verhoogde productiviteit in uw afdelingen.
- CRM-systeem
- Email, sociale media, telefoongesprekken en chatverzoeken vanuit één interface.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
What is a Customer satisfaction survey?
Customer Satisfaction Surveys are surveys completed by customers after their experiences with support staff. The questions in such a survey usually concern how customers were served by agents. Such a survey allows you to gain valuable feedback on customer service.
What are the elements of Customer satisfaction surveys?
In customer satisfaction surveys, questions should be asked that will reveal a broad picture of customer service. Typically, these are questions like: What is your overall satisfaction level? What is the likelihood of buying a product from a particular company again? What is the probability that you will recommend the services to your friends?
How to conduct a Customer satisfaction survey?
In order to conduct a customer satisfaction survey, you need to define the questions you want to ask him so that the answers are as effective as possible for you. It is also extremely important to choose the channel through which the survey will be conducted. This could be calling customers, emailing customers, sending a card with an answer card and envelope, or an online survey.
Expert note
Een klantentevredenheidsenquête is een vragenlijst die klanten na hun ervaring met het ondersteuningspersoneel invullen om feedback te geven. Het is essentieel om de juiste vragen te stellen op het juiste moment via de juiste kanalen.
