Gratis proefperiode

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Hoe voert u een klantenonderzoek uit?

Hoe voert u een klantenonderzoek uit?

We weten allemaal dat klantentevredenheid essentieel is voor het voortbestaan ​​van uw bedrijf, maar hoe weet u of uw klanten tevreden zijn of niet? Het is heel eenvoudig – vraag het ze gewoon met een klantenonderzoek!

Maar wat u uw klanten vraagt, is in de eerste plaats net zo belangrijk als het vragen zelf. Wanneer en hoe vaak u het ze vraagt, is ook belangrijk. Maar wat u doet met klantenfeedback is het meest cruciale onderdeel van het verbeteren van de klantentevredenheid. Als u uw resultaten niet analyseert, kunt u net zo goed helemaal stoppen met het verzamelen van klantenfeedback.

Hoe te vragen of klanten tevreden zijn?

Stel dat u klantenfeedback wilt gaan verzamelen in uw LiveAgent gesprekken, maar weet niet waar te beginnen. Er zijn tools voor klantenfeedback, zoals: Nicereply of Simplesat, dieintegreren met LiveAgent en het u gemakkelijk maken om in een mum van tijd de klantentevredenheid te meten. U kunt uw klantenonderzoek insluiten:

  • rechtstreeks in uw LiveAgent-handtekening
  • stuur automatisch een onderzoek elke keer dat u een ticket oplost
  • laat klanten uw service beoordelen aan het einde van elke chatsessie
  • klantenloyaliteit meten met Net Promoter Score-campagnes

Het eerste dat u moet beslissen, is welke tevredenheidsstatistiek u wilt meten.

Nicereply biedt drie statistieken:

  • Klantentevredenheidsscore
  • Klanteninspanningsscore
  • Net Promoter Score

Als u meer wilt weten, Nicereply heeft een geweldig artikel gemaakt overKlantenstatistieken kiezen voor uw bedrijf.

Nadat u hebt besloten welke statistiek u wilt meten, moet u een van de eerder genoemde distributie-opties kiezen.

Als u een emailsjabloon kiest, moet u de Nicereply-enquêtecode kopiëren en in uw LiveAgent emailsjabloon invoegen. De enquête wordt in hun handtekening geplaatst en klanten kunnen uw vertegenwoordigers na elke interactie beoordelen.

Als u ervoor kiest om enquêtes automatisch te verzenden na de afhandeling (we noemen dit een trigger), stelt u dit in en zal Nicereply de status van uw tickets regelmatig gaan scannen. Nadat een ticket is afgehandeld, wordt er een enquête geactiveerd door deze gebeurtenis.

Als u kiest voor de Net Promoter Score campagne maakt u een lijst met contacten aan en stelt u uw campagne in. Uw NPS-enquête meet de klantenloyaliteit en u kunt de promotors van uw bedrijf identificeren. Dankzij Nicereply NPS Autopilot kunt u met minder moeite meer beoordelingen krijgen in verschillende fasen van de reis van de koper. Autopilot verzendt uw NPS-campagne automatisch opnieuw na een geselecteerde periode (bijvoorbeeld elke 3 maanden) en u kunt de resultaten vergelijken elke keer dat u de campagne opnieuw verzendt.

En tot slot, als u de Nicereply-chatplug-in kiest, kunt u na elke klantentevredenheid meten chat sessie.

LiveAgent-LiveChat-waardering-vertegenwoordiger

Wanneer een klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren?

Het beste moment om een ​​tevredenheidsonderzoek uit te voeren, is wanneer de ervaring vers in het geheugen van uw klant zit. De reactie van een klant kan minder nauwkeurig zijn als u wacht, omdat ze belangrijke details over de interactie met uw bedrijf kunnen vergeten. Als u een tevredenheidsonderzoek rechtstreeks in uw handtekening opneemt, kunnen klanten u na elke interactie beoordelen en ontvangt u realtime feedback. Aan de andere kant, als u de klantentevredenheid meet na een oplossing (wanneer een chatsessie is beëindigd of een ticket is opgelost), kunnen klanten hun gevoelens uiten over hun hele ervaring met u

Dankzij de Nicereply Autopilot-functie kunt u uw NPS-campagne ook zo instellen dat deze na een bepaalde periode (bijvoorbeeld elke drie maanden) automatisch naar uw klanten wordt gedistribueerd.

Wat te vragen in een klantentevredenheidsonderzoek

Er zijn zoveel geweldige manieren om feedback te vragen, en elke optie geeft u een enigszins genuanceerd antwoord. Met Nicereply kunt u enquêtevragen aanpassen om de exacte klantenfeedbackvraag te stellen die u in gedachten heeft. U kunt verschillende beoordelingsschalen kiezen en vervolgvragen toevoegen. De wereld van het klantenonderzoek is uw speelveld!

We zijn grote fans van het mixen en nieuwe dingen proberen. Hieronder vindt u meerdere manieren waarop u uw klanten kunt vragen wat zij van uw dienst of uw product vinden!

Klantentevredenheidsscore

Wanneer uw klanten communiceren met uw ondersteuningsteam, kunt u na oplossing een enquête sturen om te vragen van ze tevreden waren met de interactie. Deze enquêteresultaten worden samengevoegd tot een klantentevredenheidsbeoordeling – CSAT. Er zijn veel verschillende manieren om klanten om feedback te vragen om een ​​gesprek is opgelost. Hier zijn er maar een paar:

  • Hoe leuk was mijn antwoord?
  • Hoe hebben we het gedaan vandaag? Goed, ik ben tevreden/ Slecht, ik ben niet tevreden
  • Bent u tevreden met de oplossing van uw ticket vandaag? Goed, ik ben tevreden / Slecht, ik ben niet tevreden

Sommige teams kiezen ervoor om onderaan elke email een link voor feedback op te nemen. Het team van Nicereply gebruikt dit formaat voor elke email die ze naar klanten sturen. Het betekent dat u niet hoeft te wachten tot het einde van het gesprek om erachter te komen hoe klanten zich voelen. Klanten kunnen feedback geven zodra het gesprek niet aan hun verwachtingen voldoet en het ondersteuningsteam kan inspringen om de situatie om te buigen. Hier volgen enkele vragen over feedback van klanten:

  • Hoe leuk was mijn antwoord?

Andere feedbackvragen van klanten:

  • Laat ons weten hoe onze service vandaag was: Uitstekend / Prima / Slecht
  • Hoe tevreden bent u met uw ervaring?
  • Hebben we aan uw verwachtingen voldaan?

Wat te vragen als klanten zich te veel op het product concentreren, niet op ondersteuning?

Een veelvoorkomende zorg van supportmanagers is dat de feedback die ze krijgen via enquêtes te veel op het product is gericht, terwijl ze de supportervaring negeren. De opmerkingen van klanten zijn niet bruikbaar voor het ondersteuningsteam en het voelt alsof het ondersteuningsteam geen controle heeft over de score wanneer klanten zich concentreren op productfunctionaliteit.

Maar kleine veranderingen in de feedbackvragen van klanten die u stelt na ondersteuningsinteracties, kunnen helpen om meer bruikbare, ondersteuningsspecifieke feedback te krijgen.

  • Hoe deed [naam vertegenwoordiger] het vandaag? – Maak het persoonlijk, zodat klanten denken aan het werk van de supportmedewerker en niet aan het product
  • Als u specifiek aan de laatste interactie denkt, hoe tevreden bent u met de service die u vandaag hebt ontvangen?
  • Twee korte vragen voor u vandaag: Ten eerste, hoe tevreden bent u over [Bedrijf]? Ten tweede, hoe tevreden was u over de medewerker van de klantenservice waarmee u vandaag sprak?
  • Hoe was de hulp die u kreeg?

Wat te vragen als de responspercentages van uw enquête laag zijn?

Wanneer klanten niet consequent op uw enquêtes reageren, is het moeilijk om volledig te begrijpen wat uw gebruikersbestand denkt. De schatting is dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten de tijd neemt om te klagen. Om van de andere 25 klanten te horen, moet u het ze zo gemakkelijk mogelijk maken om feedback te geven. Dat betekent korte enquêtes, gemakkelijk te begrijpen vragen en feedbackopties met één klik.

Voorbeelden van klantenfeedback:

  • Vertel ons met slechts één klik hoe we het vandaag hebben gedaan.
  • Hebben we uw vraag vandaag beantwoord? Ja, ik ben tevreden / Nee, ik ben niet tevreden.

Relationele enquêtevragen

Soms wilt u niet alleen weten hoe uw laatste interactie met de klantenservice is verlopen, maar ook hoe uw klanten over uw bedrijf in het algemeen denken. Terwijl CSAT-vragen gericht zijn op een transactie, zijn er andere vragen die u kunt stellen om zich te concentreren op de totale ervaring. We noemen deze vragen “relationele vragen”. Relationele vragen vragen klanten om na te denken over het grote geheel. Ze geven u een goed inzicht in waarom uw klanten blijven hangen of dat ze een voet buiten de deur hebben. Probeer een paar keer per jaar relationele vragen aan klanten te stellen.

Voorbeelden van klantenfeedback:

  • Net Promoter Score: “Hoe waarschijnlijk is het dat u Bedrijf aanbeveelt bij vrienden of familie?”
  • De Product Market Fit Vraag: “Hoe zou u zich voelen als u (Bedrijf) morgen niet meer zou kunnen gebruiken?”

Wat te doen met de antwoorden?

Het belangrijkste is om te beginnen met het meten van de klantentevredenheid – maar daar kunt u het niet bij laten. Het is ook belangrijk om processen op te zetten, zodat u kunt leren van wat uw klanten u vertellen.

Vooral omdat feedback via vele kanalen kan binnen komen: email, NPS-enquêtes, CSAT-enquêtes, beoordelingen en meer.

Er zijn 3 stappen die u kunnen helpen structuur te brengen rond uw klantenfeedback, zodat uw team ervan kan leren en voortdurend kan verbeteren.

1. Vervolg met een vraag

Wanneer u feedback van klanten krijgt, is het bijna altijd een goede vuistregel om een ​​vervolgvraag te stellen. Zeg niet alleen: “Bedankt voor de feedback!” en loop ermee weg. U moet om twee redenen dieper graven:

  • Er is een kans dat u daadwerkelijk kunt leveren of oplossen wat er wordt gesuggereerd, en de klant beseft het gewoon niet of gebruikt niet de taal die u zou gebruiken om de vraag te stellen.
  • Als u niet biedt waar ze om vragen, hebt u bijna altijd wat meer context nodig als u de feedback van klanten optimaal wilt benutten en ernaar wilt handelen.

2. Organiseer het

Feedback van klanten is alleen nuttig als u het kunt bekomen, het kunt begrijpen en er trends in kunt zien.

Als u LiveAgent gebruikt, kunt u feedback van klanten rechtstreeks in het beoordeelde ticket zien. U kunt ook uw Nicereply-beoordelingsfeed analyseren en de beoordeelde agent zien, een klant die een specifieke beoordeling heeft gegeven. Bovendien kunt u profiteren van verbeterde analyses, waaronder verschillende trends en grafieken.

Hoe moet u uw klantenfeedback verwerken eens u alles ontvangen heeft? Dat is aan u en uw team. Hier zijn enkele voorbeelden die u kunnen helpen beslissen hoe u uw feedback kunt segmenteren op:

  • Klant: volg de feedback die u in de loop van de tijd van een klant krijgt. Op die manier kunt u helpen ingrijpen voordat een klant overstapt, of doe een suggestie over hoe u kunt verbeteren.
  • Sector: Als uw klanten in verschillende sectoren hebt, kan dit u helpen te zien hoe het gebruik voor elke sector verschilt en hoe u uw product of bericht voor elke sector kunt aanpassen.
  • Regio: Vooral voor wereldwijde teams kan dit u helpen bij het nemen van beslissingen over personeelsbezetting en berichten die per land kunnen verschillen.
  • Functie: Groepsfeedback over een specifiek onderdeel van uw product/dienst, zodat u er een geïsoleerd beeld van kunt krijgen. Dit is vooral handig voor nieuwe grote functies of kernfuncties waarvoor u de acceptatie wilt vergroten.

Vragen stellen en berichten ordenen is alleen nuttig als uw klantenfeedback deelt met uw hele team. Zo kan iedereen er voordeel uit halen en ervan leren. Een paar manieren waarop u dit kunt doen, zijn onder meer:

  • voorbeelden van feedback van klanten in een segment presenteren tijdens bedrijfsbijeenkomsten
  • logo’s en verhalen van klanten fysiek op kantoor ophangen
  • een Slack-kanaal creëren waar iedereen feedback van klanten kan plaatsen (de goede en de slechte)
  • Met Nicereply kunt u een “zap” maken in Zapier die automatisch verzamelde klantenfeedback rechtstreeks op het door u gekozen slappe kanaal plaatst, zodat iedereen het kan zien

En tenslotte, vergeet niet om uw klanten te belonen en hen te laten zien dat u hun feedback waardeert!

Teams die klantentevredenheidsonderzoeken uitvoeren, kunnen eenvoudig het verwachte risico van ontevreden klanten berekenen. Door het belang van klantentevredenheid een cijfer te geven, kunt u zinvollere gesprekken voeren met uw baas en bedrijf over investeren in uw team.

Zet het hele team in om de klantentevredenheid dag in dag uit te verbeteren. Bepaal uw voortgang en profiteer van de voordelen. Het maken van een nuttige klantenenquête is geen gemakkelijke taak, maar het is de moeite waard om na te streven.

Zelf ontdekken

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat zegt u in een klantenonderzoek?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De vragen die u in een klantenonderzoek gaat stellen, worden voornamelijk bepaald door de doelen die u heeft gesteld. Als het uw doel is om gegevens over uw huidige product te achterhalen, dan moeten de vragen gericht zijn op de functionaliteit of het ontwerp van het product en niet op de klantenservice.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat is een klantenonderzoek?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het klantenonderzoek is een bron waarmee uw bedrijf informatie kan verzamelen over de klantentevredenheid over uw producten of diensten.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe komt u erachter of uw klanten tevreden zijn of niet?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “We weten allemaal dat klantentevredenheid essentieel is voor het voortbestaan ​​van elk bedrijf. Dus wat is het antwoord? Het is erg makkelijk. Vraag het ze gewoon met een klantenonderzoek!” } }] }
Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.