Dual-tone multi-frequency (DTMF) signalering gebruikt audiotonen over spraakfrequenties voor telecommunicatiecommunicatie, vooral in callcenters voor het routeren van oproepen en het verwerken van verzoeken.
Dual-tone multi-frequency signalering (ook bekend als DTMF) is een telecommunicatietechnologie voor het overdragen van informatie tussen telefoonapparaten en telefooncentrales door middel van in-band audiotonen die via spraakfrequenties worden verzonden. Simpel gezegd vertaalt DTMF-signalering hoorbare tonen van het indrukken van toetsen op telefoontoetsenborden in leesbare informatie die telecombedrijven gebruiken om inkomende telefoongesprekken te verwerken.
Een netwerk van telecombedrijven genaamd The Bell System introduceerde DTMF in 1963. Het werd vervolgens geregistreerd als “Touch-Tone” voor gebruik in telefoons met druktoetsen. Het werd voornamelijk gebruikt voor telefoonignalering naar en van de lokale centrale, hoewel DTMF langeafstandsgesprekken mogelijk maakte en tegenwoordig veel wordt gebruikt in telecommunicatie en callcenters.
Zoals de naam al aangeeft, gebruikt dual-tone multi-frequency signalering een combinatie van acht audiofrequenties die in paren worden verzonden om zestien signalen weer te geven, vertegenwoordigd door de tien numerieke cijfers, de letters A tot D en de symbolen # en *. De toetsen A, B, C, D werden uiteindelijk uit consumententoetsenborden verwijderd en worden vooral gebruikt in radioapparatuur en interne netwerkbesturingselementen van telecombedrijven.
DTMF werkt door acht verschillende audiofrequenties toe te wijzen aan de rijen en kolommen van het toetsenbord. Elke rij van het toetsenbord wordt bepaald door een lage toonfrequentie en elke kolom door een hoge toonfrequentie. Wanneer een toets die overeenkomt met een nummer of symbool wordt ingedrukt, genereert de telefoon een toon die gelijktijdig hoge en lage frequentiesignalen combineert. Dit unieke signaalenpaar wordt vervolgens naar de lokale centrale verzonden en gedecodeerd om te bepalen welk nummer is ingetoetst en hoe de oproep op de juiste manier moet worden gerouteerd. DTMF kan worden verzonden via actieve telefoonlijnen, het internet en radio.
De primaire functie van dual-tone multi-frequency signalering is het identificeren van het ingetoetste nummer en het verwerken van informatie van klanten. DTMF wordt gebruikt in verschillende industrieën, variërend van telecommunicatie (inkomende/uitgaande callcenters) en financiële instellingen (banken en creditcardmaatschappijen) tot verzekerings- en gezondheidszorgorganisaties. In callcenters wordt DTMF-signalering vooral gebruikt om gebruikersverzoeken te verwerken, identificatiegegevens te verkrijgen en telefoongesprekken te routeren op basis van de toetsaanslagen van de beller. Daarnaast wordt de DTMF-technologie gebruikt in combinatie met IVR (Interactive Voice Response) en ACD (Automated Call Distribution) systemen om in-call menu’s te navigeren en gevoelige klantgegevens te verzamelen.
Het gebruik van DTMF-signalering heeft een aantal voordelen, zoals:
Als het gaat om het verkrijgen van gebruikersinvoer, biedt dual-tone multi-frequency signalering een hoger beveiligingsniveau. Het stelt bellers gerust dat hun gevoelige gegevens (zoals creditcardgegevens, burgerservicenummers, enz.) beschermd en veilig zijn tegen kwaadwillende bedoelingen. Omdat het menselijk oor DTMF-tonen niet kan interpreteren, blijven gevoelige klantgegevens geïsoleerd van agenten en oproepregistratiesystemen.
Met dual-tone multi-frequency technologie is er slechts één invoerpunt voor gegevens. Zonder DTMF zou de beller de gegevens moeten voorlezen terwijl de agent deze in hun desktoptoepassing zou moeten typen, wat de kans op fouten aan beide zijden vergroot.
Het verkrijgen van gebruikersinvoer via dual-tone multi-frequency signalering kan ook verschillende inkomende callcenterstatistieken verbeteren, zoals Average Handling Time (AHT). Omdat agenten gebruikersgegevens niet hoeven terug te herhalen aan de beller om de nauwkeurigheid van de invoer te bevestigen, wordt de gemiddelde duur van een interactie met een beller verkort. Bovendien kan de verhoogde beveiliging die DTMF biedt bijdragen aan verbeterde klanttevredenheidsniveaus.
Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.
Pulsschakeling en dual-tone multi-frequency (DTMF) schakeling zijn de twee systemen die in telefoonignalering worden gebruikt om het telefoonnummer te identificeren dat een beller intoetst. Bij pulsschakeling worden pulsen gegenereerd door de telefoonverbinding snel in en uit te schakelen. Pulsschakeling geeft elk cijfer in het telefoonnummer aan door een reeks klikken die alleen met dat cijfer overeenkomt. Dus 1 wordt weergegeven door één klik, 2 door twee klikken, enzovoort. De nummers worden ingetoetst met een korte pauze tussen pulsen om het ene cijfer van het andere te onderscheiden. Pulsschakeltechnologie wordt niet meer actief gebruikt.
DTMF-schakeling gebruikt verschillende tonen om een ander nummer aan te geven. In plaats van meerdere signalen voor elk cijfer te verzenden, hoeft het dus slechts één voor elk te verzenden. Vóór de introductie van DTMF-schakeling waren telecommunicatienetwerken afhankelijk van pulsschakeling. Dit had echter het nadeel dat het beperkt was tot lokale centraleverbindingen en een tussenliggende operator nodig had voor langeafstandsgesprekken. Sinds de lancering van DTMF werd toonschakeling de primaire schakelmethode die pulsschakeling geleidelijk verving (samen met de bijbehorende roterende telefoons). Ondanks dit kunnen de meeste telefoonystemen die toonschakeling gebruiken ook pulsschakeling herkennen en ermee werken.
Implementeer DTMF-ingeschakelde IVR-systemen, verzamel klantgegevens veilig en verlaag de gemiddelde verwerkingstijd met slimme oproepverdeling.
Ontdek hoe de Dialed Number Identification Service (DNIS) het routeren van oproepen voor bedrijven stroomlijnt en zo efficiënte klantenondersteuning garandeert....
Telemarketing software automatiseert uitgaande oproepen om efficiëntie te verbeteren, met verstelbare belmodi, spraakberichten en mobiele technologie. Leer meer...
Ontdek hoe Automatische Oproepverdeling (ACD) de efficiëntie van callcenters optimaliseert door oproepen naar de juiste agenten te routeren en tevredenheid te v...
Sluit u aan bij onze gemeenschap van tevreden klanten en bied uitstekende klantenondersteuning met LiveAgent.
