Dual-tone multi-frequentie

Een netwerk van telecommunicatiebedrijven genaamd The Bell System introduceerde DTMF in 1963. Vervolgens werd het handelsmerk als ‘Touch-Tone’ voor gebruik in drukknoptelefoons. Het werd voornamelijk gebruikt voor telefoonsignalering van en naar de lokale centrale, hoewel DTMF bellen over lange afstand mogelijk maakte en tegenwoordig wordt het veel gebruikt in telecommunicatie en callcentra.

Zoals de naam al doet vermoeden, gebruikt dual-tone multi-frequentiesignalering een combinatie van acht audiofrequenties die in paren worden verzonden om zestien signalen weer te geven, weergegeven door de tien numerieke cijfers, de letters A tot D en de symbolen # en *. De toetsen A, B, C, D zijn uiteindelijk uit consumententelefoontoestellen gevallen en worden voornamelijk gebruikt in radioapparatuur en interne netwerkcontroles van telefoonmaatschappijen.

Waarvoor wordt dual-tone multi-frequentie signalering gebruikt?

DTMF werkt door acht verschillende audiofrequenties toe te wijzen aan de rijen en kolommen van het toetsenbord. Elke kiesrij wordt gedefinieerd door een lage toonfrequentie en elke kolom door een hoge toonfrequentie. Wanneer een toets die overeenkomt met een cijfer of symbool wordt ingedrukt, genereert de telefoon een toon die gelijktijdig hoogfrequente en laagfrequente signalen combineert. Dit unieke signaalpaar wordt vervolgens verzonden naar de lokale centrale en gedecodeerd om te bepalen welk nummer is gekozen en hoe de oproep op de juiste manier moet worden gerouteerd. DTMF kan worden verzonden via actieve telefoonlijnen, internet en een radio.

De primaire functie van dualtone multi-frequentie signalering is het identificeren van het gekozen nummer en het verwerken van informatie van klanten. DTMF is werkzaam in verschillende sectoren, variërend van telecommunicatie (inkomend/uitgaandcallcentra) en financiële instellingen (banken en kredietkaartmaatschappijen) tot verzekerings- en zorginstellingen. In callcentra, wordt DTMF-signalering voornamelijk gebruikt om gebruikersverzoeken te verwerken, identificatie-informatie te verkrijgen en telefoongesprekken te routeren op basis van de toetsen die door de beller zijn ingevoerd. Bovendien wordt de DTMF-technologie gebruikt in combinatie met IVR (Interactieve spraakrespons) en ACD-systemen (Automated Call Distribution) om door menu’s tijdens gesprekken te navigeren en gevoelige klantengegevens te verzamelen.

Het gebruik van DTMF-signalering heeft een aantal voordelen, zoals:

• Hogere beveiliging

Als het gaat om het verkrijgen van gebruikersinvoer, biedt dual-tone multi-frequentiesignalering een hoger beveiligingsniveau. Het stelt bellers gerust dat hun gevoelige gegevens (zoals kredietkaartgegevens, burgerservicenummers, enz.) beschermd en beveiligd zijn tegen kwaadwillende bedoelingen. Omdat het menselijk oor DTMF-tonen niet kan interpreteren, blijft gevoelige klanteninformatie geïsoleerd van agenten en gespreksopnamesystemen.

• Verminderde kans op fouten

Met dual-tone multi-frequentietechnologie is er slechts één punt voor gegevensinvoer. Zonder DTMF zou de beller de gegevens moeten uitlezen omdat de vertegenwoordiger deze in zijn desktoptoepassing zou moeten typen, waardoor de kans op fouten aan beide kanten groter wordt.

• Verbeterde callcenterstatistieken

Het verkrijgen van gebruikersinvoer via dualtone multi-frequentiesignalering kan ook verschillende inkomende callcenterstatistieken verbeteren, zoals Gemiddelde verwerkingstijd (AHT). Omdat vertegenwoordigers de gebruikersgegevens niet hoeven te herhalen aan de beller om de nauwkeurigheid van de invoer te bevestigen, wordt de gemiddelde duur van een interactie met een beller verkort. Bovendien kan de verhoogde beveiliging van DTMF bijdragen aan een hogere klantentevredenheid.

Wat is het verschil tussen pulskiezen en DTMF-kiezen?

Pulskiezen en DTMF-kiezen (dualtone multifrequency) zijn de twee systemen die worden gebruikt bij telefoonsignalering om het telefoonnummer te identificeren dat een beller kiest. Bij pulskiezen worden pulsen gegenereerd door de telefoonverbinding snel aan en uit te schakelen. Bij pulskiezen wordt elk cijfer in het telefoonnummer aangegeven met een reeks klikken die alleen overeenkomt met dat cijfer. Dus 1 wordt weergegeven door één klik, 2 door twee klikken, enzovoort. De nummers worden gekozen met een korte pauze tussen de pulsen om het ene cijfer van het andere te onderscheiden. Pulskiestechnologie wordt niet meer actief gebruikt.

Bij DTMF-kiezen worden verschillende tonen gebruikt om een ​​ander nummer aan te geven. Dus in plaats van meerdere signalen voor elk cijfer te verzenden, zou het er maar één voor elk moeten verzenden. Vóór de introductie van DTMF-kiezen waren telefooncommunicatienetwerken afhankelijk van pulskiezen. Het had echter het nadeel dat het beperkt was tot de lokale centrale verbindingen en een intermediaire operator nodig had voor het doorverbinden van interlokale gesprekken. Sinds de lancering van DTMF werd het kiezen van toetsaanslagen de primaire kiesmethode die geleidelijk het pulskiezen verving (samen met de bijbehorende telefoons met draaischijf). Desondanks kunnen de meeste telefoonsystemen die toonkiezen gebruiken ook pulskiezen herkennen en ermee werken.