Spanje heeft zojuist een wettelijke deadline gesteld voor hoe snel een klant een echt persoon kan bereiken. Op grond van Wet 10/2025 op Klantenservice moeten bedrijven 95% van de oproepen binnen drie minuten beantwoorden en geautomatiseerde systemen mogen niet langer de enige optie zijn. De wet trad in werking op 28 december 2025 en bedrijven hebben tot 28 december 2026 om zich aan te passen. Als je klanten in Spanje bedient, is dat de datum waarop je huidige opstelling wordt getest.
Wie moet voldoen
De wet is van toepassing op:
- Bedrijven die basisdiensten van algemeen belang leveren (energie, water, transport, telecom en soortgelijke)
- Grote bedrijven en bedrijfsgroepen boven bepaalde drempels voor personeel, omzet of balanstotaal
- Overheidsdiensten, wanneer zij als werkgever in een consumentenrelatie optreden
Sectoren zoals financiën en telecom hebben al hun eigen regels. Voor hen werkt deze wet bovenop de bestaande regelgeving, waarbij kwaliteits- en beschermingsnormen worden versterkt in plaats van vervangen.
Wat er echt verandert
Een mens aan de lijn, niet alleen een bot. Klanten krijgen het recht om met een live medewerker te praten, niet alleen met een geautomatiseerd systeem. Bedrijven mogen niet langer uitsluitend vertrouwen op chatbots of IVR-menu’s om een verzoek af te handelen.
Snellere antwoorden. Bedrijven moeten gemiddeld 95% van de oproepen binnen drie minuten beantwoorden. Reactietijden voor andere kanalen zijn ook gemaximeerd: tot 15 dagen voor algemene vragen of klachten, tot twee uur voor incidenten die basisdiensten treffen.
Geen verrassingskosten. De prijs die bij het afrekenen wordt getoond, moet exact overeenkomen met de uiteindelijke factuur. Verborgen administratie- of verwerkingskosten zijn verboden.
Duidelijkere abonnementsregels. Voor automatisch verlengende abonnementen moeten bedrijven klanten minstens 15 dagen voor verlenging op de hoogte stellen en een eenvoudige annuleringsmogelijkheid bieden.
Verkoopgesprekken hebben echte toestemming nodig. Contracten die worden ondertekend tijdens ongevraagde verkoopgesprekken zijn nietig, tenzij de klant ze expliciet bevestigt. Verkoop en klantenservice moeten ook duidelijk gescheiden worden gehouden.
Een papieren spoor voor alles. Bedrijven moeten een klachtenregister bijhouden en bewijs van naleving bewaren. Als er een geschil ontstaat, moeten ze kunnen laten zien wat er is gebeurd, wanneer en hoe het is opgelost.
Alleen oprechte recensies. Het kopen of verkopen van recensies is verboden. Bedrijven moeten verifiëren dat gepubliceerde recensies afkomstig zijn van mensen die het product daadwerkelijk hebben gekocht of gebruikt, binnen de afgelopen 30 dagen.
Klaar voor betere klantenservice?
Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.
Waarom dit een ondersteunings-toolingprobleem is, niet alleen een juridisch probleem
Lees de bovenstaande lijst door en er ontstaat een patroon: bijna elke vereiste hangt af van hoe ondersteuning dagelijks wordt uitgevoerd.
- Het garanderen van een menselijke medewerker betekent dat je een systeem moet hebben dat gesprekken snel naar een persoon kan routeren, via telefoon, chat en e-mail, zonder het verzoek in een geautomatiseerde lus te verliezen. Dit is waar een callcentersoftware gebouwd voor snelle overdrachten voor dient.
- Het halen van reactietijddoelen betekent inzicht in wachtrijtijden en SLA’s in realtime, niet aan het einde van de maand.
- Het bijhouden van een klachtenregister en bewijs van naleving betekent dat elke interactie moet worden gelogd, voorzien van een tijdstempel en doorzoekbaar moet zijn, precies wat een ticketingsysteem standaard doet.
- Het scheiden van verkoop en service betekent het hebben van duidelijke workflows, teams of op zijn minst duidelijk gelabelde kanalen voor elk, iets wat livechatsoftware met routeringsregels en afdelingen kan afhandelen zonder extra tools.
Geen van dit is haalbaar met een rommelige mix van een gedeelde inbox, een aparte telefoonlijn en een spreadsheet voor klachten. Het vereist een systeem dat kanalen samenbindt en automatisch een registratie bijhoudt.
Wat te controleren vóór december 2026
Als jouw bedrijf klanten in Spanje bedient, zijn een paar praktische vragen het waard om nu te beantwoorden:
- Kan een klant binnen je huidige opstelling een menselijke medewerker bereiken, op elk kanaal dat je aanbiedt?
- Ken je je gemiddelde reactietijd per kanaal, of zou je ervoor moeten graven?
- Waar worden klachten geregistreerd en kun je een volledige geschiedenis overleggen als daarom wordt gevraagd?
- Zijn je verkoop- en supportkanalen duidelijk gescheiden, of lopen ze door elkaar?
- Als een klant een betaling of verlenging betwist, heb je dan een getimede registratie van wat hen is verteld en wanneer?
Twaalf maanden klinkt als een lange aanlooptijd, maar audits, integraties en personeelstraining kosten tijd. Bedrijven die nu beginnen met het beoordelen van hun supportstack, hebben ruimte om aanpassingen te doen. Bedrijven die wachten tot het laatste kwartaal van 2026, mogelijk niet.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Zullen andere landen volgen?
Spanje handelt niet in isolatie. De EU werkt aan haar eigen Digital Fairness Act, die zich zou richten op dark patterns, abonnements- en annuleringsstromen en manipulatief ontwerp in de hele EU, en consumentenregels zoals deze gelden doorgaans voor elk bedrijf dat EU-consumenten bedient, ongeacht waar het gevestigd is (bron ). Dat voorstel zal naar verwachting in het derde kwartaal van 2026 ter aanneming worden voorgelegd, dus het is nog in ontwikkeling in plaats van van kracht (bron ). Maar de richting is consistent: de EU-consumentenagenda van 2026 wijst al op strengere handhaving en gecentraliseerd onderzoek van consumentenklachten in alle lidstaten (bron ). De Spaanse wet is een nationale implementatie van datzelfde instinct, die eerder komt en scherpere deadlines heeft dan de meeste. Als de EU-regels landen zoals verwacht, zullen andere lidstaten waarschijnlijk volgen met hun eigen versies, en bedrijven die al compliant supportoperaties in Spanje runnen, hebben een voorsprong overal elders.
Conclusie
De Spaanse Wet 10/2025 verandert ‘de klant moet een persoon kunnen bereiken’ van een mooie bijkomstigheid in een wettelijke vereiste met een harde deadline. Hieraan voldoen is niet alleen een beleidsupdate, het is een test of je telefoon-, chat- en e-mailkanalen aan elkaar zijn gekoppeld, in realtime zichtbaar zijn en voldoende zijn gelogd om te bewijzen wat er is gebeurd als een klant het betwist. Twaalf maanden is genoeg tijd om dat te repareren, maar alleen als de beoordeling nu begint in plaats van in het laatste kwartaal van 2026.
