Algemene antwoordsjablonen

Zijn directe berichten op Facebook of Instagram belangrijk? De meeste bedrijven die beginnen op sociale media denken dat vragen die via directe berichten op sociale netwerken worden ontvangen, minder belangrijk zijn dan emails.

Maar eigenlijk is het het tegenovergestelde! Gebruikers besteden tegenwoordig meer tijd aan sociale media dan aan het controleren van hun inbox. Daarom moet uw bedrijf uitstekende klantenservice bieden via sociale media en andere communicatiekanalen en elk bericht beantwoorden dat het van klanten ontvangt.

Wat is een direct bericht? Waarom is het belangrijk?

Een direct bericht is een privébericht dat door een gebruiker van sociale media wordt verzonden naar een andere gebruiker of naar een zakelijk account. Het feit dat andere gebruikers geen inhoud kunnen zien die niet naar hen is verzonden, maakt dit soort communicatie uniek.

Wat het openingspercentage betreft, heeft een direct bericht van Facebook of Instagram een zeer hoge waarde, meer dan 60% of zelfs 80% vergeleken met een gemiddelde openingspercentage van email die rond de 15-25% ligt (bron). Dit komt simpelweg omdat mensen deze sociale netwerken op grote schaal gebruiken. Hoe actiever uw merk is op een bepaald netwerk, hoe relevanter de inbox zal zijn.

Algemene ideeën voor antwoordsjabloon op sociale media

Algemeen antwoord op sociale media

Algemeen antwoord op sociale media – reactie op een defect/beschadigd bestelbericht

Algemeen antwoord op sociale media – een vraag beantwoorden over uitbreiding

Algemeen antwoord op sociale media – een vraag beantwoorden over de status van een bestelling

Algemeen antwoord op sociale media – een bericht beantwoorden om hulp vragen omdat de klant geen antwoord heeft ontvangen op andere kanalen

Communicatie op sociale media – basisregels

Maak een online persoonlijkheid

Blijf uzelf. U maakt contact met andere mensen, dus wees transparant, eerlijk en empathisch. Breng uw waarden of de waarden van uw merk over op uw klanten.

Wees consistent

Zorg ervoor dat zowel publieke als private communicatie op sociale media dezelfde toon hebben. Als de toon ontspannen en gemakkelijk te verteren is in uw openbare berichten, doe dan hetzelfde in directe berichten. Wees niet te formeel. U wilt toch niet dat een afzender twijfelt of hij het juiste bedrijf een bericht heeft gestuurd?

Snel reageren

Sociale media is een ‘always-on’ kanaal. Wen eraan om zo snel mogelijk op berichten en opmerkingen te reageren, ongeacht de context van het bericht.

Pas op voor typefouten en grammaticale fouten

Zorg ervoor dat degenen die de inbox van uw zakelijke account beheren, weten hoe ze correct moeten schrijven. Als ze twijfels hebben, raad ze dan aan om een goede spellingcontrole te gebruiken of om hulp te vragen aan uw redacteuren.

Algemene reacties op sociale media – Veelgestelde vragen

Hoe lang moeten mijn privéchats zijn?

Het hangt er echt van af, en er is geen algemene regel. Geen enkel digitaal bericht mag te lang zijn, maar uw antwoorden op berichten van klanten mogen ook niet te abrupt zijn. Het is geen verkoopmail waarin je in 2-3 zinnen de aandacht van de ontvanger moet trekken. Uw potentiële of bestaande klant stuurt u een bericht, dus maak gebruik van deze kans en probeer ze te betoveren.

Begroet de afzender en probeer zo volledig mogelijk te zijn met uw bericht. Communicatie op sociale media is minder formeel dan communicatie via email en gebeurt vaak in realtime, dus u kunt uzelf toestaan om een praatje te maken voordat u op de details ingaat.

Hoe moet ik gebruikers aanspreken?

Communicatie via sociale media is nogal informeel, en als iemand uw bedrijf een direct bericht stuurt, kent u zijn naam al. Daarom raden we aan om afzenders bij hun voornaam aan te spreken om de afstand te verkorten. Als een profielfoto aangeeft dat je met een oudere persoon te maken hebt, kun je besluiten om “Meneer/Mevrouw” aan het begin van je bericht te zetten, maar dit is vrij ongebruikelijk in communicatie via sociale media.

Vergeet niet om emoji’s te gebruiken, de tweede taal van sociale media.

Kan ik de gegevens opslaan van gebruikers die directe berichten hebben verzonden?

Dit is afhankelijk van de lokale privacywetgeving en de gebruiksvoorwaarden van een bepaald platform. U kunt een tool gebruiken om berichten in een zakelijke sociale-media-inbox te ordenen, maar behandel directe sociale-mediaberichten niet als een ander kanaal voor koude emailing. Het is een hoogst ongebruikelijke praktijk die ertoe kan leiden dat een sociale mediaplatform uw account verbiedt.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Hoe lang moeten mijn directe berichten zijn? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Het hangt er echt van af, en er is geen algemene regel. Communicatie op sociale media is minder formeel, dus u kunt jezelf toestaan om een praatje te maken voordat je op de details ingaat. Directe berichten mogen echter niet te lang zijn .” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe moet ik gebruikers aanspreken? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Communicatie via sociale media is nogal informeel, en als iemand uw bedrijf een direct bericht stuurt, kent u zijn naam al. Daarom raden we aan om afzenders bij hun voornaam aan te spreken om de afstand te verkorten. Als een profielfoto aangeeft dat u met een oudere persoon te maken hebt, kunt u ervoor kiezen om meneer/mevrouw aan het begin van uw bericht te plaatsen, maar dat is vrij ongebruikelijk in communicatie via sociale media. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kan ik de gegevens opslaan van gebruikers die directe berichten hebben verzonden? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dit is afhankelijk van de lokale privacywetgeving en de gebruiksvoorwaarden van een bepaald platform. U kunt een tool gebruiken om berichten in een zakelijke sociale-media-inbox te ordenen, maar behandel directe sociale-mediaberichten niet als een ander kanaal voor koude emailing. Het is een hoogst ongebruikelijke praktijk die ertoe kan leiden dat een socialmediaplatform uw account verbiedt. ” } }] }