Gratis proefperiode
  • Sjablonen
  • Sjablonen voor klantenservice voor sociale media

Sjablonen voor klantenservice voor sociale media

De klantenservice van sociale media is repetitief – dezelfde vragen en verzoeken duiken keer op keer op. Elke keer hetzelfde antwoord typen is vermoeiend, tijdrovend en overweldigend routinewerk dat kan worden vermeden door vooraf gedefinieerde antwoorden te gebruiken. Hieronder vindt u enkele praktische tips, samen met kant-en-klare sjablonen voor sociale-mediaservices die u kunt aanpassen, personaliseren en gebruiken wanneer uw klanten zich tot sociale media wenden voor klantenondersteuning.

Praktische tips voor het reageren op vermeldingen en opmerkingen op sociale media

Negeer klachten van klanten niet

Bijna 70% van de klachten van klanten op sociale media wordt genegeerd. Profiteer van tools voor het monitoren van sociale media waarmee u gemakkelijker alle merkvermeldingen, opmerkingen en berichten kunt bijhouden zodra ze verschijnen.

Reageer onmiddellijk (snelheid is belangrijk bij sociale ondersteuning)

Aangezien sociale media wordt gezien als een ‘always-on’ platform, verwachten consumenten natuurlijk dat merken zo snel mogelijk reageren. Volgens een onderzoek van The Social Habit verwacht 42% van de consumenten een reactie op sociale media binnen 60 minuten en 32% verwacht een reactie binnen 30 minuten.

Sjablonen voor klantenservice voor sociale media
Reageer rechtstreeks vanuit LiveAgent op vragen op sociale media

Verwijder (of verberg) geen negatieve reacties

Het verwijderen van een negatieve opmerking om uw virtuele imago te behouden, zal een klager alleen maar verder frustreren en de relatie die u met hen hebt, schaden. De enige uitzondering is wanneer opmerkingen duidelijk spam zijn of in strijd zijn met de geplaatste communityrichtlijnen.

Voel de toon

Gebruik de juiste tone of voice die is afgestemd op elk specifiek geval. Gebruikt de klant nonchalante taal en jargon? Het is misschien goed om te beantwoorden. Klinkt de klant gefrustreerd? Het is beter om een toon te gebruiken die empathisch en geruststellend is. JetBlue is een voorbeeld van een merk dat het heel goed doet.

Y hoeft niet altijd op iedereen te reageren

In het geval van massale problemen of storingen, is het niet nodig om op elk bericht te reageren, omdat dit extreem tijdrovend en ineffectief zou zijn. Wanneer veel klanten worden getroffen door een enkel probleem, is het logisch om alleen openbare statusupdates te geven die iedereen zullen bereiken.

Weet wanneer u het ‘offline’ moet zetten

Niet elk gesprek op sociale media hoeft openbaar te zijn. Overschakelen naar privéberichten werkt het beste wanneer u de persoonlijke gegevens van de klant (e-mail, bestelnummer, enz.), een grondige uitleg van het probleem nodig heeft om hen te helpen, of als het gesprek gespannen wordt.

Voorbeelden van reactiesjablonen voor klantenservice op sociale media

Reageren op informatieverzoeken

Reageren op serviceverzoeken

Reageren op positieve reacties

Reageren op positieve recensies

Reageren op klachten van klanten

Reageren op negatieve recensies

Een gesprek beëindigen en opvolgen

Bonus: waarom uw bedrijf de klantenservice van sociale media niet kan negeren

  • 67% van de consumenten gebruikt sociale medianetwerken zoals Twitter en Facebook om een oplossing te zoeken voor problemen, en bijna 70% geeft aan minstens één keer sociale media te hebben gebruikt voor klantenservice. (Sociale media vandaag)
  • 63% van de consumenten verwacht eigenlijk dat bedrijven klantenservice aanbieden via hun socialemediakanalen, en 90% van de gebruikers van sociale media heeft sociale media al gebruikt als een manier om met een merk of bedrijf te communiceren. (Slimme inzichten).
  • Wanneer consumenten contact opnemen met een merk op sociale media, verwacht 40% dat merken binnen het eerste uur reageren, terwijl 79% een reactie verwacht binnen de eerste 24 uur. (Sprout Social)
  • 71% van de consumenten die een positieve ervaring hebben gehad met een merk op sociale media, zal het merk waarschijnlijk aanbevelen aan vrienden en familie. (Ambassadeur)
  • Een derde van alle klachten van klanten wordt nooit beantwoord, de meeste op sociale media. Het beantwoorden van een klacht verhoogt de belangenbehartiging van de klant met 25%, terwijl het niet beantwoorden van een klacht de belangenbehartiging van de klant met 50% vermindert. (Overtuig en converteer )
  • 77% van de Twitter-gebruikers voelt zich positiever over een merk als er op hun Tweet is gereageerd. Bedrijven die Twitter gebruiken voor klantenservice zien een stijging van 19% in klanttevredenheid. (Brandwatch)

Sociale klantenservice – Veelgestelde vragen

Wat is de beste manier om de klantenservice van sociale media te beheren?

De beste manier om de klantenservice van sociale media te beheren, is door deze te koppelen aan uw helpdesksoftware. Hierdoor kunnen uw agenten effectief en efficiënt allerlei soorten vragen afhandelen vanuit één interface.

Hoe ga ik om met negatieve reacties op sociale media?

Negatieve opmerkingen van klanten kunnen het succes van uw bedrijf beïnvloeden. Als u een bedrijfsvertegenwoordiger bent, moet u negatieve opmerkingen op sociale media behandelen door de klacht te erkennen, een oplossing te bieden en dingen nooit persoonlijk op te vatten.

Wat is klantenservice?

Klantenzorg is het verlenen van diensten aan klanten voor, tijdens of na de verkoop van een product. Anderzijds kan het ook een afdeling binnen een bedrijf zijn die hiervoor verantwoordelijk is.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Wat is de beste manier om de klantenservice van sociale media te beheren? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De beste manier om de klantenservice van sociale media te beheren, is door deze te verbinden met uw helpdesksoftware. Hierdoor kunnen uw vertegenwoordigers effectief en efficiënt allerlei soorten vragen afhandelen vanuit één interface. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Hoe ga ik om met negatieve reacties op sociale media? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Negatieve opmerkingen van klanten kunnen het succes van uw bedrijf beïnvloeden. Als u een bedrijfsvertegenwoordiger bent, moet u negatieve opmerkingen op sociale media afhandelen door de klacht te erkennen, een oplossing te bieden en dingen nooit persoonlijk op te vatten. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Wat is klantenservice? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klantenzorg is het verlenen van diensten aan klanten voor, tijdens of na de verkoop van een product. Anderzijds kan het ook een afdeling binnen een bedrijf zijn die hiervoor verantwoordelijk is. ” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial

Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.