Gratis proefperiode
  • Sjablonen
  • Sjablonen voor klantenservice voor sociale media

Sjablonen voor klantenservice voor sociale media

De klantenservice van sociale media is repetitief – dezelfde vragen en verzoeken duiken keer op keer op. Elke keer hetzelfde antwoord typen is vermoeiend, tijdrovend en overweldigend routinewerk dat kan worden vermeden door vooraf gedefinieerde antwoorden te gebruiken. Hieronder vindt u enkele praktische tips, samen met kant-en-klare sjablonen voor sociale-mediaservices die u kunt aanpassen, personaliseren en gebruiken wanneer uw klanten zich tot sociale media wenden voor klantenondersteuning.

Praktische tips voor het reageren op vermeldingen en opmerkingen op sociale media

Negeer klachten van klanten niet

Bijna 70% van de klachten van klanten op sociale media wordt genegeerd. Profiteer van tools voor het monitoren van sociale media waarmee u gemakkelijker alle merkvermeldingen, opmerkingen en berichten kunt bijhouden zodra ze verschijnen.

Reageer onmiddellijk (snelheid is belangrijk bij sociale ondersteuning)

Aangezien sociale media wordt gezien als een ‘always-on’ platform, verwachten consumenten natuurlijk dat merken zo snel mogelijk reageren. Volgens een onderzoek van The Social Habit verwacht 42% van de consumenten een reactie op sociale media binnen 60 minuten en 32% verwacht een reactie binnen 30 minuten.

Sjablonen voor klantenservice voor sociale media
Reageer rechtstreeks vanuit LiveAgent op vragen op sociale media

Verwijder (of verberg) geen negatieve reacties

Het verwijderen van een negatieve opmerking om uw virtuele imago te behouden, zal een klager alleen maar verder frustreren en de relatie die u met hen hebt, schaden. De enige uitzondering is wanneer opmerkingen duidelijk spam zijn of in strijd zijn met de geplaatste communityrichtlijnen.

Voel de toon

Gebruik de juiste tone of voice die is afgestemd op elk specifiek geval. Gebruikt de klant nonchalante taal en jargon? Het is misschien goed om te beantwoorden. Klinkt de klant gefrustreerd? Het is beter om een toon te gebruiken die empathisch en geruststellend is. JetBlue is een voorbeeld van een merk dat het heel goed doet.

Y hoeft niet altijd op iedereen te reageren

In het geval van massale problemen of storingen, is het niet nodig om op elk bericht te reageren, omdat dit extreem tijdrovend en ineffectief zou zijn. Wanneer veel klanten worden getroffen door een enkel probleem, is het logisch om alleen openbare statusupdates te geven die iedereen zullen bereiken.

Weet wanneer u het ‘offline’ moet zetten

Niet elk gesprek op sociale media hoeft openbaar te zijn. Overschakelen naar privéberichten werkt het beste wanneer u de persoonlijke gegevens van de klant (e-mail, bestelnummer, enz.), een grondige uitleg van het probleem nodig heeft om hen te helpen, of als het gesprek gespannen wordt.

Voorbeelden van reactiesjablonen voor klantenservice op sociale media

Reageren op informatieverzoeken


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Reageren op serviceverzoeken


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Reageren op positieve reacties

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Reageren op positieve recensies


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Reageren op klachten van klanten


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Reageren op negatieve recensies


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Een gesprek beëindigen en opvolgen


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bonus: waarom uw bedrijf de klantenservice van sociale media niet kan negeren

  • 67% van de consumenten gebruikt sociale medianetwerken zoals Twitter en Facebook om een oplossing te zoeken voor problemen, en bijna 70% geeft aan minstens één keer sociale media te hebben gebruikt voor klantenservice. (Sociale media vandaag)
  • 63% van de consumenten verwacht eigenlijk dat bedrijven klantenservice aanbieden via hun socialemediakanalen, en 90% van de gebruikers van sociale media heeft sociale media al gebruikt als een manier om met een merk of bedrijf te communiceren. (Slimme inzichten).
  • Wanneer consumenten contact opnemen met een merk op sociale media, verwacht 40% dat merken binnen het eerste uur reageren, terwijl 79% een reactie verwacht binnen de eerste 24 uur. (Sprout Social)
  • 71% van de consumenten die een positieve ervaring hebben gehad met een merk op sociale media, zal het merk waarschijnlijk aanbevelen aan vrienden en familie. (Ambassadeur)
  • Een derde van alle klachten van klanten wordt nooit beantwoord, de meeste op sociale media. Het beantwoorden van een klacht verhoogt de belangenbehartiging van de klant met 25%, terwijl het niet beantwoorden van een klacht de belangenbehartiging van de klant met 50% vermindert. (Overtuig en converteer )
  • 77% van de Twitter-gebruikers voelt zich positiever over een merk als er op hun Tweet is gereageerd. Bedrijven die Twitter gebruiken voor klantenservice zien een stijging van 19% in klanttevredenheid. (Brandwatch)

Sociale klantenservice – Veelgestelde vragen

Wat is de beste manier om de klantenservice van sociale media te beheren?

De beste manier om de klantenservice van sociale media te beheren, is door deze te koppelen aan uw helpdesksoftware. Hierdoor kunnen uw agenten effectief en efficiënt allerlei soorten vragen afhandelen vanuit één interface.

Hoe ga ik om met negatieve reacties op sociale media?

Negatieve opmerkingen van klanten kunnen het succes van uw bedrijf beïnvloeden. Als u een bedrijfsvertegenwoordiger bent, moet u negatieve opmerkingen op sociale media behandelen door de klacht te erkennen, een oplossing te bieden en dingen nooit persoonlijk op te vatten.

Wat is klantenservice?

Klantenzorg is het verlenen van diensten aan klanten voor, tijdens of na de verkoop van een product. Anderzijds kan het ook een afdeling binnen een bedrijf zijn die hiervoor verantwoordelijk is.

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Terug naar sjablonen Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.