Moet ik eerst een AI Chatbot instellen voordat ik een AI Agent kan gebruiken?

Nee. De twee functies zijn onafhankelijk van elkaar. Je kunt een AI Agent in je ticketwachtrij gebruiken zonder ooit de AI Chatbot-widget in te schakelen, en andersom. De meeste teams die beide gebruiken, stellen ze afzonderlijk in omdat ze verschillende problemen oplossen: de chatbot handelt livegesprekken af, de AI Agent behandelt tickets in de wachtrij.

Wat kost het om een AI-klantenserviceagent in LiveAgent te gebruiken?

Het gebruik wordt verrekend met het AI-budget dat je aan de dispatchregel toewijst; er komt geen vast maandelijks bedrag boven op je abonnement. Je stelt de budgetomvang in wanneer je de regel maakt. Het gebruik door AI-behandelde tickets van die afdeling wordt daarop in mindering gebracht, zodat de kosten voorspelbaar en begrensd blijven.

Kan ik een AI-agent beperken tot één antwoord per klant?

Ja. De instelling voor de dispatchmodus van de regel bepaalt dit. 'Once per ticket' betekent dat de agent één keer op een ticket reageert en eventuele vervolgvragen van die klant vervolgens overdraagt aan een menselijke agent. Met 'Each time the ticket is queued' wordt de agent opnieuw uitgevoerd wanneer het ticket opnieuw in de wachtrij komt, bijvoorbeeld na een reactie van de klant. Dit is geschikter voor eenvoudige, terugkerende verzoeken dan voor complexe verzoeken.

Wat gebeurt er als ik geen dispatchregel voor een afdeling instel?

Er verandert niets. Een afdeling zonder dispatchregel blijft precies werken zoals voorheen: niet-toegewezen tickets wachten op een menselijke agent of op je bestaande automatiseringsregels. AI Agent-functies die elders in het account actief zijn, hebben hier geen invloed op. Je kunt later een regel aan die afdeling toevoegen zonder de regels voor andere afdelingen aan te passen.

Kan één AI-agent meerdere afdelingen tegelijk bedienen?

Ja. Eén dispatchregel kan op meerdere afdelingen tegelijk zijn gericht. Je kunt ook afzonderlijke regels maken die dezelfde AI-agent aan verschillende afdelingen toewijzen als je per afdeling een ander budget of een andere dispatchmodus wilt. De meeste teams beginnen met één regel voor hun afdeling met het grootste volume en splitsen de regels later op wanneer elke afdeling een eigen budget of dispatchmodus nodig heeft.

Hoe weet ik of de AI-agent daadwerkelijk werkt?

Controleer de ticketlijst van de afdeling op tickets die als afgehandeld door de AI-agent zijn gemarkeerd en houd het gebruik van het AI-budget bij ten opzichte van het toegewezen bedrag. Als een regel na een dag met een normaal ticketvolume geen door AI afgehandelde tickets laat zien, betekent dat meestal dat er geen niet-toegewezen tickets bij de afdeling binnenkomen, niet dat de regel zelf kapot is.

Een AI-klantenserviceagent instellen in LiveAgent: complete handleiding

De AI Agent-functie van LiveAgent werkt niet binnen één ticket tegelijk. Ze werkt voor hele afdelingen en behandelt niet-toegewezen tickets binnen een budget en dispatchmodus die je zelf instelt. Deze handleiding behandelt de configuratie in de volgorde die de twee fouten voorkomt waardoor het misgaat.

Gepubliceerd op Sep 21, 2026 door Adam Khaled.

AI Handleiding Automatisering Klantenondersteuning

Start je gratis proefperiode Plan een demo

Een AI-klantenserviceagent instellen in LiveAgent betekent dat je een regel maakt via **Configuration > AI > AI Dispatch Rules** die een of meer afdelingen aan een AI-agent koppelt. Stel vervolgens een AI-budget en een dispatchmodus in voordat je de regel opslaat. De agent pakt daarna automatisch niet-toegewezen tickets in die afdelingen op, binnen het budget en de dispatchmodus die je hebt ingesteld, zonder dat er code nodig is.

In deze handleiding:

Wat geldt als een AI-klantenserviceagent in LiveAgent?
Voordat je begint
Stap 1: Open AI Dispatch Rules en maak een nieuwe regel
Stap 2: Selecteer de afdelingen
Stap 3: Kies de AI-agent en stel het budget in
Stap 4: Stel de dispatchmodus in
Stap 5: Sla op, houd in de gaten en pas aan

Volgens Salesforce’s State of Service: AI Agents Edition steeg het gebruik van AI-agents in de klantenservice van 39% van de organisaties in 2025 naar 66% in 2026. Dit blijkt uit een enquête onder 3.075 serviceprofessionals, gepubliceerd in mei 2026. Het grootste deel van die groei vindt plaats in de ticketwachtrij, niet in de chatwidget. Daar werkt een AI-klantenserviceagent zoals die van LiveAgent namelijk.

Deze handleiding behandelt precies die configuratie: een AI-agent via een dispatchregel aan een afdeling koppelen. Dit is een van de verschillende AI-tools voor klantenservice die in LiveAgent zijn ingebouwd, naast de afzonderlijke AI Chatbot. Het is dus een handleiding van de leverancier zelf, geen onafhankelijke vergelijking.

Wat geldt als een AI-klantenserviceagent in LiveAgent?

Een AI-klantenserviceagent in LiveAgent werkt vanuit de ticketwachtrij, niet vanuit het chatvenster. Het is een aparte functie naast de AI Chatbot. De twee met elkaar verwarren is de meest voorkomende reden waarom mensen de instelling die ze zoeken niet kunnen vinden.

De AI Chatbot staat op je website of in een chatwidget. Deze beantwoordt vragen van klanten live, terwijl ze die typen, nog voordat er een ticket bestaat.

De AI Agent werkt nadat er al een ticket bestaat. Een dispatchregel wijst de agent toe aan een of meer afdelingen, waarna deze daar automatisch niet-toegewezen tickets oppakt, net zoals een menselijke agent een ticket uit de wachtrij zou oppakken. Er komt geen livechatsessie aan te pas.

Deze handleiding behandelt de AI Agent en de dispatchregels. Wil je in plaats daarvan de chatwidget instellen? Daarvoor is de afzonderlijke AI Chatbot van LiveAgent bedoeld.

Voordat je begint

Zorg dat je drie dingen klaar hebt voordat je een dispatchregel maakt:

Ten minste één afdeling die al in je account is ingesteld en waar daadwerkelijk tickets binnenkomen. Een dispatchregel voor een lege afdeling heeft niets om op te pakken.
Een AI-agent die je aan de regel kunt toewijzen. Maak deze eerst aan en geef hem een naam via Configuration > AI > AI Agents. Daar kies je ook de provider en stel je in welke tools de agent mag gebruiken. De agent moet hier bestaan voordat deze als optie verschijnt bij het instellen van de dispatchregel.
Een AI-budget dat je wilt toewijzen. Bepaal vooraf een startbedrag. Een bescheiden budget dat je later kunt verhogen, is gemakkelijker te overzien dan een onbeperkt budget dat je achteraf moet inperken.

Stap 1: Open AI Dispatch Rules en maak een nieuwe regel

Ga naar Configuration > AI > AI Dispatch Rules. Dit is een speciaal scherm, los van de algemene schermen ‘AI Agents’ en ‘AI Budgets’. Maak hier een nieuwe regel.

Een dispatchregel koppelt een afdeling daadwerkelijk aan een AI-agent: één formulier waarin je de afdeling, AI-agent, het AI-budget en de dispatchmodus samen instelt. Er wordt niets uitgevoerd totdat deze regel bestaat en is opgeslagen. Met deze stap verander je dus ‘we hebben een AI-agent beschikbaar’ in ’een AI-agent behandelt daadwerkelijk tickets’.

(LiveAgent heeft ook een oudere, afzonderlijke manier om een AI-agent te starten: een algemene automatiseringsregel via Configuration > Automation > Rules met de actie ‘Run AI agent’. Deze methode werkt nog steeds, maar verspreidt de afdeling, agent en het budget over meerdere schermen en heeft geen equivalent van de dispatchmodus. Daarom gebruikt deze handleiding het speciale scherm AI Dispatch Rules.)

Stap 2: Selecteer de afdelingen

Kies een of meer afdelingen waarop deze regel van toepassing is. Eén regel kan meerdere afdelingen tegelijk bedienen. Een supportteam dat is opgesplitst in ‘General Support’ en ‘Billing’ heeft dus geen twee afzonderlijke regels nodig als dezelfde AI-agent en hetzelfde budget voor beide moeten gelden.

Afdelingen zonder bijbehorende regel worden niet beïnvloed. Maak je alleen een regel voor ‘Billing’, dan blijft de afdeling ‘Sales’ precies werken zoals voorheen, zonder tussenkomst van een AI-agent en met afhandeling door je menselijke agents en eventuele bestaande automatiseringsregels.

Begin kleinschalig. Kies voor je eerste regel de afdeling met het grootste aantal repetitieve tickets met de laagste impact. Controleer of alles werkt zoals verwacht en breid daarna uit naar andere afdelingen, zodra je een week of twee aan resultaten hebt gezien.

Stap 3: Kies de AI-agent en stel het budget in

Wijs de AI-agent toe die het werk uitvoert en selecteer het AI-budget waarop het gebruik wordt verrekend. Elke dispatchregel heeft beide nodig.

Het budget is geen vrijblijvende richtlijn. Het gebruik voor door AI afgehandelde tickets in die afdeling wordt rechtstreeks afgetrokken van de toegewezen tegoeden. De regel kan dus niet ongemerkt meer verbruiken dan je ervoor hebt gereserveerd. Zo blijven de kosten voorspelbaar: je stelt een maximum per regel in, in plaats van een dienst zonder bestedingslimiet in te schakelen.

Gebruik je meer dan één dispatchregel, bepaal dan of elke regel een eigen budget krijgt of dat de regels één budget delen. Met afzonderlijke budgetten zie je gemakkelijker precies welke afdeling het AI-gebruik veroorzaakt. Een gedeeld budget is eenvoudiger te beheren als je niet bang bent dat de ene afdeling meer uitgeeft dan de andere.

Stap 4: Stel de dispatchmodus in

Kies voordat je de regel opslaat een van de twee dispatchmodi:

Dispatchmodus	Wat de modus doet	Meest geschikt voor
Once per ticket	De agent handelt elk ticket één keer af. Eventuele vervolgvragen van die klant gaan naar een menselijke agent.	Eenvoudige, eenmalige verzoeken: orderstatus, een document aanvragen, een wachtwoord opnieuw instellen
Each time the ticket is queued	De agent wordt opnieuw uitgevoerd wanneer het ticket opnieuw in de wachtrij komt, bijvoorbeeld na een reactie van de klant.	Herhaalde gesprekken waarvoor geen menselijke beoordeling nodig is, zoals eenvoudige stappen voor probleemoplossing

‘Once per ticket’ is de veiligste standaardinstelling voor een eerste regel. Hiermee beperk je hoeveel van een gesprek de AI-agent afhandelt, zodat je de antwoorden gemakkelijker kunt controleren en een ongewenst patroon kunt opmerken voordat het zich in veel tickets herhaalt. Schakel een afdeling pas over op ’each time the ticket is queued’ nadat je een reeks antwoorden onder ‘once per ticket’ hebt beoordeeld en vertrouwen hebt in de kwaliteit.

Stap 5: Sla op, houd in de gaten en pas aan

Sla de regel op en controleer binnen een dag hoe het ervoor staat. Let op twee dingen: of tickets in de betreffende afdeling daadwerkelijk als afgehandeld door de AI-agent worden gemarkeerd en of het AI-budget wordt verbruikt ten opzichte van het toegewezen bedrag.

Verschijnen er na een normale dag qua ticketvolume geen door AI afgehandelde tickets, dan ontvangt de afdeling waarschijnlijk geen niet-toegewezen tickets die de regel kan oppakken. Dat betekent niet per se dat de regel zelf kapot is. Controleer of tickets daadwerkelijk niet-toegewezen bij die afdeling binnenkomen en niet automatisch aan een menselijke agent worden toegewezen door een bestaande regel die eerder wordt uitgevoerd.

Reageert de AI-agent wel, maar slaan de antwoorden bij een bepaald tickettype de plank mis, dan is dat een teken dat je de afdeling waarop de regel van toepassing is moet beperken, of die afdeling moet terugzetten op ‘once per ticket’ terwijl je meer voorbeelden beoordeelt. Je hoeft hiervoor niets te verwijderen: open de bestaande regel in AI Dispatch Rules, pas de afdelingen, agent, het budget of de dispatchmodus aan en sla de regel vervolgens op.

De juiste volgorde aanhouden

De configuratie gaat steeds om dezelfde twee fouten mis: een dispatchregel maken voor een afdeling waar niet echt niet-toegewezen tickets binnenkomen, en ’each time the ticket is queued’ kiezen voordat je genoeg antwoorden onder ‘once per ticket’ hebt beoordeeld om op het patroon te vertrouwen. Je voorkomt beide fouten eenvoudig door de vijf bovenstaande stappen in de juiste volgorde te volgen en met één kleine afdeling te beginnen.

Zodra een regel naar verwachting werkt, voeg je op dezelfde manier een tweede afdeling of regel toe. De tweede keer gaat het alleen sneller. Zo ziet AI-klantenondersteuning er in de praktijk uit: niet één grootse lancering, maar eerst één kleine regel testen voordat je de volgende toevoegt. Start je gratis proefperiode als je je eerste dispatchregel liever meteen instelt dan er alleen over te lezen.

Deel dit artikel

Veelgestelde vragen

: De AI Chatbot staat op je website of in een chatwidget en beantwoordt vragen in realtime zodra een klant ze typt. Een AI Agent werkt vanuit je ticketwachtrij: een dispatchregel wijst de agent toe aan een of meer afdelingen, waarna deze daar niet-toegewezen tickets oppakt zoals een menselijke agent dat zou doen, zonder dat een klant een livechat hoeft te starten.
: Nee. De twee functies zijn onafhankelijk van elkaar. Je kunt een AI Agent in je ticketwachtrij gebruiken zonder ooit de AI Chatbot-widget in te schakelen, en andersom. De meeste teams die beide gebruiken, stellen ze afzonderlijk in omdat ze verschillende problemen oplossen: de chatbot handelt livegesprekken af, de AI Agent behandelt tickets in de wachtrij.
: Het gebruik wordt verrekend met het AI-budget dat je aan de dispatchregel toewijst; er komt geen vast maandelijks bedrag boven op je abonnement. Je stelt de budgetomvang in wanneer je de regel maakt. Het gebruik door AI-behandelde tickets van die afdeling wordt daarop in mindering gebracht, zodat de kosten voorspelbaar en begrensd blijven.
: Ja. De instelling voor de dispatchmodus van de regel bepaalt dit. 'Once per ticket' betekent dat de agent één keer op een ticket reageert en eventuele vervolgvragen van die klant vervolgens overdraagt aan een menselijke agent. Met 'Each time the ticket is queued' wordt de agent opnieuw uitgevoerd wanneer het ticket opnieuw in de wachtrij komt, bijvoorbeeld na een reactie van de klant. Dit is geschikter voor eenvoudige, terugkerende verzoeken dan voor complexe verzoeken.
: Er verandert niets. Een afdeling zonder dispatchregel blijft precies werken zoals voorheen: niet-toegewezen tickets wachten op een menselijke agent of op je bestaande automatiseringsregels. AI Agent-functies die elders in het account actief zijn, hebben hier geen invloed op. Je kunt later een regel aan die afdeling toevoegen zonder de regels voor andere afdelingen aan te passen.
: Ja. Eén dispatchregel kan op meerdere afdelingen tegelijk zijn gericht. Je kunt ook afzonderlijke regels maken die dezelfde AI-agent aan verschillende afdelingen toewijzen als je per afdeling een ander budget of een andere dispatchmodus wilt. De meeste teams beginnen met één regel voor hun afdeling met het grootste volume en splitsen de regels later op wanneer elke afdeling een eigen budget of dispatchmodus nodig heeft.
: Controleer de ticketlijst van de afdeling op tickets die als afgehandeld door de AI-agent zijn gemarkeerd en houd het gebruik van het AI-budget bij ten opzichte van het toegewezen bedrag. Als een regel na een dag met een normaal ticketvolume geen door AI afgehandelde tickets laat zien, betekent dat meestal dat er geen niet-toegewezen tickets bij de afdeling binnenkomen, niet dat de regel zelf kapot is.