LiveAgent gebruiken om klantverloop te verminderen: automatisering, meldingen en rapportages

In dit artikel:

1. Waarom je helpdesk klantverloop als eerste signaleert
2. Stap 1: Label signalen van klantverloop automatisch
3. Stap 2: Ontvang een melding bij elke slechte beoordeling
4. Stap 3: Spoor stille klanten op met tijdsregels
5. Stap 4: Geef accounts met risico op klantverloop een snellere SLA
6. Stap 5: Stuur signalen over klantverloop naar je CRM
7. Stap 6: Bekijk alles wekelijks in rapportages
8. Checklist voor een installatie van 30 minuten

Waarom je helpdesk klantverloop als eerste signaleert

Een klant die overweegt te vertrekken, vertelt dat meestal als eerste aan je supportteam. Niet rechtstreeks. De klant vraagt hoe die gegevens kunnen worden geëxporteerd. Er wordt een einddatum van het contract genoemd. De klant geeft een beoordeling van 2 sterren en schrijft daarna nooit meer.

Het meeste hiervan blijft verborgen in tickets die niemand als geheel bekijkt. Elke medewerker ziet één gesprek, beantwoordt het en gaat verder. Het patroon wordt pas zichtbaar wanneer je achteraf kijkt, nadat de klant al is vertrokken.

LiveAgent beschikt al over de tools om deze momenten te signaleren: automatiseringsregels, tijdsregels, SLA-niveaus, labels en rapportages. Deze gids laat zien hoe je ze samenbrengt in een eenvoudige opzet om klantverloop te voorkomen, zodat de signalen de juiste persoon bereiken terwijl er nog tijd is om actie te ondernemen. Wil je weten waarom deze signalen belangrijk zijn? In waarom klanten vertrekken, zelfs als ze tevreden lijken worden de zeven meest voorkomende redenen besproken.

LiveAgent is ons product; deze gids behandelt het naast behoudspraktijken die met elke helpdesk werken.

Stap 1: Label signalen van klantverloop automatisch

Maak een actieregel die een label zoals churn-risk toevoegt aan elk ticket waarin een klant aangeeft te willen vertrekken. Labels vormen de basis voor alles in deze gids, omdat je meldingen, SLA-wijzigingen en rapportages er allemaal op kunt filteren.

Ga naar Configuration > Automation > Rules en maak een nieuwe regel:

• Trigger: er wordt een ticket aangemaakt
• Voorwaarde: de berichttekst bevat woorden zoals opzeggen, opzegging, mijn gegevens exporteren, einde contract, overstappen naar of terugbetaling
• Actie: voeg het label churn-risk toe

Begin met een korte lijst woorden en controleer na een week de tickets met dat label. Je vindt een paar valse alarmen (“hoe zeg ik deze agenda-uitnodiging af?”) en ook enkele gemiste formuleringen. Pas de lijst één keer aan en hij blijft maandenlang nuttig.

Stap 2: Ontvang een melding bij elke slechte beoordeling

Een lage beoordeling is het duidelijkste signaal van klantverloop dat je zult krijgen. Het is ook het makkelijkst om te negeren wanneer die alleen in een maandrapport verschijnt. LiveAgent-regels kunnen worden uitgevoerd wanneer een medewerker een beoordeling ontvangt, zodat je die in plaats daarvan kunt omzetten in een e-mail op dezelfde dag.

Maak een regel met:

• Trigger: een medewerker ontvangt een beoordeling
• Actie: stuur een e-mail naar de teamleider of accountmanager (vul het adres in het veld To in) en voeg het label churn-risk toe

Het doel is niet om de medewerker te straffen. Je wilt dat een tweede persoon contact opneemt terwijl de klant het gesprek nog vers in het geheugen heeft. Een korte e-mail van een manager met “Ik zag je beoordeling. Wat ging er mis?” heeft vaak meer effect dan het oorspronkelijke antwoord. Beoordelingen komen van de rangschikking van medewerkers in LiveAgent , dus zorg er eerst voor dat die is ingeschakeld voor chat en e-mail.

Stap 3: Spoor stille klanten op met tijdsregels

Sommige klanten klagen niet. Ze reageren gewoon niet meer. Tijdsregels signaleren dit, omdat ze worden uitgevoerd wanneer iets gedurende een bepaalde periode niet gebeurt.

Twee tijdsregels die de moeite waard zijn om in te stellen:

1. Geen reactie van de klant: gebruik de trigger ticket status change older than met de voorwaarde dat de status Answered is (je medewerker heeft gereageerd en de klant heeft niets teruggeschreven). Stuur na 48 uur een korte follow-up met de vraag of het probleem is opgelost.
2. Geen activiteit op een ticket met risico op klantverloop: gebruik dezelfde trigger met de voorwaarde dat de ticketlabels churn-risk bevatten. Stuur na 24 uur zonder statuswijziging een e-mail naar de toegewezen medewerker of naar het adres van de teamleider.

Met de eerste regel voorkom je dat gewone tickets stilletjes doodbloeden. De tweede zorgt ervoor dat een klant die opzeggen heeft genoemd niet achteraan in de wachtrij belandt, achter routinematige vragen.

Schrijf u in voor onze nieuwsbrief

De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.

E-mailadres

Inschrijven

Stap 4: Geef accounts met risico op klantverloop een snellere SLA

Je waardevolste accounts zouden niet in dezelfde rij moeten wachten als alle andere klanten, zeker niet wanneer ze tekenen van vertrek vertonen. Met LiveAgent kun je dit regelen met klantengroepen en SLA-niveaus .

1. Voeg je belangrijke accounts toe aan een klantengroep, bijvoorbeeld Belangrijke accounts.
2. Maak een SLA-niveau met een kortere reactietermijn voor het eerste antwoord.
3. Maak een SLA-regel onder Configuration > Automation > SLA: de voorwaarde is dat de klantengroep Belangrijke accounts is of dat de ticketlabels churn-risk bevatten; de actie is het SLA-niveau wijzigen naar het strengere niveau.

SLA-regels worden uitgevoerd wanneer een ticket wordt aangemaakt, dus dit geldt vanaf het allereerste bericht van belangrijke accounts. Voeg voor een ticket dat later een risico vormt dezelfde actie change SLA level toe aan de beoordelingsregel uit stap 2.

Dit is vooral belangrijk in B2B, waar één account een groot deel van de omzet vertegenwoordigt. Het is ook belangrijk wanneer de persoon die je product binnen een bedrijf aanprees, vertrekt. Uit de analyse van Sturdy van klantgesprekken, gepresenteerd door CEO Joel Passen, bleek dat er 51% kans is dat een account binnen 12 maanden vertrekt nadat de belangrijkste pleitbezorger is vertrokken. Wanneer er een nieuwe naam verschijnt op een ticket van een belangrijk account, verdient dat account je snelste reactie, niet je gemiddelde.

Stap 5: Stuur signalen over klantverloop naar je CRM

De afdeling support is zelden verantwoordelijk voor verlengingen. Dat is de taak van de accountmanager of customer success-manager, en die werkt waarschijnlijk niet in de helpdesk. LiveAgent-regels kunnen het signaal naar die persoon sturen.

Voeg een tweede actie toe aan je regels voor churn-risk: HTTP request of call URL. Richt deze op de webhook van je CRM of op een tool zoals Zapier, die een taak of Slack-bericht kan aanmaken. Zo ziet degene die verantwoordelijk is voor de klantrelatie de waarschuwing op de plek waar die al werkt.

Als je team een gedeelde inbox gebruikt in plaats van een CRM, doet een eenvoudige actie send mail naar het adres van de accountmanager hetzelfde.

Stap 6: Bekijk alles wekelijks in rapportages

Regels signaleren afzonderlijke gebeurtenissen. Rapportages laten zien of het risico op klantverloop toeneemt. Besteed elke week 15 minuten aan drie rapportages:

Er is nog een cijfer dat de moeite waard is om buiten de helpdesk in de gaten te houden: mislukte betalingen. Uit de benchmarks voor klantverloop van Recurly blijkt dat onvrijwillig klantverloop, voornamelijk door mislukte kaartbetalingen, ongeveer een derde uitmaakt van het totale verloop bij SaaS-, e-commerce- en B2B-diensten. Die klanten hebben nooit besloten om te vertrekken. Als er vragen over facturering verschijnen onder je label churn-risk, los dan eerst het betalingsproces op.

Checklist voor een installatie van 30 minuten

Je hoeft niet vanaf dag één alle zes stappen te implementeren. De labelregel en de melding bij beoordelingen leveren al het grootste deel van de waarde op. Voeg de rest toe zodra je erop vertrouwt welke signalen de labels oppikken.

Lees voor het grotere geheel, inclusief het instellen van behoudsdoelen en het segmenteren van klanten voordat je iets automatiseert, onze gids voor het opstellen van een strategie voor klantbehoud of begin met het volledige overzicht van klantbehoud .