Wat is gesprekstranscriptie?
Gesprekstranscriptie is de automatische omzetting van spraak uit een opgenomen telefoongesprek naar geschreven, doorzoekbare tekst. In een helpdesk wordt die tekst aan het ticket gekoppeld waar het gesprek bij hoort, zodat een gesprek dat voorheen alleen als audio bestond, door iedereen kan worden gelezen, doorzocht en geciteerd.
In LiveAgent gebeurt dit zonder dat een agent er iets voor hoeft te doen. Vanaf versie 5.68 eindigt een gesprek, wordt de opname opgeslagen en verschijnt het transcript in de ticket-tijdlijn direct onder de audiospeler.
Het werkt naast LiveAgent’s gespreksopnames , niet in plaats daarvan. De audio blijft precies waar hij was. Het transcript geeft je alleen een tweede, snellere manier om te achterhalen wat er is gezegd.
Gesprekstranscriptie in één oogopslag
| Detail | Antwoord |
|---|---|
| Wat het doet | Zet elke opgeslagen gespreksopname automatisch om in tekst |
| Waar de tekst verschijnt | Ticket-tijdlijn, direct onder de audiospeler van dat gesprek |
| Beschikbaar vanaf | LiveAgent versie 5.68 |
| Vereist | Een OpenAI-provider die aan je account is gekoppeld |
| Waar in te schakelen | Configuratie > Gesprekken > Instellingen > Gesprekstranscriptie inschakelen |
| Van toepassing op | Gesprekken die zijn opgenomen nadat je het inschakelt — niet met terugwerkende kracht |
| Inspanning agent per gesprek | Geen. Transcriptie werkt automatisch op de achtergrond |
| Vervangt gespreksopname? | Nee. Opname en transcriptie werken naast elkaar |
Hoe werkt gesprekstranscriptie?
Automatisch, geen handmatige stappen
Transcriptie start automatisch op de achtergrond zodra een gespreksopname is opgeslagen. Agenten hoeven niets te uploaden of handmatig te starten.
Woont in de ticket-tijdlijn
Het voltooide transcript verschijnt direct onder de audiospeler in hetzelfde ticket, zodat iedereen die het gesprek beoordeelt de opname en de tekst samen ziet.
Vereist een OpenAI-provider
De functie werkt via een OpenAI-provider die aan je account is gekoppeld. Als OpenAI al is ingesteld voor je andere AI-functies, is transcriptie klaar om in te schakelen.
Één instelling om in te schakelen
Schakel het in onder Configuratie, vervolgens Gesprekken en daarna Instellingen, met de schakelaar ‘Gesprekstranscriptie inschakelen’. Het is van toepassing op gesprekken die na dat moment worden opgenomen, niet met terugwerkende kracht.
Klaar voor betere klantenservice?
Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.
Waarom een gesprek lezen in plaats van terugluisteren?
Een opgenomen gesprek helpt alleen als iemand de tijd heeft om het opnieuw te beluisteren, en dat gebeurt zelden. Gesprekstranscriptie verandert wat die beoordeling daadwerkelijk kost.
Het verschil is meetbaar. Volwassenen lezen non-fictieproza met ongeveer 238 woorden per minuut , terwijl spreektaal dichter bij 150 woorden per minuut ligt. Hetzelfde gesprek lezen is al sneller voordat je scannen meerekent, en scannen is waar het echte verschil zit: je kunt direct naar het relevante deel springen in plaats van een audiobalk te moeten doorspoelen om het te vinden.
Escalaties gaan sneller
De volgende persoon in de lijn kan in seconden lezen wat er is gebeurd, in plaats van om een mondelinge samenvatting te vragen of het hele gesprek zelf terug te luisteren.
Kwaliteits- en compliancebeoordelingen zijn geen luisterwerk meer
Tien transcripten doornemen kost een fractie van de tijd die nodig is om tien gesprekken terug te luisteren. Dit betekent dat beoordelingen die vroeger werden overgeslagen als het druk was, makkelijker bij te houden zijn. Dit is belangrijk omdat de dekking van handmatige beoordelingen meestal klein is: volgens de industrie ligt het aandeel gesprekken dat een QA-team daadwerkelijk beluistert op ruwweg 1% tot 3% , vaak slechts een handvol per agent per maand. Tekst verhoogt de grens van hoeveel een mens realistisch gezien kan verwerken.
Gesprekken worden doorzoekbaar
Zodra een gesprek tekst is, gedraagt het zich als elke andere ticketinhoud. Wat er aan de telefoon is gezegd, zit niet langer opgesloten in een audiobestand waar niemand tijd voor heeft.
Wie heeft het meeste baat bij gesprekstranscriptie?
Elk team dat gesprekken afhandelt, heeft er baat bij om te kunnen lezen in plaats van terug te luisteren, maar het is het belangrijkst waar het beoordelen van gesprekken deel uitmaakt van het werk, niet slechts een incidentele taak.
Compliance-gevoelige branches
Banken, verzekeraars en zorginstellingen hebben vaak een nauwkeurige registratie nodig van wat er in een gesprek is gezegd, niet alleen dat er een gesprek heeft plaatsgevonden. Een transcript maakt die registratie iets dat een compliance-medewerker in seconden kan scannen in plaats van een heel gesprek te moeten beluisteren.
Kwaliteitsborging- en coachings teams
QA-beoordelaars die gesprekken steekproefsgewijs bekijken voor training of coaching kunnen veel meer terrein bestrijken wanneer ze lezen in plaats van luisteren. Nieuwe agenten krijgen ook een snellere manier om te leren van echte gesprekken tijdens hun inwerkperiode, zonder dat een leidinggevende urenlang audio met hen hoeft door te nemen.
Teams met een hoog gespreksvolume
Hoe drukker een callcenter, hoe duurder het wordt om gesprekken terug te luisteren voor context. Transcriptie verwijdert die kosten, zodat escalaties en tweedelijns ondersteuning het volledige beeld krijgen zonder te wachten tot iemand eerst terugluistert.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Voordat je het inschakelt
Het inschakelen van gesprekstranscriptie betekent dat je bevestigt dat het opnemen en transcriberen van je gesprekken voldoet aan de toestemmingsregels voor bellers die van toepassing zijn op jou en je klanten. Toestemmingsvereisten verschillen per land en zelfs per Amerikaanse staat , dus controleer de jouwe voordat je het inschakelt, vooral als je gesprekken afhandelt in callcenter -omgevingen met strikte compliancenormen.
Wat biedt LiveAgent’s callcenter nog meer?
Interactive Voice Response
Bouw je eigen Interactive Voice Response -structuur, zodat klanten de juiste afdeling bereiken voordat er iemand opneemt.
Gespreksroutering
Gespreksroutering stuurt inkomende gesprekken automatisch naar de juiste agent op basis van door jou ingestelde regels, zodat minder gesprekken in de verkeerde wachtrij blijven hangen.
AI-gestuurde antwoorden
Zodra een gesprek is getranscribeerd, kan AI-antwoordsamensteller de vervolg-e-mail opstellen op basis van diezelfde content, zodat de agent alleen nog hoeft te bewerken in plaats van vanaf een leeg scherm te beginnen.
Klaar om te stoppen met terugluisteren?
Schakel gesprekstranscriptie in onder Configuratie, vervolgens Gesprekken en daarna Instellingen, en lees je volgende gesprek in plaats van ernaar te luisteren. Probeer LiveAgent’s gratis proefversie , zonder creditcard.
