Wat is IVR?
IVR staat voor interactive voice response (interactieve spraakrespons). Een IVR is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat bellers begroet, hen menu-opties laat kiezen met toetsen of spraak, en vervolgens de vraag beantwoordt of het gesprek doorverbindt met de juiste medewerker of afdeling.
In dit artikel:
- Wat is de IVR-betekenis in klantenservice?
- Hoe werkt een IVR-systeem?
- Welke soorten IVR zijn er?
- Hoe ziet een IVR-gesprekspad eruit?
- Wat zijn veelvoorkomende IVR-voorbeelden?
- Wat zijn de voordelen en beperkingen van IVR?
- Verschilt AI-IVR van een klassieke IVR?
- Hoe werkt IVR in LiveAgent?
Wat is de IVR-betekenis in klantenservice?
De IVR-betekenis in klantenservice is eenvoudig: IVR staat voor interactive voice response (interactieve spraakrespons), de geautomatiseerde stem die uw oproep beantwoordt en u vraagt een optie te kiezen, zodat u bij de juiste persoon terechtkomt of snel een antwoord krijgt zonder te wachten op een medewerker.
Op deze pagina verwijst IVR altijd naar het telefoonsysteem dat callcenters en supportteams gebruiken.
Een van de bekendste vroege toepassingen was Moviefone in de jaren negentig, waar bellers een postcode invoerden om de filmtijden in de buurt te horen (IBM, interactive voice response ). Hetzelfde idee zit achter het menu dat u vandaag bij veel bedrijven hoort als u belt.
Hoe werkt een IVR-systeem?
Een IVR-systeem beantwoordt de oproep, speelt een menu af, neemt de invoer van de beller aan en handelt daarna. De invoer komt van het toetsenbord of van spraak. De actie kan een opgenomen antwoord zijn, het opzoeken van gegevens, een terugbelverzoek, een voicemail of een doorverbinding naar een medewerker.
De stappen van een typisch gesprek:
- De oproep komt binnen. De beller kiest uw nummer en het systeem neemt meteen op.
- Een begroeting en een menu worden afgespeeld. Bijvoorbeeld: “Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2.”
- De beller antwoordt. Hij of zij drukt een toets in of zegt een woord.
- Het systeem handelt. Het speelt informatie af, stelt nog een vraag, biedt een terugbelverzoek aan of controleert een account.
- Het gesprek eindigt of gaat verder. De beller hangt op met een antwoord, of het systeem geeft het gesprek door aan de juiste medewerker, afdeling of voicemail.
Toetsinvoer werkt via DTMF-signalen. Amazon Web Services beschrijft ze als de twee gelijktijdige tonen met lage en hoge frequentie die elk cijfer op een telefoontoetsenbord uitzendt (AWS, what is IVR ). De IVR leest die tonen om te weten welke toets is ingedrukt.
Een IVR is meestal één onderdeel van een grotere telefoonopzet. Gespreksroutering stuurt het gesprek door en automatische gespreksverdeling kiest de medewerker. Onze korte gids over callcentertechnologie laat zien hoe deze onderdelen in elkaar passen.
Welke soorten IVR zijn er?
Het idee blijft bij alle soorten hetzelfde, maar er zijn drie gangbare varianten die verschillen in de manier waarop de beller antwoordt. Toetssystemen gebruiken het toetsenbord. Systemen met gestuurde dialoog accepteren een paar gesproken antwoorden. Systemen met natuurlijke taal begrijpen vrije spraak. AWS en IBM noemen beide deze drie soorten.
| Soort | Hoe de beller antwoordt | Geschikt voor | Belangrijkste zwakte |
|---|---|---|---|
| Toetsgestuurd (toetsenbord) | Drukt een cijfer in | Eenvoudige menu’s, rumoerige omgevingen | Lange menu’s zijn traag en worden snel vergeten |
| Gestuurde dialoog | Zegt een van de opties hardop, zoals “facturering” | Korte, duidelijke keuzes | Faalt bij woorden die het systeem niet verwacht |
| Natuurlijke taal | Beschrijft het probleem in eigen woorden | Veel mogelijke redenen om te bellen | Vraagt meer instelling en tests, en fouten vallen meer op |
Voor de meeste kleine en middelgrote teams is een IVR met toetsen de juiste start. Het is voorspelbaar en makkelijk te verbeteren. U kunt later overstappen op spraak als uw bellers moeite hebben met het menu.
Hoe ziet een IVR-gesprekspad eruit?
Een IVR-gesprekspad is de kaart van alle routes die een beller kan nemen, van de begroeting tot de uiteindelijke actie. Elke menukeuze is een tak en elke tak eindigt in een antwoord, een medewerker, een terugbelverzoek of een voicemail. Het op papier tekenen voordat u gaat bouwen scheelt veel herwerk.
Hier is een eenvoudig voorbeeld met twee afdelingen, weergegeven als gesprekspad (ter illustratie, geen echte klantopzet):
| Stap | Wat de beller hoort | Resultaat |
|---|---|---|
| Begroeting | “Hallo, u bent verbonden met [Bedrijfsnaam]. Kies uit de volgende opties.” | Het menu wordt afgespeeld |
| Toets 1 | “U wordt doorverbonden met Verkoop.” | Laat het verkoopteam overgaan; als niemand online is, kan de beller een voicemail achterlaten |
| Toets 2 | “U wordt doorverbonden met technische ondersteuning.” | Laat het supportteam overgaan; als niemand online is, kan de beller een voicemail achterlaten |
| Geen toets ingedrukt | Het menu wordt één keer herhaald | Daarna volgt doorverbinding naar een standaardteam |
Drie regels houden een gesprekspad gezond. Zet de meest voorkomende reden bovenaan, houd elke tak tot een paar stappen beperkt en geef bellers vanuit elk menu de mogelijkheid om een persoon te bereiken. Onze gratis IVR-scriptsjablonen bieden kant-en-klare begroetingen en menuteksten om mee te beginnen.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Wat zijn veelvoorkomende IVR-voorbeelden?
De eenvoudigste manier om te zien hoe IVR in de praktijk werkt, is kijken naar wat het tijdens een gesprek doet. De meest voorkomende IVR-voorbeelden zijn routering naar afdelingen, berichten buiten kantooruren, terugbelaanbiedingen en zelfbediening via opzoekingen. Elk daarvan neemt een stap weg die een medewerker anders met de hand zou doen. De onderstaande voorbeelden zijn typische toepassingen, geen lijst van wat één bepaalde leverancier biedt.
- Routering naar afdelingen. “Toets 1 voor verkoop, toets 2 voor support” stuurt de beller meteen naar het juiste team, zodat minder gesprekken doorverbonden hoeven te worden.
- Afhandeling buiten kantooruren. Buiten werktijd speelt de IVR uw openingstijden af en biedt voicemail aan in plaats van te blijven overgaan.
- Terugbelverzoeken. Als de lijn bezet is, kan de beller vragen om teruggebeld te worden in plaats van in de wacht te blijven. Zie onze gids over de terugbelservice voor klantenservice .
- Zelfbediening via opzoekingen. De beller voert een order- of accountnummer in en hoort de status. Hiervoor is een koppeling tussen de IVR en uw gegevens nodig.
- Taalkeuze. Het eerste menu vraagt om een taal en het gesprek gaat naar een bijpassende wachtrij of opname.
Wat zijn de voordelen en beperkingen van IVR?
Voor een supportteam draait IVR om bespaarde tijd en gesorteerde gesprekken. Een slecht ontworpen IVR doet het tegenovergestelde en frustreert bellers. De voordelen komen pas naar voren als het menu kort is en een mens makkelijk te bereiken is. Beoordeel elke IVR op de vraag of bellers snel krijgen wat ze nodig hebben, niet op het aantal gesprekken dat hij afhandelt.
| Voordelen | Beperkingen |
|---|---|
| Stuurt bellers zonder handmatige doorverbinding naar het juiste team | Lange menu’s laten bellers ophangen of 0 indrukken |
| Beantwoordt eenvoudige vragen op elk uur | Bellers met complexe problemen voelen zich vastzitten |
| Geeft medewerkers de reden van de beller voordat ze opnemen | Spraakmenu’s kunnen accenten of achtergrondgeluid verkeerd begrijpen |
| Verkort de wachttijd met terugbel- en voicemailopties | Een menu dat niet wordt bijgewerkt, stuurt bellers naar de verkeerde plek |
| Legt gespreksgegevens vast die u later kunt bekijken | Vraagt regelmatig testen naarmate uw diensten veranderen |
Ons advies voor een nieuwe IVR: begin met één kort menu, luister na de lancering naar tien echte gesprekken en pas eerst aan wat mensen in de war brengt. AWS noemt ook betere oplossing bij het eerste contact en lagere kosten dankzij service buiten kantooruren als voordelen, maar die resultaten hangen af van hoe goed het menu is afgestemd op uw bellers.
Verschilt AI-IVR van een klassieke IVR?
Ja. Een klassieke IVR volgt een vast menu dat u zelf ontwerpt, terwijl een AI-IVR spraakherkenning en een taalmodel gebruikt om te begrijpen wat de beller zegt en natuurlijker te reageren. De klassieke versie is voorspelbaar, de AI-versie is flexibeler maar vraagt meer tests.
Controleer voordat u overstapt op een AI-IVR drie dingen: hoe het systeem overdraagt aan een persoon, hoe het zich gedraagt als het iets niet begrijpt en wat het per minuut kost. Een goede eerste stap is om uw toetsmenu te behouden en alleen spraak toe te voegen voor de gesprekken die dat nodig hebben.
Hoe werkt IVR in LiveAgent?
LiveAgent is ons product; deze pagina legt eerst uit wat IVR is en daarna onze eigen versie ervan. LiveAgent heeft een IVR-functie met een online ontwerper waarin u uw IVR-boom bouwt, ook zonder technische vaardigheden. U kunt de audioberichten in de ontwerper opnemen of bestanden uploaden die u al heeft.
Wat de LiveAgent IVR kan:
- Bellers naar de juiste afdeling of medewerker routeren.
- Een automatisch terugbelverzoek aanbieden in plaats van in de wacht te staan.
- Dringende gesprekken voorrang geven.
- Uw eigen opgenomen of geüploade berichten afspelen en bellers naar voicemail sturen als niemand online is.
De IVR maakt deel uit van de callcentersoftware van LiveAgent, naast gespreksroutering, doorverbinden en gespreksopnamen. Lees onze handleiding voor het inrichten van een callcenter voor de volledige opzet, van het koppelen van een nummer tot een testgesprek.
Uw volgende stap
Nu u weet wat IVR is, schrijft u de drie meest voorkomende redenen op waarom mensen u bellen en maakt u daar een menu van drie opties van, met een manier om een persoon te bereiken. Gebruik vervolgens onze IVR-scriptsjablonen voor de formulering en bouw het gesprekspad in uw callcentersoftware.