ACD

Wat is automatische oproepverdeling?

ACD, wat staat voor Automatic Call Distribution, is een telefoniesysteem dat inkomende oproepen ontvangt. Het filtert ze op basis van bepaalde vooraf gedefinieerde distributieregels en leidt ze naar de juiste callcentermedewerkers, afdelingen of IVR-menu’s. We kunnen ACD ook definiëren als een oproeprouteringssysteem dat werkt met Computer Telephony Integration (CTI) en Interactive Voice Response (IVR)-systemen om ervoor te zorgen dat inkomende oproepen intelligent worden doorgestuurd naar de meest geschikte agenten.

Waarom is automatische oproepdistributie belangrijk?

ACD-systemen zijn van cruciaal belang voor callcentra, omdat ze zijn ontworpen om grote hoeveelheden inkomende oproepen te sorteren en efficiënt af te handelen zonder dat agenten overweldigd worden. ACD is met name handig bij het beheren van overlopen van oproepen en het afhandelen van inkomende oproepen buiten uw kantooruren. Het helpt ook bij het verbeteren van de klantentevredenheid en het verminderen van klantenfrustratie door ervoor te zorgen dat oproepen worden doorverbonden met vertegenwoordigers die het meest geschikt zijn om problemen van klanten op te lossen.

Hoe werkt ACD?

  • Belleridentificatie: ten eerste gebruikt het ACD-systeem nummerherkenning, automatische nummeridentificatie (ANI) of gekozen nummeridentificatieservice (DNIS) om alle beschikbare informatie over de beller vast te stellen om het gesprek op de juiste manier te routeren. In combinatie met IVR kan het systeem aanvullende bellerinformatie verkrijgen op basis van de IVR-menuselectie.
  • Oproepwachtrij: vervolgens sorteert ACD de bellers in wachtlijsten en bepaalt de volgorde van de wachtrij, rekening houdend met factoren als status, wachttijd en het type klantenvraag. Zo kunnen VIP-bellers voorrang krijgen en vooraan worden geplaatst op basis van de wachtrijconfiguratie.
  • Oproeproutering: het ACD-systeem zal de inkomende oproepen verder routeren, afhankelijk van de vooraf ingestelde distributieregels. Oproepen kunnen bijvoorbeeld worden gedistribueerd op basis van de herkomst van het telefoonnummer, de beschikbaarheid van de agent, de vaardigheden en kennis van de agent, het tijdstip, wachtrijstatistieken of andere vooraf gedefinieerde regels.

Wat zijn de soorten ACD?

Er zijn verschillende soorten oproepdistributiemethoden die worden gebruikt in ACD-systemen:

  • Lineaire oproepverdeling/vaste volgorde: oproepen worden in een vooraf gedefinieerde volgorde naar vertegenwoordigers gerouteerd, waarbij elke keer met dezelfde agent wordt begonnen. Wanneer de eerste agent op de lijst niet beschikbaar is, wordt het gesprek doorgeschakeld naar de volgende vertegenwoordiger totdat iemand opneemt.
  • Circulaire/Rotary call-distributie: oproepen worden in een continue lus doorgestuurd naar de volgende vertegenwoordiger in de rij, waardoor een gelijke verdeling over het hele team wordt gegarandeerd.
  • Uniforme/inactieve oproepverdeling door vertegenwoordigers : oproepen worden gedistribueerd naar de vertegenwoordigers met de minste oproepen of met de langste inactieve tijd tussen oproepen (op basis van de gemiddelde talk-time), wat helpt bij het optimaliseren van hun werklast.
  • Gelijktijdige oproepverdeling: oproepen gaan naar alle beschikbare vertegenwoordigers tegelijk, en degene die opneemt zal de oproep afhandelen, waardoor de wachttijden voor bellers tot een minimum worden beperkt.
  • Op tijd gebaseerde oproepdistributie: oproepen worden alleen gedurende een bepaalde periode naar beschikbare vertegenwoordigers gerouteerd op basis van hun werkuren en statussen.
  • Gewogen oproepverdeling: oproepen worden doorgestuurd naar de beschikbare agenten op basis van een vooraf gedefinieerde gewogen score (taalvaardigheid, expertise, efficiëntie, vaardigheden).
  • Op gegevens gebaseerde oproepdistributie: oproepen worden doorgestuurd naar de vertegenwoordigers die het best zijn toegerust om ze af te handelen op basis van de beschikbare klantengegevens zoals het voorkeurskanaal van de klant, VIP-status, enz.
Oproepdistributie-instellingen in Contactcenter-software - LiveAgent

Wat zijn de voordelen van ACD?

Verhoogde teamproductiviteit: ACD-systemen verbeteren vertegenwoordigersprestaties en maximaliseren de productiviteit van vertegenwoordigers. Elke contactcentervertegenwoordiger behandelt alleen klantenoproepen die specifiek zijn voor hun expertisegebied, ervaring, vaardigheden, opleidingsniveau, enzovoort.

Beter personeelsbeheer: het gebruik van een ACD-systeem zorgt ervoor dat elk lid van uw klantenservice of verkoopteam deelt dezelfde hoeveelheid werk door inkomende oproepen eerlijk en gelijk te verdelen.

Verbeterde klantenervaring: slimme oproeproutering verkort wachttijden en verbindt klanten met de juiste vertegenwoordigers die hun verzoeken het beste kunnen afhandelen. Dit betekent een snellere oplossing, betere oplossingspercentages en uiteindelijk hogere klantentevredenheidsniveaus.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Wat is de volledige vorm van ACD?

ACD staat voor Automatic Call Distributor of Automatic Call Distribution-systeem dat in de huidige callcentra wordt gebruikt om grote hoeveelheden inkomende oproepen efficiënt te beheren. Het stroomlijnt het communicatieproces zonder de callcentermedewerkers te overweldigen.

Wat betekent ACD?

Het Automatic Call Distribution (ACD)-systeem identificeert inkomende bellers, sorteert ze in wachtrijen en routeert hun oproepen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van de gebruikte calldistributiemethode en vooraf gedefinieerde regels.

Wat zijn de kenmerken van ACD?

Sommige van de basisfuncties van Automatic Call Distribution-systemen zijn integratie met CTI, IVR en CRM, op vaardigheden gebaseerde routering, automatisch terugbellen, meerdere gesprekswachtrijen, voicemailrouting, gespreksbewaking, rapportage en coaching van vertegenwoordigers, en andere.

p>

Hoe vergroot u uw rendement op investering met ACD?

Met de juiste strategie voor gespreksroutering kan ACD de algemene callcenterprestaties verbeteren door de efficiëntie van de vertegenwoordiger te verbeteren, de inactieve tijd van de vertegenwoordiger en het aantal doorverbonden gesprekken te verminderen. Het stelt vertegenwoordigers in staat om de resolutie van de eerste oproep te verhogen, aangezien elke inkomende oproep altijd wordt doorgestuurd naar de meest gekwalificeerde vertegenwoordiger.

Terug naar woordenlijst Maak een GRATIS account aan

Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.