Automatische gespreksverdeling zorgt ervoor dat elk inkomend gesprek een vrije agent bereikt, in een eerlijke volgorde, zonder dat iemand gesprekken met de hand doorverbindt. Automatische gespreksverdeling is de methode en een automatische gespreksverdeler is het systeem dat het doet; beide worden afgekort tot ACD.
Hoe werkt automatische gespreksverdeling?
Automatische gespreksverdeling werkt in vier stappen: ze herkent het gesprek, plaatst het in een wachtrij, kiest volgens een vaste regel een beschikbare agent en stuurt het gesprek door als die agent niet opneemt.
-
Het gesprek herkennen
Het systeem leest het nummer van de beller en het gekozen nummer en, als er een IVR-menu is, de optie die de beller heeft gekozen. Dat bepaalt bij welke wachtrij of welk team het gesprek hoort.
-
De beller in de wachtrij zetten
Als er geen agent vrij is, wacht de beller in de wachtrij in de volgorde waarin hij belde, met muziek of een bericht. Sommige systemen zetten bellers met voorrang vooraan.
-
Een agent kiezen volgens de regel
Zodra er een agent vrij is, bepaalt de verdeelmethode wie het gesprek krijgt: de volgende op een vaste lijst, degene die het langst heeft gewacht, degene met de hoogste prioriteit, of iedereen tegelijk.
Doorsturen of overloop
Als de agent niet binnen een ingestelde tijd opneemt, gaat het gesprek naar de volgende agent. Duurt het wachten in de wachtrij te lang, dan gaat het gesprek naar de voicemail, een ander nummer of een terugbelverzoek.
Welke methoden voor gespreksverdeling zijn er?
De meest gebruikte methoden voor gespreksverdeling zijn vaste volgorde, round robin, langst inactief, iedereen tegelijk, prioriteit en verdeling op basis van vaardigheden; ze verschillen in wie het volgende gesprek krijgt:
| Methode | Wie krijgt het volgende gesprek | Geschikt voor |
|---|---|---|
| Willekeurig | Een vrije agent, willekeurig gekozen | Teams waarin agenten uitwisselbaar zijn |
| Vaste volgorde (lineair) | Telkens de eerste vrije agent op dezelfde lijst | Een duidelijke eerste lijn met reserve-agenten |
| Round robin (circulair) | De agent na degene die het vorige gesprek aannam | Gesprekken gelijkmatig verdelen |
| Langst inactief (uniform) | De vrije agent bij wie het laatste gesprek het langst geleden is | Een eerlijke werkverdeling in drukke teams |
| Iedereen tegelijk (simultaan) | Alle vrije agenten tegelijk; wie het eerst opneemt, krijgt het gesprek | Heel kleine teams die zo snel mogelijk willen opnemen |
| Prioriteit (gewogen) | De vrije agent met de hoogste prioriteit, daarna de langst inactieve | Gesprekken eerst naar ervaren agenten sturen |
| Op basis van vaardigheden | De vrije agent wiens vaardigheden bij het gesprek passen, zoals taal of product | Teams waarin agenten echt van elkaar verschillen |
Een voorbeeld: Anna, Ben en Cara zijn vrij. Het laatste gesprek van Ben eindigde 4 minuten geleden, dat van Anna 2 minuten geleden en dat van Cara 30 seconden geleden. Bij langst inactief gaat het volgende gesprek naar Ben; bij een vaste volgorde naar wie bovenaan de lijst staat; bij iedereen tegelijk gaan alle drie de telefoons over.
Het tijdstip, het nummer van de beller of een VIP-markering kunnen de regel veranderen, bijvoorbeeld door gesprekken buiten kantooruren naar de voicemail te sturen of VIP-bellers naar een eigen team.
Wat is het verschil tussen ACD en IVR?
Een IVR vraagt de beller waar hij naartoe wil, en ACD bepaalt daarna welke agent in dat team het gesprek aanneemt. IVR (interactive voice response) is het telefoonmenu: “Toets 1 voor facturatie, 2 voor technische ondersteuning.” Het kan ook eenvoudige vragen beantwoorden zonder agent. ACD komt na het menu: het zet het gesprek in de wachtrij en geeft het volgens zijn regel aan een vrije agent. Een klein team heeft vaak eerst ACD nodig, en pas een IVR zodra het meer dan één team of veel herhaalde vragen heeft.
| IVR | ACD | |
|---|---|---|
| Vraag die het beantwoordt | Waar wil de beller naartoe? | Welke agent neemt het gesprek aan? |
| Wie beslist | De beller, met het toetsenbord of de stem | Het systeem, volgens een vaste regel |
| Werkt zonder agenten | Ja, voor zelfservice-antwoorden | Nee, het verdeelt gesprekken over agenten |
Gespreksroutering is het bredere begrip: het omvat de IVR, ACD en elke regel die een gesprek ergens naartoe stuurt, zoals doorschakelen naar een mobiele telefoon. Een PBX is weer iets anders: die verbindt een gesprek met het toestel dat is gekozen, terwijl ACD de gesprekken naar één nummer verdeelt over een groep agenten.
Waarom is automatische gespreksverdeling belangrijk?
Automatische gespreksverdeling is belangrijk omdat ze bepaalt hoe lang bellers wachten en hoe eerlijk agenten het werk verdelen: zonder ACD gaan gesprekken over bij de verkeerde persoon, wachten ze zonder dat iemand het ziet of gaan ze naar wie toevallig opneemt.
- Kortere wachttijden. Een wachtrij met een eerlijke volgorde helpt bellers zodra er iemand vrij is en laat zien hoeveel er wachten.
- Eerlijke werkverdeling. Verdeling op langst inactief of round robin voorkomt dat de snelste agent elk gesprek aanneemt.
- Minder doorverbindingen. Gesprekken die meteen bij het juiste team terechtkomen, hoeven niet te worden doorgezet, wat de eerstecontactoplossing (FCR) helpt.
- Meetbare service. Een wachtrij geeft u wachttijden, gemiste gesprekken en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) om over te rapporteren. De traditionele callcenternorm is 80% van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden; SQM Group stelt in plaats daarvan 120 seconden voor, omdat het vóór dat moment geen daling in tevredenheid vond.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Hoe richt een klein supportteam de gespreksverdeling in?
Een klein team begint het best met één wachtrij per team, een eerlijke verdeelmethode en een duidelijk plan voor gesprekken die niemand kan aannemen:
- Eén nummer, één wachtrij per team. Voeg pas een IVR-menu toe als bellers tussen teams moeten kiezen.
- Langst inactief of prioriteit. Gebruik prioriteit om gesprekken eerst naar ervaren agenten te sturen en langst inactief om de rest eerlijk te verdelen.
- Een korte doorstuurtijd. Ongeveer 20 tot 30 seconden overgaan voordat het gesprek naar de volgende agent gaat, voorkomt dat bellers op een afwezige agent wachten.
- Een plan voor overloop. Bepaal wat er gebeurt na de maximale wachtrijtijd: voicemail, een mobiel nummer of automatisch terugbellen.
- Elke week een controle. Bekijk het gespreksvolume per uur, de gemiste gesprekken en de wachttijden, en zet agenten in op de drukke uren.
Wat zijn veelgemaakte fouten met ACD?
De meest gemaakte fout is iedereen tegelijk laten overgaan terwijl het team al groter is dan drie of vier agenten: agenten zitten elkaar in de weg en niemand voelt zich verantwoordelijk voor de wachtende bellers.
- Geen plan voor overloop. Bellers die eindeloos wachten, hangen op; stel een maximale wachtrijtijd in en bepaal wat er daarna gebeurt.
- Een te lange beltijd. Een gesprek dat een minuut overgaat bij een afwezige agent voordat het verder gaat, verspilt de tijd van de beller.
- Onduidelijke IVR-opties. Als bellers de verkeerde menuoptie kiezen, stuurt ACD ze naar het verkeerde team, hoe goed de regel ook is.
- Vaardigheden die niemand bijhoudt. Routering op basis van vaardigheden werkt alleen zolang de vaardigheden actueel zijn; anders stuurt ze gesprekken naar de verkeerde mensen.
- Andere kanalen vergeten. Chats en e-mails hebben dezelfde eerlijke verdeling nodig, anders krijgen de agenten aan de telefoon ook nog alle chats.
Automatische gespreksverdeling in LiveAgent
