Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Wat is automatische oproepverdeling?
ACD, wat staat voor Automatic Call Distribution, is een telefoniesysteem dat inkomende oproepen ontvangt. Het filtert ze op basis van bepaalde vooraf gedefinieerde distributieregels en leidt ze naar de juiste callcentermedewerkers, afdelingen of IVR-menu’s. We kunnen ACD ook definiëren als een oproeprouteringssysteem dat werkt met Computer Telephony Integration (CTI) en Interactive Voice Response (IVR)-systemen om ervoor te zorgen dat inkomende oproepen intelligent worden doorgestuurd naar de meest geschikte agenten.
Waarom is automatische oproepdistributie belangrijk?
Automatische oproeproutering-systemen zijn van cruciaal belang voor callcenters, omdat ze zijn ontworpen om grote hoeveelheden inkomende oproepen te sorteren en efficiënt af te handelen zonder overweldigende agenten. ACD is met name handig bij het beheren van overflows en het afhandelen van inkomende oproepen buiten uw kantooruren. Het helpt ook de klanttevredenheid te verbeteren en de frustratie van klanten te verminderen door ervoor te zorgen dat oproepen worden doorverbonden met agenten die het meest geschikt zijn om klantproblemen op te lossen.
Hoe werkt ACD?
- Identificatie van de beller: Ten eerste gebruikt het ACD-systeem nummerherkenning, automatische nummeridentificatie (ANI) of gekozen nummeridentificatieservice (DNIS) om alle beschikbare informatie over de beller te bepalen om het gesprek op de juiste manier te routeren. In combinatie met IVR kan het systeem aanvullende informatie over de beller verkrijgen op basis van de IVR-menuselectie.
- Oproepwachtrij: vervolgens sorteert ACD de bellers in wachtlijsten en bepaalt de volgorde van de wachtrij, rekening houdend met factoren als status, wachttijd en het type klantenvraag. VIP-bellers kunnen bijvoorbeeld voorrang krijgen en vooraan worden geplaatst op basis van de wachtrijconfiguratie.
- Oproeproutering: het ACD-systeem zal de inkomende oproepen verder routeren, afhankelijk van de vooraf ingestelde distributieregels. Oproepen kunnen bijvoorbeeld worden gedistribueerd op basis van de oorsprong van het telefoonnummer, de beschikbaarheid van de agent, de vaardigheden en kennis van de vertegenwoordiger, het tijdstip van de dag, wachtrijstatistieken of andere vooraf gedefinieerde regels.
Wat zijn de soorten ACD?
Er zijn verschillende soorten oproepdistributiemethoden die worden gebruikt in ACD-systemen:
- Lineaire oproepdistributie/Vaste volgorde: Telefoonoproeproutering naar vertegenwoordigers is in een vooraf gedefinieerde volgorde, beginnend met dezelfde vertegenwoordiger elke keer. Als de eerste vertegenwoordiger op de lijst niet beschikbaar is, wordt het gesprek doorgeschakeld naar de volgende vertegenwoordiger totdat er iemand opneemt.
- Circulaire/roterende oproepdistributie: oproepen worden in een continue lus doorgestuurd naar de volgende agent in de rij, waardoor een gelijke verdeling over het hele team wordt gegarandeerd.
- Uniforme/inactieve oproepverdeling: oproepen worden verdeeld onder de agenten met de minste oproepen of de langste inactieve tijd tussen oproepen (gebaseerd op de gemiddelde gesprekstijd), wat hen helpt hun werkdruk te optimaliseren.
- Gelijktijdige gespreksdistributie: oproepen gaan naar alle beschikbare medewerkers tegelijk, en degene die opneemt zal het gesprek afhandelen, waardoor wachttijden voor bellers tot een minimum worden beperkt.
- Op tijd gebaseerde oproepdistributie: oproepen worden alleen naar beschikbare vertegenwoordigers gerouteerd gedurende een bepaalde periode op basis van hun werkuren en statussen.
- Gewogen oproepdistributie: oproepen worden doorgestuurd naar de beschikbare vertegenworodigers op basis van een vooraf gedefinieerde gewogen score (taalvaardigheid, expertise, efficiëntie, vaardigheden).
- Op data gebaseerde oproepdistributie: oproepen worden doorgestuurd naar de agenten die het best zijn toegerust om ze af te handelen op basis van de beschikbare klantgegevens, zoals het voorkeurskanaal van de klant, de VIP-status, enz.
Wat zijn de voordelen van ACD?
Verhoogde teamproductiviteit: ACD-systemen verbeteren vertegenwoordigersprestaties en maximaliseren de productiviteit van vertegenwoordigers. Elke contactcentervertegenwoordiger behandelt alleen klantenoproepen die specifiek zijn voor hun expertisegebied, ervaring, vaardigheden, opleidingsniveau, enzovoort.
Beter personeelsbeheer: het gebruik van een ACD-systeem zorgt ervoor dat elk lid van uw klantenservice of verkoopteam deelt dezelfde hoeveelheid werk door inkomende oproepen eerlijk en gelijk te verdelen.
Verbeterde klantenervaring: slimme oproeproutering verkort wachttijden en verbindt klanten met de juiste vertegenwoordigers die hun verzoeken het beste kunnen afhandelen. Dit betekent een snellere oplossing, betere oplossingspercentages en uiteindelijk hogere klantentevredenheidsniveaus.
Increase your productivity
LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?
Frequently Asked Questions
Wat is de volledige vorm van ACD?
ACD staat voor Automatic Call Distributor of Automatic Call Distribution-systeem dat in de huidige callcentra wordt gebruikt om grote hoeveelheden inkomende oproepen efficiënt te beheren. Het stroomlijnt het communicatieproces zonder de callcentermedewerkers te overweldigen.
Wat betekent ACD?
Het Automatic Call Distribution (ACD)-systeem identificeert inkomende bellers, sorteert ze in wachtrijen en routeert hun oproepen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van de gebruikte calldistributiemethode en vooraf gedefinieerde regels.
Wat zijn de kenmerken van ACD?
Sommige van de basisfuncties van Automatic Call Distribution-systemen zijn integratie met CTI, IVR en CRM, op vaardigheden gebaseerde routering, automatisch terugbellen, meerdere gesprekswachtrijen, voicemailrouting, gespreksbewaking, rapportage en coaching van vertegenwoordigers, en andere. p>
Hoe vergroot u uw rendement op investering met ACD?
Met de juiste strategie voor gespreksroutering kan ACD de algemene callcenterprestaties verbeteren door de efficiëntie van de vertegenwoordiger te verbeteren, de inactieve tijd van de vertegenwoordiger en het aantal doorverbonden gesprekken te verminderen. Het stelt vertegenwoordigers in staat om de resolutie van de eerste oproep te verhogen, aangezien elke inkomende oproep altijd wordt doorgestuurd naar de meest gekwalificeerde vertegenwoordiger.
Geautomatiseerde oproepsystemen
Automated call systems use pre-recorded voice messages to answer customer questions, help them with issues, or connect them with agents. These systems can customize ID, greetings, routing rules, and more. To avoid frustrating customers, it's important to keep messages brief and user-friendly. However, using these systems can save time and money, improve efficiency and productivity, and increase customer satisfaction and conversion rates. Prices for these systems vary depending on functionality, with LiveAgent offering over 180 features for €49 per representative per month, billed based on usage.
Callcenter checklijst met vereisten
Integratie van zakelijke tools kan de efficiëntie van vertegenwoordigers verbeteren en samenwerking tussen afdelingen bevorderen. Belangrijke tools om te overwegen zijn CRM-systemen en software voor kwaliteitsbewaking. Beveiliging is essentieel voor callcenters vanwege de gevoelige informatie die ze afhandelen. Cloudgebaseerde callcenteroplossingen bieden flexibele toegang voor vertegenwoordigers. Interactieve stemreactie, gesprekopnames, automatische ticketdistributie, oproep doorverbinden en desktops met meerdere kanalen zijn alle belangrijke functies voor een succesvol callcenter. Een goede internetverbinding, benodigde materialen, flexibiliteit, schaalbaarheid, CRM, uitgebreide belfuncties, ervaren personeel en tools om de productiviteit te verhogen, zijn vereisten voor een succesvol callcenter. LiveAgent is een platform dat deze functies en meer biedt.
Callcenters vereisen geduld, analytisch denken, technische vaardigheden en taalvaardigheid. Geavanceerde software verbetert efficiëntie en klantentevredenheid. LiveAgent biedt oplossingen voor klantensupport en telemarketing, met functies zoals terugbelfuncties, flexibele klantenondersteuning en rapportage- en analysefuncties. Callcentersoftware verlaagt bedrijfskosten, verhoogt klantentevredenheid en biedt een flexibele werkomgeving. Gebruikers kunnen oproepen doorverbinden, contactbeheer, interactieve spraakreactie (IVR) en gesprekopnames gebruiken.
Bedrijven kunnen profiteren van callcenteroplossingen zoals LiveAgent door hun responspercentage te verbeteren, klantentevredenheid te maximaliseren en de interne praktijken te stroomlijnen. Kwaliteitsborging is belangrijk voor het managen van klantverwachtingen, en callcenteroplossingen helpen het externe personeelsbestand soepeler te laten verlopen. De benodigde apparatuur voor een callcenter omvat computers, basissoftware, en extra apparatuur zoals automatische kiezers en headsets. Een cloudgebaseerde callcenteroplossing biedt kosteneffectieve mogelijkheden met functies zoals automatische oproepdistributie en voorspellend kiezen.
