Wat is een klantenservice terugbelactie?
Een terugbelfunctie van de klantenservice is een IVR (interactief voice response) callcentersoftware-functie. In wezen is het een geautomatiseerd terugbellen dat volledig wordt uitgevoerd door de callcentersoftware.
Waarom vragen klanten om teruggebeld te worden?
Klanten vragen meestal om teruggebeld te worden om drie belangrijke redenen:
- Ze willen niet wachten aan de lijn.
- De lijn is bezet / de wachtrij is te lang
- Er zijn geen beschikbare agenten om de oproep aan te nemen (bijvoorbeeld buiten kantooruren)
Hoe wordt een geautomatiseerde terugbelactie uitgevoerd?
Normaal wordt een oproep onmiddellijk beëindigd zodra een klant een terugbelverzoek indient. Het systeem behoudt echter het telefoonnummer van de beller en plaatst het in de belwachtrij. Zodra het telefoonnummer aan de beurt is, belt het systeem automatisch het behouden telefoonnummer en verbindt de beller met een aangewezen contactcenteragent.
Waarom zijn callbacks een nuttige functie?
De functie automatisch terugbellen is handig omdat deze:
- Verhoog klantentevredenheid
- Verminder klanteninspanning
- Verminder het aantal verlaten oproepen
- Verminder wachtrijen voor oproepen
- Presenteer meer verkoopkansen
- Verhoog de productiviteit van de agent.
- Meer inzichten bieden over uw callcenter
Hoe kunt u de functie implementeren in LiveAgent?
Om de IVR-terugbelfunctie te kunnen gebruiken, moet u een VoIP-telefoonnummer aan uw LiveAgent-account koppelen. Zodra het is verbonden, moet u een IVR-script maken en IVR-berichten uploaden. Bekijk dit artikel voor een volledige installatiehandleiding voor IVR.
Vervolgens moet u het callback-script toevoegen aan uw IVR-script door deze handleiding te volgen. Als u klaar bent, klikt u op Opslaan en test u de functie door het telefoonnummer te bellen dat is geïntegreerd met uw LiveAgent-account.
Luister naar de IVR-menu prompts en druk op het gevraagde toetsenbordnummer (zoals “Druk op 4 om een terugbelverzoek in te dienen). Uw oproep moet onmiddellijk worden beëindigd en moet beginnen overgaan in uw LiveAgent-dashboard totdat een agent de oproep beantwoordt. Zodra deze is beantwoord, zal LiveAgent automatisch uw nummer terugbellen, waardoor een geautomatiseerde terugbelactie wordt gemaakt.
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)
AHT is essentieel in klantenservice, met gemiddelde duur van klanteninteracties. LiveAgent biedt uitgebreide tijdregistratie en helpdesksoftware. Probeer het gratis voor 14 dagen.