Wat is de terugbelfunctie van de klantenservice?
Een terugbelfunctie van de klantenservice is een IVR (interactieve voice response) callcentersoftware-functie. In wezen is het een geautomatiseerd terugbellen dat volledig wordt uitgevoerd door de callcentersoftware.
Waarom vragen klanten om teruggebeld te worden?
Klanten vragen om teruggebeld te worden voor drie belangrijke redenen:
- Ze willen niet in de wacht staan
- De lijn is bezet / de wachtrij is te lang
- Er zijn geen beschikbare vertegenwoordigers om de oproep aan te nemen (bijvoorbeeld buiten kantooruren)
Hoe werkt de automatische terugbelfunctie?
Zodra een klant om terugbelverzoeken verzoekt, wordt het gesprek doorgaans onmiddellijk beëindigd. Het systeem onthoudt echter het telefoonnummer van de beller en plaatst dit in de wachtrij. Zodra het telefoonnummer de eerste lijn bereikt, belt het systeem automatisch het bewaarde telefoonnummer en verbindt de beller door met een aangewezen contactpersoon van het contactcentrum.
Waarom is terugbellen een nuttige functie?
De functie automatisch terugbellen is handig omdat deze:
- Verhoog de klantentevredenheid
- Verminder de inspanning van de klant
- Verminder het aantal afgebroken oproepen
- Verkort de wachtrijen
- Presenteer meer verkoopkansen
- Verhoog de productiviteit van vertegenwoordigers
- Geef meer inzicht in uw callcenter
Om de IVR-terugbelfunctie te gebruiken, moet u een VoIP-telefoonnummer koppelen aan uw LiveAgent-account. Zodra het is verbonden, moet u een IVR-script maken en IVR-berichten uploaden. Bekijk dit artikel voor een volledige installatiehandleiding voor IVR.
Luister naar de IVR-menuprompts en druk op het gevraagde toetsenbordnummer (zoals “Druk op 4 om een terugbelverzoek aan te vragen). Uw gesprek moet onmiddellijk worden beëindigd en moet overgaan in uw LiveAgent-dashboard totdat een vertegenwoordiger het gesprek aanneemt. Zodra het is opgenomen, belt LiveAgent automatisch uw nummer terug, waardoor u automatisch teruggebeld wordt.
Expert note
<p>Een automatische terugbelfunctie is handig omdat klanten niet hoeven te wachten en een verbinding krijgen met een vertegenwoordiger van het contactcentrum. Dit leidt tot een verbeterde klantervaring.</p>
Klantenondersteuning is een essentieel onderdeel van klantenrelatiebeheer. Het biedt hulp en advies aan klanten via verschillende kanalen om technische problemen op te lossen en vragen te beantwoorden. Het hebben van goede klantenondersteuning leidt tot hogere verkoop, omzet en klanttevredenheid. Live chat, email, telefoon en sociale media zijn belangrijke communicatiekanalen in klantenondersteuning. Klantenservicesoftware zorgt voor een efficiënte workflow en een optimale werkomgeving voor klantenservicemedewerkers.
