Wat is een terugbel in klantenservice?

Een terugbel in klantenservice is een functie waarmee klanten kunnen verzoeken om teruggebeld te worden in plaats van in de wacht te staan. Wanneer een klant met lange wachttijden wordt geconfronteerd, kunnen zij kiezen voor een terugbel, zodat een agent hen belt zodra deze beschikbaar is. Dit verbetert klanttevredenheid door wachttijden te minimaliseren, vermindert oproepverlies, verbetert efficiëntie en kan ook extra verkoopkansen bieden.

Werkt terugbel in klantenservice?

Terugbellen in klantenservice kunnen tevredenheid en loyaliteit verhogen door persoonlijke aandacht en vervolgvragen te bieden. Het succes hangt echter af van de snelle reactie van het bedrijf, nauwkeurige contactgegevens van klanten en kwaliteitsondersteuning. Inconsistente implementatie of het niet nakomen van beloofde terugbellen kan klantenfrustatie veroorzaken. Daarom varieert de effectiviteit van terugbellen sterk, afhankelijk van de inzet van het bedrijf en de individuele ervaring van de klant.

Wanneer moet je een klant terugbellen?

Terugbellen in klantenservice volgen meestal op interacties, zorgen of bieden verdere ondersteuning. De timing moet rekening houden met de urgentie van klantenbehoeften, hun beschikbaarheid en voorkeur. Kritieke zaken rechtvaardigen snelle terugbellen, terwijl minder urgente kwesties op meer geschikte momenten kunnen worden ingepland. Het onthouden van eerdere klantinteracties en communicatievoorkeuren helpt ervoor te zorgen dat een terugbel persoonlijk en respectvol is, wat effectieve communicatie en klanttevredenheid weerspiegelt, en respect voor de tijd en voorkeuren van de klant.

Terugbelverzoek voor klantenservice

Waarom vragen klanten om terugbellen?

Klanten vragen meestal om een terugbel om drie hoofdredenen:

Ze willen niet in de wacht staan
De lijn is bezet / de wachtrij is te lang
Er zijn geen beschikbare agenten om de oproep op te nemen (bijvoorbeeld buiten kantooruren)

geautomatiseerde terugbel klantenservice

Hoe wordt een geautomatiseerde terugbel uitgevoerd?

Meestal wordt de oproep onmiddellijk beëindigd zodra een klant een terugbel aanvraagt. Het systeem behoudt echter het telefoonnummer van de beller en plaatst het in de oproepwachtrij. Zodra het telefoonnummer aan de beurt is, belt het systeem automatisch het opgeslagen telefoonnummer en verbindt het de beller met een aangewezen contactcenteragent.

Waarom is terugbellen een nuttige functie?

De functie voor automatische terugbel is nuttig omdat deze kan:

Klanttevredenheid verhogen
Klantenmoeite verminderen
Het aantal verloren oproepen verminderen
Wachtrijen verkorten
Meer verkoopkansen bieden
Agentproductiviteit verhogen
Meer inzichten geven over uw callcenter

Hoe kunt u de functie in LiveAgent implementeren?

Om de IVR-terugbelfunctie te gaan gebruiken, moet u een VoIP-telefoonnummer met uw LiveAgent-account verbinden. Zodra het is verbonden, moet u een IVR-script maken en IVR-berichten uploaden. Raadpleeg de LiveAgent-ondersteuningsdocumentatie voor een volledige IVR-installatiegids.

Vervolgens moet u het terugbelscript aan uw IVR-script toevoegen door de LiveAgent-ondersteuningsgids te volgen. Klik op opslaan en test de functie door het telefoonnummer te bellen dat is geïntegreerd met uw LiveAgent-account. Luister naar de IVR-menuaanwijzingen en druk op het aangevraagde toetsenbordsymbool (zoals “Druk op 4 om een terugbel aan te vragen”). Uw oproep moet onmiddellijk worden beëindigd en moet in uw LiveAgent-dashboard gaan rinkelen totdat een agent de oproep opneemt. Zodra deze is opgenomen, belt LiveAgent automatisch uw nummer terug, waardoor een geautomatiseerde terugbel ontstaat.