TLDR
Personeelsplanning in een callcenter betekent dat het juiste aantal agenten op het juiste moment aan de telefoon zit. Voorspel de gesprekken per uur, bereken de benodigde agenten, voeg shrinkage toe, bouw passende diensten en controleer elke week de roosternaleving. LiveAgent levert de gespreksgegevens, maar het rooster bouwt u zelf.
Wat is personeelsplanning in een callcenter?
Personeelsplanning is het afstemmen van de uren van agenten op het verwachte gespreksvolume. Als het goed gaat, hebt u genoeg mensen voor de drukke uren en zit niemand werkloos te wachten in de rustige uren. Het is de planningskant van workforce management (WFM), dat ook werving, training en prestaties omvat. U kunt het dus ook tegenkomen als “workforce management planning”.
In een callcenter volgt het werk één lus: de gesprekken voorspellen, de bezetting berekenen, shrinkage toevoegen, diensten bouwen en vervolgens de naleving meten en bijsturen. De onderstaande paragrafen behandelen elke stap aan de hand van één voorbeeldwachtrij en één druk uur. Voor het grotere geheel kunt u onze gids over callcentermanagement lezen.
Stap 1: hoe voorspelt u het gespreksvolume?
Begin met uw eigen historie. Tel de gesprekken in elk interval (30 of 60 minuten) voor dezelfde weekdag over meerdere weken en neem het gemiddelde. Dit is de kern van callcenter forecasting, en het werkt beter dan een onderbuikgevoel.
Pas het gemiddelde vervolgens aan op wat u al weet: een campagne, een productlancering, een feestdag of een seizoenspiek. Gesprekken op maandagochtend zien er anders uit dan op vrijdagmiddag, dus houd elke weekdag apart. Onze pagina over gespreksvolume legt de basis uit.
Het rapport Gespreksbelasting van LiveAgent toont elk uur van de afgelopen 30 dagen, met het minimum, gemiddelde en maximum van slots, actieve gesprekken en klanten die in de wachtrij wachten. Het rapport bewaart slechts 30 dagen. Kopieer de tabel elke maand naar een spreadsheet, dan bouwt u een langere historie op dan LiveAgent bewaart.
De laatste vier dinsdagen hadden bijvoorbeeld 110, 125, 118 en 127 gesprekken tussen 10:00 en 11:00. Het gemiddelde is 120 gesprekken, en dat is de forecast voor de volgende dinsdag om 10:00. Dit uur gebruiken we in de volgende stappen.
Stap 2: hoeveel agenten hebt u per interval nodig?
Reken gesprekken eerst om naar werkbelasting. De aangeboden belasting is het aantal gesprekken per uur vermenigvuldigd met de gemiddelde afhandeltijd (AHT), gemeten in Erlang. Eén Erlang is één agent die een heel uur bezet is. Onze pagina over gemiddelde afhandeltijd laat zien hoe u die meet.
In het voorbeeld zorgen 120 gesprekken met een AHT van 6 minuten voor 720 minuten werk, oftewel 12 Erlang. Twaalf agenten zijn niet genoeg. Gesprekken komen op willekeurige momenten binnen, dus u hebt extra agenten nodig om te voorkomen dat bellers moeten wachten.
Erlang C is de standaardformule hiervoor. Die gebruikt de aangeboden belasting en het aantal agenten om de kans te schatten dat een beller moet wachten. De formule gaat terug op A. K. Erlang, een Deense ingenieur die in 1908 bij de Kopenhaagse telefoonmaatschappij kwam werken en in 1917 zijn werk over telefooncentrales publiceerde, volgens de MacTutor History of Mathematics .
Erlang C heeft één bekende beperking. De formule gaat ervan uit dat bellers nooit ophangen, waardoor de benodigde bezetting te hoog kan uitvallen, zoals TechTarget uitlegt . Zie het resultaat als een veilige bovengrens en toets het aan echte gegevens.
U hebt ook een servicelevel-doel nodig. Dat is het aandeel gesprekken dat binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord, en teams schrijven het vaak als 80/20: 80% van de gesprekken binnen 20 seconden.
In het voorbeeld (12 Erlang, AHT van 6 minuten, doel van 20 seconden) geeft Erlang C 16 agenten: met 16 agenten wordt ongeveer 84% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoord. Met 15 agenten is dat slechts ongeveer 73%, waarmee het 80/20-doel niet wordt gehaald.
Hier begint ook de capaciteitsplanning voor een callcenter. Herhaal de berekening voor elk interval van de dag, en u krijgt het aantal agenten dat u per uur aan de telefoon nodig hebt.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Wat is shrinkage in een callcenter en hoe berekent u het?
Shrinkage is het aandeel van de betaalde tijd waarin agenten niet beschikbaar zijn voor contacten. Pauzes, training, vergaderingen, coaching, vakantie en ziektedagen tellen allemaal mee. Callcenter shrinkage is de reden dat een team van 16 op het rooster een vereiste van 16 agenten niet kan dekken.
Bereken het als de betaalde uren waarin men niet beschikbaar is voor contacten, gedeeld door het totaal aantal betaalde uren, vermenigvuldigd met 100. Een deel is gepland (training, vergaderingen) en een deel niet (ziektedagen). Houd beide delen bij, want het geplande deel kunt u verschuiven en het ongeplande deel kunt u alleen voorspellen.
Een team heeft bijvoorbeeld 400 betaalde uren per week, en 120 daarvan gaan naar pauzes, training en afwezigheid. De shrinkage is 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Deze 30% is een voorbeeld, geen benchmark. Gebruik uw eigen cijfers.
Verhoog daarna de bezetting: ingeroosterd personeel is gelijk aan het vereiste personeel gedeeld door (1 min shrinkage). In het voorbeeld is 16 ÷ 0,70 = 22,9, dus u roostert 23 agenten in voor het uur van 10:00.
Stap 3: hoe werkt callcenterplanning met diensten?
Callcenterplanning zet de bezettingscurve om in diensten die mensen kunnen werken. Uw doel is elk interval van de curve te dekken met zo weinig extra uren mogelijk. Bouw de diensten rond de curve, niet andersom.
Deze tactieken helpen bij het plannen van callcenterdiensten:
- Spreid de starttijden. Starts om 8:00, 9:00 en 10:00 volgen een stijgende ochtendcurve beter dan één grote dienst.
- Plan pauzes buiten de piek. Verplaats pauzes en lunches naar de rustige intervallen en houd ze uit het drukste uur.
- Gebruik parttimediensten voor pieken. Een dienst van vier uur rond de lunchpiek is goedkoper dan een hele dag.
- Plan voor avonden en weekenden. Klantenservicemedewerkers werken vaak op drukke momenten, waaronder avonden, weekenden en feestdagen, volgens het U.S. Bureau of Labor Statistics (gecontroleerd in oktober 2026). Roteer deze diensten eerlijk.
- Houd rekening met agenten op afstand en hybride agenten. Bijna 70% van de contactcenters gebruikt een hybride model, volgens de ICMI State of the Contact Center 2024 , dus uw rooster dekt vaak thuis- en kantooragenten samen.
- Publiceer vroeg en houd het stabiel. Agenten plannen hun leven rond het rooster, en een stabiel rooster vermindert ruilen en afwezigheid.
Controleer het afgeronde rooster interval voor interval aan de hand van de curve. Een tekort van een of twee agenten in het piekuur doet meer pijn dan een extra agent om 14:00. Dezelfde methode geldt voor contactcenterplanning als u ook chat- en e-mailagenten hebt, maar elk kanaal heeft een eigen forecast nodig.
Wat is roosternaleving en hoe meet u die?
Roosternaleving laat zien hoe nauwkeurig agenten het rooster volgen. Een perfect rooster mislukt als agenten pauze hebben wanneer de piek komt, dus naleving in een callcenter is net zo belangrijk als de forecast.
De formule voor roosternaleving is het aantal minuten dat een agent in de geplande status doorbracht, gedeeld door het totaal aantal ingeroosterde minuten, vermenigvuldigd met 100. Een agent die 480 minuten is ingeroosterd en 432 daarvan in de geplande status doorbracht, heeft bijvoorbeeld 432 ÷ 480 × 100 = 90% naleving.
Sommige teams tellen in plaats daarvan de minuten buiten de naleving. Beide manieren werken als u er één kiest en die aanhoudt.
Probeer deze stappen om de naleving in een callcenter te verbeteren:
- Deel het rooster en de reden ervoor. Agenten volgen een plan dat ze begrijpen.
- Houd pauzes kort en vast, en sta ruilen toe via een eenvoudig proces.
- Bespreek de naleving elke week samen, niet alleen wanneer de cijfers dalen.
- Zoek de oorzaak van tijd buiten de naleving, zoals lange nawerktijd of systeemproblemen, voordat u agenten de schuld geeft.
- Pas het rooster aan als steeds hetzelfde interval mislukt.
Onze gids over best practices voor callcenters behandelt roosternaleving in de bredere context van teamstandaarden. De gerelateerde pagina over agentbezetting legt uit hoe druk agenten het hebben terwijl ze beschikbaar zijn.
Welke formules hebt u nodig?
Deze tabel verzamelt alle formules uit het voorbeeld op één plek.
| Maatstaf | Formule | Voorbeeldwaarde |
|---|---|---|
| Aangeboden belasting (Erlang) | Gesprekken per uur × AHT in uren | 120 gesprekken × 6 min ÷ 60 = 12 Erlang |
| Servicelevel | % gesprekken beantwoord binnen de doeltijd | 80/20-doel: 80% binnen 20 seconden |
| Vereiste agenten | Kleinste aantal agenten (N) waarbij servicelevel = 1 − Pw × e^(−(N − Erlang) × doelseconden ÷ AHT-seconden) het doel bereikt; Pw is de Erlang C-kans dat een beller moet wachten | 16 agenten (ongeveer 84% binnen 20 seconden; 15 agenten geven ongeveer 73%) |
| Shrinkage % | Betaalde uren niet beschikbaar ÷ totaal betaalde uren × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Ingeroosterd personeel | Vereiste agenten ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, dus 23 |
| Roosternaleving % | Minuten in de geplande status ÷ totaal ingeroosterde minuten × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Alle waarden zijn voorbeelden. Vervang ze door uw eigen gegevens.
Hoe ondersteunt LiveAgent callcenterplanning?
LiveAgent is ons product. Zoals onze vergelijking van callcentersoftware zegt, zijn planning, dienstbeheer en voorspellende bezetting niet ingebouwd en zijn er tools van derden voor nodig. Wat LiveAgent u wel geeft, zijn de gegevens om een rooster mee te voeden en de instellingen om het te beschermen.
Het callcenter is beschikbaar in de abonnementen Team, Business en Enterprise. De rapporten zijn beschikbaar vanaf Team. Details over de abonnementen vindt u op de prijspagina .
| Behoefte | Waar in LiveAgent |
|---|---|
| Gespreksvraag per uur voor de forecast | Rapport Gespreksbelasting in de sectie Rapporten: 30 dagen aan slots per uur, actieve gesprekken en wachtrij |
| Tijden waarop het callcenter open was | Rapport Gespreksbeschikbaarheid: de exacte tijden per dag waarop de callcenterservice beschikbaar was |
| Welke agenten online waren, en wanneer | Rapporten over beschikbaarheid van agenten : agenten, afdelingen en uren online, 30 dagen bewaard |
| Gesprekstijd, gemiste gesprekken en opnametijd | Prestatierapport: gesprekken, gemiste gesprekken, gemiddelde opnametijd (inclusief tijd in IVR en wachtrij) en gespreksminuten (per gesprek naar boven afgerond); gespreksminuten ÷ gesprekken geeft een grove gemiddelde gesprekstijd voor uw AHT |
| Werktijd en gesprekken per agent | Agentrapport, of het agentrapport van de API voor een externe tool |
| Wie het gesprek krijgt | Gespreksroutering in Configuratie > Gesprek > Instellingen: willekeurige toewijzing of prioriteitstoewijzing, plus een routeringstijd van 15 tot 120 seconden (standaard 30) |
| Limiet op wachten | Maximale wachtrijtijd in dezelfde instellingen: daarna gaat het gesprek verder in het offlinegedeelte van de IVR (alleen SIP-nummers) |
| Gesprekken buiten openingstijden | Een regel op “inkomend gesprek gestart” die de IVR wijzigt wanneer het tijdstip buiten uw openingstijden valt |
| Bellers die niet willen wachten | Automatisch terugbellen |
Agenten bepalen zelf hun beschikbaarheid met het selectievakje “Beschikbaar voor gesprekken” en door de afdelingen te kiezen waarvoor ze gesprekken aannemen. Teams die een externe workforce-managementtool gebruiken, kunnen werktijd en gespreksaantallen ophalen via de LiveAgent API.
Twee beperkingen zijn belangrijk voor de planning. De beschikbaarheids- en belastingrapporten bewaren gegevens slechts 30 dagen, dus kopieer wat u nodig hebt elke maand. LiveAgent toont ook geen realtime naleving, dus naleving controleert u achteraf door beschikbaarheidsrapporten met uw rooster te vergelijken.
Als uw callcenter met responsdoelen werkt, laat onze gids over SLA-beheer zien hoe u die instelt. Als u een team op afstand en een team op locatie vergelijkt, helpt onze pagina over klantenservice op locatie versus op afstand u om beide te plannen.
Bronnen
Deze pagina volgt de ondersteuningsdocumentatie van LiveAgent, gecontroleerd op 21 oktober 2026: Overzicht van de sectie Rapporten , Belastingrapporten , Beschikbaarheidsrapporten , Prestatierapport , Agentrapport , Callcenterinstellingen , Beschikbaarheid voor de callcenterservice en IVR automatisch wijzigen .
Externe bronnen: TechTarget, definitie van Erlang C , MacTutor, biografie van Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives en ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Volgende stap
Open vandaag nog het rapport Gespreksbelasting en kopieer de uurgegevens van vorige maand naar een spreadsheet. Gebruik die als basis voor uw volgende forecast en werk daarna de zes formules hierboven door. Nog geen LiveAgent-gebruiker? Start uw gratis proefperiode en bekijk de gespreksgegevens van uw eigen wachtrij.