Callcenterbeheer

Succesvol callcenterbeheer vereist veel meer dan het inplannen van vertegenwoordigers om oproepen van klanten te beantwoorden. Het omvat veel verschillende vaardigheden, processen en strategieën voor callcenterbeheer. In feite moeten callcentermanagers:

• constant op de hoogte blijven van de goede praktijken van het callcenter

• weten hoe men callcentertechnologie het beste kan gebruiken om de klantenservice te verbeteren

• kritische callcenterstatistieken en KPI’s bijhouden
• voor effectieve aanwerving, onboarding, betrokkenheid en behoud van callcentermedewerkers zorgen
• een evenwicht vinden tussen operationele kosten en opbrengsten

Callcenterbeheer – Planning en personeelsbestand

Geef prioriteit aan effectieve vertegenwoordigersplanning

Zorg voor een goed doordacht schema om een ​​burn-out te voorkomen en de productiviteit te verhogen. Het zorgt ervoor dat het team de juiste bezetting heeft, vooral tijdens de drukste uren. Volgens een onderzoek van het Aragon Instituut van Gezondheidswetenschappen hebben mensen die meer dan 40 uur per week werken zes keer meer kans op een burn-out. Dit werd vergeleken met degenen die minder dan 35 uur per week werken.

Gebruik flexibele werkmodellen en telewerken

Flexibele werkmodellen kunnen de prestaties van callcentra aanzienlijk verbeteren en een voordeel opleveren voor zowel vertegenwoordigers als managers. Overweeg om mogelijkheden voor personeel op afstand te onderzoeken of om huidige vertegenwoordigers af ​​en toe te laten telewerken. Onderzoek toont aan dat veel werknemers die flexibele uren werken of soms thuis werken, productiever zijn dan andere werknemers.

Houd rekening met de voorkeuren van de vertegenwoordiger

Moedig vertegenwoordigers aan om hun eigen voorkeuren te delen, behalve dat u rekening houdt met de vaardigheden, specialisatie en het soort oproepen dat wordt afgehandeld bij het maken van het schema. Geef ze de flexibiliteit om hun eigen schema’s aan te passen, uit te wisselen, weg te geven of ploegen van elkaar over te nemen. U kunt ze ook opties bieden zoals de mogelijkheid om minder dagen te werken maar met langere diensten, of flexibele begin- en eindtijden.

Het bepalen van kritische callcenterstatistieken en KPI’s

Definieer KPI’s en statistieken die zinvol zijn voor uw organisatie

Het consequent opvolgen van de statistieken en KPI’s van het callcenter is een essentieel onderdeel van het kwaliteitsmanagementproces van het callcenter. Vermijd echter overdaad hierin, zodat u niet verdrinkt in talloze statistieken en gegevens die niet kloppen voor uw organisatie. Aangezien er geen one-size-fits-all is voor callcenter-KPI’s, moet u zich alleen richten op die statistieken die er toe doen. Door de juiste KPI’s te volgen, kunt u gemakkelijk achterhalen waar verbeteringen nodig zijn.

Zorg ervoor dat KPI’s worden gedeeld en begrepen door alle vertegenwoordigers

Nadat u zinvolle statistieken en KPI’s voor uw callcenter heeft gedefinieerd, moet u ervoor zorgen dat ze met iedereen in uw team worden gedeeld. De vertegenwoordigers moeten altijd weten welke KPI’s ze in gedachten moeten houden bij hun besluitvorming wanneer ze met klanten communiceren, vooral wanneer het doel is om de prestaties te verbeteren. Het kan echter verwarrend zijn om ze te veel KPI’s te geven om op te focussen. Daarom is het belangrijk ervoor te zorgen dat ze door iedereen naadloos worden begrepen.

Balanceer kwaliteits- en productiviteitsstatistieken

Terwijl de productiviteit van de callcenter-KPI’s van vertegenwoordigers, zoals de gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) en gemiddelde afhandeltijd (AHT) essentieel zijn om een ​​goed presterend callcenterteam in stand te houden, kan het te veel focussen op die KPI’s uiteindelijk een negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de interactie met klanten. Met als resultaat een verminderde klantentevredenheid. Probeer een balans te vinden tussen efficiëntie en productiviteit KPI’s en KPI’s die succes en klantentevredenheid bepalen.

Het inhuren en trainen van callcentermedewerkers

Bouw een ideaal kandidatenprofiel op voordat u begint met werven

Elke organisatie heeft zijn unieke werkcultuur, systemen en vereisten voor de functie. Daarom is het misschien niet geschikt voor alle medewerkers. Het is belangrijk om vanaf het begin de juiste mensen aan te nemen. Maak een demoprofiel van een ideale kandidaat. Het moet alle benodigde vaardigheden / kwaliteiten / gedragingen van de klantenservice omvatten die vereist zijn van een succesvolle callcentermedewerker. Ga daarna op zoek naar de kandidaten die passen bij uw ideale profiel.

Gebruik situationele en gedragsvragen bij het interviewen

Stel potentiële kandidaten tijdens het sollicitatiegesprek situationele beoordelingsvragen om erachter te komen hoe ze met een hypothetisch scenario zouden omgaan. Bovendien kunt u gedragsvragen stellen om te zien hoe zij hun vaardigheden op het gebied van callcentermanagement demonstreren. Die geven u waardevol inzicht in hun ervaring, klantgerichtheid, probleemoplossend vermogen en betrouwbaarheid. Zo helpt u u bij het selecteren van de meest geschikte kandidaten.

Zorg voor een solide instroom- en trainingsprogramma voor vertegenwoordigers

Omdat de omloopsnelheid in callcentra meestal hoog is, is het hebben van een solide onboarding- en trainingsprogramma essentieel. Door werknemers tijdens hun eerste jaar met succes in dienst te nemen, wordt de retentie met maar liefst 25% verhoogd. Een doordacht, holistisch onboardingproces en voortdurende training resulteren ook in meer goed geïnformeerde, productievere en zelfverzekerde vertegenwoordigers die betere beslissingen kunnen nemen over de klantenservice.

Hoe callcentermedewerkers te betrekken en te motiveren

Creëer een omgeving waarin de werknemer centraal staat

Het is bekend dat lage niveaus van geluk en gebrek aan betrokkenheid op de werkplek leiden tot een hoog personeelsverloop, slechte prestaties en verminderde productiviteit. Voldoende compensatie is een belangrijke drijfveer. Maar daarnaast zorgen waardevolle voordelen en een comfortabele werkruimte voor een vriendelijke, boeiende, op de werknemer gerichte omgeving. Daarom bereiken callcentermedewerkers een betere balans tussen werk en privé, zodat ze zich gelukkig, gewaardeerd en tevreden voelen.

Stel haalbare en duidelijk omschreven doelen voor uw team

Stel goed gedefinieerde doelen die de vertegenwoordigers informeren wat er precies van hen wordt verwacht en wanneer. Grotere, strategische doelen van klantentevredenheid lijken bijna onhaalbaar. Splits ze daarom op in kleinere, haalbare actieplannen voor iedereen in het team. Als de verwachtingen duidelijk zijn, zijn de medewerkers van het callcenter meer betrokken en gemotiveerd, terwijl managers gemakkelijk de voortgang naar het behalen van het doel kunnen meten.

Gebruik gamificatie om de betrokkenheid en motivatie van vertegenwoordigers te stimuleren

Gebruik callcenter-gamificatie als een manier om de betrokkenheid van vertegenwoordigers te verbeteren en de motivatie te stimuleren. Met gamificatie worden callcentermedewerkers aangemoedigd om te concurreren bij het behalen van doelstellingen en andere vertegenwoordigers te overtreffen. De beloningen kunnen bestaan ​​uit badges, herkenning op scoreborden, fysieke prijzen, enz. Het maakt niet alleen hun dagelijkse routine leuker, maar het kan ook de prestaties van vertegenwoordigers aanzienlijk verbeteren.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie, rechtstreeks in LiveAgent.

Gerelateerde artikels

Gemiddelde verwerkingstijd (AHT)

AHT is essentieel in klantenservice, met gemiddelde duur van klanteninteracties. LiveAgent biedt uitgebreide tijdregistratie en helpdesksoftware. Probeer het gratis voor 14 dagen.