Callcenter

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een gecentraliseerd kantoor dat grote hoeveelheden inkomende en uitgaande telefoongesprekken afhandelt. Ze behandelen meestal verzoeken om klantenondersteuning voor grote organisaties en bedrijven.

Welke functies moet een callcenter hebben?

Met de juiste functies kan callcentersoftware u helpen de klantenservice, tevredenheid en verkoop te verbeteren. Dus welke functies moet een callcenter hebben?

Automatische oproepverdeling (ACD)

Automatische oproepdistributie-systemen leiden bellers door naar de meest geschikte vertegenwoordigers. Dit kunnen vertegenwoordigers zijn met wie ze eerder hebben gesproken of vertegenwoordigers die de langste downtime hebben gehad sinds hun laatste gesprek.

Dit automatisch belsysteem is een onmisbare functie omdat het de efficiëntie van vertegenwoordigers verbetert.

Rapportage en analyse

Met rapportage en analyse kunnen gebruikers statistieken bijhouden zoals gespreksduur, het aantal inkomende en uitgaande gesprekken, verbroken gesprekken, kosten en meer.

Door deze statistieken bij te houden, weten bedrijven wat ze moeten doen om de verkoop en klantentevredenheid te verbeteren. Analyses kunnen bijvoorbeeld aantonen dat vertegenwoordigers meer training nodig hebben, dat er meer personeel moet worden ingehuurd om aan de oproepvolumes te voldoen, enz.

Gesprekopnames

Oproepopnamen zijn handig voor vertegenwoordigerstraining en kwaliteitsborging. Ze zijn ook handig voor naadloze klantenoverdrachten. Stel u bijvoorbeeld voor dat een klant het callcenter belt om een vraag over facturering op te lossen.

Het probleem is niet opgelost omdat het 3 dagen nodig had om het te verwerken. De vertegenwoordiger die de klant hielp, beloofde op te volgen en de klant te bellen zodra de 3 dagen voorbij waren.

De verwerker ging echter op vakantie. De vertegenwoordiger die voor hem zorgt, moet de volledige context van het probleem kennen om de klant een volledig rapport te kunnen geven van wat er is gebeurd.

Om dat te doen, kan hij naar de eerste oproepopname luisteren om een ​​volledig beeld van het probleem te krijgen. Door naar de opname te luisteren, kan hij begrijpen wat er door de klant is gezegd en wat is beloofd door de medewerker van de klantenservice.

Doorverbinden van oproepen

Oproepen doorverbinden zijn een essentiële callcentersoftwarefunctie. Gesprek doorverbinden zorgt ervoor dat vertegenwoordigers gesprekken van de ene afdeling naar de andere kunnen doorverbinden. Ze zorgen er ook voor dat ze bellers kunnen doorverbinden naar verschillende vertegenwoordigers.

Contactbeheer

Contactbeheer zorgt ervoor dat elke gemaakte oproep wordt opgeslagen in de callcentersoftware in de vorm van een ticket. Vertegenwoordigers kunnen de tickets beheren door tags toe te wijzen, interne notities te schrijven en meer.

Dit zorgt ervoor dat vertegenwoordigers klanten en hun vragen efficiënter kunnen beheren.

Interactieve spraakreactie (IVR)

Met IVR kunnen bellers zichzelf doorverwijzen naar specifieke afdelingen binnen het callcenter. Bellers kunnen dit doen door naar het opgenomen IVR-menu te luisteren en op de kiestoetsen op hun telefoon te drukken.

IVR is een essentiële functie omdat het de werklast van de vertegenwoordiger vermindert. In plaats van oproepen handmatig om te leiden naar de juiste afdelingen (wat frustratie bij de klant kan veroorzaken), kunnen bellers zichzelf bedienen.

Wie gebruikt callcentra?

Callcenters worden gebruikt door klanten, bedrijven, organisaties en zelfs overheidsinstanties in industrieën.

Klanten

Klanten hebben de neiging om callcentra te gebruiken wanneer ze een complex probleem moeten oplossen. Ze bellen liever dan dat ze emailen of chatten omdat het spreken met een medewerker van de klantenservice weinig ruimte laat voor fouten of misverstanden.

Bellen biedt ook snellere antwoorden dan wachten op een emailantwoord.

Bedrijven, organisaties en overheidsinstanties

Grote bedrijven, organisaties en overheidsinstanties die dagelijks grote hoeveelheden oproepen ontvangen, vertrouwen op callcentra. Ze gebruiken meestal callcentra naast andere communicatiekanalen zoals live chat, email en sociale media.

Wat zijn de belangrijkste problemen met traditionele callcentra?

Hoge operationele kosten

Callcentra op kantoor zijn om een ​​aantal redenen duur:

1. Huur. De ruimte moet groot genoeg zijn voor 50-100 callcentermedewerkers. Het vinden van een kantoorruimte met voldoende vierkante meters en voldoende parkeerplaatsen met een beperkt budget is een uitdaging.

2. Hulpprogramma’s. Naast huur moeten bedrijven elektriciteits-, gas-, internet- en waterrekeningen betalen. Dit is inclusief verwarming en airconditioning kosten die vrij snel oplopen.

3. Reiniging en onderhoud. Kantoorruimtes moeten dagelijks worden schoongemaakt, vooral als er dagelijks honderden werknemers aanwezig zijn.

4. Hardware. Vertegenwoordigers hebben computers, headsets, microfoons, vaste telefoons, toetsenborden enz. nodig.

Regelmatige afwezigheid

Volgens een rapport van NICE is het gemiddelde jaarlijkse verzuimpercentage in callcentra 10%. Om de zaken in perspectief te plaatsen: als uw callcenter 100 vertegenwoordigers in dienst heeft, zullen er op elk moment 10 afwezig zijn.

Dit resulteert in langere oplostijden, langere wachtvragen en ontevreden klanten. Dit leidt ook tot hogere stressniveaus onder vertegenwoordigers en een grotere kans op een burn-out.

Tegenstrijdige zakelijke prioriteiten

Bedrijven hebben doorgaans drie hoofdprioriteiten: de klantentevredenheid verbeteren, de kosten verlagen en de verkoop verhogen.

Deze prioriteiten zijn echter vaak in tegenspraak met elkaar. Callcentra zijn bijvoorbeeld een essentieel onderdeel van klantenservice. Ze geven klanten de mogelijkheid om met vertegenwoordigers van uw bedrijf te praten (wat handig is) en verhogen zo de klantentevredenheid.

Maar callcentra hebben hoge operationele kosten. Kosten besparen en de klantentevredenheid verbeteren zijn dus twee tegenstrijdige bedrijfsdoelen.

Welke problemen worden opgelost door callcentersoftware?

Trage klantenondersteuning

Ondersteuning bieden via meerdere kanalen helpt de oplossingstijden voor tickets te verbeteren.

Slechte kwaliteit van de dienstverlening

Callcentersoftware kan de transparantie in klantenservice verbeteren. Dankzij geavanceerde functies zoals gespreksopname, geïntegreerde software voor klantenrelatiebeheer en interne notities, kunnen vertegenwoordigers op één lijn zitten wanneer ze klanten helpen.

Terwijl de klant bijvoorbeeld in de wacht staat, kan de vertegenwoordiger de contactgegevens van de beller en eventuele eerdere interacties die hij met het bedrijf heeft gehad, bekijken. Door dit te doen, worden ze beter geïnformeerd over eerdere problemen die de klant heeft gemeld, en kunnen ze persoonlijkere en goed geïnformeerde service bieden.

Callcentersoftware maakt ook gebruik van slimme gespreksroutering. In wezen leidt slimme oproeproutering bellers door naar de vertegenwoordiger die het meest geschikt is om hen te helpen. Stel dat een klant eerder heeft gebeld en met een medewerker heeft gesproken (laten we haar Jane noemen) over zijn probleem. Als ze opnieuw bellen, zou Jane het beste in staat zijn om hen te helpen, aangezien ze zou weten welke stappen zijn ondernomen om de vraag van de klant op te lossen.

Door geavanceerde functies zoals deze kunnen vertegenwoordigers de kwaliteit van de service die ze bieden verbeteren en tegelijkertijd de klantentevredenheid verbeteren.

Gebrek aan ondersteuningsopties

Niet alle klanten zijn bereid te wachten op een emailreactie en niet alle klanten voelen zich op hun gemak bij het gebruik van geavanceerde technologieën zoals sociale media en live chat. Daarom is het belangrijk om al uw klanten te bedienen.

Door telefonische ‘ouderwetse’ ondersteuning te bieden, geeft u al uw klanten de kans om met u in contact te komen.

Gebrek aan serviceoverzicht

Geavanceerde ACD-callcentersoftware geeft u een overzicht van uw telefonische ondersteuning. Met analyse- en rapportagefuncties kunt u gebruiksstatistieken en -statistieken bekijken, zoals het aantal inkomende en uitgaande oproepen, het aantal afgebroken oproepen, de gemiddelde wachttijd, de gemiddelde gespreksduur en meer.

Door deze statistieken periodiek te herzien, kunt u verbeterpunten identificeren. Als u bijvoorbeeld merkt dat uw gemiddelde wachttijden toenemen, wordt het misschien de hoogste tijd om meer personeel aan te nemen.

Voordelen van het gebruik van callcentra

Lagere bedrijfskosten

Het bouwen van een virtueel callcenter met behulp van software is een goedkoper alternatief ten opzichte van een traditioneel callcenter. Waarom? Het elimineert alle onnodige kosten (huur, nutsvoorzieningen, schoonmaak, onderhoud en zelfs hardware.)

De enige kosten die aan virtuele callcentra zijn verbonden, zijn het maandelijkse abonnement op de software (ervan uitgaande dat de ingehuurde vertegenwoordigers al een computer hebben en een stabiele internetverbinding hebben).

Bovendien stelt callcentersoftware uw vertegenwoordigers in staat om klanten overal ter wereld te helpen (wat ook de arbeidskosten verlaagt). In wezen kunnen bedrijven vertegenwoordigers inhuren van overal waar het personeel goedkoper is.

Hogere klantentevredenheid

Omdat virtuele callcentra bedrijven in staat stellen vertegenwoordigers van over de hele wereld in te huren, kunnen ze ook genieten van de verschillende talen die de vertegenwoordigers spreken. Als zodanig kan het bedrijf klantenondersteuning bieden in meerdere talen en over meerdere tijdzones.

Dit zorgt ervoor dat uw callcenter 24/7 365 operationeel is en geeft klanten de mogelijkheid om ondersteuning te krijgen in een andere taal dan Engels. Hierdoor verbetert de klantentevredenheid.

Flexibele werkomgeving

Het mooie van callcentersoftware is dat het de flexibiliteit bevordert. In wezen kunnen vertegenwoordigers oproepen overal beantwoorden, zelfs vanuit huis als dat nodig is.

Een vertegenwoordiger kan bijvoorbeeld om persoonlijke redenen thuis moeten blijven. Misschien laten ze hun badkamer renoveren. Als ze in een traditioneel callcenter zouden werken, zouden ze vrij moeten nemen van hun werk.

Met callcentersoftware kunnen ze echter oproepen beantwoorden en tegelijkertijd toezicht houden op de werknemers.

Daarnaast bieden de meeste callcentersoftware ook mobiele applicaties voor klantenservice onderweg. Als de klantenservicemedewerker een paar minuten van de computer moet stappen, kan hij nog steeds oproepen op zijn mobiele telefoon beantwoorden via de softwareapplicatie voor het mobiele callcenter.

Hoe kunnen callcentra u helpen?

Het gebruik van callcentersoftware kan u helpen uw klantenservice, tevredenheid en verkoop te verbeteren.

Gebruikssituatie 1: terugbelfuncties

Met een terugbelfunctie kunnen klanten verzoeken om teruggebeld te worden naar hun telefoon als ze niet in de wacht willen wachten. Hoe werkt het? Het systeem registreert hun plaats in de wachtrij en vraagt ​​de medewerker van het callcenter om hen te bellen zodra het hun beurt is.

Dus waarom zijn terugbelfuncties nuttig?

Ze verbeteren de klantentevredenheid

We hebben vastgesteld dat uw klanten drukke mensen zijn die willen dat bedrijven rekening houden met hun tijd. Volgens Forrester zegt 66% van de klanten dat het waarderen van hun tijd het belangrijkste is dat een bedrijf kan doen om hen een goede klantenservice te bieden.

Het bieden van een terugbeloptie voor uw klanten is de perfecte manier om te laten zien dat u hun tijd waardeert. Ze hoeven niet in de wacht te staan, naar herhaalde IVR-berichten te luisteren of muziek vast te houden. In plaats daarvan kunnen ze doorgaan met hun dag en gewoon wachten op een terugbelverzoek.

Verbeter de klantenservice

Door callcentersoftware met een terugbelfunctie te implementeren, kunt u de lengte van wachtwachtrijen verkorten en de klantenservice verbeteren. Waarom is dit belangrijk? Klanten zijn ongeduldig en willen niet lang wachten voordat ze worden doorverbonden met een medewerker van de klantenservice.

Volgens PRWeb vindt bijna 60% van de respondenten zelfs dat één minuut te lang is om in de wacht te staan. Dus door uw klanten een terugbeloptie te bieden, kunt u de wachtrijen kort houden.

Minder stress voor vertegenwoordiger

Klantenservicemedewerkers staan ​​onder veel stress, vooral als ze weten dat er iemand wacht om in realtime met hen te praten. Als vertegenwoordigers echter weten dat een klant een terugbelverzoek heeft aangevraagd en verder is gegaan met hun dag, neemt dit veel van de druk weg.

Door stress bij vertegenwoordigers te verminderen, verkleint u ook de kans op een burn-out, wat betekent dat uw vertegenwoordigers uw klanten na interactie een onberispelijke service-interactie kunnen bieden.

Gebruikssituatie 2: Interactieve spraakreactie (IVR)

Interactieve spraakreactie, ook wel IVR genoemd, is een technologie waarmee mensen kunnen communiceren met een computergestuurd telefoonsysteem door simpelweg hun stem te gebruiken of op het toetsenbord van hun telefoon te drukken.

IVR-functies verbeteren de kwaliteit van de klantenservice om twee redenen:

Leid bellers door naar de juiste afdelingen

Door vanaf het begin bellers te routeren naar de juiste afdelingen en medewerkers van de klantenservice, voorkomt u frustraties bij klanten. Waarom?

Als een klant uw bedrijf belt en een medewerker neemt het gesprek aan zonder enige voorafgaande informatie te kennen, dan moet hij luisteren naar wat de klant te zeggen heeft en bepalen welke afdeling het meest geschikt is om hem te helpen.

Vervolgens moeten ze de klant omleiden naar de juiste afdeling waar ze uitleg moeten geven hun probleem nogmaals aan een andere medewerker van de klantenservice. Dit kan frustrerend zijn voor de klant, vooral als ze meer dan eens worden omgeleid.

Door een IVR-structuur in uw callcentersoftware te implementeren, worden uw klanten automatisch naar de juiste afdeling geleid door simpelweg naar de IVR-menuopties te luisteren en op de juiste knop op hun toetsenbord te drukken. Dit elimineert de frustratie van de klant en is ook tijdbesparend voor uw vertegenwoordigers.

Geeft vertegenwoordigerstijd om CRM te beoordelen

Het hebben van een IVR helpt de kwaliteit van uw service te verbeteren, omdat het uw klantenondersteuningsmedewerkers de tijd geeft om informatie over de klant te bekijken voordat ze hen helpen.

Met behulp van klantenrelatiebeheer kunnen ze hun contactgegevens, eerdere aankopen en eventuele eerdere interacties met uw bedrijf opzoeken. Wanneer uw vertegenwoordigers klaar zijn met het bekijken van deze informatie, kunnen ze de oproep beantwoorden en op de hoogte zijn van openstaande vragen en oplossingen waaraan wordt gewerkt.

Dit verbetert de klantenservice en de tevredenheid, aangezien klanten zich meer gewaardeerd voelen wanneer de service die ze ontvangen persoonlijk en deskundig is.

Gebruikssituatie 3: Klantenretentie bereik

Callcentersoftware is niet alleen bedoeld voor inkomende oproepen. In feite ondersteunt het ook uitgaande oproepen. Indien correct gebruikt, kan callcentersoftware dienen als hulpmiddel voor uitgaande verkoop.

Geavanceerde callcentersoftware zoals LiveAgent heeft zelfs ingebouwde tools (zoals CRM) die uw callcenter ideaal kunnen maken tool voor sales (upselling, cross-selling) en relatiebeheer.

Als u bijvoorbeeld merkt dat een klant aan het karnen is (dankzij analyse- en rapportagefuncties), kunt u proactief contact opnemen a> naar de klant en probeer uw relatie met hen te redden.

Hoe een callcenter kiezen?

Het kiezen van callcentersoftware kan een uitdaging zijn, vooral als u een nieuwe bedrijfseigenaar bent die net begint met het vormgeven van hun klantenservicestrategie. Als u echter de onderstaande stappen volgt, kunt u een callcentersoftware kiezen die past bij uw behoeften en uw budget.

Stap 1: Schrijf uw vereisten op

De eerste stap is om uw wensen op te schrijven. Stel uzelf dergelijke vragen om te bepalen wat u echt nodig heeft.

• Wat wil ik van het callcenter?
• Wil ik alleen een callcenter of een helpdeskoplossing die ook callcentermogelijkheden heeft?
• Wil ik zowel inkomend als uitgaand bellen?
• Wil ik complexe IVR-structuren maken?
• Wil ik meerdere telefoonnummers koppelen met mijn callcenter software? Is één nummer voldoende?

Stap 2: onderzoek potentiële software

De volgende stap is om een ​​diepe duik te maken op internet.

Bekijk vergelijkingen van beoordelingsportalen en getuigenissen van gebruikers

Bekijk softwarevergelijkingen (gebruiksvriendelijkheid, prijs, functies, gebruiksgemak, enz.) op de

volgende beoordelingsportaals:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Elk beoordelingsportaal biedt ook schriftelijke of video-gebruikersgetuigenissen. Bekijk ze om een ​​idee te krijgen van hoe bestaande klanten tevreden zijn met de software en de service die elke leverancier biedt.

Bekijk YouTube-video’s

YouTube-video’s zijn een geweldige manier om te zien hoe elke software in realtime werkt. Bekijk tutorials die door elke softwareleverancier zijn gepost, evenals beoordelingen door onafhankelijke YouTubers. Dit geeft u een idee van hoe de gebruikersinterface eruitziet en of de software gemakkelijk te gebruiken is.

Vraag het aan uw collega’s op professionele Facebook-groepen, LinkedIn, Quora of Product Hunt

Anderen om hun mening vragen over callcentersoftware is ook een uitstekende manier om erachter te komen welke software het beste bij u past. Andere professionele marketeers, klantenservicemedewerkers en verkoopvertegenwoordigers hebben callcentersoftware geprobeerd en kunnen u helpen tools te elimineren die er goed uitzien, maar niet presteren als het gaat om functionaliteit.

Stap 3: Vraag een gratis proefperiode aan

Probeer de functies uit

Nadat u uw onderzoek hebt gedaan en u hebt beperkt tot een paar software die er veelbelovend uitziet, is het tijd om een gratis proefversie aan te vragen van elke software die je leuk vindt. Gedurende deze tijd moet u proberen zoveel mogelijk functies en integraties te testen om ervoor te zorgen dat de software werkt en aan uw normen voldoet.

Vraag indien nodig een verlenging van de proefperiode aan

Als de gratis proefperiode niet lang genoeg is om alle functies uit te proberen en een besluit te nemen over de software, vraag dan een gratis verlenging van de proefperiode aan. De meeste softwareleveranciers zullen uw proefperiode graag verlengen in de hoop u in een betalende klant te veranderen.

Stap 4: Boek een demo

Schrijf een lijst met vragen op

De laatste stap is een demo boeken. Schrijf vóór de demo een lijst met vragen die u beantwoord wilt hebben. Ze kunnen gaan over de functionaliteit van de software, prijsopties, functie-add-ons, de productroadmap en bestaande klanten.

Stel vragen en maak aantekeningen

Zodra de demo is gestart, stelt u uw voorbereide vragen. Maak aantekeningen en let goed op de use cases die door de verkoper worden gepresenteerd. Als ze niet overeenkomen met uw zakelijke doelen, vraag de vertegenwoordiger dan hoe hun software u kan helpen met uw huidige pijnpunten.

Als u tevreden bent met de reacties, de presentatie en de service, kunt u een abonnement op de software kopen. Als u niet tevreden bent, boek dan een demo bij een andere softwareleverancier totdat u er een vindt waarmee u tevreden bent.

Voorwaarden met betrekking tot callcenter