Wat is het gebruik van vertegenwoordigers?
Vertegenwoordigersgebruik beschrijft de tijd die een vertegenwoordiger aan telefoongesprekken besteedt. Het is gewoon een verhouding tussen de productiviteit van vertegenwoordigers en hun tijdcapaciteit.
Het gebruik van contactcentermedewerkers is een integraal onderdeel van callcenter key performance indicators (KPI’s). De andere belangrijke KPI’s om bij te houden als het gaat om de productiviteitsstatistieken van uw contactcenter zijn de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) en contact per agent per maand. Deze drie statistieken zijn de belangrijkste pijlers die de productiviteitspercentages van uw callcenter, vertegenwoordigersprestaties en de betrokkenheid van vertegenwoordigers ondersteunen.
Verwar het gebruik van vertegenwoordigers niet met de bezetting van vertegenwoordigers. Terwijl het gebruik van vertegenwoordigers de tijd samenvat die uw vertegenwoordiger met klanten aan de telefoon doorbrengt, maar geen rekening houdt met andere oproepgerelateerde taken. Vertegenwoordigersbezetting houdt rekening met elke oproepgerelateerde activiteit die de vertegenwoordiger uitvoert.
Hoe de bezettingsgraad van vertegenwoordigers berekenen?
Om de prestaties van vertegenwoordigers en hun productieve tijd nauwkeurig te berekenen, moet u eerst betrouwbare gegevens hebben om uw vergelijking te vullen.
- Totale tijd die de vertegenwoordiger in een bepaalde periode aan klantenoproepen besteedt. U krijgt dit aantal door het totale aantal oproepen gedurende die tijd en de gemiddelde tijd die aan elk van de oproepen is besteed (minuten per contact) bij elkaar op te tellen.
- Bedrijfsuren in dezelfde periode die u hierboven heeft gebruikt.
Nu u over deze gegevens beschikt, kunnen we uw vertegenwoordigersgebruikspercentage bepalen.
De formule is als volgt:
Gebruikersbezetting (%) = (totale tijd besteed aan oproepen / totale tijd besteed aan ploegendienst) x 100
Dit is slechts de meest elementaire formule. U kunt er meer variabelen aan toevoegen om de meest nauwkeurige resultaten te krijgen.
Wanneer u een doel voor het gebruik van contactcentermedewerkers voor uw contactcenter instelt, moet u er rekening mee houden dat meerdere factoren van invloed zijn op de dagelijkse activiteiten van uw vertegenwoordiger.
- Omvang van het callcenter – kleinere callcentra hebben doorgaans een lagere bezettingsgraad van callcentermedewerkers vanwege het kleinere contactvolume.
- Bedrijfstype – callcentermedewerkers van technische bedrijven kunnen bijvoorbeeld langere pauzes hebben tussen gesprekken om de oplossing te vinden of technische problemen van de klant te bespreken.
- Soorten oproepen – de gemiddelde tijd die aan oproepen wordt besteed, verschilt in inkomende en uitgaande klanteninteracties.
- Ploegen – nachtdiensten hebben doorgaans een lager interactievolume.
- Kanalenmix – het hebben van meer dan één communicatiekanaal in een contactcenter is een veelgebruikt oplossingsmodel geworden.
De industrie gemiddelde agentbezetting voor servicedeskmedewerkers is ongeveer 48%. Op basis van de hierboven genoemde factoren kan dit echter sterk variëren van 22% tot 76%.
Wees voorzichtig bij het instellen van uw doelen voor het gebruik van vertegenwoordigers. U wilt niet overbezet raken met een lage bezettingsgraad van vertegenwoordigers, maar u moet oppassen uw personeel niet te overbelasten en een burn-out van vertegenwoordigers te veroorzaken.
U kunt tools zoals LiveAgent helpdesksoftware met meerdere kanalen gebruiken om de bezettingsgraad van uw vertegenwoordigers te verbeteren. Het biedt functies zoals ticketsoftware, IVR, automatisch terugbellen, CRM, automatische oproepverdeling, rapportage en nog veel meer. U kunt het gebruiken om uw klanttevredenheid te verhogen, terwijl u uw vertegenwoordiger tevreden houdt en de kosten van uw contactcenter laag.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently Asked Questions
Wat betekent het gebruik van vertegenwoordigers?
Vertegenwoordigersbezetting is het percentage tijd dat vertegenwoordigers besteden aan zowel inkomende als uitgaande klantengesprekken. Het is een belangrijke KPI die u moet bijhouden wanneer u de productiviteit van uw contactcenter meet.
Hoe wordt het gebruik van vertegenwoordigers berekend in een callcenter?
De formule is: Vertegenwoordigersbezetting = (totale tijd besteed aan oproepen / totale tijd besteed aan ploegendienst) x 100 U kunt meer variabelen toevoegen voor nauwkeurigere resultaten.
Wat is een goede bezettingsgraad voor een callcenter?
Het hangt af van de sectro waarin u zich bevindt, de grootte van uw callcenter en hoeveel communicatiekanalen u gebruikt om uw klanten te bereiken. Het gemiddelde gebruik van een servicedeskmedewerker is echter 48%, dus u kunt alles overwegen boven een hoge bezettingsgraad.
Hoe kan de inzet van vertegenwoordigers worden verbeterd?
Overweeg het gebruik van betrouwbare helpdesksoftware zoals LiveAgent om uw workflow te stroomlijnen en de productiviteit in uw contactcenter te verhogen. Bovendien kunt u regelmatig seminars voor agenttraining organiseren om ze te trainen om de problemen van klanten beter te begrijpen.
Expert note
Het gebruik van vertegenwoordigers is een belangrijke productiviteitsstatistiek voor callcenters. Het helpt bij het bepalen van de ratio tussen de productiviteit van vertegenwoordigers en hun tijdcapaciteit.
Klantenservice terugbelfunctie
Flexibele klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals live chat en telefoon, leidt tot hogere verkoop, omzet en klantentevredenheid. Klantenservicesoftware biedt een efficiënte workflow.
