Agentbenutting

Agentbenutting in contactcenters is een essentieel onderdeel van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) van callcenters. Andere belangrijke KPI’s om bij te houden voor de productiviteitsstatistieken van je contactcenter zijn de gemiddelde afhandeltijd (AHT) en het aantal contacten per agent per maand. Deze drie statistieken vormen de belangrijkste pijlers voor de productiviteitspercentages, de prestaties én de betrokkenheid van agenten in je callcenter.

Verwar agentbenutting niet met agentbezetting. Waar agentbenutting de tijd optelt dat je agent aan de telefoon zit met klanten, houdt het geen rekening met andere belgerelateerde taken. Agentbezetting neemt elke belgerelateerde activiteit die de agent uitvoert wél mee.

Hoe bereken je de agentbenutting?

Om de prestaties van agenten en hun productieve tijd nauwkeurig te berekenen, heb je eerst betrouwbare gegevens nodig om je formule te vullen.

• Totale tijd die de agent in een bepaalde periode aan klantgesprekken besteedt. Dit bereken je door het totale aantal gesprekken in die periode te vermenigvuldigen met de gemiddelde tijd per gesprek (minuten per contact).
• Werktijden in dezelfde periode die je hierboven gebruikt.

Nu je deze gegevens hebt, kun je het percentage agentbenutting bepalen.

De formule is als volgt:

Agentbenutting (%) = (Totale tijd besteed aan gesprekken / Totale tijd van de dienst) x 100

Dit is de meest eenvoudige formule. Je kunt meer variabelen toevoegen om nog nauwkeurigere resultaten te krijgen.

Factoren die van invloed zijn op agentbenutting

Wanneer je een doel voor agentbenutting in je contactcenter stelt, moet je er rekening mee houden dat verschillende factoren van invloed zijn op de dagelijkse werkzaamheden van je agenten.

• Grootte van het callcenter – kleinere callcenters hebben vaak een lagere benutting door een lager contactvolume.
• Type bedrijf – bijvoorbeeld, callcenteragenten bij een technologiebedrijf kunnen langere pauzes tussen gesprekken hebben om oplossingen te zoeken of technische kwesties van klanten te bespreken.
• Soorten gesprekken – de gemiddelde tijd per gesprek verschilt bij inkomende en uitgaande klantcontacten.
• Dienst – nachtdiensten hebben meestal een lager interactievolume.
• Kanaalmix – het gebruik van meer dan één communicatiekanaal in een contactcenter is een veelgebruikt model.

De gemiddelde agentbenutting in de branche voor servicedeskagenten is ongeveer 48%. Afhankelijk van de bovenstaande factoren kan dit echter variëren van 22% tot 76%.

Wees voorzichtig bij het stellen van doelen voor agentbenutting. Je wilt niet eindigen met te veel personeel en een lage benutting, maar je moet ook oppassen dat je je personeel niet overbelast en burn-out veroorzaakt.

Klaar voor betere klantenservice?

Probeer LiveAgent gratis en ontdek het verschil.

Demo aanvragen 30 dagen gratis

Agentbenutting verbeteren met LiveAgent

Je kunt tools zoals de omnichannel helpdesksoftware van LiveAgent gebruiken om je agentbenutting te verbeteren. Het biedt functies zoals:

• Ticketsysteem – stroomlijn het beheer en de routering van tickets
• IVR (Interactive Voice Response) – automatiseer het afhandelen en routeren van gesprekken
• Automatische terugbelservice – verminder gemiste oproepen en verhoog klanttevredenheid
• CRM – beheer klantrelaties en krijg inzicht in klantgegevens
• Automatische gespreksverdeling – routeer gesprekken intelligent naar beschikbare agenten
• Rapportages – krijg inzicht in prestatiecijfers en identificeer verbeterpunten
• En nog veel meer – uitgebreide functies om de productiviteit te verhogen

Je kunt deze tools inzetten om de klanttevredenheid te verhogen, terwijl je je agenten tevreden houdt en de kosten van je contactcenter laag.