De gemiddelde afhandeltijd laat zien hoeveel agenttijd één klantcontact kost, en daarmee is die het startpunt voor de personeelsplanning en voor het vinden van werk dat uw team ophoudt. Gemiddelde afhandeltijd en gemiddelde afhandelingstijd zijn twee namen voor dezelfde metriek, afgekort tot AHT; in telefonische support heet die ook gespreksafhandeltijd.
Hoe berekent u de gemiddelde afhandeltijd?
Om de gemiddelde afhandeltijd te berekenen, telt u spreektijd, wachttijd en nawerk na het contact over een periode bij elkaar op en deelt u het totaal door het aantal contacten dat in die periode is afgehandeld.
Gemiddelde afhandeltijd
ACW staat voor after-contact work, het nawerk na het contact. Sommige benchmarks laten de wachttijd weg: vermeld welke versie u gebruikt en houd die aan, zodat uw cijfers vergelijkbaar blijven.
Voorbeeld: In één week handelt uw team 1.200 gesprekken af met 80 uur spreektijd, 10 uur wachttijd en 30 uur nawerk na het gesprek: 120 uur, oftewel 7.200 minuten ÷ 1.200 gesprekken = 6 minuten per gesprek.
Benchmark: Ongeveer 7 minuten is het callcentergemiddelde, met spreektijd, wachttijd en nawerk na het gesprek meegerekend. Bron: SQM Group, 7 essential customer service metrics, december 2022
De drie onderdelen worden in elk kanaal op dezelfde manier gemeten:
- Spreektijd: het gesprek zelf, aan de telefoon of in het chatvenster.
- Wachttijd: de tijd dat de klant tijdens het contact wacht terwijl de agent iets controleert of een collega iets vraagt.
- Nawerk na het contact (ACW): wat de agent doet zodra de klant weg is, zoals notities, tags, een vervolgtaak of een ticketupdate. Callcenters noemen het nawerk na het gesprek of afrondingstijd.
Tel voor e-mail en tickets de tijd die agenten daadwerkelijk aan het ticket werken over al zijn antwoorden heen, niet de uren of dagen dat het openstaat.
Wat is een goede gemiddelde afhandeltijd?
Een goede gemiddelde afhandeltijd voor een callcenter is ongeveer 7 minuten per gesprek, met spreektijd, wachttijd en nawerk na het gesprek meegerekend (SQM Group); IT-servicedesks doen er 10 tot 14 minuten per contact over. Er is geen enkele branchestandaard, omdat de afhandeltijd afhangt van waar klanten naar vragen en van het kanaal, en de vaak geciteerde 6 minuten en 10 seconden heeft geen navolgbare bron:
| Dataset | Gemiddelde afhandeltijd |
|---|---|
| Callcenters, spreektijd + wachttijd + nawerk na het gesprek (SQM Group, 2022) | 7 min |
| IT-servicedesks, telefoon, 2023 (MetricNet) | 10,8 min |
| IT-servicedesks, chat, 2023 (MetricNet) | 13,4 min |
| IT-servicedesks, e-mail en webtickets, 2023 (MetricNet) | 13,7 min |
Bronnen: SQM Group, december 2022; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
Een goede AHT voor uw team is er een die stabiel blijft terwijl de eerstecontactoplossing (FCR) en de klanttevredenheid hoog blijven; vergelijk uw eigen trend per type contact in plaats van met het gemiddelde van een ander.
Waarom is de gemiddelde afhandeltijd belangrijk?
De gemiddelde afhandeltijd is een van de belangrijkste callcenter-KPI’s (kernprestatie-indicatoren), omdat die bepaalt hoeveel werk uw contacten opleveren, en dus hoeveel agenten u nodig hebt: 1.200 gesprekken per week van elk 6 minuten is 120 uur afhandeling, ongeveer drie voltijdse agenten, nog zonder pauzes en tijd tussen gesprekken.
- Personeelsplanning. Het aantal contacten maal de AHT geeft de werklast; een verandering van één minuut per contact verandert die bij 6 minuten met een zesde.
- Traag werk vinden. Een type contact dat twee keer zo lang duurt als de rest, wijst meestal op een ontbrekend antwoord, een trage tool of een proces dat goedkeuring vraagt.
- Kosten per contact. Agenttijd is het grootste deel van wat een contact kost, dus de AHT laat zien waar het geld naartoe gaat.
Afhandeltijd en kwaliteit staan op gespannen voet. Agenten onder druk zetten om sneller af te ronden kan de eerstecontactoplossing (FCR) verlagen, en elk herhaald contact voegt zijn eigen afhandeltijd toe.
Hoe meet u de gemiddelde afhandeltijd in een klein supportteam?
Een klein team kan de gemiddelde afhandeltijd meten aan de hand van de tijden die zijn helpdesk of telefoonsysteem al registreert: spreek af wat meetelt, lees de tijden per kanaal en type contact af en bespreek ze wekelijks samen met oplossing en tevredenheid.
-
Bepaal wat meetelt
Leg vast of u wachttijd en nawerk na het contact meerekent, en of u bij tickets de gewerkte tijd of de tijd dat het ticket openstaat telt. Houd de regel vast.
-
Haal de tijden uit het systeem
Gebruik de gespreksduur en geregistreerde tijd die uw software vastlegt in plaats van schattingen van agenten, die meestal te laag zijn.
-
Splits per kanaal en type contact
Rapporteer telefoon, chat en e-mail apart en bekijk de meest voorkomende typen verzoeken afzonderlijk, zodat één lang type zich niet in het gemiddelde verstopt.
Bespreek wekelijks samen met kwaliteit
Lees de AHT naast de eerstecontactoplossing (FCR) en de beoordelingen van klanten, en bekijk de traagste contacten om te zien waar de tijd in ging.
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Wat zijn veelgemaakte fouten bij de gemiddelde afhandeltijd?
De meest gemaakte fout is van de AHT een doel voor agenten maken: agenten jagen klanten dan op of beëindigen contacten te vroeg, en de problemen komen terug als herhaalde contacten.
- Het nawerk na het contact weglaten. De AHT ziet er beter uit, maar het werk gebeurt nog steeds en vraagt nog steeds personeel.
- Kanalen door elkaar halen. Telefoon, chat en e-mail kosten verschillend veel tijd, dus één gemiddelde voor alle drie beschrijft er geen enkele.
- Heel verschillende contacten middelen. Een wachtwoordreset en een factuurgeschil horen in aparte cijfers.
- Vergelijken met een “branchestandaard”. Die bestaat niet; een veel geciteerd cijfer van 6 minuten en 10 seconden heeft geen navolgbare bron.
- Gelijktijdige chats negeren. Een agent die drie chats tegelijk voert, heeft een langere AHT per chat, maar helpt meer klanten per uur.
Wat is het verschil tussen gemiddelde afhandeltijd, spreektijd, gesprekstijd en oplossingstijd?
De gemiddelde afhandeltijd telt al het werk aan één contact; spreektijd telt alleen het gesprek, gesprekstijd voegt de wachttijd toe, en oplossingstijd meet hoe lang de klant op een oplossing wacht:
| Metriek | Wat wordt geteld | Wat het laat zien |
|---|---|---|
| Gemiddelde afhandeltijd | Spreektijd, wachttijd en nawerk na het contact, per contact | Hoeveel agenttijd een contact kost |
| Spreektijd | Alleen het gesprek | Hoe lang agenten met klanten praten |
| Gesprekstijd | Spreektijd en wachttijd, zonder afronding | Hoe lang de klant aan de lijn is |
| Oplossingstijd | Verstreken tijd van het verzoek tot de oplossing, wachten inbegrepen | Hoe lang de klant op een antwoord wacht |
Hoe kan een klein supportteam de gemiddelde afhandeltijd verlagen?
Een klein team verlaagt de gemiddelde afhandeltijd het best door werk uit elk contact weg te nemen in plaats van klanten op te jagen:
- Bewaar antwoorden op één plek. Een kennisbank en standaardantwoorden besparen agenten het zoeken naar of opnieuw typen van hetzelfde antwoord.
- Toon de geschiedenis van de klant. Met eerdere gesprekken op het scherm hoeft u de klant niet opnieuw te vragen wat hij al heeft verteld.
- Stuur elk contact naar de juiste persoon. Gespreksroutering naar de juiste afdeling voorkomt doorverbindingen en herhaalde uitleg.
- Verkort het nawerk na het contact. Vaste tags en korte notitiesjablonen maken van de afronding een paar klikken.
Zeven geteste veranderingen, en hoe u controleert of ze werken, staan in de gids hoe u de gemiddelde afhandeltijd verlaagt.
Gemiddelde afhandeltijd in LiveAgent
