Wat is de gemiddelde verwerkingstijd?
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT), of gespreksafhandelingstijd, is een van de belangrijkste statistieken in elk succesvol callcenter. Het vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die contactcentermedewerkers besteden aan alle gemiddelde klantengesprekken. Dit omvat het telefoongesprek zelf, de gemiddelde wachttijd en eventuele noodzakelijke taken na het gesprek.
Om AHT in uw contactcenter te berekenen, kunt u de volgende formule gebruiken:
AHT = (Totale gesprekstijd + Totale wachttijd + Taken na oproep) / Totaal aantal klantenoproepen
Voordelen van het volgen van AHT
Laten we eens kijken naar enkele voordelen die het bijhouden van de AHT voor uw bedrijf kan opleveren.
- Hogere klantentevredenheidsscore – Door uw gemiddelde verwerkingstijd bij te houden, kunt u werken aan een betereklantenervaring, het minimaliseren van onnodige bewaarplichten en het verlagen van het verlatingspercentage.
- Budget toewijzen – Alleen als u een goed begrip heeft van de activiteiten van uw callcenter, kunt u beginnen met budgetteren. Moet u uw callcentermedewerkers trainen zodat ze vragen van klanten effectiever kunnen beantwoorden? Zijn er meer medewerkers nodig om de werkdruk bij te houden? Of ben je overbelast? AHT biedt waardevol inzicht voordat dergelijke beslissingen worden genomen.
- Verbeterde callcenterproductiviteit – De gemiddelde afhandelingstijd is een belangrijk onderdeel van productiviteitsstatistieken, samen met indicatoren zoals vertegenwoordigersgebruik, percentage doorverbonden gesprekken, vertegenwoordigersprestaties en meer. Door ze te volgen, kunnen veel verborgen problemen worden ontdekt en kunnen goed presterende vertegenwoordigers worden ontdekt.
- Klantenondersteuning van hoge kwaliteit bieden – Om een uitstekende klantenervaring te bieden, moeten uw vertegenwoordigers niet alleen vriendelijk en deskundig zijn, maar moeten ze ook op tijd vragen van klanten beantwoorden. Als je concrete cijfers hebt om naar te kijken, is het veel gemakkelijker om te werken aan een snelle en betrouwbare klantenservice.
Er zijn veel manieren waarop u uw gemiddelde afhandelingstijd kunt verbeteren, zoals doorlopende training, zakelijke hulpmiddelen bieden zoals een adequate kennisbank, betrouwbare helpdesk- en callcentersoftware gebruiken (bijv. LiveAgent), automatisering aanpassen (automatische gespreksdistributeur, interactieve voice response, enz.) en meer.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Frequently asked questions
Wat betekent AHT?
AHT is een van de meest gemeten essentiële callcenterstatistieken. AHT geeft de gemiddelde duur van klanteninteracties aan.
Hoe AHT te controleren in LiveAgent?
U kunt de gemiddelde verwerkingstijd in LiveAgent controleren in het tijdrapport. Daar kunt u zowel de servicetijden van individuele tickets als de gemiddelde verwerkingstijd van alle tickets bekijken.
Wat is een goede gemiddelde verwerkingstijd?
Een industriestandaard voor een gemiddelde verwerkingstijd is ongeveer 6 minuten. Dit hangt echter allemaal af van de branche, aangezien het voor sommige vragen langer kan duren om bijvoorbeeld meer gecompliceerde technische problemen op te lossen.
Expert note
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT) is een belangrijke statistiek in elke succesvolle klantenservice. Het vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die medewerkers besteden aan klantengesprekken. Het bijhouden van AHT kan leiden tot hogere klanttevredenheid en verbeterde productiviteit.
Callcenter supervisor dagelijkse checklijst
Het is belangrijk om voor een dienst alle apparatuur en gereedschappen goed te testen om kostbare fouten en een beschadigde reputatie te voorkomen. Het is handig om minstens één keer tijdens de dienst met het team in te checken om problemen op te lossen voordat ze groot worden en om de voortgang te volgen. Regelmatig feedback vragen aan medewerkers kan helpen bij het creëren van een productieve, tevreden werkomgeving. Het documenteren van behaalde doelen en het bijhouden van het takenoverzicht kan de productiviteit verhogen en werknemers motiveren. Het briefen van de inkomende supervisor kan zorgen voor een efficiënte overdracht van informatie. Tools zoals Google Agenda, Slack, Asana and Trello kunnen helpen bij het organiseren van taken en communicatie binnen het team.
Gemiddelde telefoonwachttijd voor telecommunicatiebedrijven is 25,8 seconden. Bedrijven met voldoende ondersteuningsmedewerkers reageren meestal binnen 2-10 minuten op chats en oproepen bij overbelasting. Gemiddelde responstijd voor alle kanalen is 1-3 uur. Bedrijven met 24/7 ondersteuning hebben een bezettingsgraad van ongeveer 98%. De gemiddelde klant wachttijd voor de oplossing is ongeveer 2 dagen en de gemiddelde oplossingstijd voor het eerste probleem is ongeveer 80 uur. De gemiddelde tijd tot eerste reactie is ongeveer 2 minuten voor oproepen en chats en over 12 uur voor e-mailcommunicatie. Een bedrijf ontvangt gemiddeld 578 nettickets per dag en lost ongeveer 485 tickets per dag op. Bedrijven die helpdesksoftware gebruiken hebben gemiddeld 10 ondersteunende afdelingen.
Een callcenter heeft basisapparatuur nodig, zoals computers en software, maar veel callcenters gebruiken extra apparatuur, zoals automatische kiezers en headsets, om de klantenservice te verbeteren. Een callcenteroplossing kan helpen bij het centraliseren van het personeelsbestand en het verbeteren van de productiviteit van vertegenwoordigers, wat kan leiden tot een betere, gepersonaliseerde ervaring voor klanten en klantretentie. Een cloudgebaseerd callcenter is een kosteneffectieve oplossing met gemakkelijke implementatie en schaalbaarheid, met de juiste configuratie, gespecialiseerde medewerkers en geschikte apparatuur en processen.
