Wat is de gemiddelde verwerkingstijd?
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT), of gespreksafhandelingstijd, is een van de belangrijkste statistieken in elk succesvol callcenter. Het vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die contactcentermedewerkers besteden aan alle gemiddelde klantengesprekken. Dit omvat het telefoongesprek zelf, de gemiddelde wachttijd en eventuele noodzakelijke taken na het gesprek.
Om AHT in uw contactcenter te berekenen, kunt u de volgende formule gebruiken:
AHT = (Totale gesprekstijd + Totale wachttijd + Taken na oproep) / Totaal aantal klantenoproepen
Voordelen van het volgen van AHT
Laten we eens kijken naar enkele voordelen die het bijhouden van de AHT voor uw bedrijf kan opleveren.
- Hogere klantentevredenheidsscore – Door uw gemiddelde verwerkingstijd bij te houden, kunt u werken aan een betereklantenervaring, het minimaliseren van onnodige bewaarplichten en het verlagen van het verlatingspercentage.
- Budget toewijzen – Alleen als u een goed begrip heeft van de activiteiten van uw callcenter, kunt u beginnen met budgetteren. Moet u uw callcentermedewerkers trainen zodat ze vragen van klanten effectiever kunnen beantwoorden? Zijn er meer medewerkers nodig om de werkdruk bij te houden? Of ben je overbelast? AHT biedt waardevol inzicht voordat dergelijke beslissingen worden genomen.
- Verbeterde callcenterproductiviteit – De gemiddelde afhandelingstijd is een belangrijk onderdeel van productiviteitsstatistieken, samen met indicatoren zoals vertegenwoordigersgebruik, percentage doorverbonden gesprekken, vertegenwoordigersprestaties en meer. Door ze te volgen, kunnen veel verborgen problemen worden ontdekt en kunnen goed presterende vertegenwoordigers worden ontdekt.
- Klantenondersteuning van hoge kwaliteit bieden – Om een uitstekende klantenervaring te bieden, moeten uw vertegenwoordigers niet alleen vriendelijk en deskundig zijn, maar moeten ze ook op tijd vragen van klanten beantwoorden. Als je concrete cijfers hebt om naar te kijken, is het veel gemakkelijker om te werken aan een snelle en betrouwbare klantenservice.
Er zijn veel manieren waarop u uw gemiddelde afhandelingstijd kunt verbeteren, zoals doorlopende training, zakelijke hulpmiddelen bieden zoals een adequate kennisbank, betrouwbare helpdesk- en callcentersoftware gebruiken (bijv. LiveAgent), automatisering aanpassen (automatische gespreksdistributeur, interactieve voice response, enz.) en meer.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Frequently Asked Questions
Wat betekent AHT?
AHT is een van de meest gemeten essentiële callcenterstatistieken. AHT geeft de gemiddelde duur van klanteninteracties aan.
Hoe AHT te controleren in LiveAgent?
U kunt de gemiddelde verwerkingstijd in LiveAgent controleren in het tijdrapport. Daar kunt u zowel de servicetijden van individuele tickets als de gemiddelde verwerkingstijd van alle tickets bekijken.
Wat is een goede gemiddelde verwerkingstijd?
Een industriestandaard voor een gemiddelde verwerkingstijd is ongeveer 6 minuten. Dit hangt echter allemaal af van de branche, aangezien het voor sommige vragen langer kan duren om bijvoorbeeld meer gecompliceerde technische problemen op te lossen.
Expert note
Gemiddelde verwerkingstijd (AHT) is een belangrijke statistiek in elke succesvolle klantenservice. Het vertegenwoordigt de gemiddelde tijd die medewerkers besteden aan klantengesprekken. Het bijhouden van AHT kan leiden tot hogere klanttevredenheid en verbeterde productiviteit.
Hoe tijdregels in LiveAgent in te stellen
Leer hoe u tijdregels kunt instellen in LiveAgent om klantenondersteuning te verbeteren. Automatiseer taken en creëer een efficiënt proces voor ticketbeheer.
LiveAgent is een klantenserviceplatform dat bedrijven helpt bij het oplossen van klantenvragen en het verbeteren van de servicekwaliteit. Soft skills worden benadrukt voor optimale klantenservice. De LiveAgent-communicatiekanalen omvatten chat, telefoongesprekken, video-oproepen, contactformulieren en sociale media. Het platform maakt gebruik van cookies om de gebruikerservaring te verbeteren.
