Wat is oproepvolume?

Wat is oproepvolume?

Het oproepvolume is een callcenterstatistiek die wordt gebruikt om het aantal inkomende oproepen in een bepaalde periode te meten. Het volume van een callcenter wordt meestal gemeten in verschillende tijdsintervallen: elk uur, dagelijks of wekelijks. Veel contactcentra categoriseren het belvolume in het totale aantal telefoongesprekken dat door een agent is afgehandeld en het totale aantal gesprekken dat door een geautomatiseerd systeem is afgehandeld (bijvoorbeeld IVR).

Callcentermanagers besteden om verschillende redenen veel aandacht aan het belvolume:

• Het belvolume heeft invloed op de werklast van de vertegenwoordigers, stimuleert de personeelsbehoeften van het callcenter en bepaalt de kosten van het callcenter.
• Deze statistiek helpt bepalen hoe effectief uw vertegenwoordigers zijn in het werken met bellers.
• De toename van het huidige niveau van uw oproepvolume leidt tot gemiste oproepen en een hoger verlatingspercentage. Geschat wordt dat het verbreken van gesprekken jaarlijks wel 40% van de verloren potentiële inkomsten kan kosten.
• Verkeerd omgaan met een hoog belvolume resulteert in langere wachtrijen, langere wachttijden en het onvermogen van uw callcenter om adequate serviceniveaus te bieden.

Wat is een hoog belvolume en hoe herkent u dit?

Uw callcenter heeft te maken met een hoog belvolume (ook wel een piek in het belvolume genoemd) wanneer het aantal inkomende gesprekken aanzienlijk hoger is dan het voorspeld volume. Dat betekent in feite dat het aantal inkomende oproepen groter is dan het werkelijke volume dat uw callcentermedewerkers efficiënt kunnen verwerken zonder uw klantentevredenheid in gevaar te brengen.

Onderzoek wijst uit dat de industriestandaard voor een hoog belvolume 10% boven het normale niveau ligt. Toch kan dat cijfer voor kleinere of middelgrote bedrijven opmerkelijk hoger zijn vanwege een gebrek aan beschikbaar personeel.

Deze dramatische toename van het aantal inkomende telefoontjes van klanten kan van korte duur zijn of enkele uren, dagen of zelfs weken aanhouden. Bovendien varieert het belvolume meestal per tijdstip van de dag. Een callcenter kan bijvoorbeeld te maken hebben met een hoog belvolume tijdens kantooruren en weinig belverkeer in de avonduren. Afgezien daarvan kan een callcenter doorgaans worden geconfronteerd met een groter aantal vragen van het callcenter als gevolg van een of meer van deze factoren:

• Seizoenspieken: veel bedrijven ervaren deze pieken jaarlijks tijdens vakanties of drukke periodes die specifiek zijn voor hun branche (zoals het kerstinkopenseizoen voor detailhandelaren).
• Interne problemen: onverwachte serviceonderbrekingen, websitestoringen, onvoldoende personeel, slecht opgeleide callcentermedewerkers – dat kan allemaal leiden tot meer oproepen.
• Marketinginitiatieven: massale promotiecampagnes of lanceringen van nieuwe producten kunnen ook zorgen voor pieken in het belvolume.

Hoe om te gaan met het hoge belvolume

Wanneer het belvolume hoog is, nemen de wachttijden toe en neemt de klantentevredenheid af. Om nog maar te zwijgen van vertegenwoordigers die overweldigd raken door een groot aantal inkomende oproepen en in een stressvolle omgeving moeten werken. Daarom betekent een hoog belvolume uitdagende tijden voor callcenters. Hier leest u hoe bedrijven efficiënt een groot aantal inkomende oproepen kunnen afhandelen met behulp van helpdesksoftware met een ingebouwd callcenter zoals LiveAgent:

Zorg voor extra servicekanalen

Door meer kanalen te integreren in uw call center softwarecallcentersoftware, kunt u ervoor zorgen dat klanten met uw bedrijf communiceren via het kanaal van hun keuze en tegelijkertijd een hoog belvolume voorkomen. Overweeg een real-timelive chat die u ook kan helpen een meerproactieve communicatiestrategie en verminder het aantal inkomende vragen.

Zelfhulpmiddelen ontwikkelen

Het creëren van nauwkeurige en uitgebreide selfservicebronnen (zoals een kennisbank en veelgestelde vragen) kan ervoor zorgen dat klanten minder vaak hoeven te bellen. Dit is met name handig wanneer vertegenwoordigers doorgaans steeds weer terugkerende vragen krijgen. Deze vragen kunnen worden beantwoord in uw FAQ-sectie, vooral als deze zichtbaar en gemakkelijk toegankelijk is op uw website.

Optimaliseer uw IVR

Samen met automatische gespreksdistributeur (ACD),Interactieve Voice Response (IVR)-systemen kunnen bedrijven helpen volledige controle te krijgen over de stroom van inkomende oproepen door ze efficiënt naar de meest geschikte agenten te routeren. In tijden van hoge belvolumes kunt u uw IVR bovendien optimaliseren door bellers naar uw zelfhulpbronnen te leiden en een voicemail achter te laten. Hierdoor kan het aantal telefoontjes dat agenten moeten beantwoorden verminderen.

Bied een terugbelmogelijkheid aan

Pieken in het oproepvolume kunnen ook worden geëlimineerd door terugbeloplossingen in te schakelen die beschikbaar zijn met de meeste callcentersoftware. Als een beller bijvoorbeeld in LiveAgent vraagt om teruggebeld te worden, wordt zijn telefoonnummer in een oproepwachtrij bewaard en automatisch gebeld zodra de vertegenwoordiger zijn oproep kan afhandelen.

Analyseer uw callcentergegevens

Door uwcallcenteranalyse kunt u een beter idee krijgen van wanneer pieken in het belvolume optreden en hoe elke callcentermedewerker presteert tijdens drukke tijden. Houd belangrijke callcenterstatistieken en KPI’s (zoals gemiddelde behandeltijd, gemiddelde antwoordsnelheid, gemiste oproepen) en gebruik deze historische gegevens om te zoeken naar patronen en trends van pieken in het oproepvolume. Dit zal u helpen om de planning van vertegenwoordigers efficiënter te plannen en ervoor te zorgen dat u genoeg personeel heeft om aan al uw callcenterservicebehoeften te voldoen.