Ticketsysteem voor klantenserviceteams

Veelgestelde vragen

Wat is een ticketsysteem?

Een ticketsysteem zet elke klantvraag (een e-mail, een chat, een telefoongesprek, een bericht op sociale media of een formulier) om in een ticket: één dossier met een status, een toegewezen agent en het volledige gesprek. Uw team werkt vanuit één gedeelde wachtrij, er gaat niets verloren in persoonlijke inboxen en u ziet hoe lang klanten wachten en welke vragen terugkomen. In de klantenservice wordt een ticketsysteem vaak een helpdesk, een ticketsysteem voor klantenservice of een supportticketsysteem genoemd.

Wat is het beste ticketsysteem voor een klein bedrijf?

Een systeem dat alle kanalen van uw klanten in één wachtrij zet, per agent wordt afgerekend, zonder kosten per AI-antwoord en dat uw team eerst op echte tickets kan uitproberen. Bij LiveAgent bevat Starter e-mail, live chat en contactformulieren, voegt Team telefoon en sociale media toe, en kunt u elk abonnement 30 dagen gratis proberen zonder creditcard. Tien tools naast elkaar vindt u in onze vergelijking van ticketsystemen.

Wat is het verschil tussen een ticketsysteem en helpdesksoftware?

Het ticketsysteem is de kern van helpdesksoftware: de wachtrij, de statussen, het doorsturen en de geschiedenis van elke vraag. Helpdesksoftware voegt de kanalen eromheen toe, zoals live chat, een callcenter, sociale media en een kennisbank. Bij LiveAgent zijn beide één product: tickets uit alle kanalen komen in dezelfde wachtrij terecht, dus de helpdesk en het ticketsysteem zijn dezelfde tool.

Kan ik mijn support@-adres behouden?

Ja. Koppel de mailbox door in te loggen met Google (Gmail, Google Workspace) of Microsoft (Outlook, Microsoft 365), koppel hem via IMAP of stuur hem door naar LiveAgent. Klanten blijven naar hetzelfde adres schrijven en uw antwoorden worden vanaf dat adres verstuurd. LiveAgent werkt als een e-mailticketsysteem: elke nieuwe e-mail opent een ticket; het antwoord van een klant komt terug in hetzelfde ticket, en een chat- of belticket kan per e-mail doorgaan in dezelfde conversatie.

Hoe worden tickets aan agenten toegewezen?

Regels en AI-agenten sturen elk ticket door naar de juiste afdeling of agent, bijvoorbeeld op basis van het adres waarop het binnenkwam, de woorden erin of de tags. Agenten klikken vervolgens op de knop Op te lossen om het volgende ticket te pakken: het oudste eerst, waarbij tickets waarvan de SLA-deadline nadert naar voren worden geschoven. Een ticket gaat terug naar de wachtrij als de agent niet binnen de door u ingestelde tijd antwoordt. Chats en oproepen worden rechtstreeks aan agenten aangeboden: willekeurig, aan de minst drukke agent of door bij alle agenten tegelijk over te gaan.

Kan ik LiveAgent gebruiken als IT-ticketsysteem?

Ja, voor interne verzoeken. Geef IT een eigen afdeling en adres (bijvoorbeeld it@uwbedrijf.nl) of laat medewerkers het klantenportaal gebruiken, en IT-verzoeken blijven in hun eigen wachtrij met eigen regels, SLA-niveaus en rapporten. LiveAgent is gebouwd voor klantenservice, niet voor IT-servicemanagement: er is geen assetinventaris, wijzigingsbeheer of configuratiedatabase, dus teams die ITIL-processen nodig hebben, gebruiken een tool voor IT-servicemanagement.

Wat doen de AI-agenten met tickets?

AI-agenten lezen een ticket en ondernemen actie met de tools die u toestaat: ze voegen tags en veldwaarden toe, markeren spam, sturen het ticket door naar een afdeling of agent, schrijven een notitie, stellen een antwoord op of verzenden het, lossen het op en schrijven artikelen voor de kennisbank. Een regel start ze, of een verdeelregel laat één agent de wachtrij van een afdeling afwerken. Ze draaien op uw eigen account bij OpenAI, Anthropic, Google Gemini of FlowHunt, dus u betaalt die aanbieder voor wat u gebruikt en LiveAgent rekent geen AI-kosten.

Welk abonnement bevat SLA-regels en rapporten?

Starter (tot 5 agenten) omvat e-mailtickets, contactformulieren, live chat, een kennisbank, gebeurtenisregels en AI. SLA-regels, tijdregels, rapporten, telefoon en sociale media beginnen bij Team (tot 15 agenten); het auditlogboek en afdelingsrollen zitten in Business (elke teamgrootte). Op de prijspagina ziet u de prijs van elk abonnement.

Hoe verhuis ik mijn tickets van Zendesk of Freshdesk?

Gratis bij een betaald abonnement. Start een proefperiode en vraag ons supportteam om de migratie: het team van LiveAgent importeert uw tickets met hun geschiedenis, contacten, bedrijven, agenten, groepen (als afdelingen), tags, aangepaste velden en kennisbankartikelen. Uw team blijft in de oude tool antwoorden terwijl de gegevens worden geïmporteerd; accounts met minder dan 10.000 tickets zijn meestal in een of twee dagen verhuisd. Daarna zet u uw support-e-mail en chat over naar LiveAgent. Triggers, automatiseringen en macro's worden niet geïmporteerd: die stelt u opnieuw in als LiveAgent-regels en standaardantwoorden. Zie overstappen van Zendesk en gratis gegevensmigratie.

Biedt LiveAgent een gratis proefperiode aan?

Ja. Elk abonnement kunt u 30 dagen gratis proberen, zonder creditcard en zonder installatiekosten.

Waar slaat LiveAgent ticketgegevens op?

In de regio die u kiest bij het aanmelden: de EU (Frankfurt, Duitsland), de VS (Noord-Virginia) of Singapore. LiveAgent sluit op verzoek een verwerkersovereenkomst.