In dit artikel:
- Wat is een omnichannel contactcenter?
- Hoe verschilt het van multichannel en een callcenter?
- Wat is ervoor nodig?
- Hoe bouwt u er stap voor stap een?
- Welke metrieken laten zien dat het werkt?
- Welk type platform kiest u?
- Hoe LiveAgent helpt
Wat is een omnichannel contactcenter?
Een omnichannel contactcenter is een klantenservice-organisatie die telefoon-, chat-, e-mail- en socialemediaberichten afhandelt in één verbonden systeem. De kanalen delen de klanthistorie en dezelfde routingregels, zodat een klant van kanaal kan wisselen zonder opnieuw te beginnen. Salesforce beschrijft het als cloudsoftware die klantinteracties over meerdere kanalen beheert, waarbij medewerkers een gecentraliseerd klantbeeld zien, ongeacht hoe de klant contact opnam (Salesforce, maart 2026 ).
Het woord dat telt is “verbonden”. Een telefoonlijn, een chatwidget en een e-mailadres maken nog geen omnichannel opzet. Het wordt er pas een wanneer een medewerker die een gesprek aanneemt de chat kan zien die dezelfde klant een uur eerder voerde. U kunt het idee ook tegenkomen als omnichannel callcenter, vooral wanneer telefoon het hoofdkanaal is.
Klanten verwachten dit. Salesforce meldt op basis van eigen klantonderzoek dat 85% van de klanten consistente interacties met een bedrijf verwacht.
Wilt u hetzelfde idee vanuit het perspectief van klantenservice bekijken, lees dan onze gids over omnichannel klantenservice . Deze gids richt zich op de organisatie erachter: wachtrijen, medewerkers, spraak en routing.
Hoe verschilt het van multichannel en een callcenter?
Een callcenter beantwoordt telefoongesprekken, een multichannel contactcenter voegt andere kanalen toe die gescheiden blijven, en een omnichannel contactcenter verbindt ze allemaal. Het verschil wordt zichtbaar wanneer een klant van kanaal wisselt: alleen een omnichannel opzet behoudt de historie en de context.
| Callcenter | Multichannel contactcenter | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Kanalen | Telefoon | Telefoon, e-mail, chat en meer | Telefoon, e-mail, chat, social media en meer |
| Klanthistorie | In het telefoonsysteem | Gescheiden per kanaal | Eén gedeeld dossier |
| Wat de medewerker ziet | Het gesprek | Eén tool per kanaal | Het hele gesprek, over alle kanalen heen |
| Routing | Via de telefoonwachtrij | Per kanaal | Op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en context over kanalen heen |
| Als een klant van kanaal wisselt | Begint opnieuw | Begint opnieuw | Gaat verder in dezelfde thread |
Onze verklarende woordenlijst behandelt de basis van een contactcenter en hoe het verschilt van een callcenter. Veel teams zitten ergens in het midden, met een paar gekoppelde kanalen en andere die dat niet zijn. Zie de tabel dus als een schaal, niet als een ja of nee.
Wat is er nodig voor een omnichannel contactcenter?
U hebt zes dingen nodig: één werkomgeving voor medewerkers, een gedeeld klantdossier, routing over kanalen heen, spraakafhandeling, gedeelde rapportage en duidelijke overdrachtsregels. Ontbreekt er één, dan moeten medewerkers weer tussen tabbladen schakelen. De tabel toont elk onderdeel en een vraag die u kunt stellen om uw eigen opzet te controleren.
| Onderdeel | Wat het doet | Vraag om te stellen |
|---|---|---|
| Eén werkomgeving voor medewerkers | Gesprekken, chats, e-mails en socialemediaberichten op één scherm | Openen medewerkers een tweede tool om een kanaal te beantwoorden? |
| Gedeeld klantdossier | Houdt historie en contactgegevens bij elkaar | Kan een medewerker tijdens een gesprek de chat van gisteren zien? |
| Routing over kanalen heen | Stuurt elk contactmoment naar de juiste medewerker op basis van vaardigheden en beschikbaarheid | Kan één medewerker een chat afhandelen terwijl een ander het gesprek aanneemt? |
| Spraakafhandeling | IVR-menu’s, gesprekswachtrijen, terugbelverzoeken en opnames | Kunnen bellers kiezen voor terugbellen in plaats van te wachten? |
| Gedeelde rapportage | Meet alle kanalen met dezelfde definities | Kunt u de reactietijden van chat en telefoon vergelijken? |
| Overdrachtsregels | Bepaalt wanneer een chat een gesprek of een ticket wordt | Moet de klant zich ooit herhalen? |
Routing vraagt de meeste aandacht. Een telefoongesprek vraagt de volledige aandacht van een medewerker, terwijl een medewerker vaak meerdere chats tegelijk kan afhandelen. De regels per kanaal verschillen dus. Goede instellingen voor gespreksrouting en IVR voorkomen dat bellers wachten terwijl chats zich opstapelen, en andersom.
Hoe bouwt u stap voor stap een omnichannel contactcenter?
Bouw het in zes stappen: ontdek hoe klanten contact met u opnemen, kies twee of drie kanalen, koppel ze aan één klantdossier, stel routingregels in, schrijf overdrachtsregels en meet. Begin klein. Elke stap laat zien wat de volgende moet zijn, dus een afgerond ontwerp op papier overleeft het contact met echte klanten meestal niet.
Stap 1: Tel uw contactmomenten per kanaal
Neem uw laatste 100 klantcontacten en tel hoeveel er via telefoon, e-mail, chat en social media kwamen. Noteer de reden van elk contact. Zo ziet u waar klanten nu al zijn, niet waar u denkt dat ze zijn.
Stap 2: Kies twee of drie kanalen
Kies de kanalen met het meeste volume die uw team snel kan beantwoorden. Een kanaal toevoegen dat u niet kunt bemensen zorgt voor trage reacties, en klanten merken dat meer op dan een ontbrekend kanaal.
Stap 3: Koppel ze aan één klantdossier
Zorg ervoor dat contacten uit elk kanaal in hetzelfde klantprofiel terechtkomen. Deze stap maakt van meerdere kanalen een omnichannel opzet. Zonder deze stap hebt u multichannel met een mooiere inbox.
Stap 4: Stel routing- en capaciteitsregels in
Bepaal wie welk contact krijgt. Gebruik vaardigheden (facturatie, technisch), beschikbaarheid en capaciteit. Laat een medewerker bijvoorbeeld meerdere chats tegelijk afhandelen, maar geef een telefoongesprek zijn of haar volledige aandacht.
Stap 5: Schrijf overdrachtsregels
Bepaal wanneer een chat overgaat in een gesprek, een gesprek een ticket wordt, of een socialemediabericht naar e-mail verhuist. De vuistregel is dat de klant nooit hoeft te herhalen wat hij of zij al heeft gezegd.
Stap 6: Meet en stel bij
Bekijk de onderstaande metrieken de eerste maand elke week. Voeg het volgende kanaal pas toe wanneer de huidige kanalen op tijd worden beantwoord. Meer over het overzetten van klanten tussen kanalen zonder context te verliezen vindt u in omnichannel continuïteit .
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
De laatste tips en aanbiedingen direct in uw inbox.
Welke metrieken laten zien dat het werkt?
Volg resultaten over kanalen heen, niet binnen elk kanaal. De veelzeggendste signalen zijn herhaalde contactmomenten, first contact resolution en eerste reactietijd per kanaal. Als klanten twee keer contact met u opnemen over hetzelfde probleem via verschillende kanalen, zijn de kanalen niet echt verbonden.
| Metriek | Wat het u vertelt |
|---|---|
| Herhaalde contactmomenten | Hoe vaak een klant opnieuw contact opneemt over hetzelfde probleem, via welk kanaal dan ook |
| First contact resolution | Hoeveel problemen in het eerste gesprek worden opgelost, ongeacht het kanaal |
| Eerste reactietijd per kanaal | Of één kanaal achterloopt |
| Verlatingspercentage | Hoeveel bellers of chatters vertrekken voordat een medewerker antwoordt |
| Klanttevredenheid per kanaal | Welk kanaal klanten het laagst waarderen |
| Kanaalwisselingen per probleem | Hoe vaak klanten van kanaal wisselen en of de overdracht werkte |
Vergelijk deze cijfers met de vier weken voordat u begon, en lees elke week een steekproef van echte gesprekken, want de cijfers verklaren niet elke misser. Ideeën over wat u aan de telefoonkant kunt meten vindt u in onze callcenterstatistieken .
Welk type platform kiest u?
Er zijn drie gangbare manieren om er een te bouwen: een speciaal contactcenterplatform (CCaaS), een helpdesk met ingebouwde callcenterfuncties, of meerdere losse tools aan elkaar gekoppeld. De juiste keuze hangt af van de teamgrootte en hoeveel u zelf wilt onderhouden. Dit is onze visie, geen ranglijst van producten.
| Optie | Sterk punt | Let op | Past vaak bij |
|---|---|---|---|
| Speciaal CCaaS-platform | Uitgebreide spraakfuncties en workforce-tools | Kosten en inrichtingsinspanning voor kleine teams | Grote, telefoongerichte organisaties |
| Helpdesk met ingebouwd callcenter | Eén inbox voor tickets, chat, e-mail en gesprekken | Minder geavanceerde spraak- en workforce-tools | Kleine en middelgrote supportteams |
| Losse tools aan elkaar gekoppeld | Flexibel, de beste tool per kanaal | Gedeelde historie is moeilijk vast te houden en u beheert de integraties zelf | Teams met ontwikkelaars en een beperkte behoefte |
Onze pagina over contact center as a service legt de eerste optie uit, en de technische kant van kiezen en integreren komt aan bod in technische implementatie van omnichannel support . Lijken uw kanalen al verbonden maar moeten klanten zich nog steeds herhalen, lees dan 5 tekenen dat uw kanalen niet verbonden zijn .
Hoe LiveAgent u helpt een omnichannel contactcenter op te bouwen
LiveAgent is ons eigen product. Het is een helpdesk met een ingebouwd callcenter , zodat e-mail, chat, gesprekken en socialemediaberichten op één plek worden afgehandeld.
- Eén thread over kanalen heen. De hybride ticketstroom houdt het gesprek van een klant in één ticketthread, ook wanneer het van livechat naar e-mail of telefoon overgaat.
- Spraakafhandeling. Het callcenter bevat IVR , gespreksrouting , automatisch terugbellen en onbeperkte gespreksopnames. Gesprekstranscriptie zet opgenomen gesprekken om in tekst in het ticket.
- Routing over kanalen heen. Automatische ticketverdeling wijst tickets, gesprekken en chats toe aan medewerkers op basis van regels zoals round-robin of maximale benutting.
- Socialemediakanalen. De social media helpdesk brengt berichten van socialemediakanalen naar dezelfde inbox.
- Klantdossier. Contactgegevens en historie staan in de ingebouwde CRM , die ook koppelt met tools zoals Shopify.
U kunt het testen met een gratis proefperiode van 30 dagen, zonder creditcard. Begin met twee kanalen, koppel een telefoonnummer en een chatwidget, en volg één klant over beide.
Uw volgende stap
Tel deze week uw laatste 100 klantcontacten per kanaal. Kies daarna de twee kanalen die het belangrijkst zijn en koppel ze aan één klantdossier voordat u een derde toevoegt. Die ene beslissing doet meer voor uw opzet dan welke nieuwe tool ook.
