Beschrijving van de helpdesk
“Helpdesk is een dienst die informatie verstrekt en mensen helpt, vooral degenen die een computernetwerk gebruiken.” – Cambridge-woordenboek
Functieomschrijving helpdesk
Een primair doel van een helpdesktaak is om klanten te helpen met technische problemen door diagnostische tests uit te voeren en problemen op afstand op te lossen. Bovendien moeten agenten technisch advies kunnen geven voor bijna elk type computersysteem.
Vereisten
- Geweldige communicatievaardigheden
- Computervaardigheden
- Hoger onderwijs in Informatica
- Vaardigheid in moderne technologie
- Optimaal: Ervaringen als een helpdesktechnicus
- Optimaal: Klantenservice-ervaring
Verantwoordelijkheden
- Beantwoording van klantenvragen
- Diagnose uitvoeren op fouten/problemen die zich voordoen.
- Technische problemen oplossen voor klanten
- Andere personeelsleden trainen
- Ervoor zorgen dat de computersystemen dagelijks soepel draaien.
Wat is helpdesksoftware?
Helpdesksoftware maakt deel uit van een bredere categorie die de servicedesk wordt genoemd. Deze twee termen worden vaak door elkaar gebruikt. De beschrijving van de helpdesk verwijst echter specifiek naar het systeem dat vragen van klanten beantwoordt.
Om specifieker te zijn, helpdesksoftware is een computersysteem dat klantenverzoeken en serviceproblemen automatiseert, rapporteert en bijhoudt. Het vangt alle inkomende klantencommunicatie op en slaat het op één plek op. Bovendien kan het soortgelijke klantproblemen van meerdere platforms in één ticket koppelen, waardoor snel en efficiënt beheer ontstaat.
Als u meer wilt weten, lees dan ons uitgebreide artikel over Helpdesk software.
Geschiedenis van helpdesksoftware
De geschiedenis van helpdesksoftware gaat terug tot de 20e eeuw toen bedrijven apparatuur begonnen te gebruiken zoals; typemachines, dicteermachines, telefoons en domme terminals met toegang tot een mainframecomputer om problemen van klanten op te lossen. Mainframe helpdesksoftware vertrouwde op het indienen van fysieke problemen. Dus werden de problemen van klanten via papieren formulieren of telefonisch ingediend bij helpdeskmedewerkers, die deze problemen in een terminal zouden typen. De technische staf zou dan een oplossing bieden en de agenten zouden deze via telefoon of papier aan klanten communiceren. Vroeger waren notities en papieren formulieren de enige manier waarop klanten hun problemen konden voorleggen aan de helpdeskmedewerkers, maar met de komst van email en live chat is helpdesksoftware interactiever en participatiever geworden, waardoor klanten hun problemen efficiënt kunnen communiceren.
De daadwerkelijke introductie van de eerste helpdesksoftware begon echter in de jaren negentig toen internet voor het publiek beschikbaar kwam. Desktopcomputers, email en live chat brachten aanzienlijke verbeteringen en verbeteringen aan de softwaretools van de helpdesk. Klanten konden hun problemen via email communiceren en papieren formulieren omzeilen, wat klanten en bedrijven veel tijd bespaart die voorheen aan telefoontjes verspild was.
In de jaren 2000 begonnen bedrijven op grote schaal helpdesksoftware te gebruiken. Het internet en netwerksystemen maakten helpdesksoftware interactiever en participatiever voor klanten. IT-helpdeskticketing werd een cruciaal onderdeel van veel bedrijven, waardoor het proces van het indienen en oplossen van problemen werd gestroomlijnd. Zo kunnen ze hun problemen efficiënter indienen en volgen. Lotus Notes was een van de eerste helpdesksystemen waarmee eindgebruikers hun ondersteuningstickets konden volgen, informatie konden toevoegen en zelfstandig naar oplossingen konden zoeken.
Waarom zou u helpdesksoftware gebruiken?
Tegenwoordig gebruiken consumenten verschillende kanalen om in contact te komen met merken. Bovendien eisen ze steeds vaker een naadloze omnichannel-ervaring voor al deze kanalen. Als ze bijvoorbeeld een gesprek beginnen via email, maar vervolgens besluiten over te schakelen naar live chat, verwachten ze dat u de gesprekken verbindt en de interactie zonder herhaling voortzet.
Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?
Met de juiste training in helpdesksoftware en goed beheer kan de tool u helpen uw algemene klantenservicestrategie te verbeteren en het serviceniveau te leveren dat uw klanten verwachten. Bekijk hieronder andere belangrijke voordelen van helpdesksoftware.
Snellere en persoonlijkere reacties
Omdat klanten allerlei kanalen gebruiken om contact op te nemen met bedrijven, helpt het door alle klantencommunicatie op één en dezelfde plaats te houden uw ondersteuningsmedewerkers de problemen beter te begrijpen en tickets sneller af te handelen.
Met helpdesksoftware kunnen vertegenwoordigers antwoorden op;
Vertegenwoordigers kunnen al deze kanalen beantwoorden vanuit een enkele interface, zodat ze niet hoeven te schakelen tussen verschillende tools. Bovendien biedt LiveAgent eenvoudig toegang tot de geschiedenis van eerdere klanteninteracties, zodat uw vertegenwoordigers sneller en persoonlijker kunnen reageren.
Selfservice-opties
Selfservice wordt een voorkeurskanaal voor ondersteuning van een groeiend aantal consumenten. Onderzoek toont aan dat 90% van de wereldwijde consumenten verwacht dat merken en organisaties een online portaal voor selfservice aanbieden. Een solide helpdesksoftware biedt geïntegreerde selfservice-opties, zoals een kennisbank, veelgestelde vragen en een klantencommunityforum. Bedrijven kunnen gebruik maken van selfservice om hun klanten in staat te stellen zelfstandig antwoorden te vinden en problemen op te lossen, zonder dat er enige interactie met een bedrijfsvertegenwoordiger nodig is.
Verhoogde klantentevredenheid
Uit een onderzoek van SuperOffice bleek dat 62% van de bedrijven a>reageer niet op emails van de klantenservice. Met helpdesksoftware worden alle klantproblemen omgezet in tickets. Hierdoor worden er geen tickets onbeheerd achtergelaten, vergeten of verloren. Agenten kunnen tickets ook categoriseren op prioriteit of ze escaleren naar teamleden op een hoger niveau om ervoor te zorgen dat urgente problemen onmiddellijk worden opgelost. Dat resulteert in kortere wachttijden, nauwkeurige antwoorden, een betere oplossing bij het eerste contact en uiteindelijk een grotere klantentevredenheid.
Verbeterde efficiëntie van ondersteuningsmedewerkers
Helpdesksoftware kan meerdere taken, processen en workflows automatiseren. Wanneer u bijvoorbeeld helpdesksoftwarefuncties automatiseert, kunt u moeiteloos tickets categoriseren, prioriteiten instellen, meldingen emailen, enz. Met goed gedefinieerde processen en workflows kan de helpdesktool overbodige taken elimineren en de efficiëntie en productiviteit van klantenservicemedewerkers verhogen. Bovendien hebben de agenten snel en gemakkelijk toegang tot een opslagplaats met informatie en kunnen ze problemen effectiever oplossen door de kennisbank als interne bron te gebruiken.
Ontdek het zelf
LiveAgent is een uitgebreide helpdesksoftware die uw klantenservice meteen verbetert. Het systeem heeft meer dan 180 functies die bijhouden, automatiseren en rapporteren. Bekijk de onderstaande video voor meer informatie.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Waarom helpdesksoftware gebruiken?
Consumenten van tegenwoordig gebruiken doorgaans verschillende kanalen om in contact te komen met merken. Bovendien eisen ze steeds vaker een naadloze ervaring via meerdere kanalen via al deze kanalen. Dat is waar helpdesksoftware op zijn plaats komt. Ongeacht het oplossingspad, het helpt klanten een soepele en moeiteloze overgang tussen ondersteuningskanalen en interacties te ervaren.
Hoe verbetert u de efficiëntie van de ondersteuningsagent?
Met helpdesksoftware kunnen veel taken, processen en workflows worden geautomatiseerd. Bijvoorbeeld ticketcategorisatie en -prioritering, ticketdistributie, ticketstatusbeheer, waarschuwingen en meldingen. Met goed gedefinieerde processen en workflows helpt de helpdesktool om overbodige taken te elimineren en de efficiëntie en productiviteit van klantenondersteuningsmedewerkers te verhogen.
Wat vereist een functie als helpdeskmedewerker?
Het vereist uitstekende communicatieve vaardigheden, computervaardigheden, vaardigheid in moderne technologie. Bovendien is het optimaal om enige ervaring te hebben als helpdeskmedewerker of in de algemene klantenservice.
Ticketingsoftware diepgaande analyse
Leer over de nieuwste EU-wetgeving voor AI en hoe mond-op-mondreclame werkt. Ook krijg je tips voor het gebruik van LiveAgent voor succesverhalen.
Verbeter de klantenservice en relaties door empathie te tonen en effectieve communicatie te gebruiken. LiveAgent biedt diverse communicatiekanalen en een partnerprogramma voor VoIP-providers. Vertegenwoordigers kunnen klantensupport en relaties verbeteren met een klantgerichte benadering. Klantenservicecenters verzamelen gegevens en verbeteren de klantenservice met automatische oproepdistributie en gegevensanalyse. Tips voor effectief wachtrijbeheer zijn onder andere FIFO-methode, prioritering van verzoeken en segmentatie van tickets op categorie. Ook het opzetten van een gelaagde ondersteuningsstructuur en het stellen van SLA's helpen bij het beheren van de wachtrij voor klantenondersteuning.
