Beschrijving van de helpdesk

Functieomschrijving helpdesk

Een primair doel van een helpdesktaak is om klanten te helpen met technische problemen door diagnostische tests uit te voeren en problemen op afstand op te lossen. Bovendien moeten agenten technisch advies kunnen geven voor bijna elk type computersysteem.

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware maakt deel uit van een bredere categorie die de servicedesk wordt genoemd. Deze twee termen worden vaak door elkaar gebruikt. De beschrijving van de helpdesk verwijst echter specifiek naar het systeem dat vragen van klanten beantwoordt.

Om specifieker te zijn, helpdesksoftware is een computersysteem dat klantenverzoeken en serviceproblemen automatiseert, rapporteert en bijhoudt. Het vangt alle inkomende klantencommunicatie op en slaat het op één plek op. Bovendien kan het soortgelijke klantproblemen van meerdere platforms in één ticket koppelen, waardoor snel en efficiënt beheer ontstaat.

Als u meer wilt weten, lees dan ons uitgebreide artikel over helpdesksoftware.

Geschiedenis van helpdesksoftware

De geschiedenis van helpdesksoftware gaat terug tot de 20e eeuw toen bedrijven apparatuur begonnen te gebruiken zoals; typemachines, dicteermachines, telefoons en domme terminals met toegang tot een mainframecomputer om problemen van klanten op te lossen. Mainframe helpdesksoftware vertrouwde op het indienen van fysieke problemen. De problemen van de klant werden dus ofwel via papieren formulieren ofwel per telefoon ingediend bij helpdeskmedewerkers, die deze problemen in een terminal zouden typen. De technische staf zou dan een oplossing bieden en de vertegenwoordigers zouden deze telefonisch of op papier aan klanten communiceren.

De daadwerkelijke introductie van de eerste helpdesksoftware begon echter in de jaren negentig toen internet voor het publiek beschikbaar kwam. Desktopcomputers, email en live chat brachten aanzienlijke verbeteringen en verbeteringen aan de softwaretools van de helpdesk. Klanten konden hun problemen via email communiceren en papieren formulieren omzeilen, wat klanten en bedrijven veel tijd bespaart die voorheen aan telefoontjes verspild was.

In de jaren 2000 begonnen bedrijven helpdesksoftware op grote schaal te gebruiken. De internet- en netwerksystemen maakten helpdesksoftware interactiever en participatiever voor klanten. Zo kunnen ze hun problemen efficiënter indienen en volgen. Lotus Notes was een van de eerste helpdesksystemen waarmee eindgebruikers hun supporttickets konden volgen, informatie konden toevoegen en onafhankelijk naar oplossingen konden zoeken.

Waarom zou u helpdesksoftware gebruiken?

Tegenwoordig gebruiken consumenten verschillende kanalen om in contact te komen met merken. Bovendien eisen ze steeds vaker een naadloze omnichannel ervaring op al deze kanalen. Als ze bijvoorbeeld een gesprek beginnen via email, maar vervolgens besluiten over te schakelen naar live chat, verwachten ze u om de gesprekken te verbinden en de interactie voort te zetten zonder herhaling.

Uit het onderzoek van Microsoft bleek dat 59% van de consumenten drie of meer kanalen had gebruikt om hun vragen beantwoord te krijgen. Veel bedrijven kunnen deze meerdere contactpunten echter niet omzetten in een consistente, wrijvingsloze en uniforme service-ervaring. Dat is waar helpdesksoftware, zoals LiveAgent, u zal helpen. Het helpt uw ​​klanten een soepele en moeiteloze overgang tussen ondersteuningskanalen en interacties te ervaren.

Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?

Met de juiste training in helpdesksoftware en goed beheer kan de tool u helpen uw algemene klantenservicestrategie te verbeteren en het serviceniveau te leveren dat uw klanten verwachten. Bekijk hieronder andere belangrijke voordelen van helpdesksoftware.

Snellere en persoonlijkere reacties

Omdat klanten allerlei kanalen gebruiken om contact op te nemen met bedrijven, helpt het door alle klantencommunicatie op één en dezelfde plaats te houden uw ondersteuningsmedewerkers de problemen beter te begrijpen en tickets sneller af te handelen.

Met helpdesksoftware kunnen vertegenwoordigers antwoorden op;

Vertegenwoordigers kunnen al deze kanalen beantwoorden vanuit een enkele interface, zodat ze niet hoeven te schakelen tussen verschillende tools. Bovendien biedt LiveAgent eenvoudig toegang tot de geschiedenis van eerdere klanteninteracties, zodat uw vertegenwoordigers sneller en persoonlijker kunnen reageren.

Selfservice-opties

Selfservice wordt een voorkeurskanaal voor ondersteuning van een groeiend aantal consumenten. Onderzoek toont aan dat 90% van de wereldwijde consumenten verwacht dat merken en organisaties een online portaal voor selfservice aanbieden. Een solide helpdesksoftware biedt geïntegreerde selfservice-opties, zoals een kennisbank, veelgestelde vragen en een klantencommunityforum. Bedrijven kunnen gebruik maken van selfservice om hun klanten in staat te stellen zelfstandig antwoorden te vinden en problemen op te lossen, zonder dat er enige interactie met een bedrijfsvertegenwoordiger nodig is.

Verhoogde klantentevredenheid

Uit een onderzoek van SuperOffice bleek dat 62% van de bedrijven a>reageer niet op emails van de klantenservice. Met helpdesksoftware worden alle klantproblemen omgezet in tickets. Hierdoor worden er geen tickets onbeheerd achtergelaten, vergeten of verloren. Agenten kunnen tickets ook categoriseren op prioriteit of ze escaleren naar teamleden op een hoger niveau om ervoor te zorgen dat urgente problemen onmiddellijk worden opgelost. Dat resulteert in kortere wachttijden, nauwkeurige antwoorden, een betere oplossing bij het eerste contact en uiteindelijk een grotere klantentevredenheid.

Verbeterde efficiëntie van ondersteuningsmedewerkers

Helpdesksoftware kan meerdere taken, processen en workflows automatiseren. U kunt bijvoorbeeld ticketcategorisatie, prioritering, email meldingen, enz. automatiseren. Met goed gedefinieerde processen en workflows kan de helpdesktool overbodige taken elimineren en verhoog de efficiëntie en productiviteit van vertegenwoordigers van de klantenondersteuning. Bovendien hebben de agenten snel en gemakkelijk toegang tot een opslagplaats met informatie en kunnen ze problemen effectiever oplossen door de kennisbank als interne bron te gebruiken.

Ontdek het zelf

LiveAgent is een uitgebreide helpdesksoftware die uw klantenservice meteen verbetert. Het systeem heeft meer dan 180 functies die bijhouden, automatiseren en rapporteren. Bekijk de onderstaande video voor meer informatie.

Gerelateerde artikels

IT servicedesk

Het gegeven tekstfragment beschrijft verschillende aspecten van het bedrijf Quality Unit, zoals certificaten, partnerprogramma's en producten als LiveAgent. Er wordt ook verwezen naar de installatie van LiveAgent en het gebruik van cookies op de website.

Klantenservicetools

De meest populaire tools voor klantenservice zijn online communities, discussieforums, live chat, sociale media en intuïtieve mobiele applicaties. LiveAgent biedt een volledige reeks tools voor klantenondersteuning, zoals verbinding met sociale media, live chat, videochat, telefoongesprekken, emails en de mogelijkheid om een forum te creëren. Het is belangrijk om goede klantenservicevaardigheden te hebben, zoals communicatie, empathie en specialistische kennis, en om regelmatig klantenservice rapporten te monitoren en verbeteren.

Vertegenwoordigers

LiveAgent is een klantenservice-, VoIP-telefoonsysteem-, selfservice- en inkomend callcentersoftware. Het bedrijf biedt een ondersteuningsportaal, gegevensmigratie en systeemstatus voor klanten. LiveAgent heeft ook een blog, woordenlijst, academie, sjablonen, webinars en een kostencalculator. Potentiële klanten kunnen contact opnemen via telefoon of sociale media, of een demo plannen. Het bedrijf is sinds 2004 actief en heeft verschillende onderscheidingen en certificaten ontvangen. Hun privacy- en cookiebeleid zijn ook beschikbaar op de website. Na aanmelding wordt er een e-mail gestuurd met inloggegevens en wordt het LiveAgent dashboard opgestart. LiveAgent maakt gebruik van cookies en biedt persoonlijke gesprekken om bedrijven te helpen.

Afdelingen

De website Quality Unit biedt een assortiment aan tools voor klantenservice management, waaronder VoIP-telefoonsystemen, inkomend callcentersoftware, cliëntenportaalsoftware en emailbeheersoftware. De LiveAgent tool is momenteel bezig met het opstarten van de dashboard nadat gebruikers zich hebben aangemeld, en een bericht met de inloggegevens zal naar hun mailbox worden gestuurd wanneer de installatie is voltooid. Quality Unit biedt ook een partnerprogramma en een academie voor degenen die geïnteresseerd zijn in het leren over de aangeboden tools. De website maakt gebruik van cookies, maar gebruikers worden de keuze geboden om deze af te wijzen of accepteren. Een persoonlijke demo kan worden gepland om te ontdekken hoe LiveAgent kan helpen bij het beheer van klantenservice.