Analyseoverzicht

Waarom is gegevensanalyse een must-have-functie voor alle bedrijven?

Analyse gebruikt onbewerkte gegevens en wiskunde om significante gegevenspatronen te ontdekken, te interpreteren en te communiceren. Wanneer correct gebruikt, kan gegevensanalyse helpen bedrijfsvragen te beantwoorden, resultaten te voorspellen en bruikbare inzichten te creëren.

Een analyseoverzicht is een onmisbaar onderdeel van uw software voor klantenservicebeheer. Het kan u helpen de exacte gebieden van uw bedrijf te identificeren die verbetering nodig hebben. Het vinden van “achterblijvers” en gebieden die kunnen worden geoptimaliseerd is altijd geweldig omdat het een kans biedt om:

• De prestaties van uw agent te verbeteren
• Aanvullende training te bieden aan degenen die dit nodig hebben
• Klanttevredenheid, ervaring en verkoop te verbeteren
• Resources opnieuw toe te wijzen
• Ondersteuningskanalen te versterken
• Meer kosteneffectieve manieren te vinden om problemen op te lossen

Daarnaast kan een analyseoverzicht ook gebieden van uw bedrijf tonen die floreren. Dit is belangrijk omdat:

• U uw hele bedrijfs-/ondersteuningsstrategie niet hoeft te herzien
• U toppers kunt belonen
• Onderperformers kunnen leren van toppers

Wat doet de analyseoverzichtfunctie van LiveAgent?

Toegankelijke en handige gegevens zijn een onmisbaar onderdeel van de beste helpdesk-softwareoplossingen op de huidige markt. Het analyseoverzicht geeft u een holistisch overzicht van uw klantenondersteuning. U kunt zien wie met uw bedrijf interageert en de service die zij ontvangen controleren. U kunt ook gebruiksstatistieken per kanaal bekijken, prestatierapporten evalueren en leren van klanttevredenheidscores. Daarnaast is ons analyseoverzicht vol met eindeloze rapportagemogelijkheden.

Wat kunt u zien in het analyseoverzichtdashboard?

Het analysedashboard geeft u een snel overzicht van alle inkomende en uitgaande berichten, chats en oproepen.

Inkomende berichten worden gedefinieerd als:

• Alle e-mails die in LiveAgent worden opgehaald
• Alle offline tickets die zijn gemaakt via contactformulieren of offline chatknopen
• Tickets gemaakt van Twitter, Instagram, Viber en Facebook (alleen Twitter-vermeldingen door andere personen)
• Alle andere communicatie ontvangen in bestaande tickets

Uitgaande berichten worden gedefinieerd als:

• Antwoorden op tickets
• Alle e-mails, tweets, Instagram- en Viber-berichten, evenals Facebook-berichten die via de applicatie zijn geplaatst
• Nieuwe e-mails verzonden vanuit de applicatie

Chats worden gedefinieerd als:

• Chats geïnitieerd door klanten en agenten
• Chats beantwoord door agenten

Oproepen worden gedefinieerd als:

• Oproepen geïnitieerd door een klant (via oproepwidgets of telefoonnummers)
• Alle oproepen die vanuit de applicatie zijn geïnitieerd, zelfs als de klant niet antwoordt

Resultaten filteren

U kunt uw analyseoverzicht filteren op:

• Tijd
• Afdeling
• Agent
• Tag
• Kanaal

Elk prestatierappport kan worden gewijzigd om aanvullende gegevens weer te geven, waaronder:

Ticketing-metrische gegevens

• Antwoorden
• Notities
• Gemiddelde tijd voor nieuw antwoord (in uren)
• Gemiddelde tijd voor nieuw antwoord SLA (in uren)
• Gemiddelde tijd voor eerste toewijzing (in uren)
• Gemiddelde tijd voor eerste toewijzing SLA (in uren)
• Gemiddelde tijd voor eerste oplossing (in uren)
• Gemiddelde tijd voor eerste oplossing SLA (in uren)
• Gemiddelde tijd voor open antwoord (in uren)
• Gemiddelde tijd voor open antwoord SLA (in uren)

Live chat-metrische gegevens

• Gemaakte tickets
• Opgeloste tickets
• Chatberichten
• Chats
• Gemiste chats
• Chat-opname
• Gemiddelde chatopnametijd (minuten)
• Gemiddelde chattijd (minuten)
• Niet beoordeeld
• Niet beoordeeld in %

Call center-metrische gegevens

• Positieve beoordelingen
• Positieve beoordelingen in %
• Negatieve beoordelingen
• Negatieve beoordelingen in %
• Oproepen
• Uitgaande oproepen
• Gemiste oproepen
• Oproepminuten
• Uitgaande oproepminuten
• Gemiddelde opnametijd oproep (minuten)

Metrische gegevens voor klanttevredenheid

• Gemiddelde oproeptijd (minuten)
• Gemiddelde uitgaande oproeptijd (minuten)
• Interne oproepen
• Interne oproepminuten
• Gemiddelde interne oproeptijd (minuten)
• Inkomende berichten
• Inkomende chats
• Voltooide chats
• Onbeantwoorde chats
• Inkomende oproepen
• Voltooide oproepen
• Onbeantwoorde oproepen
• Voicemails

Elk rapport kan worden gefilterd op verschillende tijdsperioden, waaronder:

• Vandaag
• Gisteren
• Afgelopen 7 dagen
• Afgelopen 30 dagen
• Afgelopen 90 dagen
• Deze week (ma-zo)
• Vorige week (ma-zo)
• Vorige werkweek (ma-vr)
• Deze maand
• Vorige maand
• Dit jaar
• Vorig jaar
• Aangepaste datum

Kiezen hoe gegevens worden gepresenteerd

LiveAgent kan alle bovengenoemde gegevens in meerdere formaten presenteren, waaronder vlakdiagrammen, lijngrafieken, staafdiagrammen en cirkeldiagrammen. Bovendien kunnen alle gegevens in CSV-bestanden worden geëxporteerd, waardoor het gemakkelijker is om met anderen te delen.

Hoe u uw analysedashboard in LiveAgent vindt

Het analysedashboard is alleen zichtbaar voor beheerders, dus zorg ervoor dat u een beheerder van uw LiveAgent-account bent (agenten kunnen hun persoonlijke statistieken zien wanneer zij zich aanmelden bij LiveAgent.)

Als u de beheerdersrol hebt, kunt u het analyseoverzicht vinden door op Rapporten (cirkelpictogram) te klikken in het linkermenu (direct tussen Oproepen en Klanten).

Kennisbank-resources

Voor meer informatie over de verschillende soorten rapporten die beschikbaar zijn in ons analysedashboard, raadpleegt u onze kennisbank-artikelen:

• Prestatierapporten
• Beschikbaarheidsrapporten
• Tijdregistratie
• Agentripporten
• SLA-logboeken