Hybride ticketstroom

Wat is een hybride ticketstroom?

Een hybride ticketstroom is een helpdesk-functie waarmee klantenondersteuningsagenten de resolutiereis van een klant over meerdere kanalen in dezelfde ticketthread kunnen volgen. Als een klant bijvoorbeeld een gesprek op live chat start, maar later opvolgt via e-mail of telefoon, zijn alle drie de interacties toegankelijk in dezelfde ticketstroom.

Waarom is de hybride ticketstroom een must-have functie?

Een helpdesk met een hybride ticketstroom-functie kan echt voordelig zijn omdat het:

• Verwarring elimineert
• Agentefficiëntie verbetert
• Reactietijden versnelt
• Klanttevredenheid verbetert
• Een holistisch overzicht biedt van de probleemoplossingstraject van elke klant

Welke kanalen ondersteunt het?

Gebruikers van het LiveAgent-ticketsysteem kunnen het gesprek in dezelfde hybride ticketthread voortzetten via:

• E-mail
• Telefoon
• Live chat
• Facebook
• Twitter
• Contactformulieren

Hoe ziet de hybride ticketstroom eruit/hoe werkt het in de praktijk?

De hybride ticketthread kan worden vergeleken met een Facebook Messenger-gesprek. Je kunt de uitgewisselde tekstberichten zien, evenals het feit dat een videogesprek of spraakgesprek heeft plaatsgevonden.

LiveAgent gaat echter verder en biedt gebruikers oproepopnamen die op elk moment kunnen worden afgespeeld. Daarnaast worden e-mails, live chats of berichten op sociale media in de hybride ticketstroom rechtstreeks in de thread weergegeven.

Bekijk deze video om te zien hoe het werkt:

|

|

Hoe kun je profiteren van de hybride ticketstroom?

In de kern verbetert de hybride ticketstroom de klantervaring. Het verbeteren van de klantervaring leidt tot hogere klanttevredenheidsniveaus, wat een van de beste manieren is om meer verkoop te genereren, verloop te verminderen en loyale klanten te krijgen met een hoge levensduurwaarde.

Hoe draagt de hybride ticketstroom hier dus aan bij? Zoals hierboven vermeld, elimineert het verwarring, verbetert het agentefficiëntie, versnelt het reactietijden en biedt het een holistisch overzicht van het probleemoplossingstraject van elke klant. Laten we elk van deze punten nader bekijken.

Verwarring elimineren

Laten we eerlijk zijn, het verbinden van de punten kan een moeilijke taak zijn zonder de hybride ticketstroom. Als een klant graag verschillende kanalen gebruikt om met je bedrijf te communiceren, kunnen je agenten gemakkelijk vergeten wat er is gezegd en afgesproken.

Bijvoorbeeld, één agent zou een klant op Twitter kunnen helpen en ermee akkoord gaan hen een terugbetaling te geven, en vervolgens op vakantie gaan. Als de klant besluit om de terugbetaling via e-mail op te volgen, zou de agent die het overneemt geen idee hebben waar ze het over hebben (tenzij ze toegang hadden tot hybride ticketstromen).

Dit zou ongemakkelijke situaties voor je agenten kunnen creëren en zelfs tot klantverloop kunnen leiden.

Agentefficiëntie verbeteren

Een hybride ticketstroom is ook geweldig voor agentefficiëntie. Met een stroom op zijn plaats hoeven agenten geen tijd te verspillen met het zoeken naar specifieke tickets als een scenario zoals hierboven ontstaat.

Met een hybride ticketstroom wordt alles op één plek opgeslagen, waardoor het gemakkelijk is om klantverzoeken te begrijpen.

Reactietijden versnellen

Wanneer agenten alle berichten over hetzelfde probleem op één plek kunnen zien, hoeven ze geen tijd te verspillen met het zoeken naar aanvullende informatie. Dit maakt je agenten niet alleen kennisrijker, maar versnelt ook hun reactietijden, wat een factor is die de klanttevredenheid sterk beïnvloedt.

In wezen geldt: hoe sneller de probleemoplossing, hoe beter.

Een holistisch overzicht van het probleemoplossingstraject van elke klant

Dit punt vat alle bovengenoemde voordelen samen. Een hybride ticketstroom stelt agenten in staat klanten en hun problemen beter te begrijpen. Dit resulteert in betere klantenervaringen, meer tevredenheid, meer aanbevelingen en meer verkoop.

Kennisbank-resources

Ga naar deze artikelen of onze producttourvideo voor meer informatie over de functies die beschikbaar zijn in LiveAgent-ticketingsoftware.

• LiveAgent-tour
• Ticketsysteem
• Gids aan de slag

Klaar om onze hybride ticketstroom uit te proberen?

Ontdek hoe gemakkelijk het is om persoonlijke, tijdige en deskundige ondersteuning te bieden met LiveAgent. Start vandaag nog je gratis 30-daagse proefversie. Geen creditcard vereist.