Aangepaste rollen

Wat is een aangepaste rol?

Aangepaste rollen is een functie die de mogelijkheid biedt om aangepaste beheerdersrollen voor klantenondersteuningsagenten in het LiveAgent-systeem te creëren. Met deze functie kunnen beheerders de beheerdersrechten van agenten beperken of hen toegang geven tot specifieke onderdelen van het LiveAgent-systeem. Dit is nuttig voor het effectief toewijzen van verantwoordelijkheden voor de werkzaamheden van agenten.

Deze functie kan worden gebruikt als alternatief voor de ingebouwde rollenfunctie die vooraf gedefinieerde rollen biedt. Eigenaren hebben toegang tot deze functie in de LiveAgent-configuratie en kunnen handmatig de machtigingen voor agenten selecteren om de roldefinitie op te geven. Op deze manier kunt u aangepaste rollen aan gebruikers toevoegen en precies definiëren wat een bepaalde agent binnen hun rol in het bedrijf kan doen.

Aangepaste rollen instellen in LiveAgent

Het instellen van aangepaste rollen in de ticketingsoftware van LiveAgent is een eenvoudig proces. Houd er rekening mee dat u het Large-plan moet hebben om aangepaste rollen in te kunnen stellen.

Open eerst uw LiveAgent-account en ga naar Configuratieopties. Klik op Aangepaste rollen in het linkermenu of alternatief op het pictogram Aangepaste rollen in het inleidende configuratiescherm.

Zodra u in dit gedeelte bent, klikt u op Een aangepaste rol maken. Schrijf de naam van de rol die u wilt opgeven en selecteer vervolgens beschikbare machtigingen. Klik op rol maken onderaan het venster en u bent klaar. U kunt de bestaande machtigingen op elk moment na het creëren van de rol wijzigen.

Bepalen welke machtigingen de nieuwe aangepaste rol nodig heeft

De beste aanpak is om uw klantenondersteuningsagenten in te delen naar hun specialiteit en na te denken over welke LiveAgent-machtigingen het meest geschikt zijn voor hun rol binnen de helpdesk. Een agent die goed presteert in een callcenteromgeving moet bijvoorbeeld niet alleen toegang hebben tot callcenterfuncties, maar ook tot kennisbasisfuncties. Dit kan nuttig zijn bij het toevoegen van nieuwe informatie, zoals antwoorden op veelgestelde vragen van klanten via de telefoon.

Hetzelfde geldt voor een livechatagent, die ook e-mailticketingfuncties nodig heeft om contact op te nemen met een klant na afhandeling van een livechatquery.

Als u helemaal nieuw bent in het creëren van een aangepaste rol en het kiezen van machtigingen voor uw agenten, begin eenvoudig en maak eerst basisrollen. Voeg machtigingen voor elke agent toe volgens uw voorkeur of die van hen. Als zij meer of minder machtigingen nodig hebben, kunt u deze altijd later bewerken en verantwoordelijkheden aanpassen.

Welke machtigingen aangepaste rollen kunnen hebben

Aangepaste rollen bieden een verscheidenheid aan machtigingen die kunnen worden gecombineerd en gemengd voor maximale flexibiliteit. Hier is de volledige lijst met beschikbare machtigingen:

Agenten

• Agenten beheren (Standaard ingetrokken)

Agentstatus

• Agentenstatussen beheren (Standaard ingetrokken)

Telefoons

• Telefonie-instellingen weergeven (Standaard ingetrokken)
• Telefonie-instellingen bewerken (Standaard ingetrokken)
• Apparaten van agenten beheren (Standaard ingetrokken)

Ranking

• Rankings van andere agenten weergeven (Standaard ingetrokken)
• Agentenrankings verwijderen (Standaard ingetrokken)

Ticket

• Reageren in ticket (Standaard verleend)
• Nieuw ticket maken (Standaard verleend)
• Verwijderd ticket wissen (Standaard ingetrokken)
• Bulkacties uitvoeren op geselecteerde tickets (Standaard ingetrokken)

Slimme antwoorden

• Voorbereide berichten beheren (Standaard ingetrokken)
• Vooraf gedefinieerde antwoorden beheren (Standaard ingetrokken)

Kennisbasis

• Kennisbases en hun instellingen beheren (Standaard ingetrokken)
• Inhoud van kennisbasis beheren (Standaard verleend)

Contacten

• Contacten bewerken (Standaard verleend)
• Contacten verwijderen (Standaard verleend)

Tag

• Tags beheren (Standaard ingetrokken)

Bewerking van machtigingen voor aangepaste rollen

Als u machtigingen voor aangepaste rollen moet bewerken en aanvullende rechten wilt toevoegen of verwijderen, kunt u dit altijd doen in het configuratiescherm. Ga naar Configuratie > Aangepaste rollen in uw LiveAgent-account en klik op de rol die u opnieuw wilt configureren. Er wordt een nieuw venster geopend. In dit venster kunt u de naam van de rol wijzigen en het toegangsniveau voor gebruikers wijzigen door op de knop Wijzigen naast Gewijzigde machtigingen te klikken. Het proces voor machtigingswijziging blijft hetzelfde als de initiële installatie.

Aangepaste rollen verwijderen

Wanneer u in Configuratie > Aangepaste rollen bent, klikt u op de rol die u wilt verwijderen. Scroll naar beneden in het nieuwe venster en zoek de sectie “Gevarenzone”. U kunt elke aangepaste rol verwijderen door op de knop Verwijderen te klikken. Houd er rekening mee dat u, zodra u een rol verwijdert, niet terug kunt gaan. Als u een eerder verwijderde rol wilt herstellen, moet u een nieuwe rol maken en de machtigingen opnieuw selecteren.